por Aktienow | jul 5, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia, Tymeshift
A experiência do cliente depende primordialmente de como ele é recebido pelo agente de atendimento. E como pessoas são diferentes, atendimentos feitos por pessoas serão diferentes também. Então como garantir que todos os seus consumidores tenham o mesmo tratamento e tornar este um diferencial da sua empresa?
A resposta é simples de dizer e difícil de implantar: treinamento e padronização. Como dissemos antes, pessoas são diferentes, então elas também reagirão de formas diversas a direcionamentos iguais. Nem todo mundo vai compreender e aplicar conceitos passados no treinamento inicial por todo o seu tempo na companhia, assim como mesmo os que compreendem acabam sempre “adaptando” aquela ideia para o seu jeito de ser.
O reflexo disso acaba sendo na experiência do cliente, que ao ter contato com diversos agentes, tem também contato com diversas formas de atendimento, ainda que você tenha realizado um treinamento padrão e ofereça scripts com as respostas e fluxos de soluções de problemas.
Foque no direcionamento
Treinar sua equipe é importante, mas acompanhar com frequência e direcionar o time deve ser algo rotineiro. Muitas vezes o treinamento acaba defasado por novos problemas e produtos que surgem ou até mesmo não aborda situações reais que os operadores passam. Também é bastante comum que os próprios clientes já se habituem com o script e formem novas oposições, que não estão previstas no material disponível com os agentes.
Dessa forma, além de fornecer material com informações, você também pode oferecer direcionamento. Ou seja, diga o que ele deve entregar para o cliente, qual o tipo de experiência a empresa quer dar e como as expectativas do consumidor precisam ser atendidas. Mostre ainda como atingir isso e tente diminuir ao máximo as respostas prontas e fechadas. Conversas soam mais naturais quando no lugar de uma resposta pronta o agente adapta uma ideia para a sua própria linguagem e maneira de falar.
O acompanhamento se faz importante nessa hora também. Veja ou ouça as conversas realizadas, foque nos momentos em que o agente tem alguma dificuldade ou até mesmo está “fugindo” do tom para trazer novos insights e melhorar o atendimento.
Alinhe as expectativas
Outro ponto sensível está nas expectativas que o agente e a supervisão possuem a respeito de cada atendimento. Será que são as mesmas? O trabalho está direcionado a cumprir essa expectativa? Conversar a respeito do que se espera é importante para motivar e garantir que o trabalho está no caminho certo.
Acompanhe resultados, planeje melhorias e informe para a equipe quais são os resultados esperados. Também, sempre que possível, deixe públicos os números para todos. Além de transparência, dividir com a equipe a evolução do trabalho costuma ser bastante motivador.
A Aktie Now tem todas as respostas que você precisa para entregar a melhor experiência ao seu cliente. Conheça melhor nossas soluções e entre em contato conosco!
por Aktienow | jul 2, 2019 | Atendimento, Automação, Tecnologia
A busca por produtividade sem perder a excelência é uma constante em qualquer empresa com o mínimo de ambição para o sucesso. Baseado na simplificação de processos e eliminação de desperdícios a automação de tarefas vai ao encontro desse conceito.
O uso de tecnologia e integração de sistemas e dados para aprimorar o controle e o andamento de tarefas ou ainda para substituir atividades manuais por tarefas automatizadas é o que caracteriza a automação de tarefas. Consequentemente, todo o uso de tecnologia para controle e organização de processos, ou a troca de trabalho manual por um automatizado pode ser chamado de automação.
Nós ficamos familiarizados com este conceito nas linhas de produção de grandes fábricas, onde máquinas substituem algumas tarefas repetitivas que operários faziam, mas este conceito pode ser aplicado em muitas outras situações.
Automação de marketing
Sim, nós utilizamos isso aqui na Aktie Now. A partir de uma base de contatos que construímos, uma ferramenta faz o envio e acompanhamento de todas as nossas ações, seja uma postagem em rede social, ou até mesmo os contatos telefônicos que a nossa equipe realiza, está tudo lá.
Onde está a automação? Além dos disparos de comunicações automáticos, um trabalho importante da automação de marketing é a classificação e rankeamento destes contatos. Em vez de um vendedor ter de fazer relatórios, dar suas impressões e outras formas tradicionais de definição de leads, a automação faz todo o trabalho sozinha e dá para equipe de vendas um panorama completo.
Automação de atendimento
Esta tem como símbolo mais famoso a URA, aquelas mensagens que tocam sempre que você liga em uma central telefônica. Em vez de um atendente fazer a triagem, a tarefa foi automatizada e o cliente consegue de maneira simples ter a sua necessidade atendida.
Como usar a automação de processos
Demos dois exemplos simples e até famosos de automação de tarefas certo? Mas você já pode estar se perguntando: como isso vai me ajudar?
Muito bem! O primeiro passo para implantar a automação de uma tarefa é analisar o processo em que ela está envolvida. Quais são as ações que devem ser tomadas em cada etapa até a tarefa esteja concluída? Aí chega a hora de pensar em como a tecnologia pode entrar nesse processo. Os seus sistemas podem auxiliar, facilitar as tarefas? É possível integrar áreas?
