Segundo o relatório State of Global Customer Service da Microsoft, 97% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente importante para sua escolha de compra
Na maioria dos casos, o time de atendimento está mais focado nas etapas de serviço, tirando dúvidas e auxiliando o cliente durante o uso do produto ou serviço, ou na parte de retenção, apoiando clientes mais antigos. Para melhorar a sua operação de atendimento e saber como encantar o cliente através deste setor, tenha em mente que mapear os públicos envolvidos na sua cadeia de valor e as suas jornadas e necessidades principais é o primeiro passo.
Encantar o cliente é o resultado da estruturação do setor de atendimento e neste artigo vamos te ajudar a entender:
Os processos são a base de todo seu atendimento, e ao otimizá-los, você consegue evoluir a eficiência da sua operação. Seja automatizando processos, eliminando fricções, adotando ou otimizando tecnologias ou deixando informações importantes mais acessíveis. Além dessa otimização contínua, para criar um setor de atendimento diferenciado e de excelência você precisa:
Definir a estrutura do setor de atendimento
Determine a hierarquia do setor de atendimento e identifique quem será responsável por quais atividades. Isso pode incluir um gerente de atendimento ao cliente, supervisores, atendentes, especialistas em suporte técnico, entre outros. Pode parecer primário, mas a maior parte das organizações têm problemas com a definição de funções e responsabilidades de cada colaborador.
Ter essa estrutura clara ajuda na avaliação de desempenho e na jornada de atendimento. Todo o caminho que o cliente percorre se transforma em um fluxo de atendimento, geralmente representado por um fluxograma. Nele, vemos todas as etapas do atendimento e qual será a estratégia da equipe em cada uma.
Estabeleça procedimentos claros para o atendimento ao cliente, como reclamações, solicitações, dúvidas, entre outras. Defina também políticas para orientar o comportamento da equipe em relação aos clientes, como por exemplo protocolos de linguagem e atitudes.
Além disso, certifique-se de que a equipe de atendimento esteja adequadamente treinada em todos os procedimentos, políticas e tecnologias que serão usados para prestar serviços aos clientes.
Escolha a tecnologia adequada
Selecione uma tecnologia que permita a automatização e gerenciamento eficaz de todas as interações dos clientes. Como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management), software de help desk e outras ferramentas.
As ferramentas de help desk ajudam a automatizar e gerenciar de forma mais eficiente as interações com os clientes, desde o registro de solicitações e reclamações até a resolução de problemas e acompanhamento. Além disso, permite que a equipe de atendimento responda mais rapidamente às solicitações de atendimento, o que é importante para manter a satisfação do cliente e reduzir o tempo de espera.
Outros benefícios da tecnologia para help desk (que te ajudam a encantar clientes com atendimento de qualidade), são:
Centralização das informações: As ferramentas de help desk permitem que todas as informações relevantes sobre o cliente – como histórico de compras e interações anteriores – estejam centralizadas e disponíveis para a equipe de atendimento. Com isso, é possível que a equipe forneça um serviço personalizado e eficiente.
Análise de dados: As ferramentas de help desk podem ser usadas para coletar e analisar dados sobre as interações dos clientes, a fim de ajudar a identificar tendências, padrões e áreas que precisam de melhoria.
Como encantar o cliente através do atendimento
Os clientes são encantados por empresas quando sentem que são valorizados e quando têm suas necessidades atendidas de forma excepcional. Por isso é importante conhecer o cliente, saber por quais canais este prefere se comunicar e quais as principais necessidades quando o assunto é atendimento.
Algumas formas de encantar clientes através do atendimento são:
Permitir ao cliente “pular” de um canal para outro, sempre que desejar, com facilidade e de forma orgânica, mas trabalhar ao mesmo tempo para evitar todo e qualquer transbordo desnecessário entre canais diferentes ou interrupções no atendimento deve ser a tônica desta estratégia.
O cliente quer resolver tudo em um só chamado, sem perder tempo, sem dar voltas, de forma mais autônoma e cômoda possível. Contribuir com esta resolução rápida ajuda a manter os índices de satisfação do cliente (SAT) alto.
