Segundo o CX Trends 2022, 61% dos consumidores disseram que mudariam para uma marca concorrente após apenas uma experiência ruim. É por isso que é crucial para todas as empresas ter uma boa gestão da experiência do cliente e focar na satisfação do mesmo.
Clientes satisfeitos e com experiências positivas nas jornadas com produtos/serviços/marcas, tendem a se manterem leais, comprando mais (gerando up-sell/cross-sell), por mais tempo , promovendo sua empresa. Sendo assim, a satisfação dos clientes costuma ser o foco principal da CX das empresas, já que aumenta o faturamento com um bom lifetime value.
Há muitas maneiras de melhorar a experiência do cliente em sua empresa, e este artigo visa avaliar, listar, e esclarecer as principais dimensões a serem considerados na jornada dos clientes orientadas à sua experiência, que chamamos de CX (Customer Experience). Vamos conversar sobre:
CX e EX: o que impacta a satisfação dos clientes
UX e TX: pontos chave da gestão da experiência do cliente
A importância do Customer Centricity e a jornada do cliente
Monitoria de qualidade e a satisfação dos clientes
As principais tendências em CX e Atendimento
Quais tecnologias podem transformar seus Atendimento e CX
CX e EX: o que impacta a satisfação dos clientes
CX é a sigla de Customer Experience. Esta experiência se resume a uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais durante toda a jornada do consumidor. Ou seja, inclui todos os estágios do processo de consumo de produtos e/ou serviços, incluindo pré-compra, consumo e pós-compra, passando pelas interações de atendimento.
O propósito de ter uma boa gestão da experiência do cliente e garantir a satisfação dos clientes é justamente garantir que seus consumidores tenham experiências incríveis e inesquecíveis, estabelecendo vínculo positivo com a marca, fomentando a recorrência de compra ou fidelização, recomendação, etc.
A satisfação do cliente tem, assim, uma relação direta com o crescimento do negócio.
Já EX significa Employee Experience e se refere à experiência do colaborador. Em um conceito mais amplo, CX engloba a EX, considerando que o cliente interno (funcionário) também faz parte e influencia a CX como um todo. Há uma correlação inerente da experiência do cliente interno (colaborador) e externo (consumidor), que analisamos mais a seguir.
O propósito de satisfação dos colaboradores é justamente esse, garantir que seu corpo de funcionários esteja e seja parte relevante de sua estratégia e se sintam bem, acolhidos, desenvolvidos, conquistados diariamente por sua corporação por meio de experiências incríveis.
A qualidade da jornada de seus colaboradores (EX) é impactada por processos, tecnologias, gestão de pessoas e muitos fatores que impactam diretamente a jornada dos seus consumidores e, assim, a experiência deles. Em resumo, colaboradores mais satisfeitos tendem a trabalhar melhor, entregar mais resultados e encantar seus consumidores com maior facilidade, prestando um serviço de qualidade.
UX e TX: pontos chave da gestão da experiência do cliente
A satisfação do cliente é medida pela forma como os produtos ou serviços de uma empresa atendem às expectativas do cliente. Dentro deste conceito, temos duas siglas. São elas:
UX é a sigla de User Experience, ou experiência do usuário, que expressa uma totalidade de respostas durante o uso de um sistema, plataforma, software, site, app, entre outras soluções e interfaces.
TX significa Total Experience e é um conceito menos utilizado no mercado. Ele se refere a experiência total de todo o ecossistema de negócio, englobando todos stakeholders, sendo utilizado para ampliar o escopo tradicionalmente aplicado à CX que, apesar de amplo, tem sido reduzido apenas ao cliente final.
Segundo estudos da Gartner, até 2024, as organizações que adotam uma estratégia de TX vão superar os concorrentes em 25% nas métricas de satisfação. É uma evolução difícil de alcançar, pois oferecer TX superior exige processos complexos, pois requer diversos grupos e equipes para operar de forma altamente coordenada.
O TX pressupõe um CX de alta qualidade, em um setor estruturado com tecnologias de ponta.
Criar uma estratégia de TX significa orquestrar a experiência do cliente, a experiência do colaborador e a experiência do usuário (UX, a partir de interfaces). Também requer a tecnologia certa para habilitá-los, bem como a implementação de indicadores-chave de desempenho. Se você quiser começar a estruturar a sua área de atendimento, clique aqui.
A importância do Customer Centricity e a jornada do cliente
Promover um ambiente centrado no cliente pode aumentar a satisfação e a fidelidade do mesmo, o que resulta em relacionamentos mais fortes e taxas de retenção mais altas. Algumas estratégias para melhorar a experiência do clientee criar uma cultura de Customer Centricity são:
Foque em reter os clientes que já estão com a sua empresa: Pode envolver programas de fidelidade e melhorias na jornada de pós-venda.
Colete feedback dos clientes para melhorar a jornada de compra
Deixe claro quais são os canais de comunicação que o cliente pode usar para entrar em contato com a empresa
Outro fator que precisa ser alinhado para criar uma cultura de Customer Centricity, é o compromisso da equipe em todos os setores da empresa. Para garantir que as necessidades dos clientes sejam a prioridade, toda a equipe deve saber disso e considerar a experiência dos clientes ao realizar suas tarefas diárias. Incentive os funcionários a avaliar de perto todos os produtos que criam e se perguntar se isso agrega valor ou suporte aos clientes.
Lembre-se que o sucesso das empresas como um todo depende da satisfação de seus clientes.
A satisfação do cliente só é garantida quando a empresa tem uma boa gestão da experiência do cliente
Ter uma jornada bem definida, homogênea, independe dos canais utilizados, bem com a visão única dos clientes ao longo de toda jornada são habilitadores de uma CX de excelência.
Veremos mais a seguir como conquistar isso, por meio de tecnologias, processos e gestão otimizados.
Monitoria de qualidade e a satisfação dos clientes
O conceito de monitoria de qualidade é particularmente famoso no universo de atendimento, em call ou contact centers e consiste na avaliação da qualidade dos atendimentos realizados. Isso pode ser feito por meio de muitos métodos e tecnologias, como análise amostral dos tickets de atendimento, analytics aplicados, VoC (voice of customer), escutas de gravações de atendimento, etc.
Este universo está evoluindo rapidamente e veremos mais adiante inteligência artificial sendo mais usada neste contexto. É possível, ainda, expandir o conceito de monitoria de qualidade para diversas etapas da jornada do consumidor, impactando toda a CX positivamente ao detectar e corrigir desvios da experiência do cliente, independente da causa-raiz.
As formas mais comuns de medir a satisfação dos clientes são:
NPS (Net Promoter Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CES (Customer Effort Score)
Estes indicadores são medidos por meio de pesquisa de opinião em diversos canais e momentos da jornada de do cliente, sobretudo após cada atendimento realizado e/ou entrega do produto/serviço.
