Case de sucesso

Entenda como a Sequoia reduziu o tempo médio de resposta em 54% em 6 meses com soluções integradas para seu omnichannel e como isso também pode potencializar o seu negócio

Sobre a

Sequoia:

Conhecida como uma das maiores e inovadoras empresas de logística e transporte do país, a Sequoia Logística continua crescendo exponencialmente ao longo dos anos,atuando de forma ampla nos serviços do setor para clientes B2C, B2B e indoor, de diferentes segmentos e com alta capilaridade.

A empresa estrutura um ecossistema de inovação integrado, nomeado como figital, que agrega meios físicos e digitais para apoiar as diferentes realidades e demandas do mercado. Além disso, apresenta um portfólio de soluções integradas de alta escalabilidade para mais de 4 mil clientes em todos os portes e segmentos, atendendo a 94% do PIB nacional e mais de 80% dos principais players de e-commerce do Brasil.

Somam o melhor das pessoas e da tecnologia para entregar soluções ágeis e comprometidas com o intuito de antecipar e solucionar qualquer problema de distribuição de seus clientes.

Cenário e

dores:

Desde o início da sua trajetória, a Sequoia é movida à inovação para crescer e pluralizar seus serviços. O isolamento causado pela pandemia da Covid-19 intensificou o comércio online e a procura por entregas B2C se propagou no segmento logístico.

A empresa capturou as oportunidades diante dos desafios e criou novas soluções que rapidamente foram absorvidas pelo mercado. Com a constante expansão de negócios da empresa, a demanda dos clientes também aumentou.

Com isso, se depararam com a necessidade de apoiar diferentes perfis de clientes que os acionam por diversos canais por meio de uma equipe limitada precisando checar informações em diversas bases de dados de sistemas internos devido a estratégia de absorção de mais de 12 empresas desde a fundação da Sequoia.

Desafio:

A gestão de informações se tornou um desafio imenso diante de um volume de demandas cada vez maior. Ou seja, eles tinham um enorme gargalo diante de seu time que causava longa espera de resposta aos seus clientes.

Solução

Os clientes da Sequoia de vários segmentos e tamanhos não podem estar limitados a informações que lhes são fundamentais para a gestão do seu negócio. Assim, a prioridade deles passou a ser a amplificação das práticas de CX.

Por isso, seu primeiro passo foi reavaliar todo o processo de atendimento: analisaram quais eram os principais motivos de contato de seus clientes e como poderiam responder com mais agilidade e de forma mais digital. Ofereceram o desafio à Zendesk para os auxiliar nessa jornada. Ainda que a plataforma não possuísse uma solução específica para logística, os times da empresa abraçaram a oportunidade de inovação.

Desta forma, a Sequoia estruturou o SAC 4.0, seu omnichannel em parceria com a Zendesk. Além disso, automatizaram a solução de problemas mais imediatos, contando com opções fáceis e rápidas que fornecem autonomia digital de acesso a informações essenciais para acompanhamento das entregas e demandas emergenciais de seus clientes, ao mesmo tempo que centraliza solicitações de diferentes canais – incluindo um portal com acesso exclusivo de seus clientes, um chatbot que realiza os principais atendimentos, telefone e e-mail.

Com um grande volume de problemas solucionados via automação, a Sequoia passou a empregar melhor a atenção e produtividade da sua equipe de atendimento: aceleraram as respostas de seus atendentes em casos mais complexos, agora com acesso preciso a informações integradas dos seus diferentes sistemas internos para solucionar os problemas.

Resultados

Com o apoio da Aktie Now, a IBM conseguiu elevar de forma impactante a produtividade da operação de RH de seu cliente. O Tempo Médio de Atendimento (TMA) despencou de 2,5 mil para 804 minutos entre janeiro e setembro de 2022 – cerca de 67% mais veloz. O ganho de eficiência também foi marcante, com o Tempo Médio de 1ª Resposta caindo de 1.400 para 66 minutos no mesmo período – mais de 95% de aceleração.

O principal indicador de impacto na experiência dos colaboradores pode ser visto na adesão ao sistema. O volume de tickets resolvidos aumentou em mais de 67% no período. Isso significa que os colaboradores passaram a de fato contar com o suporte de RH para encaminhar solicitações, em vez de buscar seus gerentes. Apesar do aumento na demanda, a operação foi capaz de manter as resoluções em primeiro chamado (FCR) em 77%.

Outro impacto positivo para os agentes foi a redução em 50% no tempo médio de treinamento, que caiu de 4 para 2 semanas. O acúmulo de tíckets no backlog também foi reduzido de 4,5 mil para zero, reduzindo a pressão e carga de trabalho sobre os analistas.

“O que mais nos orgulha no projeto é saber que nós estamos impactando diretamente a experiência dos colaboradores”, afirma Eder. “Essas pessoas sabem que agora podem com um canal eficiente de atendimento. As ferramentas da Zendesk não nos deixaram na mão em nenhum momento e os colaboradores passaram a ter confiança com o novo sistema e segurança no atendimento de seus direitos”, conclui ele.