Evitar o transbordo no atendimento: Ocorre por diversas razões, tanto processos e fluxos mal definidos, falta de recursos em auto serviço e autoatendimento, comunicação ineficiente nos canais, tecnologias que não automatizam devidamente, etc. Para evitar este efeito, temos que avaliar e repensar todos os processos internos do atendimento.
Jornada pós-venda estruturada: é o momento em que a empresa pode manter um relacionamento com o cliente após a compra do produto ou serviço. Portanto, é uma oportunidade para a empresa melhorar a experiência do cliente e construir um relacionamento duradouro, o que pode levar a mais vendas no futuro.
Essa jornada é essencial na fidelização de clientes, coleta de feedback para a melhoria contínua dos processos e resolução de problemas, pois é uma oportunidade para a empresa resolver problemas que o cliente possa ter encontrado durante o uso do produto ou serviço.
Quais tecnologias podem te ajudar a encantar clientes
Como especialistas em atendimento ao cliente, recomendamos plataformas que ajudam a estruturar o seu setor de atendimento e a buscar a melhoria contínua dos processos. Acreditamos que com processos claros e estabelecidos, é possível melhorar também seu controle operacional, mapeando e visualizando as principais métricas do seu atendimento.
Com essas métricas mapeadas, e sendo acompanhadas em tempo real, você pode estabelecer indicadores de sucesso e novas metas para sua operação. Portanto, recomendamos as seguintes plataformas:
Zendesk: Plataforma Omnichannel e uma solução de CRM (Customer Relationship Management), que permite centralizar todos seus canais de atendimento em uma mesma plataforma.
Ao invés de fazer seu agente abrir diversas telas diferentes, ou coletar dados de outras ferramentas, você pode centralizar tudo no Zendesk. Todos seus canais de atendimento, seja telefone, e-mail, redes sociais, whatsapp podem ser abertos e resolvidos por ali.
Playvox: Gestão de Força de Trabalho (WFM) e da qualidade do atendimento. Um dos principais objetivos da Playvox é ajudar a otimizar a gestão da sua equipe de trabalho (Workforce Management), com uma análise detalhada de métricas de atendimento e dashboards totalmente personalizados para sua operação.
Outro objetivo da Playvox é conseguir melhorar a gestão da qualidade do seu atendimento. A Playvox tem uma grande capacidade de medir com precisão a eficiência do seu atendimento por diversos canais, principalmente os digitais.
Droz base: Base de Conhecimento Nela, você pode armazenar informações de uma maneira muito mais organizada e encontrá-las com agilidade. Além de ser fácil de usar, a ferramenta tem um sistema de busca avançada que permite encontrar vídeos, áudios e documentos de um jeito muito mais fácil.
Para saber mais sobre estas plataformas e sobre como encantar o cliente com elas, clique aqui. Especialistas Aktie Now estão prontos para te explicar mais sobre cada uma delas.
A plataforma Zendesk é uma das maiores plataformas de CRM do mundo. Presente em mais de 160 países e territórios. No Brasil, a empresa conta com a parceria da Aktie Now para fomentar e auxiliar na transformação da experiência do cliente em diversos negócios.
Fundada em 2007 na Dinamarca, a Zendesk possibilita que empresas tenham uma plataforma de serviço de atendimento ao cliente hospedada em nuvem, com tecnologia que atende diversos setores do mercado como Varejo, Financeiro, Indústria, Educação, Saúde, entre outros.
A Zendesk é uma plataforma CRM que vem transformando o mercado com soluções para empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups e também os próprios funcionários de cada negócio.
A Zendesk pode ser implementada em nuvem, SaaS, baseado na web, Android (celular), iPhone (celular), entre outros.
Além de possuir integração com outros canais que auxiliam na melhora da experiência do cliente, como chatbot e URA inteligente, os produtos Zendesk permitem que a gestão do atendimento ao cliente seja confiável, flexível e escalável de acordo com a necessidade de cada negócio.
Imagem de arquivo Aktie Now
A plataforma Zendesk é utilizada por empresas de mais de 160 países. Alguns benefícios de utilizar a plataforma são: economia de tempo e redução de custos no setor de atendimento, aumento da satisfação dos clientes, melhora da produtividade e suporte em vários canais.
