por Aktienow | mar 17, 2023 | Atendimento
A base de conhecimento é a concentração do capital intelectual de uma empresa, sendo necessário tecnologias e plataformas para que este capital seja administrado de forma eficaz.
Segundo estudo da Gartner, fornecer este tipo de conhecimento contextual ao time de atendimento melhora o tempo de resposta em de 20% até 80%, o que aumenta a satisfação do cliente. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, manuais, guias de solução de problemas, runbooks e outras informações em diferentes formatos.
- Muitas bases de conhecimento são estruturadas em torno da inteligência artificial que pode interagir e responder às entradas do usuário.
- Outros são simplesmente enciclopédias indexadas.
Neste artigo vamos mostrar em profundidade:
- O que é Base de Conhecimento
- Como criar base de conhecimento
- Knowledge base: o que pode te impedir de criar uma
- Benefícios e atualizações da knowledge base
- Como escolher uma plataforma para hospedar a base de conhecimento
O que é Base de Conhecimento
A base de conhecimento (knowledge base) é uma biblioteca online de autoatendimento com informações sobre produtos, serviços e departamentos. Deve ter documentado os processos internos de cada departamento da empresa, passo a passo para resolução de problemas frequentes, informações sobre o cliente, entre outros itens. Além disso, o acesso a esses dados deve ser simples, rápido e universalizado.
- O objetivo da base é oferecer aos times, em especial ao time de atendimento, informação contextual que ajude a oferecer uma experiência de atendimento de qualidade.
- A knowledge base facilita a circulação de informação e agiliza a resolução de dúvidas
O conhecimento compartilhado na base pode ser, por exemplo, sobre:
- Instruções e dicas sobre seus produtos e serviços (pode ajudar no Onboarding de novos funcionários e resolução de dúvidas que os clientes apresentam).
- F.A.Q.
- Vídeo Demo
- Conhecimento e informações de diferentes departamentos da empresa
Ter uma base de conhecimentos ajuda colaboradores a encontrar respostas de forma rápida e dinâmica, sem precisar acionar Stakeholders. Além disso, a base também pode ajudar clientes a encontrarem sozinhos as respostas que precisam. Os bons resultados da knowledge base são analisados desde a primeira década dos anos 2000. Em 2013, por exemplo, foi mapeado que 45% dos executivos com recursos de autoatendimento online relatam reduções em tickets de atendimento por telefone, e 39% relataram menos tickets por e-mail.
Como criar base de conhecimento para help desk
Em geral, sugerimos o Droz base como plataforma para criação de base de conhecimento para help desk, pois é uma plataforma fácil e simples de usar, que concentra documentos de forma organizada e em vários formatos. A base de conhecimento precisa responder às 20 perguntas e problemas que frequentemente chegam na sua help desk. A documentação precisa ser clara e ser dividida em tópicos e subtópicos que ajudem os colaboradores a encontrarem as informações necessárias.
Você pode criar uma knowledge base no drive, fazendo upload de arquivos que reúnem as respostas e funcionam como uma biblioteca online, mas isso deixará os arquivos desorganizados e difíceis de serem encontrados. Recomendamos a implementação de uma plataforma que funcione como base de conhecimento.
- Uma boa base deve ajudar os colaboradores a resolver problemas, porém, nem sempre é possível mapear e criar respostas para a base, principalmente no início da criação da base.
- Por este motivo, recomendamos que os contatos dos stakeholders principais estejam listados na base de conhecimento, para que seja possível contatá-los caso a informação necessária não esteja documentada.
Knowledge base: o que pode te impedir de criar uma
Ao pensar em criar uma knowledge base você vai encontrar alguns problemas iniciais como:
- Encontrar um software de utilização intuitiva que seja utilizável por todos os departamentos da empresa
- Mapear os dados necessários para a base, pois provavelmente estão localizados em diferentes repositórios, arquivos e servidores de acordo com cada departamento
Estas questões em geral são causadas pela barreira tecnológica que a empresa encontra, que em geral está ligada a questões econômicas. Outra barreira que pode impedir a criação de uma boa knowledge base é a barreira cultural.