As principais tendências em CX e Atendimento
Existem tendências que são cross-tecnologia, ou seja, perpassam e são habilitadas por meio de várias tecnologias que agem conjuntamente com habilitadores destas tendências.
Exemplo disso é a omnicanalidade, personalização, phygital (fusão das experiências nos canais físicos e digitais) e humanização, que pode ser alcançada a partir de várias estratégias, processos e tecnologias como CRM, Analytics, VoC, automação, etc.
Agora, em se tratando de tecnologias que estão revolucionando a CX e as áreas de atendimento atualmente, temos em destaque:
Super Apps: os Super Apps são aplicativos que tem como objetivo a experiência unificada do usuário em uma só plataforma e têm continuamente ganhado espaço no mercado, sobretudo entre varejistas. Exemplo disso é a expansão das ferramentas do WhatsApp (com adição de comunidades, marketplace e pagamentos) ou mesmo os Apps de Market Places.
Inteligência artificial (IA): conjunto de tecnologias como ML (machine learning) e NLP (processamento de linguagem natural) que melhoram a experiência do cliente quando aplicadas a outros canais e tecnologias omo bots conversacionais (chatbots como o Droz bot, por exemplo).
Robotização e automação de processos (RPA): A automação de tarefas e processos por meio de robôs não conversacionais, ou RPA, na sigla em inglês, bem como a inteligência artificial (IA) aplicada aqui, são fortes tendências para o mercado, sobretudo varejo e e-commerce.
Quais tecnologias podem transformar seus Atendimento e CX
A melhoria do atendimento ao cliente só pode ser feito por meio de processos, pessoas e tecnologias que trabalhem juntos de forma harmônica com a satisfação do cliente como foco. A gestão da jornada, que deve ser bem desenhada e conhecida, passa por sistemas de CRM, VoC, Métricas e Indicadores de Atendimento e Relacionamento, Bots Inteligentes, equipes bem treinadas, etc.
A monitoria de qualidade e melhoria contínua exercem papel fundamental nisso tudo e para te ajudar, vamos listar algumas tecnologias que podem transformar o CX da sua empresa. São elas:
CRM (Customer Relationship Management): sistema que traz uma visão unificada sobre o cliente em todas suas interações nos canais. Indicamos a Zendesk.
Bots conversacionais (Chatbots e Voicebots): automatizam as conversas em atendimento em diversos canais como mensageria digital e whatsapp. Indicamos o Droz bot.
Bots em processos (RPA ou Robotic Process Automation): automatizam processos não conversacionais, gerando eficiência operacional e no atendimento.
Tecnologias em VoC (Voice of Customer): permitem a leitura e análise das interações com o cliente, sendo relevantes para atuar sobre detrações diversas da CX.
URAs Inteligentes: automatizam o fluxo de conversa e roteamento na central telegônica. Exemplo disso é a Callwe.
Sistemas de Gestão de Conhecimento (ou KMS, Knowledge Management Systems): centralizam e difundem informações e experiências por toda a empresa, permitindo maior aproveitamento do conhecimento gerado e auto-serviço na busca de informações. Indicamos o Droz base.
Tornar a capacidade de integrações escalável requer tecnologias específicas que facilitam a conexão entre ferramentas em todo seu ecossistema (como com parceiros de negócios, rede logística, revendedores e fornecedores), tais como IPaaS e CPaaS ou hubs de integrações, bem como muitas integrações nativas como a Zendesk e Droz bot possuem.
Sua empresa tem uma boa gestão da experiência do cliente?
Seus clientes estão felizes em toda e cada etapa de suas jornadas? Você acompanha e mensura isso em cada etapa da jornada? Tem tecnologias e processos otimizados e centrados nos clientes? E mais, sabe o que fazer para lidar com temas ofensores de suas marcas, produtos e serviços?
Não perca jamais este olhar de melhoria contínua, pois isso irá diferenciar você ante seus concorrentes e te manter em destaque no mercado. Se precisar de ajuda para estruturar o seu setor de atendimento, clique aqui.
Possuir uma boa plataforma de suporte como o Zendesk é fundamental para escalar o atendimento e elevar a experiência do cliente. E para aproveitar ao máximo essa ferramenta, é possível utilizar mais de 1.300 aplicativos e integrações para Zendesk, desenvolvidos para potencializar suas funcionalidades.
O Zendesk é uma plataforma de gerenciamento de atendimento ao cliente que tem como objetivo oferecer uma experiência diferenciada para os usuários finais. Através da ferramenta, empresas de diversos segmentos conseguem gerenciar e controlar todos os processos relacionados ao atendimento, incluindo a gestão de tickets, chats, e-mails e redes sociais.
Além disso, o Zendesk unifica as mensagens entre os canais, permite fácil automação com código zero ou baixo, rastreia facilmente as solicitações de suporte e monitora o feedback do cliente. Para potencializar ainda mais a efetividade da ferramenta, é possível realizar integrações que permitem ampliar as funcionalidades e otimizar o atendimento.
De acordo com a Gartner, “um ecossistema de funcionalidades integrado” é a chave para criar uma “experiência de atendimento ao cliente sem esforço, inteligente e holística”. Mas com milhares de opções que se integram ao Zendesk para turbinar o atendimento ao cliente, quais são as melhores? E como garantir uma integração eficiente?
Neste artigo, responderemos essas e outras perguntas para garantir que você aproveite ao máximo o poder da sua plataforma Zendesk. A seguir, você verá:
Benefícios das integrações para Zendesk
Modelos de integração disponíveis
Exemplos de integrações nativas
Aplicativos de terceiros
Integração Zendesk com o WhatsApp
Considerações antes de instalar uma integração
Importância de contar com uma empresa especializada na implementação e otimização do Zendesk
Benefícios das integrações para Zendesk
As integrações são a melhor forma de potencializar a plataforma Zendesk, já que permitem ampliar as funcionalidades e otimizar o atendimento. Entre os principais benefícios das integrações para Zendesk, podemos destacar:
Tudo em uma tela
Integrando o Zendesk a outras plataformas, é possível visualizar informações relevantes sobre o cliente em uma única tela, o que agiliza o atendimento e melhora a experiência do cliente. Isso facilita o trabalho dos agentes, que conseguem ter acesso a todos os dados necessários em um só lugar.
Automação
Com as integrações corretas, é possível automatizar tarefas repetitivas e rotineiras, como o encaminhamento de tickets para os departamentos certos, o registro de informações de contato, o envio de e-mails de acompanhamento e a criação de tickets.
