O setor financeiro e os novos desafios no atendimento ao cliente

Redação
18 de outubro de 2021

Com o surgimento das fintechs e a digitalização acelerada das formas de consumo, o setor financeiro também teve que se adaptar e vem se tornando cada vez mais digital. 

E não basta apenas pensar em novos serviços e produtos digitais. Bancos, operadoras de cartão de crédito, corretoras de investimentos, entre outras empresas do segmento financeiro, têm buscado novas formas de se relacionar e se comunicar com seus clientes. 

Pensando nisso, desenvolvemos este material dedicado a mostrar os melhores canais de atendimento para esse setor e seus casos de uso.

Revolução tecnológica dos serviços financeiros

  • Investimento em tecnologia cresceu 8% em 2020; inteligência artificial e segurança cibernética são as prioridades.
  • Transações bancárias cresceram 20%, o maior aumento dos últimos anos.
  • Mobile banking é o canal dominante, responsável por mais da metade das transações bancárias.
  • Canais digitais concentram 9 em cada 10 contratações de crédito, e 8 em cada 10 pagamentos de contas.
  • Pix ganha espaço sobre as transferências (DOC/TED) e pagamentos via POS.
  • Open Banking traz desafios e demanda a entrega de serviços de maior valor ao cliente bancário.

7 em cada 10 brasileiros mudariam de banco em busca de um atendimento melhor

Sabendo que a inovação e as novas tecnologias impactam positivamente a experiência dos clientes, é preciso não só estar presente nos canais de atendimento que os clientes mais usam, mas também contar com ferramentas que ofereçam qualidade, eficiência e segurança na interação.

Aplicativos de mensagem

O processo de digitalização das operações, somado a pandemia da covid-19, fez com que a ida à agência migrasse para aplicativos de mensagens, com as pessoas se afastando de atendimentos presenciais e buscando interações rápidas.

Na hora de resolver qualquer problema ou na busca por informações com suas instituições financeiras, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensageria, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso – 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger.

Atendimento por Voz

Décadas atrás, o segmento financeiro inovou ao oferecer atendimento por canais telefônicos, possibilitando aos clientes a obtenção de saldos e extratos e a realização de transações sem precisar ir até a agência. 

A URA (Unidade de Resposta Audível) veio para facilitar ainda mais esse canal, permitindo que o próprio usuário resolva demandas simples. Apesar de muitas operações bancárias poderem ser realizadas agora pela internet ou por aplicativos, o serviço ainda é muito utilizado e continua contando com novas tecnologias para melhorar sua eficiência.

Aplicativo e site da agência

Seja pelo site ou pelo aplicativo próprio da empresa, os clientes podem realizar várias operações financeiras, além de entrar em contato com a instituição. Esses canais são os favoritos dos clientes, atualmente, e respondem por mais da metade das operações bancárias.

Esse canal de atendimento pode ter diferentes meios, como telefone, e-mail, chat ou até mesmo videoconferência.

Afinal, qual o melhor canal de atendimento para o setor financeiro?

Assim como engloba diversos tipos de serviços e operações, as empresas deste segmento também possuem especificidades quando o assunto é canal de atendimento. 

O importante é entender que não vai existir um único canal que seja o melhor, pois depende do tipo de serviço, público e até mesmo situação. Para que o uso dos canais seja feito de forma eficiente e com a mesma qualidade, algumas soluções podem ser adotadas.

Soluções e casos de uso

Sistema de CRM

Vantagens para o segmento financeiro

  • Mais agilidade no relacionamento com o cliente
  • Plataforma inteligente e intuitiva
  • Gerenciamento completo das demandas de atendimento
  • Integração com canais de atendimento/relacionamento
  • Todas as informações do cliente e dos seus atendimentos em um só lugar

Casos de uso

  1. Atendimento personalizado para instituições financeiras

A partir do CRM, é possível criar uma experiência personalizada, auxiliando na gestão de riquezas, investimentos e seguros. Nesse contexto, o banco ou a empresa garante um atendimento diferenciado, que se adapta à realidade dos seus clientes em particular.

  1. Organização de informações para bancos comerciais

Os bancos precisam ter acesso aos perfis completos de seus clientes para identificar novas oportunidades de negócio e as necessidades dos correntistas.

Essa solução auxilia a identificar quem pode contratar serviços adicionais, como empréstimos ou cartões de crédito, ou fazer o upgrade de serviços já contratados. Táticas como essas (cross-selling e upselling) ajudam a diferenciar o atendimento da empresa e aumentar a receita a partir de conversões de maior valor.

  1. Integração multicanal para seguradoras e corretoras

Os titulares de apólices de seguro evoluíram no seu comportamento digital – e, em razão disso, seguradoras e corretoras precisam fazer o mesmo.

A partir do sistema CRM, é possível integrar os diferentes canais da empresa, como site, redes sociais e aplicativos, para oferecer um suporte completo aos segurados.

Chatbot

Vantagens para o segmento financeiro

  • Diminuição do tempo de atendimento e resolução de chamados
  • Atendimento ágil de altas demandas
  • Mais segurança para as informações compartilhadas 
  • Coleta de dados dos clientes para análise comportamental

Casos de uso

  1. Responder às perguntas mais frequentes

Os chatbots fornecem principalmente respostas rápidas de acordo com modelos e respostas básicas relacionadas a uma consulta baseada em funcionalidade. Ele oferece ao cliente uma resposta rápida e sem erros em tempo real.

  1. Negociação Financeira 

Com um chatbot é possível agilizar a negociação de dívidas e envios de 2ª via de boletos com total privacidade.

  1. Perks Up Customer Feedback Collection 

Os clientes geralmente evitam enviar feedback em um método de formato longo ou e-mail legado para coletar feedback. Ao implementar a API do chatbot , uma opção de feedback rápido pode ser integrada para rastrear a avaliação instantânea dos clientes.

Ainda mais soluções e casos de uso!

As possibilidades de soluções e suas aplicações no segmento financeiro são muito abrangentes e você pode encontrar todas elas em um só lugar: na Aktie Now!

Acesse nosso site para saber mais e conferir como estamos ajudando empresas como XP Investimentos, Cielo, Ebanx e muitas outras a se tornarem referência em atendimento e experiência do cliente no setor financeiro.

Sobre a Aktie Now

A Aktie Now reúne as melhores soluções de atendimento digital em um só lugar para marcas que buscam elevar a experiência dos seus clientes e colaboradores. 

Possuímos diferentes tipos de soluções que melhoram a eficiência e otimização do atendimento ao cliente, como plataforma omnichannel, autoatendimento, automatização e integração de plataforma, chatbot, CRM, pesquisa e gestão de satisfação, entre outros.

Além disso, contamos com serviços voltados para avaliar todos os tipos de operações, indicando as soluções e ferramentas mais adequadas para o seu negócio e ajudando na implementação e acompanhamento delas.

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