Case de sucesso

Saiba como IBM reduziu o TMA do RH de uma das maiores redes de fast food do mundo em mais de 95%

Descrição

do cliente:

A IBM é o maior empregador global do setor de tecnologia e consultoria do mundo, com cerca de 427 mil colaboradores atuando em 170 países. A empresa oferece um extenso portfólio de serviços, além dos mais avançados servidores e supercomputadores do planeta.

A consultoria de negócios, tecnologia, pesquisa e desenvolvimento da IBM ajuda a criar experiências mais inteligentes e conectadas digitalmente para milhões de pessoas em todo o mundo. Isso inclui o trabalho com governos para construir sistemas que melhoram o tráfego nas cidades, a distribuição de água potável, os serviços de saúde e a segurança pública.

Para seguir inovando, a IBM investe mais de US$ 6 bilhões anualmente em pesquisa e desenvolvimento.
Desde sua fundação, em 1911, a IBM continua exercendo papel decisivo na transformação da experiência por meio da tecnologia. A empresa foi uma das principais responsáveis pelo desenvolvimento do computador pessoal (PC). Criou os códigos de barras, hoje estampados na embalagem de diversos produtos. E segue investindo na fronteira da inovação tecnológica com inteligência artificial, computação em nuvem e machine learning, tendo como maior exemplo o supercomputador Watson.

Cenário e

desafio:

No início de 2022, a IBM teve como desafio solucionar problemas relacionados ao atendimento do departamento de Recursos Humanos (RH) de uma das maiores redes de alimentação do planeta.

Os processos eram lentos, realizados apenas por e-mail e demandavam cerca de 15 dias para revisão de 700 solicitações, com apenas 2 funcionários dedicados. Além disso, o sistema atual dava acesso a apenas mil dos 35 mil colaboradores da empresa (apenas pessoas chave e que tinham acesso ao computador). Este cenário trazia grandes dificuldades para a experiência de clientes e agentes. Em resposta, os colaboradores levavam as suas demandas diretamente para os seus gestores, que não contavam com os recursos de uma equipe de RH. Como resultado, a operação sofria com ineficiência e demissões voluntárias de funcionários insatisfeitos.

Tamanha complexidade impactava negativamente a experiência dos colaboradores. Eder Assumpção, Contact Center Leader da IBM conta que os gerentes de RH se sentiam sobrecarregados com o excesso de demanda, com um backlog que chegava a 4,2 mil solicitações pendentes. O sistema apresentava dificuldades para cumprir serviços essenciais, como: solicitações de desligamento, manutenção de benefícios, reembolsos e pagamentos de salários.

Solução estratégica

De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:

Para solucionar o problema, a IBM fez uma parceria com a Aktie Now para a implantação da Zendesk, sistema que integra e digitaliza operações de atendimento. Com o apoio consultivo da Aktie Now, o novo sistema de RH digital foi lançado em apenas 30 dias. Todo o suporte de RH da empresa foi integrado em uma central única de atendimento, ampliando o alcance do serviço de 1 mil para todos os 35 mil colaboradores da empresa, com a liberação de acesso flexível do serviço. Para tanto, foram implementadas soluções de helpdesk, autoatendimento, chatbot e análise de dados, incluindo Zendesk Support, Guide, Explore e Chat.

Após estudar a operação do cliente e definir as metas do projeto, nossos consultores desenvolveram o sistema de acordo com a realidade do cliente. Esta personalização permite criar mais de mil tipos diferentes de solicitação, trazendo precisão e velocidade aos processos de RH.

De acordo com o Contact Center Leader da IBM, o impacto foi sentido diretamente na experiência dos colaboradores. Gestores de RH passaram a reportar melhorias na satisfação dos funcionários. Enquanto antes era preciso revisar e aprovar semanalmente centenas de solicitações via e-mail, o novo sistema Zendesk viabilizou o atendimento de 700 tickets em apenas 3 dias – um ganho de mais de 400% na velocidade de resolução.

O projeto seguiu com a criação do conteúdo para Zendesk Guide e a customização da plataforma com as melhores práticas de experiência do usuário. Houve também a integração do sistema com as ferramentas Watson, Successfactors, SAP, IDM e Droz bot. Por fim, foram implementados dashboards para acessar em tempo real 45 indicadores de Atendimento, dando visibilidade e segurança para os indicadores do projeto.

Resultados

Com o apoio da Aktie Now, a IBM conseguiu elevar de forma impactante a produtividade da operação de RH de seu cliente. O Tempo Médio de Atendimento (TMA) despencou de 2,5 mil para 804 minutos entre janeiro e setembro de 2022 – cerca de 67% mais veloz. O ganho de eficiência também foi marcante, com o Tempo Médio de 1ª Resposta caindo de 1.400 para 66 minutos no mesmo período – mais de 95% de aceleração.

O principal indicador de impacto na experiência dos colaboradores pode ser visto na adesão ao sistema. O volume de tickets resolvidos aumentou em mais de 67% no período. Isso significa que os colaboradores passaram a de fato contar com o suporte de RH para encaminhar solicitações, em vez de buscar seus gerentes. Apesar do aumento na demanda, a operação foi capaz de manter as resoluções em primeiro chamado (FCR) em 77%.

Outro impacto positivo para os agentes foi a redução em 50% no tempo médio de treinamento, que caiu de 4 para 2 semanas. O acúmulo de tíckets no backlog também foi reduzido de 4,5 mil para zero, reduzindo a pressão e carga de trabalho sobre os analistas.

“O que mais nos orgulha no projeto é saber que nós estamos impactando diretamente a experiência dos colaboradores”, afirma Eder. “Essas pessoas sabem que agora podem com um canal eficiente de atendimento. As ferramentas da Zendesk não nos deixaram na mão em nenhum momento e os colaboradores passaram a ter confiança com o novo sistema e segurança no atendimento de seus direitos”, conclui ele.

Resultados impressionantes!

REDUÇÃO DE

95,3%

TMA de 1ª resposta

Crescimento de

67,5%

no volume de tickets resolvidos

Ganho de

67%

na velocidade de TMA

Premiações

Prêmio Zendesk
CX Awards
1º lugar 2022

Ferramentas utilizadas

“Muito mais que um fornecedor de serviços, a Aktie Now tem sido nosso importante parceiro de negócios desde 2017. Sempre fomos atendidos da melhor forma possível com respeito, dedicação, paciência e principalmente muito carinho. Não somente neste projeto, mas em tudo que implementamos juntos, alcançamos muito sucesso!”