Controle de dados do cliente
Também é possível centralizar as informações do cliente em um único local, como histórico de compras, informações de perfil e preferências. Isso permite que os agentes ofereçam um atendimento mais personalizado e efetivo, além de facilitar o acesso às informações e evitar a duplicação de dados.
Visão única do cliente
As integrações possibilitam uma visão única do cliente, reunindo todas as solicitações e contatos. Isso é especialmente útil em empresas que trabalham com diversos canais de atendimento, como telefone, chat e redes sociais, pois permite que os agentes tenham uma visão completa do histórico do cliente, independente do canal.
Modelos de integração disponíveis
Existem diversos modelos de integração disponíveis para a plataforma Zendesk. Entre eles, podemos destacar:
APIs: As APIs permitem a integração com outras plataformas através de códigos e comandos específicos. Através das APIs, é possível trocar informações entre diferentes sistemas.
iPaaS: A plataforma de integração como serviço (Integration Platform as a Service – iPaaS) é uma plataforma em nuvem que permite a integração entre diferentes sistemas, sem a necessidade de programação específica.
Migração de dados: A migração de dados é um processo que envolve a transferência de informações de um sistema para outro. Esse modelo de integração é muito útil em casos de migração de dados de uma plataforma antiga para o Zendesk.
Integrações nativas da plataforma Zendesk
As chamadas integrações nativas são aquelas desenvolvidas pela própria empresa, o que facilita a integração e garante um funcionamento totalmente compatível e eficiente. Essas integrações são especialmente úteis para equipes que desejam expandir seus recursos de suporte e melhorar a eficiência do trabalho.
Algumas das integrações nativas mais populares do Zendesk incluem:
Zendesk Chat: permite que as equipes de suporte conversem em tempo real com seus clientes diretamente no site da empresa. O Chat também inclui recursos como envio de arquivos, histórico de conversas e relatórios de desempenho.
Zendesk Talk: é um sistema de telefonia integrado ao Zendesk que permite que as equipes de suporte recebam e façam chamadas diretamente na plataforma. O Talk também inclui recursos como gravação de chamadas, encaminhamento de chamadas e mensagens de voz.
Zendesk Guide: é um sistema de base de conhecimento integrado ao Zendesk que permite que as empresas criem e gerenciem conteúdo de suporte, como artigos de ajuda, tutoriais e FAQs. O Guide também inclui recursos como pesquisa inteligente, categorização e personalização de temas.
Aplicativos de terceiros integrados ao Zendesk
Além das integrações nativas, também é possível integrar diversos outros aplicativos disponíveis no Marketplace da Zendesk. Aqui, iremos destacar alguns dos mais utilizados e recomendados para otimizar o atendimento ao cliente.
Página do Marketplace de aplicativos Zendesk.
Aplicativo do Reclame Aqui
O Reclame Aqui é uma plataforma bastante popular no Brasil para reclamações de clientes. Com o aplicativo do Reclame Aqui para Zendesk, as empresas podem integrar as reclamações recebidas na plataforma diretamente ao Zendesk, agilizando o atendimento e resolução de problemas.
Aplicativo Vtex
A Vtex é uma plataforma de e-commerce bastante utilizada no mercado brasileiro. Com o aplicativo Vtex para Zendesk, é possível integrar dados de clientes e pedidos diretamente no Zendesk, possibilitando uma visão única do cliente e agilizando o atendimento.
Aplicativo Playvox
O Playvox oferece uma solução de gerenciamento de qualidade para equipes de atendimento ao cliente. Com o aplicativo Playvox para Zendesk, você integra as métricas de qualidade de atendimento diretamente na plataforma, possibilitando uma visão mais completa do desempenho da equipe e identificando pontos de melhoria.
A integração com a Zendesk permite que as pontuações de qualidade sejam automaticamente atualizadas nos tickets, facilitando a identificação e a resolução de problemas.
A Aktie Now é parceira tanto do Zendesk quanto dos aplicativos citados, e já ajudou empresas como Magalu e Sequoia a integrar suas ferramentas e garantir mais eficiência para suas operações de atendimento. Confira nossos cases de sucesso aqui.
Além das integrações nativas e dos aplicativos mencionados acima, existem muitas outras opções disponíveis para os clientes Zendesk. A plataforma oferece um ecossistema robusto de aplicativos e integrações, incluindo a integração nativa com o WhatsApp, que permite que os clientes se comuniquem com as empresas de forma fácil e rápida por meio do aplicativo de mensagens mais popular do mundo.
Integração Zendesk com o WhatsApp
Com a popularização do WhatsApp como ferramenta de comunicação, é importante que empresas também estejam presentes nesta plataforma – e oferecendo um atendimento ágil e eficiente aos seus clientes. Portanto, integrar o aplicativo de mensageria com seus sistemas de atendimento é fundamental!
A melhor forma de integrar o WhatsApp ao Zendesk é por meio da API do WhatsApp Business. Com isso, é possível centralizar todas as conversas em uma única plataforma, facilitando a gestão do atendimento. A integração também permite configurar respostas automáticas e enviar mensagens personalizadas – com base nos dados já centralizados na plataforma por meio de outras integrações.
Além disso, as conversas podem ser acompanhadas e gerenciadas pelos agentes através do próprio Zendesk, oferecendo uma visão única do histórico de atendimento do cliente em todos os canais de contato.
A configuração da integração pode ser feita diretamente pelo painel de administração do Zendesk, no menu de configurações de canal. É possível configurar o número de telefone do WhatsApp, criar modelos de mensagem e personalizar as respostas automáticas.
Em resumo, a integração do Zendesk com o WhatsApp oferece diversas vantagens para empresas que desejam oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado aos seus clientes, além de permitir a centralização das conversas em uma única plataforma.
Considerações antes de instalar uma integração
Antes de instalar qualquer integração na sua plataforma Zendesk, é importante considerar alguns aspectos para garantir que a integração seja bem-sucedida e traga os benefícios esperados.
Compatibilidade
Primeiro, é fundamental verificar se a integração é compatível com a versão do Zendesk que está sendo utilizada pela empresa. Além de avaliar também a compatibilidade com toda a sua estrutura tecnológica atual.
Custo
Avalie também o custo da integração, levando em consideração não apenas o valor da ferramenta, mas também possíveis custos adicionais de implementação e manutenção.
Necessidades específicas
Certifique-se que a integração atende às necessidades específicas da empresa e da operação, e se é capaz de resolver os problemas e desafios de atendimento ao cliente.
Suporte e manutenção
Verifique se a empresa responsável pela integração oferece suporte técnico adequado e se tem experiência na integração com o Zendesk. Além de analisar se a integração requer manutenção constante e se o aplicativo oferece serviços de manutenção adequados.
