Índice

O que é Atendimento ao Cliente

A importância do atendimento ao cliente
O processo de atendimento ao cliente
Canais de Atendimento ao Cliente
Estratégias de atendimento ao cliente
Métricas de atendimento ao cliente
Customer Experience e Customer Success
Dicas para um bom atendimento ao cliente
Soluções de atendimento ao cliente
Tendências

Introdução

    De certa forma, todo mundo tem uma noção básica sobre o que é o Atendimento ao Cliente. Afinal, em alguma esfera, somos todos consumidores que se relacionam de diversas formas com empresas que nos prestam serviços, nos vendem produtos ou com quem mantemos contratos estabelecidos.

    Definir um bom atendimento ao cliente fica fácil quando assumimos o papel de consumidor. Ter suas demandas resolvidas a partir de uma ótima tratativa, por exemplo, nos parece essencial para manter nosso vínculo com uma marca. O problema é que para a maioria das empresas no mundo inteiro o atendimento ao cliente não é uma prioridade – ou não é estruturado da melhor forma possível.

    A Gartner, uma das principais referências quando o assunto é consultoria na área de tecnologia, desenvolveu estudos que afirmam: em poucos anos, o ponto competitivo principal entre as empresas será aquele sobre a experiência do consumidor. E tem mais: 50% dos investimentos feitos em produtos e serviços para consumidores serão para melhorar sua experiência.

    Os dados apontam uma tendência, mas também levantam um ponto de atenção: no Brasil, nem metade das empresas oferecem o mínimo quando o assunto é experiência do cliente e um bom atendimento. Por um lado, isso é bom, porque a sua empresa tem mais chances de alcançar uma vantagem competitiva no seu segmento de atuação. Por outro, se ela ainda não se preocupa com esse assunto, é hora de começar a se movimentar para não ficar para trás na entrega de uma experiência memorável para o consumidor.

    Para ajudar você e o seu negócio a estabelecer uma experiência épica ao cliente, amparada por um forte e excelente atendimento ao cliente, preparamos esse artigo completo sobre o assunto.

    Afinal, não tratar do atendimento ao cliente com seriedade em pleno 2021 é racionalmente deixar a sua empresa para trás em seu segmento de atuação, abrindo margem para que a concorrência ganhe mais espaço.

    O que é Atendimento ao Cliente?

    De acordo com a Zendesk, empresa dinamarquesa referência no ramo de soluções para a área, o atendimento ao cliente pode ser definido como “o ato de apoiar e defender os interesses do consumidor em sua jornada de descoberta, uso, otimização e solução de problemas em relação a um produto ou serviço. O objetivo do atendimento ao cliente é criar ótimas relações com o consumidor”.

    A definição acima é bem objetiva e, a partir dela, conseguimos traçar um panorama que vai além do conceitual. Atender bem não tem a ver apenas com agilidade e qualidade, mas sim com nutrir relações. Isso é o que diferencia um atendimento comum de um atendimento de qualidade.

    É importante ressaltar que o atendimento faz parte de toda a jornada do cliente. É comum pensarmos na ação apenas para o momento pós-vendas, o que é um equívoco. O relacionamento entre a sua marca e o consumidor precisa ser bem executado desde a procura do cliente por seu produto ou serviço, até depois de ele fechar negócio com você.

    A facilidade de fazer pedidos e compras pela internet, aliada à expansão das tecnologias para auxiliar o cliente em sua jornada de compra, foi o que fez muitas empresas começarem a pensar e trabalhar de forma estratégica o conceito de experiência do cliente.

    A importância do Atendimento ao Cliente

    Uma pesquisa realizada em 2021 pela Hibou e divulgada pelo portal Mercado & Consumo, revelou que 94% dos entrevistados consideram fundamental um bom atendimento ao cliente. E apenas 11% deles estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas.

    Os dados, um tanto alarmantes, não param por aí. Uma pesquisa realizada pela Accenture também demonstrou que 66% dos consumidores trocam uma empresa pela concorrência quando recebem um atendimento ruim. Já deu pra perceber um pouco da importância de ter uma operação de atendimento bem estruturada dentro da sua empresa, né?

    É fato que o cliente está cada vez mais exigente. Além disso, seu relacionamento com a marca pode impactar diretamente na receita de uma organização. Qualidade do produto, preço e outros atributos se tornam menores ao julgamento do consumidor quando o assunto é ser bem tratado pela empresa em que ele decidiu confiar.