Por que escolher a Zendesk: 4 motivos
Além de ser um dos maiores CRMs do mundo, a Zendesk foi criada para durar, melhorar a experiência entre cliente e empresa, além de trazer retorno financeiro no investimento feito. Com portfólio completo que conta com produtos como Support Suite, Support, Guide, Chat, Telefone, Sales Suite, Sell, Explore e Gather, todos são voltados para a expertise no atendimento.
Os produtos Zendesk oferecem soluções como automatização de processos repetitivos, aumento de produtividade da operação com o uso de ferramentas integradas, centralização de dados para o atendente em tela única, unificação da comunicação entre agente e cliente para um único portal e muito mais.
Se você ainda não sabe se a Zendesk pode ajudar a sua empresa, vamos listar quatro motivos para te ajudar a decidir. Considere contratar a Zendesk se você precisa de:
Troca de experiências entre cliente x agente x outros departamentos para otimização da jornada de atendimento
Integrações confiáveis através de um marketplace com mais de 1.250 aplicativos nativos e integrações;
Relatórios e painéis totalmente customizáveis, com a coleta e análise de dados conforme as necessidades da empresa.
Plataforma Zendesk: cadastro e funcionalidades
A Zendesk é fácil de utilizar. Por ser uma plataforma com tecnologia em nuvem, não é necessário instalar nenhum software na máquina dos agentes de operação. As únicas coisas necessárias para começar a utilizar a Zendesk são:
Fazer cadastro no serviço (utilize o e-mail corporativo);
Criar as contas e acessos dos agentes que irão realizar o atendimento aos clientes;
Personalizar o e-mail dos agentes ativos com as informações necessárias, como assinatura, telefone para contato entre outras que achar necessárias.
Exemplo de suporte dentro da plataforma Zendesk. Fonte: Zendesk Support
Quando esses passos estiverem completos, você pode começar a usufruir das ferramentas Zendesk, que incluem:
Chatbot online integrado com WhatsApp e Instagram;
Integração com mídias sociais;
Autoatendimento, relatórios personalizados de acordo com as necessidades do seu negócio;
Gerenciamento de comunicação via e-mail.
Saiba mais sobre a parceria Aktie Now e Zendesk clicando aqui!
Planos Zendesk: tudo o que você precisa saber
Além de ser uma ferramenta completa, a Zendesk possui planos para empresas de todos os setores, com diferentes serviços, planos e ferramentas disponíveis. Existem duas categorias de planos Zendesk: O Zendesk para atendimento ao cliente e o Zendesk para times de venda.
Zendesk CRM para atendimento
Facilita as coisas para seus clientes, prepara equipes para o sucesso e mantém processos em sincronia. Com esta plataforma você alcança clientes em qualquer canal e fornece aos agentes um histórico completo de todas as interações.
Os planos disponíveis neste modelo são:
Suite Team
Plano Zendesk com valor mais acessível. Inclui recursos básicos para fornecer suporte omnicanal, além de uma central de ajuda com até 50 respostas automatizadas com IA, relatórios pré-criados e suporte da equipe do Zendesk.
Também inclui espaço de trabalho unificado do agente, suporte online, orientação para integração Zendesk, relatórios e análises, E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real, automação e fluxos de trabalho fáceis de configurar, além de mais de 1.000 aplicativos e integrações.
Suite Growth
Inclui todos os recursos do plano Suite Team, além de recursos adicionais para lidar com um volume maior de tickets de atendimento. Inclui também vários centros de ajuda, até 100 respostas baseadas em IA, roteamento de conversas com base em habilidades, agentes leves, um portal de autoatendimento e muito mais.
Suite Professional
Inclui todos os recursos do Suite Growth, além de recursos adicionais para equipes em crescimento. Os recursos deste plano foram pensados para melhorar a colaboração entre o time de atendimento, roteamento e análise de dados. Oferece até 500 respostas baseadas em IA, fóruns da comunidade, gerenciamento de SLA, relatórios personalizados e muito mais.
Suite Enterprise
Inclui todas ferramentas do plano Suite Professional, além de recursos adicionais para oferecer em larga escala experiências personalizadas ao cliente. O plano Enterprise ajuda você a ampliar seu suporte com permissões personalizadas, espaços de trabalho do agente e branding. Com este plano você tem acesso a relatórios compartilháveis em tempo real, um ambiente de sandbox para testes entre outros recursos exclusivos.