Integração de dados
Outro fator crucial a ser considerado é a integração de dados. Certifique-se de que os dados do cliente sejam mantidos em sincronia e atualizados em todas as suas plataformas de atendimento ao cliente, para garantir que você tenha uma visão única e precisa do cliente.
Outros pontos de atenção
Vale a pena mencionar que o Zendesk está constantemente aprimorando sua plataforma e adicionando novas integrações nativas. É importante estar atento às atualizações e novidades para aproveitar ao máximo as suas possibilidades de integração e otimização.
Também é fundamental lembrar que a implementação de integrações não é um processo único e imutável. É preciso monitorar constantemente o desempenho da plataforma e das integrações, fazer ajustes e atualizações de acordo com as necessidades da empresa e dos clientes. A otimização contínua é a chave para obter os melhores resultados com as integrações para Zendesk.
Por fim, embora a integração de tecnologias possa ser uma ótima maneira de potencializar a sua plataforma Zendesk e melhorar a experiência do cliente, é essencial contar com uma empresa de confiança para ajudá-lo na implementação e otimização dessas integrações.
Conte com uma empresa especializada em integrações para Zendesk
A implementação e otimização de integrações para Zendesk pode ser uma tarefa desafiadora para empresas que não possuem experiência com a plataforma. Por isso, contar com o suporte de uma empresa especializada em Zendesk, como a Aktie Now, pode trazer diversos benefícios.
Análise das necessidades específicas da empresa: a Aktie Now analisa as necessidades específicas da empresa e oferece soluções customizadas de acordo com essas necessidades.
Implementação adequada: garantindo a implementação adequada em todos os passos, é possível evitar erros que possam comprometer o desempenho do atendimento ao cliente.
Otimização da plataforma: uma empresa especializada pode otimizar a plataforma, fazendo com que todos os recursos disponíveis do Zendesk sejam aproveitados ao máximo.
Treinamento da equipe: outra vantagem é a possibilidade de receber treinamento e suporte técnico para os agentes de atendimento.
A Aktie Now é Master Partner Zendesk Brasil e conta com uma equipe de profissionais capacitados e experientes. Essa parceria garante uma implementação mais eficiente e rápida, além de trazer uma visão ampla do uso da plataforma e outras ferramentas. Entre em contato agora mesmo com nossos especialistas e saiba mais.
A automatização do atendimento tem se tornado uma solução cada vez mais usada no mercado, impulsionada pela evolução da tecnologia, a busca por maior eficiência no atendimento e o aumento da satisfação do cliente.
Com o uso de soluções de atendimento automatizado, empresas podem reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade dos atendentes humanos e melhorar a experiência do cliente com respostas rápidas e efetivas.
Neste artigo, vamos explorar as principais soluções de autoatendimento, mostrando como cada uma delas pode contribuir para a efetividade do atendimento automático, além dos benefícios que elas oferecem tanto para o cliente quanto para a operação.
A seguir, você vai ver:
O que é a automatização do atendimento
Benefícios do atendimento automatizado
O papel do chatbot na automatização do atendimento
Base de conhecimento e central de ajuda: como garantir a efetividade dos sistemas automatizados
URA digital: outra solução de automatização do atendimento
Desafios e limitações da automatização do atendimento
Tendências para o atendimento automatizado
O que é a automatização do atendimento
A automatização do atendimento consiste na utilização de sistemas automatizados para responder a perguntas e solucionar problemas dos clientes. Essa é uma estratégia que tem como objetivo reduzir a necessidade de intervenção humana em determinados processos de atendimento ao cliente, principalmente aqueles mais repetitivos e simples.
Porém, nos últimos anos essas tecnologias têm evoluído e se aperfeiçoado, surgindo novas ferramentas e formas de utilização. Principalmente com o avanço da inteligência artificial e da computação cognitiva, os sistemas automatizados de atendimento estão se tornando mais sofisticados e capazes de lidar com demandas cada vez mais complexas e diversificadas.
Alguns exemplos mais comuns de ferramentas de atendimento automatizado são chatbots, assistentes virtuais, sistemas de resposta automática, URAs, centrais de ajuda, bases de conhecimento, entre outros.
Utilizando a tecnologia certa, no canal certo, é possível garantir que as interações realizadas nas plataformas de atendimento automatizado sejam eficientes e resolutivas. Entre as diversas ações que o cliente pode realizar através dessas ferramentas estão:
Tirar dúvidas;
Solicitar informações sobre produtos, serviços ou pedidos;
Fazer reclamações;
Responder pesquisas de satisfação;
Fazer agendamentos;
Compartilhar elogios e avaliações com a empresa.
Benefícios do atendimento automatizado
Agora que você já sabe o que é a automatização do atendimento, é importante entender como, de fato, essas soluções contribuem para a operação e quais benefícios podem ser identificados.
Como principal vantagem, podemos citar a redução do tempo de resposta ao cliente, pois as respostas automáticas podem ser enviadas ou acessadas imediatamente a qualquer momento do dia ou da noite. Isso com certeza melhora a experiência do cliente nas interações com a marca e, consequentemente, aumenta a sua satisfação.
A estratégia contribui também para a melhoria da eficiência e produtividade da equipe de atendimento, uma vez que as demandas mais simples e repetitivas podem ser resolvidas pelos sistemas automatizados, liberando os profissionais para lidar com casos mais complexos e de maior valor agregado.
O papel do chatbot na automatização do atendimento
Um dos sistemas mais populares de automatização do atendimento é o chatbot, um robô capaz de interagir por meio de um chat de conversa. Mais tecnicamente, os chatbots são softwares programados para responder a perguntas e executar tarefas específicas de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana.
Os chatbots podem ser programados a partir de um fluxo de conversa, onde são configuradas perguntas e suas respectivas opções de respostas, para que ele possa interagir de forma automática com o cliente. Muitos bots utilizam a inteligência artificial na sua programação, podendo fornecer respostas ainda mais precisas para as demandas.
O chatbot pode ser configurado para interagir com o cliente em diversas plataformas, como sites, lojas virtuais, redes sociais e aplicativos de mensageria como o WhatsApp.
Os benefícios da eficiência no atendimento com uso de chatbot
No relatório CX Trends 2022 da Zendesk, estes foram os principais benefícios apontados pelas empresas com o uso de chatbots:
Economia de custos (85%);
Capacidade de ajudar os clientes a encontrar o canal certo (75%);
Capacidade de ser utilizado em todos os canais (62%);
Semelhança cada vez maior com seres humanos (61%);
Capacidade de prever a intenção do cliente (61%).