- Na maioria das vezes, as empresas têm falta de práticas de compartilhamento de conhecimento. Isso significa que processos internos não são documentados, ideias não são compartilhadas pois são consideradas uma força pessoal e um tesouro a ser guardado
- Em segundo lugar, se a cultura de inovação não estiver difundida na empresa, as pessoas ficarão relutantes em mudar e adotar novas ferramentas tecnológicas, mesmo que elas possam facilitar seu trabalho.
Benefícios e atualizações da base de conhecimento
Os benefícios de manter a base de conhecimento acessível e atualizada são muitos. O primeiro é enxergado no tempo de atendimento. Com mais facilidade para encontrar respostas, sua equipe vai ser mais rápida na resolução de problemas. Naturalmente a produtividade é outro resultado conquistado, menos tempo por cliente, significa mais atendimentos por dia.
Mais velocidade no atendimento também beneficia o time de atendimento. A equipe fica mais satisfeita, já que agora passa por menos situações de stress e ainda por cima lida com clientes menos raivosos.
- Além de incluir e atualizar conteúdos utilizados, é importante também atuar na remoção de conteúdos que não se aplicam mais. Isso porque quanto mais dados houver disponíveis, mais fácil fica para o agente se confundir e passar uma informação errada.
- Sempre identifique documentos por versões e procure deixar somente a mais atualizada disponível.
Incluir em destaque as mudanças realizadas também facilitam a vida de quem vai lidar com o cliente, que pode ainda não estar ciente de alguma alteração.
Crie ciclos de atualização e aprovação de conteúdos, consulte a equipe de atendimento com uma frequência pré-definida a respeito do feedback dos clientes a partir de cada interação, a fim de rever linguagem e script.
Como escolher uma plataforma para hospedar a base de conhecimento
O primeiro fator que precisa ser levado em consideração é a interface e integração permitidas pela plataforma. Escolha a plataforma que permita integrar com os diferentes programas e aplicações que você e o seu time utilizam.
- Também considere a estrutura tecnológica da plataforma. Hoje, as soluções de gestão de base de conhecimento precisam estar estruturadas e tendo como fundamento a inteligência artificial, pois esta possibilita vantagens quer na fase de construção (importação de dados na base) quer na procura de conteúdos, que pode ocorrer numa base semântica ou estatística.
A gestão do conteúdo também precisa ser considerada antes de contratar a plataforma. Quem vai ser o responsável por administrar a base de conhecimento? Quais times vão ser acionados para essa tarefa e com qual periodicidade? Essas são questões importantes, pois estes profissionais devem receber treinamento e consultoria sobre Knowledge Management.
Precisa de ajuda? Converse com a Aktie Now, aqui temos uma equipe especialista que pode te ajudar com a implementação da knowledge base Droz base.
por Aktienow | abr 13, 2020 | Monday, Produtividade
Muitas pessoas costumam ter dificuldades na transição do escritório para o home office. Por isso, reunimos algumas dicas básicas que podem fazer com que sua produtividade em casa seja tão boa quanto na empresa, confira:
Estabeleça ou mantenha sua Rotina
Se você sempre trabalhou em empresas e não sabe como fazer a mudança para o home office, a principal é dica é: tente manter sua rotina do escritório, em sua casa. Estabeleça um número fixo de horas de trabalho e tente manter esse “expediente” na maioria dos dias. Continue fazendo suas atividades como se estivesse em seu escritório. Caso você está acostumado a tomar um café no escritório antes de se sentar e começar seu trabalho, faça isso também em casa. Ou tome um banho assim que acordar se troque como se fosse sair de casa para trabalhar. Esses pequenos detalhes ajudam o cérebro a entender que você está se aproximando de seu momento de trabalho.