Enterprise Plus
Inclui todos os recursos do plano Suite Enterprise e você pode adicionar recursos e ferramentas que adaptam a plataforma de acordo com as suas necessidades. Oferece um ambiente de sandbox e recuperação de desastres aprimorada, um complemento de API de alto volume entre outros recursos exclusivos.
Zendesk para Vendas
Focado em capacitar as equipes de vendas para fechar mais negócios. Ao automatizar tarefas e análise de dados, a plataforma ajuda os representantes de vendas a aumentar a produtividade.
Nesta versão, existem três planos disponíveis:
Team
Oferece até dois pipelines de vendas personalizáveis, integração com e-mail de rastreamento, integração de calendário, armazenamento de documentos, acesso móvel offline, painéis de venda pré definidos, APIs robustas, entre outras funcionalidades básicas.
Growth
Oferece todas as funcionalidades do plano Team, porém com funcionalidades ampliadas. Por exemplo, o pipeline de vendas vem com até dez formatos personalizáveis, integração com e-mail de monitoramento com modelos ilimitados e possibilidade de envio em massa, 1000 Créditos de enriquecimento por usuário/mês, 25 créditos de prospecção por usuário/mês, entre outras funcionalidades mais robustas.
Professional
Oferece todas as funcionalidades do plano Growth, porém com funcionalidades premium. Por exemplo, o pipeline de vendas vem com até vinte formatos personalizáveis, armazenamento de até 10G por usuário, APIs robustas—core + premium, 3500 Créditos de enriquecimento por usuário/mês, 150 Créditos de prospecção por usuário/mês, Pontuação de leads e oportunidades, Automação de tarefas, Hierarquia de empresas. entre outras funcionalidades premium.
Empresas de grande e médio porte, assim como startups, podem contar com as soluções Zendesk. O Brasil é um dos principais mercados da América Latina a utilizar e comercializar o portfólio Zendesk, tendo como usuários empresas como Magalu, Gesto, Serasa, Telecine, Electrolux, entre outras.
Cliente desde 2019, a Magalu alcançou resultados como redução de 20% no tempo de solução de ticket, redução de 16% no TMA (Tempo Médio de Atendimento), aumento de 11% no FCR (First Call Resolution) e muito mais!
Confira o case de sucesso que a Aktie Now atuou ao lado da Zendesk e da Magalu para conseguir resultados relevantes e transformadores na área de atendimento e experiência do cliente.
Aktie Now: a maior empresa parceira Zendesk no Brasil
Além de atuar no mercado de Customer Experience, desde 2016 a Aktie Now é a principal parceira Zendesk no Brasil. Com mais de 200 projetos e cases de sucesso juntos, a Aktie Now já ganhou diversos prêmios como:
Top performes Channel Partnes 2021
Partner of the Year 2020 – Zendesk Sunshine Conversations
1º e 3º lugares em 2020 no Zendesk CX Awards ao lado dos clientes LivUp e Gesto
A Aktie Now possui um time de especialistas em CX que implementam processos e tecnologias de acordo com as necessidades de cada empresa. Oferecemos serviços de:
Consultoria em Customer Experience (saiba mais aqui);
Consultoria em Processos de Atendimento (saiba mais aqui);
Com a consultoria e apoio da Aktie Now, fica mais fácil implementar a plataforma Zendesk na sua empresa! Clique aqui e fale com um de nossos especialistas, veja como integrar a plataforma Zendeks ao seu negócio e tenha sucesso na gestão de atendimento do seu cliente.
Mesmo com o surgimento de cada vez mais canais e meios de comunicação entre marcas e clientes, os contatos por telefone ainda representam cerca de 47% das interações (estudo da Deloitte, 2019). Por isso, oferecer um atendimento telefônico de qualidade ainda é extremamente importante. Entenda mais a seguir sobre esse canal, além de conferir dicas para melhorar a experiência do cliente e modernizar a sua operação.
Segundo um estudo publicado pela Harvard Business Review, a maioria das pessoas subestima sua capacidade de comunicação via e-mail, especialmente no que se refere a transmitir o tom certo para a mensagem. O estudo indica que é fácil confundir emoções em mensagens escritas, e que até cargos têm papel no imaginário do leitor (líderes em geral são percebidos como agressivos em e-mails). Este é um dos motivos pelos quais o atendimento telefônico é preferido quando o público precisa estar seguro sobre o tom da mensagem transmitida.