Com a utilização de chatbots, é possível ainda reduzir significativamente o tempo de espera do cliente e melhorar a agilidade do atendimento. Perguntas frequentes e demandas recorrentes podem ser facilmente respondidas pelo bot, como, por exemplo, a solicitação da 2º via de um boleto ou o agendamento de uma consulta.
A ferramenta também reduz os custos operacionais das empresas, uma vez que a automação permite atender um grande número de clientes sem a necessidade de aumentar a equipe, otimizando a utilização dos recursos disponíveis.
Além disso, a disponibilidade 24 horas por dia contribui para a satisfação do cliente, que pode ser atendido a qualquer momento, independente do horário.
Chatbot para WhatsApp: vantagens e desafios
O WhatsApp é uma das plataformas mais utilizadas para comunicação entre empresas e clientes. O uso de chatbots integrados a esse canal pode melhorar significativamente a experiência do usuário, fornecendo respostas imediatas e personalizadas.
Por isso, a tecnologia pode ser extremamente eficiente para a automatização do atendimento nesse canal. Além de todos os benefícios já apresentados anteriormente, o atendimento via chatbot no WhatsApp garante ainda mais comodidade e flexibilidade para os clientes, pois é um canal de fácil uso e acesso, já presente no dia a dia da maioria dos consumidores.
No entanto, a implementação da tecnologia também pode trazer alguns desafios, como o gerenciamento de mensagens (com atendentes disponíveis caso ocorra o transbordo), a configuração de fluxos de conversas eficientes, a privacidade do utilizador, ou ainda a humanização do atendimento, que o sistema pode carecer dependendo da tecnologia utilizada e forma de configuração.
Para minimizar os problemas e superar esses desafios, o primeiro passo é contar com uma ferramenta que garanta qualidade e suporte, tanto na implementação e configuração, quanto depois na manutenção e otimização. O Droz bot é nossa marca parceira e líder no mercado quando o assunto é automatização do atendimento com eficiência.
Base de conhecimento e central de ajuda: como garantir a efetividade dos sistemas automatizados
A base de conhecimento e a central de ajuda são ferramentas de automatização do atendimento que oferecem ao cliente informações relevantes e soluções para problemas comuns. Além disso, as soluções também podem – e devem – ser criadas e estarem disponíveis para os agentes de atendimento, a fim de garantir a centralização das informações e a facilidade de acesso.
Base de conhecimento
A base de conhecimento é uma coleção de artigos e perguntas frequentes que pode ser acessada pelo cliente para obter ajuda e orientação. No caso dos colaboradores, pode reunir também informações importantes sobre processos internos e tutoriais, garantindo mais agilidade e assertividade nos atendimentos.
Ou seja, é fundamental agir com base nos dados coletados, facilitando o acesso e a transmissão desses dados a agentes para que eles possam oferecer experiências personalizadas.
Precisa de uma ferramenta de base de conhecimento? Conheça o Droz base e mude a forma como gerencia e compartilha as informações na sua empresa.
Central de ajuda
Outra opção para criar processos automatizados para o atendimento é a criação de uma central de ajuda dentro dos canais de comunicação.
A central de ajuda é uma área do site ou aplicativo que concentra dados relevantes para o cliente, como informações de contato, FAQ e políticas de devolução. Essas soluções permitem que um cliente encontre sozinho as respostas para as suas necessidades, com disponibilidade 24 horas por dia.
Uma central de ajuda bem configurada, com base nos dados das solicitações mais comuns dos clientes, é possível diminuir a fila para atendimento em outros canais como e-mail e telefone, por exemplo.
Ainda segundo o CX Trends da Zendesk, a possibilidade de resolver suas dúvidas sozinhos, sem precisar falar com ninguém, pode fazer com que os consumidores fiquem mais satisfeitos e consumam mais na empresa.
O relatório mostra que 96% dos consumidores gastam mais com empresas que permitem encontrar respostas online sozinhos, sem ter que entrar em contato com ninguém.
URA digital: outra solução de automatização do atendimento
A Unidade de Resposta Audível (URA) digital é outra solução de automatização do atendimento que tem ganhado espaço no mercado.
Essa ferramenta permite que os clientes interajam com a empresa através de um menu de opções pré-determinadas, que pode ser por meio de voz ou teclas do telefone. O sistema fornece respostas automáticas e redireciona a chamada para o atendimento humano, quando necessário.
A URA digital é uma solução eficiente para empresas que precisam lidar com um grande volume de chamadas, pois pode reduzir significativamente o tempo de espera do cliente.
Desafios e limitações da automatização do atendimento
Já ficou comprovado que as soluções de automatização do atendimento geram muitos benefícios e são cruciais para oferecer mais agilidades no atendimento e melhorar a experiência do cliente.
No entanto, é importante destacar que essa automatização não deve ser vista como uma substituição completa dos profissionais de atendimento ao cliente. Ainda existem muitas situações em que é necessário o envolvimento humano, principalmente quando se trata de questões mais complexas, que exigem um atendimento personalizado e empático.
Por isso, é fundamental que as empresas que optam pela automatização do atendimento desenvolvam soluções que combinem o uso de tecnologias com a presença humana. Ou seja, é preciso ter atendentes disponíveis caso o transbordo a partir de um chatbot, por exemplo, seja necessário, garantindo uma experiência de atendimento satisfatória e efetiva para o cliente.
A automatização do atendimento é uma tendência cada vez mais forte no mercado, impulsionada pela busca por maior eficiência e satisfação do cliente. A adoção dessas soluções pode ser um diferencial competitivo para empresas de todos os tamanhos e setores que buscam se destacar no mercado atual.
Com isso, surgem cada vez mais ferramentas para que as empresas atendam seus clientes de forma rápida e efetiva, sem a necessidade de intervenção humana em todas as etapas do processo de atendimento.
Entre as tendências e perspectivas para o futuro da automatização do atendimento, o destaque fica por conta da evolução da IA – Inteligência Artificial. Segundo a Zendesk, as experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas, e 64% dos consumidores querem que os bots forneçam o mesmo nível de serviço que os humanos.
Para entender quais soluções de atendimento automatizado fazem sentido para o seu negócio, conte com a Aktie Now. Nós somos especialistas em CX e possuímos serviços de implantação, consultoria e desenvolvimento das melhores ferramentas do mercado. Entre em contato para saber mais!
A transformação digital é a integração da tecnologia digital em todas as áreas da empresa. Esta integração muda a forma como as empresas operam e como geram valor ao cliente, pois se trata de uma mudança cultural.
As integrações podem ter como argumento a melhoria da experiência do cliente, redução do atrito na jornada de compra, aumento da produtividade ou elevação da lucratividade. Cada empresa está em um nível diferente de integração com o digital, portanto, o caminho para cada uma será diferente.