    E deixar essa confiança de lado, nos tempos atuais, pode significar manchar o nome da sua empresa. Afinal, segundo a pesquisa da New Voice, 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham experiências de atendimento negativas online. Ou seja, a sua reputação, quando o assunto é atendimento ao cliente, tende a ficar negativa não apenas para um cliente específico, mas também para os clientes em potencial.

    No geral, um atendimento rápido, fácil, intuitivo, sensível, resolutivo e disponível é o que todo consumidor deseja. E sua importância para o crescimento saudável de qualquer negócio é fundamental nos dias atuais.

    O processo de Atendimento ao Cliente

    Agora que você já sabe o que é e a importância de ter uma operação de atendimento ao cliente bem estruturada, chegou a hora de entender como construir um processo eficiente para a área.

    O primeiro passo é entender que um processo de atendimento ao cliente reúne diversos elementos que o ajudarão a colocar em prática todos os conceitos mencionados acima. São práticas organizadas que terão como objetivo final estabelecer relações duradouras com o seu cliente e, consequentemente, oferecer a ele a melhor experiência possível enquanto consumidor.

    Uma das formas mais fáceis e comuns de definir um processo de atendimento é a partir de fluxogramas.

    Fluxograma para atendimento ao cliente

    O objetivo do fluxograma é estabelecer os pontos de contato principais entre a sua equipe de atendimento e o seu cliente. Existem diversos modelos disponíveis para diferentes tipos de operação, porém, de forma básica, essas são as etapas essenciais que o seu processo deve contemplar:

    As etapas básicas de um processo de atendimento ao cliente, portanto, são:

      1. Solicitação de atendimento pelo cliente
      2. Primeira resposta: entendimento da situação
      3. Primeira tentativa de solucionar o problema
      4. Segunda tentativa de solucionar o problema: nível de atendimento sênior
      5. Terceira tentativa de solucionar o problema: nível de atendimento especialista (equipe)
      6. Confirmação de que o problema foi resolvido
      7. Pesquisa de satisfação
      8. Alimentação da base de conhecimento com novas soluções

    Vale mencionar que as etapas ilustradas no fluxograma são adotadas do primeiro ao último contato. E que o principal objetivo de tais práticas é solucionar as solicitações apresentadas pelos clientes e mantê-los satisfeitos, de modo a nutrir sua relação com a marca. Use o modelo acima como referência, adaptando-o à jornada do seu cliente.

    Canais de Atendimento: o que são e quais os melhores?

    Canais de atendimento são mecanismos que recebem demandas e solicitações dos clientes. É por meio deles que os consumidores entram em contato com a sua marca para solucionar problemas. E também é a partir dessas ferramentas que o relacionamento entre empresa e cliente é criado e fidelizado.

    A disponibilidade de canais diversos para uso do consumidor influencia diretamente em seu nível de experiência com uma marca, além da agilidade com que as conversas são realizadas.

    E existem mais dados para embasar essa tese: os resultados de um estudo realizado pela Verint (Nasdaq: VRNT) revelou que 67% dos clientes defendem que o atendimento online das empresas deveria ser não apenas mais rápido, mas mais eficiente. Por isso, consumidores tendem a preferir interação com humanos, seja via telefone ou pessoalmente.

    No contexto da pandemia e com a aderência massiva de consumidores ao ambiente online, é possível unir o útil ao agradável para entregar a melhor experiência de atendimento possível. Resolver problemas apenas via e-mail ou call center? Isso ficou no passado. A sua empresa precisa ter uma gama de canais conectados entre si para resolver demandas de atendimento de forma ágil — autoatendimento e chatbots são tecnologias que facilitam esse processo e que chegaram para ficar.

    Mas atenção: os canais devem ser escolhidos e disponibilizados de acordo com a estratégia do negócio. Não adianta nada ter inúmeros canais se eles não oferecem atendimento rápido, integração e resolução, como mencionado anteriormente.

    Estes são alguns exemplos de canais de atendimento que você não deve ignorar e pode implementar na sua operação de atendimento ao cliente:

    • Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
    • Ouvidoria
    • E-mail
    • Chatbot
    • Redes Sociais
    • Aplicativos
    • Autoatendimento

    Conheça mais sobre cada um deles.

    Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

    Esse é o canal de atendimento ao consumidor mais comum. O SAC é uma central que recebe solicitações do cliente, que podem ser o esclarecimento de dúvidas, pedidos por informações ou até mesmo reclamações.

    Neste canal, o atendimento geralmente é feito por uma equipe comercial ou de suporte técnico para auxiliar o usuário. É uma forma de comunicação direta entre empresa e cliente e pode ser fonte de muitos insights para melhorias de produtos ou serviços a partir da análise da solicitação do cliente.

    Ouvidoria

    É um canal oficial para reclamações e sugestões de melhoria de clientes sobre um produto, serviço, atendimento, ou qualquer outro tópico que tenha a ver com a relação cliente-empresa. Geralmente é utilizado quando nenhum outro canal de atendimento foi capaz de resolver o problema do usuário. Por isso, é imprescindível que sua devolutiva seja eficiente e ágil, com retorno imediato.

    Ainda neste canal, pelo teor de sua atuação, é recomendado que o seu time de atendimento seja bem treinado para lidar com conversas em diversos tons e contextos e que haja uma política de atendimento forte para guiá-los no processo. Além disso, garanta a autonomia da equipe para lidar com as solicitações com o mínimo de burocracia possível, para manter a credibilidade do seu canal e empresa.

    E-mail

    Esse é um dos canais mais eficientes e utilizados pelas empresas para resolução de solicitações de clientes. O e-mail permite uma comunicação objetiva e direta entre atendentes e consumidores. Não é um canal que demanda tanta agilidade, mas nem por isso deve ficar fora de um processo bem elaborado.

    Crie scripts de atendimento bem definidos para utilização da sua equipe, que sejam humanizados e que deem margem para abordagens personalizadas. Apesar de ser um canal um pouco mais formal, o cliente não espera ser tratado de forma “quadrada” – e essa pode ser uma ótima oportunidade para estreitar os laços com ele.

    Chatbot

    Chatbots são robôs conversacionais que podem simular interações humanas pré-programadas. Achou difícil? Vamos simplificar: é basicamente um programa que consegue interagir com os clientes como se fosse um atendente humano do outro lado do chat. Quanto mais essas conversas acontecem entre o cliente e a empresa, mais personalizadas ficarão as conversas futuras.
    Geralmente os bots, como são carinhosamente chamados, se limitam a conversas específicas, sobre tópicos pré-determinados – e não para todo um universo de assuntos. Um exemplo disso são as empresas de varejo, que usam chatbots para interagir com clientes que queiram saber informações pontuais sobre pedidos realizados, como prazo de entrega ou solicitação de segunda via de boleto.

    Redes Sociais

    Além de serem uma ótima ferramenta de branding, que podem gerar mais visualização e alcance para a sua marca, as redes sociais também se tornaram um canal de atendimento popular. Instagram, Twitter, Facebook e até mesmo o LinkedIn são mídias pelas quais clientes procuram empresas para resolver problemas.

    Por estarem próximas do cotidiano de seus usuários e serem canais informais, é esperado que o atendimento via rede social tenha um tempo de resposta baixo e que mantenha o tom adequado. Um outro exemplo de rede social que tem gerado muitas interações entre cliente e empresa é o WhatsApp – que, inclusive, pode ser aliado à inteligência do chatbot para reduzir custos da sua operação de atendimento ao cliente e agilizar conversas.

    Aplicativos

    Já pensou em ter um aplicativo como canal de atendimento da sua empresa? São muitas as marcas que têm usado esse recurso para criar um espaço próprio e tecnológico, que permite que clientes esclareçam dúvidas, acompanhem detalhes sobre seus pedidos, produtos ou serviços, abram reclamações, entre outras funcionalidades.

    Um ponto vantajoso em construir o próprio aplicativo como canal de atendimento é a quantidade e qualidade de dados que o seu time poderá coletar como feedbacks, para aprimorar processos, produtos e serviços.

    Autoatendimento

    O autoatendimento define os canais em que o cliente pode ser o próprio responsável por solucionar suas demandas. Atualmente, esse formato está sendo cada vez mais utilizado pelas empresas, que acabam diminuindo custos com atendentes humanos e entregam uma experiência otimizada e ágil para os consumidores.