Neste momento você deve estar se perguntando: Ok, mas o futuro do atendimento não está no digital? A resposta é sim e não. No relatório de tendências de CX para 2023, a Zendesk apontou que a principal tendência do setor de atendimento é o oferecimento de experiências conversacionais. Para que você entenda tudo sobre tendências e a importância do atendimento telefônico, neste artigo vamos explicar:
Experiências conversacionais são interações fluidas e naturais. As experiências podem acontecer através de redes sociais, chatbots, e-mails ou no atendimento por telefone, pois as experiências não se definem pelo canal, mas pela forma como a comunicação flui. Segundo a Zendesk, em qualquer meio, o cliente espera uma “interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando”.
Expectativas do cliente para o serviço conversacional (Zendesk, 2023)
Porque o atendimento telefônico segue importante em 2023
O atendimento telefônico é uma forma de oferecer experiência conversacional fluida e ágil. Em outros meios, como com os chatbots e e-mails, existe a preocupação de emular um tom conversacional amigável, humano, fluido, características intrínsecas do atendimento telefônico. Outros benefícios que tornam o atendimento por telefone importante em 2023 são:
Atendimento ágil e personalizado: Ao telefone, o agente consegue oferecer atendimento quase imediato. Além disso, pode conversar com cada cliente individualmente, oferecendo os melhores caminhos para a resolução do problema em específico.
Atendimento integrado: Através da implementação de plataformas como a Zendesk, é possível centralizar toda a operação de atendimento em uma única plataforma. Isso significa que todos os dados do cliente estarão disponíveis para visualização no momento do atendimento. Isso evita que transferências para outros setores sejam feitas e que o cliente se repita na explicação do problema.
Integração é outra palavra-chave quando o assunto é atendimento por telefone, principalmente para empresas que já adotam uma estratégia omnichannel. A integração é necessária nesses casos porque o cliente pode iniciar o contato através de um e-mail, redes sociais, ou chatbot, para então ser encaminhado para uma ligação. Nestes casos, como explicado acima, é importante manter um histórico de interações para que a comunicação seja fluida (para que seja uma experiência conversacional).
Seguindo com a lista de benefícios, temos:
Contato humano cria confiança e percepção de segurança: Vivemos em uma época em que fraudes digitais são comuns. Isso torna o cliente um pouco mais averso a comunicações inteiramente digitais, principalmente quando essas interações pedem confirmação de dados pessoais. Nestes casos, o atendimento via telefone pode oferecer sensação de proximidade e segurança, principalmente para os clientes mais velhos.
Atendimento por telefone: Insights e dados
Além de contribuir para uma boa experiência do cliente, a central telefônica também é uma fonte de coleta de dados para o planejamento de novas ações, melhoria de ofertas e até avaliação de Branding. Para realizar estas ações será necessário a gravação e análise de alguns atendimentos telefônicos.
É ouvindo as gravações que os gestores de relacionamento podem descobrir falhas nos processos e ajustar a linguagem dos operadores. O discurso deve estar alinhado e o tom de voz da comunicação não pode mudar se outra pessoa está no telefone.
A análise das conversas ainda pode trazer insights para novos produtos ou para a melhora nos serviços prestados. Ouvindo o que os clientes anseiam de novidade ou o que reclamam no que você oferece, fica mais fácil desenvolver algo que seja transformador na experiência do consumidor.
Central telefônica e a imagem da empresa
Se praticamente metade dos contatos com a sua empresa são por telefone, com certeza a sua central tem papel preponderante na imagem que a companhia passa para os consumidores. De nada adianta uma campanha de marketing com mensagem inspiradora e vendedora, se o discurso não reflete no atendimento.
No primeiro trimestre de 2023, a empresa com o maior índice de reclamações no Reclame Aqui tinha como principal queixa atendimento ruim e “falta de comprometimento com o suporte técnico”. Portanto, lembre-se:
Equipe bem treinada e valorizada vai ser sempre o primeiro passo e condição obrigatória para ter uma central telefônica voltada para a entrega da melhor experiência ao seu cliente.