Quando falamos em transformação digital em empresas B2B, não focamos apenas na disrupção tecnológica. A transformação digital também abrange estratégia e modelos de negócio. Neste artigo vamos discorrer sobre a transformação digital em empresas B2B, abordando os tópicos:
O que é transformação digital
A importância no cenário B2B
Benefícios da transformação digital para empresas
Transformação digital e CX
Como começar a transformação nas empresas B2B
Como funciona a consultoria de Transformação Digital da Aktie Now
O que é transformação digital
A transformação digital é o processo de substituir completamente formas manuais e tradicionais de fazer negócios por alternativas digitais. Esse tipo de reinvenção interfere em todos os aspectos de um negócio, não apenas a tecnologia, podendo ser hoje a escolha de uma empresa entre sobreviver ou não. Para que você entenda melhor o que é esta transformação, vamos explicitar outro conceito relacionado.
Digitalização: conversão de informações e documentos do formato analógico para o digital. Integração de tecnologias digitais em processos de negócios existentes.
Transformação digital: um repensar radical da experiência do cliente, modelos de negócios e operações. É a busca de novas formas de agregar valor, gerar receita e melhorar a eficiência.
Após a pandemia, a capacidade de uma organização de se adaptar rapidamente às novas tecnologias e às expectativas dos clientes em rápida mudança tornou-se crítica. O número de empresas preocupadas em digitalizar seus negócios teve um salto em 2020.
Embora a transformação digital varie com base nos desafios e demandas específicas de cada empresa, há algumas constantes e temas comuns entre os estudos de caso existentes e as estruturas publicadas que todos os líderes de negócios e tecnologia devem considerar ao embarcar na transformação digital. Os mais frequentes são:
Experiência do cliente
Agilidade operacional
Cultura e liderança
Capacitação da força de trabalho
Integração de tecnologia digital
Segundo pesquisa da McKinsey em 2021, apenas 11% dos 1.140 executivos de negócios entrevistados acreditavam que seus modelos de negócios seriam economicamente viáveis até 2023. Levando em consideração esta pesquisa e a grande quantidade de layoffs que já tivemos este ano, fica visível por que 64% dos executivos disseram na mesma pesquisa que suas empresas deveriam começar a construir negócios mais voltados para o digital.
A importância no cenário B2B
Um dos principais focos das iniciativas de transformação digital é ajudar os executivos e equipes de negócios a tornar suas operações mais enxutas e competitivas. As novas tecnologias desempenham um papel central na condução da transformação, mas também nos processos de negócios, modelos de negócios, cultura organizacional e receptividade à transformação.
Um dos fatores que impulsiona a transformação digital no setor B2B é a maneira como as tecnologias digitais complementam perfeitamente as interações.
A transformação digital importa para empresas B2B porque significam a evolução do negócio, e um caminhar em prol da satisfação e fidelização do cliente.
Porém, esta adaptação envolve processos complexos. Para que uma empresa passe por uma transformação digital, é necessário alterar e adaptar processos e fluxos de trabalho básicos, geralmente antigos, para atender aos objetivos de negócios em constante mudança, à concorrência e às demandas dos clientes, geralmente por meio da automação de processos.
Apesar dos termos frequentemente usados de forma intercambiável, a transformação digital é um subconjunto da transformação de negócios: ela cria uma estrutura tecnológica conectada que sustenta e suporta a mudança de processo.
Um exemplo de ação é a implementação de sistema de gerenciamento de cadeia de suprimentos digitalizado baseado em nuvem, no caso de empresas do varejo. Com este tipo de integração, as empresas podem reduzir o tempo de inatividade, otimizar a produção e aumentar a lucratividade.
O mesmo com a implementação de sistemas de autoatendimento, knowledge base baseado em nuvem, e assim por diante.
Para ser bem-sucedida, uma transformação digital deve estar alinhada com a cultura e os valores da organização. O objetivo só é alcançado por meio da colaboração e de um diálogo aberto que venha das lideranças, indicando claramente o impacto da transformação digital nas funções e fluxos de trabalho.
Levando em consideração os dados da imagem acima, fica o lembrete de que essa coleta em geral é feita através da utilização de softwares e CRMs digitais integrados ao setor de atendimento.
Benefícios da transformação digital para empresas
Antes de abordar os benefícios, vamos listar o que a transformação digital abrange. Assim, fica mais claro de onde os resultados e benefícios se direcionam. A transformação digital abrange, portanto, o mapeamento de:
Customer Experience
KPIs e indicadores
Integrações e APIs
Processos
Através deste mapeamento será possível entender quais setores devem ser integrados com soluções digitais. Essas integrações trazem como benefícios:
Elevação dos níveis de eficiência e produtividade. Dispositivos e máquinas de redes IoT transmitem continuamente dados, logs de máquina e relatórios de operação. Por meio da aplicação de análises avançadas, esses dados podem ser usados para dar suporte à manutenção preditiva e à redução do tempo de inatividade, fornecendo insights para fluxos de trabalho mais produtivos e eficientes.
Melhoria da experiência do cliente. Seus clientes querem ver suas solicitações atendidas em seus termos. Personalização, acesso omnicanal, planos de serviço personalizados e acesso a dados em tempo real podem ajudá-lo a acompanhar suas expectativas em constante mudança enquanto aumenta os leads e impulsiona a retenção e a fidelidade.
Diminuição dos erros humanos. Um benefício indiscutível da transformação digital é a eliminação da entrada manual de dados e, portanto, erros humanos. Os processos digitais são, por definição, mais lineares e menos arriscados do que aqueles que requerem intervenção humana.
Incentiva a colaboração e melhora a comunicação. A transformação digital elimina comunicações indiretas, redundâncias e diminui o tempo de resposta. Ao digitalizar as comunicações internas da sua empresa, você aumentará a produtividade, a confiabilidade e a criatividade, ganhando a vantagem necessária para superar a concorrência.
Além disso, a integração com tecnologias digitais ajuda a promover a inovação do modelo de negócios, o que pode levar a:
Redução de custos
Diferencial competitivo
Agilidade
Automações mais eficientes
Como último benefício temos a inovação. A tecnologia digital também pode ajudar as empresas B2B a inovar, parte importante do sucesso a longo prazo de qualquer empresa. A tecnologia digital ajuda empresas a identificar novas oportunidades de negócios e de modernização.
Transformação digital e CX
A experiência do cliente é um dos principais impulsionadores da transformação digital, pois os clientes esperam cada vez mais ser capazes de interagir com as empresas em vários canais e em tempo real. Para atender a essas expectativas, as empresas precisam investir em tecnologias que permitam a comunicação em tempo real, como chatbots e assistentes virtuais, e sistemas de análises de dados para entender melhor as necessidades e desejos dos clientes.