    Um exemplo de autoatendimento pode ser visto em supermercados e lojas que possibilitam ao cliente contabilizar suas compras e pagar por elas sem que ele precise passar por uma pessoa no caixa. Outro exemplo mais comum e simples de autoatendimento são as páginas de FAQ em sites institucionais. Elas reúnem uma base de conhecimento em forma de conteúdo para que o usuário possa procurar e sanar suas dúvidas sobre um determinado produto ou serviço por si só.

    Omnichannel: integrando canais de atendimento

    Quanto mais canais de atendimento na sua operação, maiores são as chances de agradar e proporcionar uma boa experiência ao consumidor? Não é bem assim. Entenda cada um dos canais apresentados em sua profundidade e adote aqueles que têm mais fit com o seu modelo de negócio e com seu público-alvo.

    Depois de tomar essa decisão, saiba que é possível integrar canais de atendimento a partir de uma tecnologia: a comunicação omnichannel.

    Omnichannel é o nome dado a estratégia que unifica canais de comunicação, para que possam ser utilizados de forma simultânea e interligada. Com o uso de uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente, por exemplo, é possível combinar mensagens de texto, e-mail, redes sociais e chat para oferecer uma experiência ao cliente de alto nível.

    Mas cuidado: ser omnichannel não significa oferecer diversos meios para que os clientes entrem em contato com a sua marca. E, sim, garantir que essas combinações existam e se unifiquem ao chegar neles.

    Se um cliente envia uma mensagem via WhatsApp, por exemplo, e em seguida realiza uma ligação para o SAC, espera-se que o atendente deste último tenha conhecimento sobre toda a jornada desse cliente, ou seja, que ele saiba o conteúdo da solicitação feita por e-mail. E isso é possível a partir de uma plataforma omnichannel.

    Saiba mais sobre as soluções omnichannel e como elas podem fazer parte da sua operação de atendimento ao cliente.

    Estratégias de Atendimento ao Cliente

    Processo de atendimento: check. Canais de atendimento integrados: Check. O que falta para oferecer uma boa experiência ao cliente? As estratégias de ouro praticadas pelo mercado.

    No atendimento ao cliente, não existem fórmulas mágicas. Existem estratégias que ajudam um time de atendimento a superar expectativas de seus clientes e oferecer a tão buscada experiência dos sonhos.

    Dentre as orientações, algumas podem parecer clichês, mas acredite: muitas empresas não aplicam o básico quando se trata de proporcionar conversas e solucionar problemas. A seguir, apontamos algumas técnicas e estratégias que servem para orientar o seu time a levar a sua marca para outro patamar quando o assunto é customer experience.

    Invista em um time de atendimento bem orientado

    A qualidade de um atendimento está diretamente relacionada às habilidades comportamentais e de comunicação da equipe responsável por ele. Para isso, é preciso orientar o time a partir de políticas de atendimento bem estabelecidas e que tenham como referências as diretrizes da empresa.

    Treinamentos e atualizações nunca são demais e devem ser realizados periodicamente. Tópicos como gestão de tempo, produtividade, comunicação não-violenta e interpessoal, funcionamento técnico de produtos e serviços, por exemplo, são fundamentais no quesito qualificação.

    Além disso, é preciso ressaltar a importância de um time motivado para uma boa execução do atendimento. Certifique-se de que as pessoas são qualificadas para ocupar essa posição, além de oferecer um ambiente de trabalho acolhedor, agradável e inspirador, onde elas serão recompensadas pelo ótimo desempenho.

    Saiba quais são as necessidades e a jornada do seu cliente

    Mapear as possíveis interações e solicitações que o seu cliente pode ter com a sua empresa é um grande passo inicial para entender como treinar e orientar o seu time de atendimento. Assim, ninguém é pego de surpresa e, melhor ainda, é possível criar narrativas para superar as expectativas do consumidor.

    Expanda esse raciocínio e entenda quais são os pontos de contato que um cliente tem com a sua empresa durante sua jornada. Identificar possíveis interações é fundamental tanto para o momento pré-vendas quanto para o pós. Surpreenda o cliente em cada etapa de sua relação com a marca.

    Tenha os canais e ferramentas adequados

    Um sistema de atendimento pode ser essencial para o sucesso da sua operação de atendimento ao cliente. É ele quem reúne todos os dados de um cliente em um só lugar, como um histórico de interações. Um exemplo disso são as plataformas omnichannel, que compilam os dados de diferentes canais de atendimento para cada usuário que entrar em contato com a sua marca.

