Case de sucesso
Magalu expande soluções Zendesk e aumenta em 26%
a satisfação de seus clientes
Descrição
do cliente:
No mercado brasileiro desde 1957 e há 25 anos liderada por Luiza Trajano, a Magazine Luiza, principal plataforma digital de varejo do Brasil, se tornou uma das maiores e mais conceituadas marcas do mercado. Desde 2008, colocou como objetivo o cliente e um ótimo atendimento como centro do seu negócio. A rede vem crescendo ano a ano e atualmente possui mais de 1000 lojas físicas, site e app de compras com cerca de 16 milhões de downloads.
Cenário e
desafio:
Solução estratégica
De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:
01
Para solucionar as dores, a Akie Now participou do projeto realizando ummapeamento de todos os processos e implementando Zendesk com os produtos Guide e Support.
02
Considerando o novo posicionamento e a necessidade de fortalecer a experiência com o cliente, entre 2019 e 2020 a Magalu implantou Zendesk com diversos produtos. Já em 2020 a empresa realizou a troca de produto para o Chat e em julho realizou a aquisição de mais 211 licenças. Ainda em 2020 a empresa fez aquisição de 3 contratos temporários sendo um de 150, 120 e 190 licenças.
Resultados impressionantes!
Redução de
20%
no tempo de solução
de ticket
Redução de
16%
no tma
Aumento de
11%
O FIRST CALL
RESULATION
Aumento de
26%
na satisfação dos clientes
Premiações
Ferramentas utilizadas
Sabíamos dos ganhos em nossa operação com uma ferramenta parruda como a Zendesk e poder contar com uma empresa de excelência como a Aktie Now no processo de implementação e expansão foi fundamental para nós. Temos metas agressivas e, para alcançarmos nossos objetivos, parceiros de negócios são essenciais.
Amanda Carvalho
Gerente de inteligência ao cliente
Na Magalu trabalhamos para melhorar a experiência dos clientes e do agente. E com a Zendesk tudo ficou mais fácil, pois o nosso agente fica focado naquilo que realmente importa, o nosso cliente.
Bruno Stuchi
CEO da Co.Aktion
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