Serviço de atendimento ao cliente: o que é e como funciona

Serviço de atendimento ao cliente: o que é e como funciona

Atender bem ao consumidor requer conhecimento, estudo e prática diária. Com a experiência cada vez mais valorizada, oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve ser realizado antes, durante e após a compra, afinal, o negócio quer que o cliente se torne fiel e cada vez mais consumir o seu serviço ou produto.

Do primeiro contato ao pós-venda, o atendimento ao cliente é essencial em todo o processo de suporte ao consumidor. Entretanto, nem todas as empresas conseguem estabelecer um processo com início, meio e fim, frustrando o consumidor em alguma parte importante para a sua experiência. Diante disso, estar atento aos canais e a operação faz toda a diferença no serviço de atendimento ao cliente.

O que é serviço de atendimento ao cliente?

Também conhecido como  SAC,  o Serviço de Atendimento ao Cliente oferece todo suporte necessário às dúvidas e questões que os consumidores possam ter em relação ao produto ou serviço oferecido pelo negócio. Muitas vezes confundido com a Ouvidoria, o SAC atua nos problemas rotineiros e já esperados pelo negócio. Já a Ouvidoria, atua em ações estratégicas e preventivas que muitas vezes o SAC não consegue solucionar. 

Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve fazer parte de treinamentos e da rotina diária dos agentes e da operação que fazem parte. Se relacionar bem pode ser o fato essencial para que o consumidor faça bons comentários e indicações para os atuais e futuros prospects.

Quais os melhores canais para realizar o serviço de atendimento ao cliente?

Com novas tecnologias lançadas a cada dia, escolher o melhor canal de atendimento para auxiliar o cliente deve ser feito conforme as estratégias para o negócio. Estar em vários canais é ótimo para a visibilidade, porém é necessário avaliar cada um e como ele se integra a gestão e operação realizada pelos agentes. Os canais mais utilizados são:

  • WhatsApp;
  • Redes sociais;
  • Telefone (URA);
  • Autoatendimento;
  • E-mail;
  • PDV (atendimento presencial).

Cada canal tem a sua importância e particularidade, podendo ser integrados para coletarem dados e informações cruciais para a melhora do serviço prestado ao consumidor. 

Os principais erros cometidos na hora de atender o cliente

Errar faz parte do processo, mas não consertar o erro pode se tornar uma bola de neve com sucessivos prejuízos financeiros e de imagem para a empresa. Entre os 5 erros mais comuns estão:

  • Não conhecer o cliente;
  • Não ter canais integrados;
  • Não oferecer um atendimento personalizado;
  • Não capacitar a equipe; 
  • Não ouvir os feedbacks recebidos.

1 – Não conhecer o seu cliente

O cliente quer ser reconhecido como parte fundamental da movimentação do negócio. E para isso, saber seus gostos e preferências, além de ouvir os feedbacks, são essenciais para aprimorar o serviço de atendimento prestado. 

Saber qual a melhor abordagem, como também o tom de voz adequado e o tratamento a ser feito, melhora o relacionamento com a persona. 

2 –  Não ter canais integrados

A omnicanalidade não deve ficar apenas no papel. A estratégia de integrar os canais e oferecer uma comunicação 360º, impacta positivamente como agentes e clientes lidam com as informações disponibilizadas. 

Seja  para saber o status do pedido, tempo de entrega ou emitir a 2ª via de um boleto, os dados devem estar disponíveis de forma fácil para os agentes, sem ter que abrir várias telas e perder tempo procurando algo que deve estar disponível a um clique. 

3 – Não oferecer um atendimento personalizado

Assim como é importante saber qual é a persona, oferecer um atendimento personalizado e único, faz com que o cliente tenha um olhar diferente para o negócio. Personalizar as comunicações com nome, dados das últimas compras realizadas, e também oferecer descontos e planos de fidelidade, atraem os consumidores que se sentem queridos e lembrados pela marca. Além disso, os clientes se tornam porta-vozes e disseminam a marca quando estão satisfeitos com o tratamento recebido. 

4 – Não capacitar a equipe

Oferecer treinamentos e atualizações constantes para a equipe de SAC é primordial. As informações devem estar alinhadas entre todas as áreas para não existir ruído na comunicação, confundindo cliente e agente. 