Estabeleça metas diárias ou semanais
Para pessoas não habituadas a situação de home office pode ser difícil se concentrar em um longo período ou até mesmo se manter motivado. Por isso é importante estabelecer algumas metas claras, sejam estas diárias ou semanais dos serviços que você tem que finalizar naquele dia ou semana. Assim você não esquecerá de nada e ainda aproveitará o máximo de seu tempo de serviço.
Escolha o Melhor Ambiente para Trabalhar
Uma dica muito importante é saber escolher o melhor ambiente para trabalhar em sua casa. De preferência um local com boa iluminação, silencioso e boa ventilação. E que, é claro, lhe ajude a evitar o máximo de distrações, sejam elas familiares, a TV ou o videogame.
Deixe claro a familiares que você está trabalhando
Se você divide seu apartamento com outros familiares ou companheiros, é normal que alguns deles aproveitem esse momento de home office para conversar ou pedir favores simples de casa. Por isso é importante deixar claro a todos que os momentos em que você estiver trabalhando, devem ser focados exclusivamente nos seus afazeres. Sabemos que em algumas situações isso pode ser difícil, mas aos poucos, todos entenderão e a convivência ficará mais fácil nesses momentos de trabalho.
Tire Momentos do seu Dia para Respirar
É importante não esquecer de tirar momentos para você respirar, ir a cozinha, tomar uma água, ir ao banheiro, etc. Um ambiente sem conversas paralela ou barulho facilitará a sua concentração, então é importante ficar de olho nos momentos de pausa.
Utilize ferramentas e tecnologias para aumentar a produtividade
Seja você um gerente, diretor ou um colaborador, existem diversas ferramentas que podem lhe ajudar a aumentar sua produtividade até mesmo trabalhando remotamente. Como ferramentas de gestão de tarefas, de acompanhamento de projetos, etc. Uma delas é o Monday.com, uma plataforma que dá á equipes a capacidade de realizar projetos fluxos de trabalho de confiança. Ela também facilita o acompanhamento de projetos e atividades de colaboradores e equipes remotas, auxiliando no seu dia a dia e aumentando a produtividade de toda sua equipe. Caso esteja interessado em saber mais, clique aqui e entre em contato conosco para saber mais como o Monday pode ajudar a sua equipe.
por Aktienow | ago 26, 2019 | Tecnologia, Zendesk
O WhatsApp Channel permite que você conecte sua conta do WhatsApp ao Suporte Zendesk, recebendo e respondendo todas as mensagens do WhatsApp diretamente no seu fluxo de trabalho, sem sair do suporte da plataforma. Funciona conectando-se à sua conta do Whatsapp Business e transferindo suas mensagens para o suporte do Zendesk como ticket.
Como funciona a integração Zendesk e Whatsapp?
Ao receber uma mensagem no WhatsApp, ela é encaminhada ao nosso app junto com os dados desta pessoa que enviou, inclusive o seu número de telefone. Com este número, o app:
- Criará um novo ticket, caso nenhum outro tenha sido aberto anteriormente com este número de telefone;
- Caso já haja um ticket em aberto com este número, o app irá adicionar a mensagem como um novo comentário a este ticket;
- Caso o usuário do WhatsApp envie uma mídia, esta também será anexada ao ticket reciprocamente; quando o agente responde uma solicitação gerada por um chamado WhatsApp, esta é respondida diretamente no WhatsApp do solicitante.
Premissas para integração Zendesk e WhatsApp
Para clientes que obtiveram acesso direto à API do Whatsapp
Para que esta integração com o WhatsApp seja possível, o cliente deve possuir uma API Whatsapp já deployada em servidor próprio. O que isso significa: quando a empresa obtém acesso direto à API do WhatsApp, ela recebe credenciais que permitem conexão com o serviço.
Neste momento é preciso levantar uma API que faça essa conexão e libere endpoints para que a integração aconteça. Esta conexão direta com o sistema do WhatsApp não pode ser feita através do Zendesk, pois neste caso o cliente estaria dando suas credenciais para terceiros e não é recomendável manter essas credenciais no sistema. Levantar uma API é uma boa prática para que eles protejam suas credenciais e adquiri-la é fácil.