Nem sempre um processo pode ser automatizado completamente. São muitas as tarefas que são facilitadas com a ajuda de sistemas integrados. Nos dias de hoje, a gestão de projetos é uma das áreas mais impactadas pela automação, porém serviços financeiros e de recursos humanos são a bola da vez do mercado.
Na Aktie Now temos expertise em automação! Não apenas por oferecermos serviços nesta área, mas também porque utilizamos dentro de casa. Conheça mais sobre nossos serviços e agende uma conversa para saber como transformar a sua empresa!
por Aktienow | jun 21, 2019 | Atendimento, Customer Experience, Tecnologia
O conceito de transformação digital existe há algum tempo e trata sobre o uso da tecnologia para transformar algumas tarefas ou processos dentro das empresas que eram realizados analogicamente ou com pouco uso do meio digital.
Alguns dos exemplos mais famosos da aplicação da transformação digital estão nas startups que modificaram nossas relações de consumo recentemente. Uber e 99 mudaram a forma de pedir um carro particular para transporte; iFood, Uber Eats e Rappi alteraram como pedimos o delivery de comidas; e a Yellow e Grin trouxeram uma novidade no aluguel de meios de transporte para curtas distâncias.
Mas não somente as relações de consumo que estão mudando. A transformação digital vive em todas as áreas das empresas, sempre em busca de aumentar a produtividade, diminuir custos e facilitar o cotidiano das pessoas.
Como aplicar a transformação digital?
O primeiro passo para a implantação com sucesso de uma filosofia de transformação digital está na diretoria da empresa. Se não for um movimento que venha de cima, dificilmente toda a empresa aderirá. E sem a adesão de todos, o processo fica incompleto e pode até ser um atraso, em vez de melhoria.
Outra área importante nessa mudança é a de Recursos Humanos. O RH é aquele responsável pela cultura da empresa e como se trata de mudança cultural, este departamento deve liderar as iniciativas, servindo de exemplo para os demais.
Depois de alinhar os papéis, chega a hora de analisar o cenário. Quais são os processos que podem ser transformados? Que sistemas a empresa possui que estão ultrapassados? Quais são as tecnologias líderes de mercado nas áreas estratégicas?
Princípios a serem atendidos na transformação digital
Para saber se determinada solução tem o potencial necessário para a sua empresa, alguns princípios podem ser considerados. Automação operacional é uma delas. A ferramenta escolhida proporciona que tarefas manuais passem a acontecer automaticamente?
Um exemplo simples é a reserva de salas de reunião. É bastante comum que essa tarefa seja feita por alguém do Administrativo ou RH a partir de solicitações por e-mail ou telefone. Alterar isso para um formulário em que o funcionário já seleciona os participantes, horário e sala e que automaticamente reserva o local é simples e garante rapidez para um processo que muitas vezes é desgastante e trabalhoso.
Além da automação, a transformação digital também costuma se caracterizar pela captação e análise de dados. Indicadores de produtividade, controle de escalas e acompanhamento de pessoal são alguns exemplos. Já imaginou ter um dashboard com todas as informações relevantes sobre a sua equipe em uma só tela?
Também faz parte da transformação digital o compartilhamento de informação. Além de saber, o colaborador deve ter acesso a esse saber. Soluções de gestão e compartilhamento da informação possuem muito valor em empresas inovadoras.
Outro princípio fundamental da transformação digital é o chamado mobile first. Isso significa que se não pode ser acessado por aparelhos móveis ou perde usabilidade neles, está errado. Todas as tecnologias inovadoras estão focadas no uso em smartphones e mesmo que a sua empresa ainda utilize notebooks ou desktops, o celular deve ser o primeiro device a ser considerado em qualquer novidade.
Comunique novidades e resultados
Claro que o sucesso da transformação digital passa pela comunicação. As soluções escolhidas devem ser comunicadas a todos, assim como seus resultados, em um reforço positivo da nova cultura. Esse tipo de ação facilita a aceitação da equipe e também acelera a adoção das novas ferramentas de trabalho.
E aí, está pronto para transformar a forma que a sua equipe trabalha? A Aktie Now está preparada para caminhar ao seu lado na evolução contínua do seu negócio. Conheça melhor nossos serviços!
por Aktienow | jun 19, 2019 | Chatbot
Nos últimos anos, com o crescimento dos apps de mensagens, empresas de todos os segmentos buscam inovação no relacionamento com o cliente. Naturalmente os robôs de atendimento, os famosos chatbots, são buscados, mas será que eles sempre são a melhor escolha?
Algumas perguntas devem ser feitas antes de iniciar o projeto e suas respostas são fundamentais para desenhar um chatbot ou até mesmo deixar de lado sua implantação, caso não seja interessante o uso dessa tecnologia para a empresa.
Qual o problema que o chatbot vai resolver?