Atendimento telefônico digital: conheça a Callwe e o atendimento em nuvem
Agora que você já entendeu como atendimento por telefone é importante, precisamos resolver a questão de como oferecer atendimento por telefone no cenário tecnológico e descentralizado atual.
Segundo um estudo da Korn Ferry, em 2021 85% das companhias adotaram totalmente o home office. Em 2023, observamos um movimento de retorno aos escritórios em modelo hibrido, porém, quando se fala em atendimento, esse retorno ao presencial pode ser menor.
A maioria das empresas não tem espaço físico para manter um call center. Por isso, preferem um setor de atendimento telefônico digital que oferece liberdade geográfica para os agentes de atendimento, ao mesmo tempo garantindo a centralização da operação. Para gerenciar operações de atendimento via web indicamos a Callwe, empresa que oferece atendimento em nuvem.
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, com métricas que permitem acompanhar as atividades e a produtividade do seu atendimento em tempo real. Algumas empresas que já utilizaram os serviços da Callwe são:
Raízen
Nativozza
Centro Médico Maurício Carvalho
Liv Up
Aqui na Aktie Now temos uma equipe especialista em implementação de tecnologias para melhoria do setor de atendimento, inclusive a Callwe. Clique aqui para agendar uma conversa com um de nossos especialistas.
No livro Marketing 4.0, Philip Kotler já falava sobre a democratização do acesso às grandes empresas.“Estamos testemunhando também como uma estrutura de poder vertical tem sido diluída por uma força mais horizontal.”. Essa é uma questão que afeta não só o setor de marketing das empresas, que precisa se preocupar com os comentários de clientes nas redes sociais, mas também o setor de atendimento ao cliente.
Segundo o IBGE, mais de 155 milhões de brasileiros possuem celular para uso pessoal hoje, o que torna possível para grande parte da população brasileira entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente por celular ou internet.
Segundo um estudo da Zendesk, as solicitações de atendimento aumentaram durante a pandemia e o alto volume pode ser permanente.
A solicitação por tickets de atendimento cresceu 16% só em 2020
25,3% das empresas resolveram mais tíquetes por telefone durante a pandemia
Isso representa um aumento significativo de ligações e fluxo de pessoas no atendimento ao cliente de cada empresa, o que pode ser um problema. Neste outro artigo sobre como revolucionar o atendimento ao cliente, falamos sobre como um bom atendimento afeta o faturamento e reputação da sua empresa.
Hoje, vamos falar sobre outra questão que também afetam o faturamento e a reputação: o grande volume de solicitações de atendimento. Para falar sobre este assunto, dividimos o artigo nos seguintes tópicos:
Oalto volume de atendimento ocorre quando o número de ligações ou solicitações de atendimento por parte de clientes ultrapassa a capacidade dos agentes de atendimento de respondê-los. Esse acúmulo de chamados não respondidos persiste por tempo prolongado, levando a equipe de atendimento a ficar constantemente sobrecarregada.
Isso acontece porque, em geral, este é um problema que não pode ser resolvido apenas com organização interna, pois não se trata de um problema de organização e sim de um problema de falta de capacidade de atendimento. Portanto, para identificar o problema, verifique as seguintes questões:
O tempo de espera da fila de atendimento aumentou?
Quantas chamadas cada agente recebe em média?
Quantas chamas cada agente recebia em um período anterior?
Após mapear estas questões, você tem dados para encontrar as soluções mais adequadas para o seu time.
Como reduzir o volume de atendimento
A fim de lidar com o alto volume de atendimento, as soluções mais assertivas envolvem:
1. Escalar o atendimento com ajuda da tecnologia
Sim, você precisa de tecnologia e não apenas de uma planilha do Excel para lidar com a alta demanda do time. Uma ótima alternativa é o uso de um chatbot, ou seja, um robô que ajude os clientes com o autoatendimento e com a resolução de problemas pequenos e recorrentes.
Essa estratégia ajuda a diminuir a demanda e deixa os agentes livres para focar nos problemas complexos que precisam de intervenção humana. Contratar um chatbot é uma solução de baixo custo que pode revolucionar o seu atendimento ao cliente.