O fornecimento de uma experiência personalizada também tem sido visto como prioridade, o que pode ser alcançado por meio de tecnologias como inteligência artificial. Essas tecnologias podem ajudar as empresas a entender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo que elas ofereçam recomendações de produtos e serviços personalizados e comunicações direcionadas.
As empresas podem usar chatbots para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, ou usar a análise de dados para prever problemas de serviço antes que eles ocorram.
A inteligência artificial (IA) presente nos bots também pode ser usada para melhorar a experiência do cliente, recomendando produtos ou oferecendo suporte.
A análise de dados é outra tecnologia digital que pode ser usada para melhorar a experiência do cliente. A análise de dados permite que as empresas entendam melhor os comportamentos e as preferências dos clientes, permitindo que elas forneçam recomendações personalizadas de produtos ou serviços.
Além disso, pode ser usada para identificar problemas no processo de compra ou no serviço ao cliente, permitindo que a empresa faça melhorias em áreas específicas.
Como começar a implementar a transformação digital nas empresas
Antes de começar as integrações, reestruturação de processos, etc, é importante saber o que você espera alcançar para poder designar KPIs para acompanhar ao longo do caminho. Por exemplo, se você estiver implementando o CRM da Zendesk, suas métricas para medir o sucesso da transformação seriam:
Redução no tempo de atendimento
Redução do TMA
Aumento de first call resolution
Aumento na satisfação do cliente
Colocamos a satisfação do cliente como métrica da transformação porque uma estratégia bem pensada também abordará como a transformação afetará seus clientes e funcionários. Comece internamente designando líderes de mudança que apoiarão publicamente a transformação.
Isso é necessário pois os funcionários precisam de referências para obter o conhecimento de que precisam para ter sucesso.
Lembre-se de que as transformações são uma evolução, portanto, aproveitar ferramentas que podem se adaptar rapidamente, como plataformas de adoção digital, pode economizar tempo e esforço no futuro.
Após selecionar os KPIs, a implementação segue um passo a passo que pode ser resumido em:
Análise de processos e avaliação de primeiras interferências: Quais são as etapas do trabalho que precisam ser melhoradas? Quais operações seriam úteis automatizar? Onde é desperdiçado mais tempo? Estas são algumas perguntas que são feitas nessa etapa.
Definição de metas: Uma vez definidas as necessidades mais importantes, determinam-se objetivos precisos, de modo a tornar mensurável o sucesso da inovação que será introduzida.
Escolha de softwares: Não se espera que gerentes e executivos sejam especialistas em software, mas é imperativo que pesquisem as soluções disponíveis no mercado com muito cuidado. Isso pode ser feito levando em consideração as necessidades da empresa
Implementação: O tempo necessário para esta fase pode variar muito dependendo do tipo de software em questão, cuja concepção e desenvolvimento também podem exigir tempos muito diferentes.
Como funciona a consultoria de Transformação Digital da Aktie Now
Aqui na Aktie Now guiamos a sua empresa durante todo o caminho da transformação digital. Buscamos, desenhamos e implementamos soluções tecnológicas inovadoras, em áreas determinantes da transformação digital, que permitem otimizar os processos das organizações, melhorar a satisfação dos clientes internos e externos e mudar o mindset da sua forma de trabalhar, tornando-a mais eficiente e dinâmica.
Segundo um estudo da McKinsey & Company, em geral, os funcionários gastam 20% do tempo no trabalho procurando informações em repositórios desorganizados. Por isso, a centralização e gestão de conhecimento são essenciais à operação de atendimento, pois permitem que as informações e experiências relevantes sejam acumuladas, compartilhadas e acessadas de maneira rápida e eficiente por todos os colaboradores, resultando em um atendimento de melhor qualidade, tanto ao cliente interno quanto externo.
Esta gestão e centralização pode ser feita por meio de soluções KMS (knowledge management systems) como o Drozbase, que facilitam a disseminação de dados, desde a criação de bibliotecas de conhecimento à administração de arquivos, usuários e compartilhamentos.
Uma boa gestão de conhecimento é essencial para empresas que optaram por modelos de trabalho híbrido e remoto, pois a organização dos dados é inteiramente digital. Neste cenário, se não houver organização da base de conhecimento, fica impossível de acessar informações da empresa
Este artigo visa avaliar, elencar e esclarecer os principais fatores a serem considerados na estratégia de gestão de conhecimento de sua empresa, em especial de sua operação de atendimento. Aqui vamos conversar sobre:
Gestão de conhecimento: sistemas e etapas
5 motivos para implementar uma base de conhecimento na área de atendimento
Autosserviço na Busca de Informação: IA integrada à Base de Conhecimento
Gestão de conhecimento: sistemas e etapas
A falta de conhecimento de processos e dados afeta a eficiência de uma equipe, tornando-a dispersa e lenta. Este problema se mostra presente quando os colaboradores:
Deixam de comunicar e reter informações contextuais
Distribuem informações de forma desigual.
Acham difícil se comunicar e entender a importância da informação.
Experimentam diferenças na velocidade de acesso à informação.
Para que estas situações não aconteçam, as empresas precisam adotar sistemas de gestão do conhecimento. Além do Droz base, citado acima como uma solução de gestão de conhecimento, há também módulos agregados a soluções de CRM, SCM, ERP que podem cumprir tal função, mesmo que parcialmente, e com foco no dia-a-dia da operação, como Zendesk Guide.
Estes módulos geralmente funcionam como bibliotecas de consulta sobre a própria plataforma ou rotinas, sendo mais limitadas nos escopos de temas abordados — afinal, foram desenhadas especificamente para os usuários daquele sistema.
A gestão de conhecimento é um processo contínuo que envolve diversas etapas, desde a identificação do conhecimento até a sua aplicação prática. As principais etapas da gestão do conhecimento são:
1. Identificação e mapeamento
A primeira etapa consiste em identificar os tipos de conhecimento que existem na sua empresa ou operação de atendimento.
2. Captura ou aquisição
Em seguida, é preciso capturar o conhecimento de diversas fontes e formatos, como documentos, saberes, experiências, entre outros.
3. Organização ou classificação
O conhecimento capturado deve ser classificado para poder ser acessado e utilizado facilmente.
Dentro da organização, precisamos a etapa que consiste em cuidar para que os documentos mais sigilosos ou restritos estejam disponíveis somente para os públicos devidos. Aqui é necessário estar de acordo com as regras do LGPD e Compliance. Segurança da informação também faz parte desta etapa, e boas práticas envolvem criptografar dados, exigir senhas para abertura de documentos e treinamentos periódicos que ensinem os colaboradores boas práticas de segurança da informação.