Se você não possui um problema, não tem nenhum motivo para procurar uma solução. O primeiro diagnóstico para criar um chatbot é o que ele deve resolver para a sua empresa. Normalmente quem implanta um robô busca aumentar a produtividade do time de atendimento sem contratar mais pessoas.
Com o uso da tecnologia é possível ampliar o número de conversas sem investir em contratação de mais pessoas e ampliação de espaço físico, investimentos muitas vezes caros e que inviabilizam a melhora da estrutura de atendimento das empresas.
Meu cliente consegue usar essa tecnologia?
Esse é um ponto bastante relevante antes da decisão de desenvolver um chatbot. A experiência do cliente deve estar em primeiro lugar. Se o seu produto ou serviço é direcionado a um público que não possui acesso ou não consegue utilizar um bot, não há razão para ter um.
Considere sempre como será a experiência do seu consumidor no uso do robô, se ela não for satisfatória, a adoção da solução vai ter o efeito contrário. Em vez de melhorar a sua reputação, vai funcionar como um ponto negativo na visão que os clientes possuem da sua marca.
Vou conseguir evoluir o chatbot?
Com o tempo o seu cliente vai querer mais do chatbot. Você vai conseguir atender essa expectativa? Dar manutenção e criar melhorias para o robô são ações obrigatórias quando uma empresa decide pela adoção dessa tecnologia.
Assim como a falta de intimidade com o bot pode causar uma impressão negativa, não evoluir a ferramenta também não é uma boa ideia. Frustrar o cliente com uma experiência incompleta vai refletir negativamente na sua reputação de marca.
Quais resultados eu vou mensurar através do chatbot?
No primeiro item falamos sobre problemas a resolver e saber se é possível acompanhar os resultados deve ser planejado antes. Definir as métricas a mensurar e quais os objetivos do chatbot são itens básicos em um projeto destes.
Esses dados também devem servir de norte para o desenvolvimento da base de conhecimento do robô e como prioridade na construção de respostas.
A experiência do cliente é sempre a razão de ser de qualquer solução na área de atendimento, portanto atacar os problemas e acompanhar resultados não pode ser deixado de lado.
Na Aktie Now sabemos como avaliar as suas necessidades em experiência do cliente e desenhar soluções completas que vão transformar o seu relacionamento. Conheça melhor nossos produtos e serviços e agende uma conversa!
por Aktienow | jun 18, 2019 | Atendimento, Produtividade, Tecnologia
Fazer mais com menos é uma exigência em qualquer empresa, isso todos sabem. Mas como conseguir alcançar este objetivo em um time de atendimento, onde a produtividade está ligada não apenas à quantidade de ligações ou conversas atendidas, mas também à complexidade de cada atendimento.
Nesse sentido, conseguir entender mais o que acontece com cada agente e poder programar o time para atender as demandas com qualidade se torna um grande desafio. E este pode ser superado com o auxílio da tecnologia.
Ferramentas de gerenciamento da força de trabalho estão aumentando a produtividade em diversos times e agora estão disponíveis para as equipes de atendimento. Supervisores, coordenadores e gerentes podem ver quantos tickets foram resolvidos, quanto tempo em média cada um demora para ser atendido, a quantidade de respostas necessárias para encerrar o atendimento e até mesmo o tempo que o agente leva entre um atendimento e outro.
Onde aplicar esse conhecimento?
A partir dessa base de dados que começa a transformação na equipe. Ao saber quais são os gargalos, é possível iniciar o processo de treinamento e melhoria na qualidade do atendimento. Nesse ponto é importante rever scripts de atendimento, analisar fluxos e repensar a linguagem, caso seja necessário.
Os dados também podem ajudar na criação de metas. Após o treinamento da equipe, estabelecer objetivos de curto, médio e longo prazo a partir do cumprimento dos novos processos auxilia o time a absorver as novas ideias e também a aplica-las com mais naturalidade.
As escalas de trabalho também podem ser revistas com os dados obtidos. Saber quais são os horários de pico em cada canal e provisionar as pessoas adequadamente para suprir essa necessidade auxilia na produtividade e até mesmo na qualidade do atendimento.
Em geral os agentes de atendimento ficam 85% do tempo ocupados com os clientes, um número bastante alto. O segredo para atingir esse número na sua empresa está justamente em saber onde e quando colocar cada pessoa para atender.
Processo em eterna revisão
Para manter a produtividade esse deve ser um processo contínuo nas organizações. Procedimentos que hoje funcionam podem ficar ultrapassados ou perder a eficiência com o tempo, por isso a análise dos dados deve ser constante.
Outra razão para acompanhar os dados de perto é verificar os resultados das mudanças realizadas. Compartilhar com a equipe e comemorar as entregas é indicado também.
Você possui os dados que precisa para melhorar a sua operação de atendimento? Sabe o que fazer com o que tem para ser mais produtivo? Conhece a ferramenta certa para o seu negócio? Se alguma das respostas a essas perguntas foi não, entre em contato com a Aktie Now, nós sabemos como ampliar a produtividade da sua equipe!