A utilização de bots é uma das tendências de CX mapeados pela Zendesk. Se quiser conhecer um chatbot ágil e bem estruturado que pode reduzir volume de atendimento, clique aqui.
Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.
2. Invista em plataforma omnichannel
Esta é uma solução mais robusta para grandes empresas, pois, além de centralizar toda a operação e canais de atendimento em um só lugar, uma plataforma omnichannel permite que o agente de atendimento veja interações passadas com o cliente. Isso facilita muito na resolução de problemas.
A importância de oferecer atendimento rápido ao cliente
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Portanto, com este simples conceito em mente fica fácil entender porque agilidade é essencial. Atendimento rápido e ágil transmite a mensagem de que:
O cliente é importante
Acolher o cliente e resolver o problema é uma prioridade para a empresa
A empresa se importa com o cliente mesmo depois da venda (ou seja, a empresa não estava interessada apenas no capital financeiro do cliente)
Além deste conceito básico de “pessoas gostam de ser bem tratadas”, existe a questão de “as pessoas estão dispostas a pagar para serem bem tratadas”. É neste ponto que o bom atendimento ao cliente começa a impactar no faturamento da sua empresa.
Segundo uma pesquisa da PEGN, publicada pela Pequenas Empresas Grandes Negócios, 99% dos entrevistados apontaram que consomem e recomendam mais empresas que oferecem a eles bom atendimento. Em contrapartida, 98% apontam que reduzem o consumo das empresas que oferecem experiências ruins de atendimento.
Agilidade e atendimento de qualidade são tópicos de óbvia necessidade em qualquer empresa. Então, passemos agora para um assunto que por vezes fica escondido quando se fala de atendimento: o papel da liderança na otimização do setor de atendimento.
O papel da liderança no gerenciamento da alta demanda de atendimento
Gerenciar e resolver o problema do alto volume de atendimento envolve reestruturar processos internos e utilizar a tecnologia para organizar e gerir o atendimento.
É importante entender que a resolução deste problema vem da liderança e, como pontua Alan Pennington no livro The Customer Experience Book,“Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Para facilitar o seu trabalho, as lideranças que precisam ser acionadas para reduzir volume de atendimento são:
Líder em operações de atendimento
Líder em gerenciamento de projetos da área de atendimento
Líder de atendimento que entenda o ponto de vista do cliente, para identificar as oportunidades de otimização
Ajuda para reduzir o alto volume de atendimento
Se você estiver pronto para começar a mudança, agende uma conversa com o nosso time.
Aqui na Aktie Now somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento.
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que “o fato é simples, a maioria das empresas não pensa na experiência que deseja oferecer em momentos-chave e, portanto, não projetam essa experiência”. Isso acontece porque construir uma boa experiência e proporcionar qualidade no atendimento ao cliente requer inovação, sair do status quo e desistir do pensamento “isso sempre foi feito desta forma”.
No entanto, empresas grandes, em geral, têm dificuldade em adotar esse pensamento disruptivo e inovador. O que impede gestores e equipes de entender como revolucionar o atendimento ao cliente.
Se você está disposto a aprender quais ações constroem um atendimento personalizado, de qualidade e inovador na “era da experiência uau”, então leia o artigo completo. Aqui, você verá como investir no atendimento ao cliente impacta no faturamento da sua empresa e aprenderá o passo a passo para implementar um bom atendimento.
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Atendimento X Faturamento: porque CX é importante
No início dos anos dois mil, a Harvard Business Review divulgou um estudo sobre o impacto da retenção de clientes no faturamento de empresas. Segundo a pesquisa, uma retenção de 5% pode aumentar de 25% a 95% o faturamento da empresa. Vinte três anos depois, essa premissa continua sendo verdadeira quando olhamos para a relevância que o assunto “atendimento ao cliente” ganhou.
Hoje sabemos que a retenção de clientes se cria com atendimento e experiência de qualidade, e por isso, segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”.
Além do impacto no faturamento, CX também impacta na reputação da sua empresa. Isto fica claro quando nos deparamos com o Reclame Aqui, portal criado em 2001, após o fundador Maurício Vargas ter uma experiência de compra desagradável. Ao procurar o serviço de atendimento ao cliente da empresa, não obteve retorno, e assim foi criado o Reclame Aqui, que desde então serve como vitrine pública para expor empresas que não oferecem boas experiências aos clientes.