4. Armazenagem ou centralização
O conhecimento organizado deve ser armazenado, carregado ou integrado idealmente em um sistema único de gestão de conhecimento, como oDroz Base,ou outra base de dados ou plataforma digital.
5. Compartilhamento e disseminação
O conhecimento armazenado deve ser disseminado e aproveitado por todos os colaboradores que precisam dele para promover a colaboração e o trabalho em equipe.
6. Autosserviço e Utilização
O conhecimento compartilhado deve ser facilmente acionável e utilizado para melhorar os processos e a tomada de decisão das áreas de atendimento, gerando valor para os negócios.
Por fim, é preciso avaliar regularmente o conhecimento gerado (retenção, aprendizado e awareness), identificando pontos de melhoria e otimização do processo de gestão de conhecimento e da área de atendimento.
5 motivos para implementar uma base de conhecimento na área de atendimento
Uma boa base de conhecimento garante que os funcionários acessem as informações certas de forma rápida e em qualquer dispositivo que estejam usando. Os resultados são:
Uma EX (employee experience) excepcional, que, por sua vez, tem um impacto positivo na experiência do cliente.
Redução da duplicação de esforços e eliminação de bancos de dados desatualizados.
Maior eficiência operacional e redução de custos.
A redução de custos operacionais em si já é um argumento que convence a maioria dos empresários a adotar sistemas de base de conhecimento, mas além deste, temos mais cinco motivos que explicam a importância de implementar uma base de conhecimento na área de atendimento ao cliente.
1. Preservação do conhecimento
Um dos motivos mais importantes da criação de uma base de conhecimento é a preservação do conhecimento mesmo que haja uma rotatividade de colaboradores. Como no setor de atendimento existe uma alta rotatividade de funcionários, a empresa corre o risco de perder todo o conhecimento valioso adquirido durante o tempo que o funcionário passou na organização. E isso cria problemas ao longo do tempo.
Aqui na Aktie Now, somos especialistas em atendimento ao cliente, e sabemos que na maioria das empresas o comum é uma rotatividade diária de colaboradores no setor de atendimento. Por isso é importante oferecer ferramentas e processos internos bem estruturados, pois isso ajuda na retenção de talentos, o que tem impacto direto na experiência do cliente.
2. Onboarding com mais facilidade e qualidade
Para evitar essa perda, você precisa de um sistema adequado para lidar com a transferência de conhecimento. O ideal é que esta transferência ocorra em um onboarding qualificado.
É relevante centralizar e atualizar com frequência todos os materiais como apostilas, vídeos, demonstrações e web aulas nas bibliotecas de conhecimento, para utilização nos onboardings e imersões iniciais de novos funcionários, como agentes de atendimento.
3. Conhecimento acessível sobre produtos e serviços
A equipe de atendimento deve ter um conhecimento profundo sobre os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, incluindo suas características, benefícios e funcionalidades, para lidar com os clientes de forma satisfatória, tendo propriedade sobre os temas atendidos.
Para estes casos, sugerimos o sistema KMS, que permite que estes materiais sejam facilmente acessados por todos, podendo ser utilizado tanto nos treinamentos iniciais quanto nas reciclagens de conhecimento.
4. Compilação de Políticas de Atendimento
É importante que sua equipe de atendimento tenha conhecimento e fácil acesso aos procedimentos e políticas de atendimento, bem como normativos, guias e diretrizes. Assim, seus agentes saberão como lidar de forma adequada ante diferentes situações e processos de atendimento, tais como reclamações, devoluções, trocas, cancelamentos, chargeback, fraudes, entre outros.
É recomendável incluir nas bibliotecas de conhecimento manuais, guias e/ou FAQ que sejam atualizados com frequência e aprovados pela liderança, bem como estejam em conformidade com a compliance de sua empresa.
5. Treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe
Trilhas de Aprendizagem e Desenvolvimento Contínuo também precisam de plataforma de base de conhecimento para serem executadas. Lembre-se, a equipe de atendimento deve receber treinamento regular para manter suas habilidades atualizadas e para aprender sobre novos produtos e serviços, condições comerciais, e alterações em políticas e procedimentos da empresa.
As trilhas de aprendizagem podem ser criadas para diferentes níveis de desenvolvimento, desde novos colaboradores até executivos de alto escalão, e podem incluir diferentes tipos de atividades, como treinamentos, cursos e leitura de livros e artigos, por exemplo.
Este conhecimento, em diferentes formas, pode ser integrado aos planos de desenvolvimento individual (PDIs) de seus colaboradores. A identificação de temas de interesse pelas equipes e líderes, podem fomentar o crescimento desta base. Há soluções que possuem espaço para dúvidas, que podem ser respondidas por qualquer outro colaborador e as respostas estarão disponíveis a toda empresa.
Benefícios do sistema de gestão de conhecimento Droz base.
Autosserviço na Busca de Informação: IA integrada à Base de Conhecimento
O autosserviço se refere à capacidade de uma pessoa encontrar respostas ou realizar rotinas por conta própria, sem a necessidade de assistência de outra pessoa. Isso pode incluir o uso de ferramentas e recursos, como motores de busca em sistemas e/ou canais, bibliotecas de conhecimento como Droz base, utilização de módulos de CRM como Zendesk Guide, entre outros.
Qualquer feature que gere esta comodidade é bem-vinda e ajuda a tirar sobrecarga de equipes de atendimento na busca de soluções diversas.
Em geral, após alguns meses da implantação de um bom sistema de base de conhecimento integrado à Inteligência Artificial:
O tempo gasto procurando informações e fazendo ou respondendo perguntas cai pela metade.
50% das questões levantadas têm respostas disponíveis sob demanda.
Outra prática que beneficia os colaboradores é integrar saberes das equipes de atendimento com outras áreas, tais como marketing, vendas e produto, gerando maior difusão do conhecimento, coerência e coesão nas ações executadas e informações transmitidas aos clientes, uniformidade de métodos, tratativas e abordagens, além de amadurecimento da cultura colaborativa.
Gestão, Analytics e Monitoramento
Essencial para garantir que as informações sejam atualizadas, relevantes e aproveitadas pelas equipes de atendimento. Analisar como as bases estão sendo utilizadas, como estatísticas de acesso, comentários e engajamento, pode ajudar a evoluir sua base de conhecimento e cultura colaborativa.
Os relatórios mostram que as organizações que implementaram knowledge base obtêm aumentos na produtividade, colaboração e engajamento dos funcionários. Isso porque a base possibilita que os funcionários estejam capacitados para realizar seus trabalhos com mais rapidez e eficiência, os clientes e parceiros da sua empresa também se beneficiam.
Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento com uma base de conhecimento, agende uma conversa com a nossa equipe. Somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento.