A Amazon AWS já oferece um serviço em que ela levanta a API WhatsApp automaticamente para o cliente, sem que o mesmo tenha que se preocupar com o código. Uma facilidade para o negócio e também no dia a dia com a plataforma!
Para clientes que obtiveram acesso à API do Whatsapp por meio de um broker
Ainda não desenvolvemos um projeto que realize essa integração, então neste caso será necessário fazermos alguns ajustes no app para trabalhar com outro tipo de API. Estes ajustes devem ser simples, pois da mesma forma que já integramos com a API oficial, vamos nos adaptar para conversar com a API do broker.
A orientação neste caso é pedir a documentação da API fornecida pelo broker para ser analisada e, uma vez que essa adaptação for feita, o app não precisará mais de setup para os clientes seguintes que utilizarem o mesmo broker.
Passo a passo para instalação
Atenção! Este aplicativo é pago e para que a instalação seja concluída, você deve nos contatar. Após assinar os termos de uso, seu número de telefone será liberado em nossos servidores para que a integração Zendesk WhatsApp funcione!
- Instale o app na conta Zendesk Support;
- Acesse o item Integração de Canais no menu lateral;
- Selecione a opção Zendesk Whatsapp Integration;
- Clque na aba Contas;
- Clique no botão Adicionar conta;
- Preencha corretamente o formulário;
- Ao clicar em Enviar, será informada a URL do nosso Webhook que a empresa contratante deverá informar dentro do seu WhatsApp Client API (ele que enviará todas as mensagens do WhastApp para o nosso app);
- Clique em Criar Conta, finalizando, assim, a configuração;
- Registre no Whatsapp Business API a URL de webhook que foi gerada no passo 7.
Estrutura Zendesk Support e Whatsapp
A aplicação é criada em cima de uma estrutura serverless da AWS que garante 100% de estabilidade. Ressaltamos que esse deploy da aplicação não é feito pelo Zendesk, pois isto é tudo disponibilizado pela Amazon como serviço.
Além disso, todas as mensagens trafegadas são guardadas em uma estrutura de filas SQS de modo que, mesmo que a aplicação tenha algum bug ou alguma das pontas (Zendesk Support e WhatsApp) esteja com algum problema, nenhuma mensagem é perdida pois todas são armazenadas na fila até serem removidas da plataforma.
Pontos importantes sobre a integração Zendesk e WhatsApp
- As mensagens podem demorar até 20 segundos para serem trafegadas de um lado para o outro;
- Não é possível anexar imagens em comentários públicos de tickets criados pelo canal do WhatsApp. Nos comentários internos é possível anexar.
O que é possível fazer usando gatilhos e outros recursos do Zendesk Support
- Caso uma nova mensagem seja enviada por um telefone cujo ticket esteja como “Resolvido”, este ticket será reaberto. Para que seja criado um novo ticket, será necessário criar um gatilho para que os tickets com status “Resolvido” sejam automaticamente alterados para o status “Fechado”. Desta maneira, ao criar um novo ticket, o Zendesk informa ao ticket anterior como “Acompanhamento”.
- Confirmação de recebimento: é possível usar gatilhos para enviar respostas rápidas e automáticas para o cliente no WhatsApp quando a solicitação é criada. Algo como por exemplo “Sua solicitação foi recebida e em breve entraremos em contato”.
- Horário comercial: é possível programar respostas automáticas no WhatsApp caso o cliente entre em contato fora do horário comercial.
- Janela 24 horas: Hoje existe uma regra que, quando o cliente manda uma mensagem pela Business API, esta deve ser respondida em até 24 horas ou haverá uma cobrança adicional. Para evitar isso, é possível criar uma automação no Zendesk que manda uma resposta automática caso tenham passado 23 horas da última atualização do solicitante.
Adquira agora mesmo sua integração Zendesk Whatsapp
Você sabia que a Aktie Now é a maior parceira da Zendesk na América Latina?