    Certifique-se também de que a sua empresa oferece os canais de atendimento propícios ao seu público. Ao mapear a jornada do seu cliente e entender suas necessidades e comportamentos, é possível se informar sobre quais meios de comunicação são preferidos por eles para realizar uma solicitação: WhatsApp, telefone, e-mail, entre outros. Tornar a comunicação mais fácil para o consumidor é dar um passo em direção à satisfação no atendimento.

    Ofereça conversas humanizadas

    O termo atendimento humanizado pode soar um tanto quanto óbvio, mas se você já se colocou no lugar de um cliente nessa situação sabe que não é exatamente assim que as conversas entre empresas e consumidores acontecem na maioria das vezes.

    Humanizar o atendimento é se preocupar com a cordialidade na conversa, ouvir o que o cliente tem a dizer e garantir sua satisfação. Esses devem ser os principais objetivos da sua equipe que, para manter esse padrão de atendimento, também deve ser motivada. Ao desenvolver seus scripts de comunicação, certifique-se de que esses pontos foram levados em consideração em sua elaboração.

    Dica bônus para um atendimento humanizado: a avaliação do feedback do cliente pode trazer muitos pontos importantes para otimizar seus scripts e processos. Faça dessa ação uma prática constante.

    Preocupe-se com o tempo de resposta

    A agilidade no atendimento é, sem dúvidas, um dos fatores que mais importam para o cliente e que garantem sua satisfação. Portanto, este também é um fator estratégico que define uma abordagem ao consumidor, que pode ser ou não de qualidade.

    Por exemplo: um atendimento muito longo e pouco frutífero, ou seja, que não resolva o problema do consumidor, não vai deixá-lo satisfeito. Por outro lado, uma conversa rápida e impessoal pode passar a impressão de que o atendente está tentando se livrar o mais rápido possível daquele cliente e sua solicitação.

    O ideal é equilibrar o tempo de atendimento, otimizá-lo com scripts pré-definidos e humanizados para gerar conversas objetivas. E, claro, utilizar um sistema de atendimento que facilite e agilize a busca de informações por parte dos atendentes – olha o omnichannel aí de novo!

    Defina bem os indicadores da sua operação de atendimento

    Ao definir estratégias de atendimento é preciso também definir métricas para acompanhar suas evoluções e resultados. Como mensurar o grau de satisfação dos clientes, assim como o padrão de qualidade do suporte oferecido ao consumidor?

    É a partir de indicadores bem definidos que você conseguirá calcular números e percentuais para mensurar a qualidade do time de atendimento. Falamos sobre as principais métricas e como aplicá-las em detalhes na próxima seção.

    Métricas de atendimento ao cliente

      Um processo de atendimento bem elaborado precisa ser bem avaliado constantemente, para que sejam identificados pontos de melhoria e otimizações. Métricas estabelecidas para o time de atendimento podem ajudar um gestor a conquistar diversos objetivos, entre eles:

          • Aumentar as taxas de fidelização do cliente;
          • Reduzir o Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
          • Melhorar o relacionamento entre marca e consumidor;
          • Gerar uma imagem positiva de maior impacto para a empresa;
          • Aumentar receita da organização;
          • Aumentar a produtividade do time de atendimento.

      Existem diversos indicadores de atendimento ao cliente, mas é preciso usar aqueles que mais se adequam ao seu tipo de negócio e que permitirão analisar de forma segura a evolução do setor. A seguir, veja quais são as principais métricas de atendimento ao cliente que devem ser acompanhadas periodicamente:

      Tempo Médio de Atendimento (TMA)

      É a métrica utilizada para mensurar a média de tempo gasto para um atendente concluir uma solicitação ou interação com o cliente. Ele deve ser cronometrado a partir do início do atendimento até a conclusão do mesmo. Nesse tempo, também devem ser incluídos momentos de espera e transferências para outros setores, caso aconteçam.

      Para calcular o Tempo Médio de Atendimento do setor, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos em um intervalo específico, pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo período.

      Tempo Médio de Espera (TME)

      O Tempo Médio de Espera (TME) ajuda o gestor a identificar quanto tempo um cliente esperou na fila para ser atendido. Essa métrica pode ser usada em diferentes canais de comunicação. Como apontamos anteriormente, a espera é um dos fatores que mais influenciam na experiência do cliente: quanto maior o tempo, pior será sua experiência.

