Case de sucesso

A nova experiência de atendimento ao cliente da Webmotors após implantar Zendesk com a Aktie Now

Descrição

do cliente:

Com mais de 20 anos na estrada, a Webmotors foi a primeira startup brasileira a inovar na forma de comprar e vender carros e motos. Líderes de mercado e especialistas no segmento, têm como combustível a paixão pela cultura automotiva e a vontade de oferecer sempre a melhor e mais segura experiência de compra e venda on-line.

Cenário e

desafio:

Eram inúmeros os problemas que impactavam diretamente o dia a dia dos agentes e também a experiência dos clientes. Instabilidade sistêmica, impossibilidade de automações, baixa funcionalidade, ausência de relatórios e dificuldades para suporte e relacionamento junto à plataforma eram alguns dos contratempos que contribuíam para um cenário desordenado que já era parte da rotina. Entre os desafios, existia o fato de não ser possível analisar em atendimento o histórico do cliente, pois a ferramenta travava, ocasionando a queda, rechamada e atraso no tempo médio de solução.

Solução estratégica

De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:

01

Abertura de concorrência da qual participaram empresas como Orbium, Hi platform, Salesforce e a própria Zendesk. Foram visitados clientes que já utilizavam essas soluções e avalidas 152 funcionalidades que eram essenciais para o o negócio.

02

Após análise dos quesitos e decisão do comitê da diretoria, acabamos optando pela Zendesk. Para auxiliar no processo de implementação, a Zendesk indicou a Aktie Now e também foram adotas outras ferramentas como ChatBot Droz e o serviço de telefonia digital Callwe — soluções que integradas com a Zendesk completariam as nossas necessidades de transformação desta área como um todo.

Resultados impressionantes!

REDUÇÃO DE

57,3%

DOS TICKETS CRIADOS APÓS A IMPLEMENTAÇÃO

Reduções em

38,09%

no tempo médio de resolução dos tickets

Retenção de

58%

nos atendimentos

redução de

32%

no TMA

Retenção de

93,9%

de csat

Ferramentas utilizadas

A Zendesk foi a solução mais completa e com melhor custo-benefício de mercado. E no processo de implantação, a nossa experiência com a Aktie Now foi extraordinária, pois tivemos o suporte da consultoria na revisão dos processos e criação de melhores práticas.

Samuel Alcântara

Gerente de Customer Experience na Webmotors

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