Temos mais de quatro anos de parceria com diversos clientes satisfeitos e cases de sucessos. Caso você precise de ajuda em suas integrações ou implementação Zendesk, nos contate agora mesmo por meio do nosso formulário.
por Aktienow | ago 22, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Produtividade, Tecnologia, Zendesk
O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos.
A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.
Plataforma omnichannel é a grande aliada
Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.
É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.
Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.
Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.
Gestão também tem vantagens
Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.
Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.
Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar!
por Aktienow | ago 20, 2019 | Atendimento, Monday, Produtividade, Tecnologia
A produtividade de uma equipe está diretamente relacionada aos resultados de um negócio. Neste cenário, despertar a motivação e a eficiência dos colaboradores, tão importantes para manter uma performance constante, é um desafio e tanto para os líderes.
Desde a definição de planos e resultados a serem atingidos até a valorização das contribuições e ideias dos colaboradores, há uma série de ações que podem ser feitas para otimizar a performance, utilizando, inclusive, ferramentas de apoio à gestão da equipe. Confira:
Estabeleça um planejamento
O primeiro passo é determinar aonde a equipe quer chegar, a partir dos objetivos definidos a nível geral ou específico para cada departamento, para que obtenha os resultados desejados pela empresa.
A partir disso é fundamental traçar as ações que devem ser realizadas pela equipe para alcançar as metas, compostas pelo plano tático e operacional. Tais atividades devem ser bem claras e se manter em destaque para todos os membros.
Defina metas individuais e em grupo
Assim como o planejamento, definir metas é uma etapa primordial para que a equipe se mantenha produtiva. O recomendado é identificar em qual patamar de resultados se está partindo para, então, decidir onde deseja chegar.
Todas as ações precisam ser divididas e comunicadas de maneira assertiva em todas as etapas de desenvolvimento e idealizadas para que os colaboradores consigam atingir os objetivos, dando o máximo de si e seguindo os prazos necessários.
Durante a implementação, cabe uma análise se as metas são realizáveis, visto que desafios complexos podem causar cansaço excessivo, diminuindo a confiança entre os membros e a motivação geral da equipe.
Crie um Programa de Recompensas
Estabelecer um projeto desenvolvido especificamente para que o colaborador seja reconhecido pelo desempenho na realização de suas atividades é um importante agente motivador.
A partir dos resultados atingidos a curto e médio prazo é possível criar ações que bonifique os melhores colaboradores e ofereça oportunidades de crescimento. O profissional que se sentir valorizado e reconhecido oferecerá seu melhor trabalho para a empresa.
Implemente um software de gestão
Outra forma de otimizar a performance da sua equipe é usar a tecnologia a seu favor. Com as ferramentas e recursos adequados, como softwares de gestão, é possível acompanhar o status do trabalho já desenvolvido. Além de avaliar as ações e velocidade de desenvolvimento.
Acompanhar e automatizar atividades, otimizar horas de trabalho por atividade e identificar etapas no processo que merecem atenção são ações que refletem não só na produtividade, como também com a melhoria do relacionamento entre equipes e na execução de um trabalho mais assertivo.
Compartilhe feedbacks e elogios
Em todo o processo, dar ouvidos às ideias apresentadas pelos colaboradores é tão importante quanto fornecer um retorno sobre como o trabalho tem sido desenvolvido. Bem como identificar potenciais atividades de melhoria.
Muito além do trabalho realizado, os membros da equipe operacionais são, de fato, os responsáveis pela entrega das atividades ao mesmo tempo em que podem propor otimizações efetivas.
Neste sentido, conceder elogios mantém o funcionário motivado. Ao mesmo tempo em que cria um ambiente de desafio para que os demais integrantes busquem agir fora do padrão operado até o momento.
A Aktie Now oferece consultoria e soluções especializadas em aperfeiçoar a produtividade dos colaboradores de empresas dos mais variados segmentos. Conheça os produtos disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.