Quando a equipe está descapacitada, uma informação passada pelo cliente pode não ser validada ou já estar descontinuada, e caso o agente não saiba disso, poderá realizar um atendimento com dados e informações desconhecidas, impactando na visão e experiência do consumidor sobre o negócio.

5 – Não ouvir os feedbacks recebidos

Não ouvir os feedbacks recebidos, tanto os positivos como negativos, pode trazer consequências negativas para o negócio. Os feedbacks auxiliam para o crescimento, agregando questões que podem passar despercebidas. 

É necessário também ouvir o feedback de quem está à frente da operação, saber sobre as plataformas utilizadas, os gaps na estrutura, além de como está a experiência à frente dos canais de atendimento. 

Como o CX pode dar um up no serviço de atendimento ao cliente?

O Customer Experience, traduzido para o português como “Experiência do Cliente” e conhecido através da sigla CX, é um termo muito utilizado no mundo dos negócios e que se expandiu para vários segmentos que buscam oferecer uma experiência diferenciada para seus consumidores. 

O CX pode ser definido como um conjunto de ações estratégicas para melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor durante toda a jornada de compra do cliente. Ter um processo de CX é tão importante quanto oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente. 

Quando as estratégias e ações estão atreladas e andam lado a lado, benefícios como retenção de clientes e otimização de recursos resultam em satisfação do consumidor, além de propagandas espontâneas através do famoso “boca a boca”. 

Quer saber como está a maturidade da sua operação de CX? Preparamos um quiz online, gratuito, preciso e ágil, com diagnóstico em tempo real e também disponível no seu e-mail.

Plataforma Zendesk: tudo que você precisa saber sobre o software de atendimento ao cliente

Plataforma Zendesk: tudo que você precisa saber sobre o software de atendimento ao cliente

A Zendesk é uma das maiores plataformas de CRM do mundo. Presente em mais de 160 países e territórios, no Brasil a empresa conta com a parceria da Aktie Now para fomentar e auxiliar na transformação da experiência do cliente em diversos negócios. 

Fundada em 2007 na Dinamarca, a Zendesk possibilita que o negócio tenha uma plataforma de serviço de atendimento ao cliente hospedada em nuvem, com tecnologia que atende diversos setores do mercado como Varejo, Financeiro, Indústria, Educação, Saúde, entre outros. A plataforma Zendesk e sua tecnologia vem transformando o mercado com soluções para empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups e também os próprios funcionários de cada negócio. 

Neste post você vai aprender e saber mais sobre:

  • O que é a plataforma Zendesk?
  • Porque Zendesk?
  • Funcionalidades da plataforma Zendesk
  • Planos Zendesk
  • Quem usa Zendesk?
  • Aktie Now: a maior parceira Zendesk no Brasil

O que é a plataforma Zendesk?

A plataforma Zendesk possui o mesmo nome da empresa e pode ser implementada em nuvem, SaaS, baseado na web, Android (celular), iPhone (celular), entre outros. Além de possuir integração com outros canais que auxiliam na melhora da experiência do cliente como chatbot, gestão de pequisa de satisfação, URA inteligente entre outros, os produtos Zendesk permitem que a gestão do atendimento ao cliente seja confiável, flexível e escalável de acordo com a necessidade de cada negócio. 

Por que Zendesk?

Além de ser um dos maiores CRMs do mundo, o Zendesk foi criado para durar, melhorar a experiência entre cliente e empresa, além de trazer retorno financeiro no investimento feito. Com portfólio completo que conta com produtos como Support Suite, Support, Guide, Chat, Telefone, Sales Suite, Sell, Explore e Gather, todos são voltados para a expertise no atendimento.

Os produtos Zendesk oferecem soluções como automatização de processos repetitivos, aumento de produtividade da operação com o uso de ferramentas integradas, centralização de dados para o atendente em tela única, unificação da comunicação entre agente e cliente para um único portal e muito mais. 

A plataforma Zendesk e seus componentes oferecem aos clientes:

  • Omnnicanalidade;
  • Troca de experiências entre cliente x agente x outros departamentos;
  • Integrações confiáveis através de um marketplace com mais de 1.250 aplicativos nativos e integrações;
  • Relatórios e painéis totalmente customizáveis, com a coleta e análise de dados conforme as necessidades da empresa. 