      Para calcular o TME. é necessário dividir o tempo total de espera por atendimento pela quantidade de solicitações concluídas.

      First Call Resolution (FCR)

      Este indicador diz respeito ao número, em porcentagem, de casos resolvidos em uma única solicitação do cliente, ou seja, em uma única resposta. Além disso, a partir desta métrica é possível entender quais produtos ou serviços estão gerando problemas que podem ser resolvidos de forma ágil e quais estão contribuindo para minimizar a eficiência do time de atendentes.

      Para chegar a um número preciso, divida o número total de atendimentos realizados pelo número de solicitações resolvidas no primeiro contato dentro de uma mesma janela de tempo.

      Número de chamadas atendidas

      Para identificar a eficiência do setor de atendimento, é recomendado o cálculo de quantas solicitações foram atendidas pelo time em um determinado período. A partir do resultado, é possível identificar a necessidade de aumentar o quadro de atendentes ou até mesmo de investir em novas tecnologias e canais para melhorar a experiência do cliente.

      Taxa de abandono

      O resultado da taxa de abandono funciona como uma métrica complementar à de número de chamadas atendidas. A partir dela, você pode verificar o número de clientes que desistiram de receber o atendimento fornecido pela sua empresa.

      Quanto maior for o resultado dessa métrica, maiores serão as chances da sua empresa deixar de ser relevante para o consumidor, que poderá procurar uma empresa concorrente para solucionar seu problema.

      Para calcular a taxa de abandono, tenha em mãos o número de solicitações recebidas e subtraia o número de solicitações abandonadas.

      Customer Satisfaction Score (CSAT)

      O CSAT é uma sigla comum em setores de atendimento e significa Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente. É usada para medir o nível de satisfação com o atendimento da sua empresa. É geralmente solicitado após a conclusão de uma solicitação e pode ser medido por notas (por exemplo, de 1 a 5, em que 5 é o nível mais alto de satisfação) ou por escalas (péssimo, ruim, bom, ótimo e excelente).

      O resultado do CSAT dependerá do modelo de pontuação escolhida para mensurá-lo. Divida os níveis de satisfação pelo número total de avaliações recebidas.

      Net Promoter Score (NPS)

      Para entender a probabilidade dos seus clientes promoverem a sua empresa e identificar quais clientes são promotores e detratores da sua marca, utiliza-se a métrica Net Promoter Score (NPS). Esta também é uma medida de satisfação, porém voltada para a probabilidade de clientes recomendarem a marca para outras pessoas.

      Seu cálculo é feito de forma simples e geralmente é realizado ao fim de um atendimento. Pede-se para que o cliente dê uma nota, de 0 a 10, que identifique o quanto ele está disposto a indicar os produtos e serviços da empresa para amigos e familiares.

      Engajamento do time

      É imprescindível ter um time engajado para oferecer um atendimento de qualidade ao seu cliente. Por isso, acompanhar métricas que mensuram não só isso, mas a motivação dos atendentes também se tornam cruciais para empresas que estão em busca de tornar suas operações de atendimento mais eficientes.

      Trabalhe com questões que tentem trazer insights sobre o dia a dia da equipe. Eles sentem que possuem todas as informações e ferramentas necessárias para realizar atendimentos com excelência? Eles se sentem motivados em entregar a melhor experiência ao cliente? Sentem que existe cooperação para executarem suas tarefas?

      As respostas ajudarão o gestor a identificar possíveis falhas em seu processo de atendimento, assim como pontos de otimização que podem melhorar a qualidade de trabalho dos agentes e do atendimento da empresa de modo geral.

      Métricas de rede social

      Existem diversas ferramentas de monitoramento de redes sociais disponíveis no mercado, para coletar e analisar – até mesmo em tempo real – solicitações e feedback de consumidores.

      Alguns desses indicadores podem ser importantes para monitorar e coletar dados como números de comentários que expressam frustração após uma experiência ruim com a marca, perguntas técnicas sobre produtos e serviços, feedbacks positivos, entre outros. Construa um painel com aquelas que mais importam para o seu negócio e garanta que o seu time de atendimento estará pronto para interagir e engajar por meio desses canais.