Agora que você já sabe como investir em CX é importante, precisamos te ajudar a pensar como revolucionar e melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.
Passo a passo: como revolucionar o atendimento ao cliente
O essencial é que você e seu time decidam como vocês querem que o cliente se sinta após comprar ou ser atendido por alguém da empresa. Segundo Pennington, a construção da experiência começa com os times internos de marketing e branding.
O seu desafio nesta etapa de delineamento da experiência será entender onde o cliente tem uma alta expectativa e engajamento emocional com a marca, e onde a empresa falha por não ir de encontro com estas expectativas durante a jornada.
Para superar este desafio, invista no mapeamento da jornada do cliente a partir do ponto de vista do cliente. Isso faz a sua empresa ser Customer Centric.
Para realizar este mapeamento, você pode olhar para as reclamações que a sua empresa mais recebe. Preste atenção nos seguintes pontos:
As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
O maior erro das empresas é delinear a jornada do cliente a partir da perspectiva da empresa apenas. Portanto, para oferecer atendimento de qualidade ao cliente, ouça-o. Esse precisa ser o mindset central que vai guiar todas ações para melhorar o atendimento ao cliente.
E lembre-se de colocar a sua jornada no seu planejamento anual, pois é algo que precisa de ajuste e investimentos durante o ano.
Deixe a parte difícil com a tecnologia
Para saber como revolucionar o atendimento ao cliente você precisa organizar e agilizar a gestão de canais de atendimento. Isso é feito de forma eficaz através da implementação de plataformas e sistemas.
Este processo de centralização é o que chamamos de atendimento omnichannel. O CX omnichannel é o que cria uma experiência de marca consistente e padronizada que acontece através de vários canais, e aqui recomendamos: deixe a parte difícil com a tecnologia.
Os colaboradores da empresa são essenciais para o atendimento, então deixe-os focados nisso. A tecnologia pode organizar, otimizar e escalar o seu atendimento de forma eficaz e rápida. Lembre-se que:
Tentar organizar e monitorar os canais com planilhas do excel ou mais de 5 telas por colaborador pode prejudicar o desempenho da sua equipe
CX omnichannel traz os benefícios de: melhorar retenção de clientes, melhorar o atendimento, melhorar a reputação da marca.
Chatbots: automatize tarefas e tenha atendimento personalizado
Além de centralizar canais, você pode automatizar tarefas com Chatbots, robôs de atendimento que podem agilizar a sua operação.
Segundo um estudo publicado pela Elsevier, esta é uma tecnologia indicada para gerar agilidade e sustentabilidade nas operações. Os pesquisadores que guiaram o estudo em questão mostram que tanto o uso rotineiro quanto o uso inovador de chatbots foram positivamente relacionados à agilidade interna e externa.
Lembrete: agilidade é um dos indicadores que apontam para um bom desempenho do atendimento ao cliente.
Com a evolução tecnológica e a combinação de recursos como NLP, Machine Learning e Inteligência Artificial, os bots têm ampliado cada vez mais suas possibilidades de uso e não estão mais limitados apenas aos atendimentos básicos.
Chatbots são hoje bons aliados para estratégias de vendas, atendimento personalizado, pesquisas de satisfação, entre outros.
A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
A fim de entender mais dos benefícios e especificidades do Chatbot Droz para melhorar o seu atendimento ao cliente, baixe o material gratuito aqui.
Implementação e otimização
Após criar e implementar a jornada de acordo com todos os insights que mostramos aqui, você precisa elaborar um sistema de otimização contínuo. Isso pode envolver o desenvolvimento de processos internos de otimização ou a contratação de consultoria e suporte em CX.
Se você optar por processos internos, lembre-se de:
Elaborar pesquisas de satisfação
Entender como seu desempenho mudou ao longo do tempo
Visualizar quão oportunas são as informações coletadas e qual a validade delas (de acordo com a periodicidade). Estudos precisam ser refeitos pelo menos a cada semestre
Entender qual o investimento anual disponível para otimizações no processo de atendimento.
Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento ao cliente, entre em contato com a nossa equipe. Aqui na Aktie somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento. Clique aqui para agendar uma conversa.