      Customer Experience e Customer Success

        Não dá para falar de atendimento ao cliente sem citar dois termos extremamente relevantes para o setor: Customer Experience e Customer Success. O que eles têm a ver com a área de atendimento, quais as diferenças entre esses conceitos e como podem gerar impacto para a sua empresa?

        Customer Experience

        Customer Experience, ou CX, é um termo que se define: diz respeito à experiência do cliente e ao conjunto de percepções que ele constrói sobre uma marca após interagir com ela.

        Essa percepção não está necessariamente relacionada ao pós-vendas, mas em toda a jornada do cliente: desde o seu processo de descoberta da empresa, produto ou serviço até a compra e contratação dos mesmos, além de seus processos de fidelização.

        Portanto, é uma estratégia que trabalha a parte emocional da jornada do consumidor, envolvendo principalmente os setores de Marketing, Vendas e Atendimento. CSAT e NPS, métricas já comentadas neste artigo, são utilizadas para mensurar essa estratégia.

        Customer Success

        Do outro lado, temos o Customer Success, que como o próprio nome entrega, está focado no sucesso do cliente. É uma estratégia adotada por empresas que encaram a boa experiência do consumidor como essencial para o sucesso da própria organização.

        Diferentemente do CX, o Customer Success tem mais força de atuação no pós-vendas. Podemos enxergá-la da seguinte forma: a área de Customer Success deve ser focada em entregar ao consumidor tudo aquilo que foi prometido pelas áreas de Marketing e Vendas da empresa.

        Por isso, essa metodologia demanda planejamento, análises e persuasão. Entre seus principais objetivos estão a retenção de clientes e a fidelização dos mesmos, metas diretamente ligadas ao custo de atrair novos consumidores, aumento de conversões e engajamento da base de clientes.

        Dicas para um bom atendimento ao cliente

          Até agora falamos sobre os processos básicos do atendimento ao cliente, aquilo que você deve ter como pontos fundamentais da sua operação. Mas como instruir seus agentes a elevar o grau de satisfação dos clientes durante um atendimento? O que configura as boas práticas de relacionamento entre marca e empresa?

          Construir scripts para interações e ter uma política de atendimento bem delineada já é um bom primeiro passo, como mencionamos ao longo deste artigo. Com as dicas a seguir, você estará mais preparado para orientar o seu time e encarar esse desafio no dia a dia.

          Cordialidade e empatia nunca são demais

          Seja qual for o canal de atendimento procurado pelo cliente, os agentes devem ser instruídos a criarem conversas cordiais e empáticas. Para além do script de atendimento pré-estabelecido é preciso que o atendente tenha sensibilidade para criar um diálogo com a pessoa do outro lado.

          Ser empático no processo de atendimento é, antes de tudo, saber ouvir aquilo que o cliente deseja comunicar. A atenção dedicada ao que está sendo dito pode minimizar possíveis reações exacerbadas e percepções negativas do cliente com relação à marca. Além de criar um relacionamento mais estreito com o consumidor.

          Prepare os agentes para situações adversas

          Scripts de atendimento ajudam nessa tarefa, mas é preciso que eles cubram situações diversas. Um exemplo é ajudar agentes a lidarem com clientes não satisfeitos com um produto ou serviço.

          Certifique-se de que a equipe de agentes não irá tratar os consumidores da forma que achar melhor, de acordo com cada caso. Isso pode levar a um desgaste das tratativas dos agentes e gerar atendimentos desiguais que só prejudicam a imagem da empresa. Ter uma política bem definida, com convicções, diretrizes e valores pré-estabelecidos, guiam o atendente para que ele se saia bem em qualquer tipo de situação.

          Essa é uma boa oportunidade, inclusive, para instruir a equipe a transformar um cliente totalmente insatisfeito em um promotor da marca. Parece difícil, mas com padrões estabelecidos para diversos contextos, a tarefa poderá ser concluída com sucesso.

          Trabalhe com o tom de voz e vocabulários corretos

          O tom de voz no atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para gerar confiança e conforto em quem está do outro lado da tela. Agentes precisam sempre se valer de um tom amigável, que esteja por trás de frases como “posso ajudá-lo?” ou variantes que demonstrem que ele está prestando atenção no problema levantado pelo cliente.

          Além disso, é de bom tom adaptar a comunicação para diferentes canais (redes sociais, por exemplo, dão margem para uma conversa mais informal), assim como para características pessoais de cada cliente (idade, orientação sexual, entre outros).

          É também importante que um time de atendimento evite frases que demonstrem tédio, urgência, irritação ou frustração. Isso vai contra a oferta de uma boa experiência e, ao invés de fazer com que o cliente se sinta único, vai fazê-lo se sentir apenas parte de mais um processo burocrático.

          Soluções de atendimento ao cliente

            Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado para agregar valor à sua operação de atendimento ao cliente. Algumas delas mais tecnológicas do que outras. Nesse sentido, ao escolher a melhor solução para a sua empresa, é importante levar em consideração pontos que facilitam a experiência e o atendimento do cliente nos tempos atuais, que demandam agilidade e uma boa interação no ambiente online.

            De acordo com um relatório publicado pela Zendesk, sobre as tendências da experiência do cliente em 2020, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos e outras variedades de comunicação omnichannel. Se a sua marca quer se destacar quando o assunto é atendimento, o cenário está mais do que propício.

            Essas são algumas das soluções de atendimento ao cliente que podem ajudar você a inovar a sua operação.

                • Plataforma Omnichannel: implantação de software que permite integração com ferramentas e canais de atendimento já utilizados, tornando o fluxo de atendimento mais eficiente e escalável.
                • Consultoria de atendimento ao cliente: serviço que garante apoio na implantação de uma ferramenta de atendimento ou na transformação de processos e gestão da área.
                • Autoatendimento: canais de atendimento que permitem ao cliente resolver seu próprio problema sem a ajuda de interação humana. FAQs, centrais de ajuda e chatbots são exemplos de canais que utilizam o autoatendimento.
                • Automatização e integração de plataformas: serviço que centraliza os dados para o atendente em uma única tela, unifica a comunicação como cliente em um único portal, além de automatizar processos repetitivos.
                • Gestão e Controle de Operação de Atendimento: ferramentas que ajudam na capacitação de agentes, líderes de equipe, analistas de controle de qualidade e gerentes com recursos e inteligência em tempo real.
                • Chatbot: ferramenta de comunicação que, a partir de um chat, pode oferecer atendimento personalizado 24/7, ajudar a escalar atendimentos e diminuir custos com equipe humana.
                • Solução de voz: já existem plataformas de atendimento por voz 100% online, com URA inteligente, gestão de métricas, pesquisa de satisfação, relatórios, callbacks, DAC e possibilidade de atendimento de qualquer lugar, a qualquer hora.
                • Pesquisa, feedback e gestão de satisfação: plataformas de gestão da experiência do cliente que agem 100% online, permitem centralizar informações e oferecem uma visão detalhada da jornada do cliente.

            Analise quais soluções fazem sentido para o seu negócio, quais são necessárias para aprimorar ainda mais a experiência do seu cliente e do seu time de agentes e fale com o time de especialistas da Aktie Now para transformar a sua operação de atendimento.

            Tendências

            E o futuro, o que aguarda para a área de atendimento ao cliente?

            O ano de 2020 foi marcado por diversas mudanças no cotidiano de muitas pessoas. Transformações advindas da pandemia global que mudou nosso jeito de viver, nos conectar e nos relacionar. Dentro disso, percebemos também uma mudança significativa no modo como consumidores têm se relacionado com marcas com as quais fazem negócios.

            Eles estão mais exigentes. E, agora, em sua maioria no ambiente digital.

            Ainda de acordo com o relatório de tendências para 2021 elaborado pela Zendesk, observou-se os seguintes comportamentos de usuários:

                • 65% dos consumidores querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis;
                • 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de marcas que ofereçam a eles uma boa experiência;
                • 63% dos gerentes de Customer Experience dizem que suas empresas estão priorizando mais a área de CX do que há um ano;
                • 50% dos consumidores irão migrar para um concorrente depois de uma péssima experiência com a marca;
                • 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020 e 73% planejam continuar usando.

            Essas são as tendências dos próximos anos para a área de atendimento ao cliente: o foco total na experiência do consumidor, a disponibilização de canais de atendimento diversos e integrados, a garantia de sucesso dos clientes que, consequentemente, irão garantir uma maior presença digital de uma marca e seu crescimento exponencial.

            E a sua empresa, como está se preparando para acompanhar essas mudanças? Conte com a gente para transformar o seu atendimento.

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