Funcionalidades da plataforma Zendesk 

A plataforma Zendesk é mais fácil de ser utilizada ao que parece. Por ser uma plataforma com tecnologia em nuvem, não é necessário instalar nenhum software na máquina dos agentes de operação. Para utilizar a plataforma é necessário:

  1. Fazer cadastro no serviço (utilize o e-mail corporativo);
  2. Criar as contas e acessos dos agentes que irão realizar o atendimento aos clientes;
  3. Personalizar o e-mail dos agentes ativos com as informações necessários, como assinatura, telefone para contato entre outras que achar necessárias. 

Quando esses passos estiverem completos, você pode começar a usufruir das ferramentas Zendesk, que incluem chatbot online integrado com WhatsApp e Instagram, integração com mídias sociais, autoatendimento, relatórios personalizados de acordo com as necessidades do seu negócio, gerenciamento de comunicação via e-mail e muito mais! Saiba mais sobre a parceria Aktie Now e Zendesk clicando aqui!

Planos Zendesk 

Além de ser uma ferramenta completa, a plataforma Zendesk possui planos para todos os tipos de negócios com valores e funcionalidades diferentes disponíveis. Confira abaixo os planos disponibilizados hoje pela empresa e o que está incluso em cada um deles. 

Zendesk para Atendimento ao Cliente 

Suite Team

  • Sistema de tickets líder do setor;
  • Mensagens na Web, em dispositivos móveis e nas redes sociais;
  • E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
  • Central de Ajuda – INDIVIDUAL;
  • Automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar;
  • Respostas automatizadas viabilizadas por IA – ATÉ 50;
  • Espaço de trabalho unificado do agente;
  • Relatórios e análise – NATIVO;
  • Armazenamento de dados e arquivos – PADRÃO;
  • Mais de 1.000 aplicativos e integrações – NATIVO;
  • Acesso robusto à API LIMITE DE TAXA PADRÃO;
  • Suporte online da equipe Zendesk;
  • Orientação para integração e adoção.

Suite Growth

  • Sistema de tickets líder do setor;
  • Mensagens na Web, em dispositivos móveis e nas redes sociais;
  • E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
  • Central de Ajuda – COLETIVO;
  • Automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar com mais opções;
  • Respostas automatizadas viabilizadas por IA – ATÉ 100;
  • Espaço de trabalho unificado do agente;
  • Relatórios e análise – NATIVO;
  • Armazenamento de dados e arquivos – INTERMEDIÁRIO;
  • Mais de 1.000 aplicativos e integrações – NATIVO E PERSONALIZADO;
  • Acesso robusto à API LIMITE DE TAXA AVANÇADO;
  • Suporte online da equipe Zendesk;
  • Orientação de integração e adoção;
  • Portal do cliente com autoatendimento;
  • Gerenciamento do conhecimento viabilizado por IA;
  • Layouts de ticket personalizáveis;
  • Licenças de acesso light – ATÉ 50;
  • Gerenciamento de Contratos de nível de serviço (SLA);
  • Suporte e conteúdo em diversos idiomas.

Suite Professional

  • Sistema de tickets líder do setor;
  • Mensagens na Web, em dispositivos móveis e nas redes sociais;
  • E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
  • Central de Ajuda – COLETIVO;
  • Automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar com mais opções;
  • Respostas automatizadas viabilizadas por IA – ATÉ 500;
  • Espaço de trabalho unificado do agente;
  • Relatórios e análise – NATIVO E PERSONALIZADO;
  • Armazenamento de dados e arquivos – INTERMEDIÁRIO;
  • Mais de 1.000 aplicativos e integrações – NATIVO E PERSONALIZADO;
  • Acesso robusto à APILIMITE DE TAXA AVANÇADO;
  • Suporte online da equipe Zendesk;
  • Orientação de integração e adoção;
  • Portal do cliente com autoatendimento;
  • Gerenciamento do conhecimento viabilizado por IA;
  • Layouts de ticket personalizáveis;
  • Licenças de acesso light – ATÉ 100;
  • Gerenciamento de Contratos de nível de serviço (SLA);
  • Suporte e conteúdo em diversos idiomas;
  • Encaminhamento de conversa com base na habilidade do agente;
  • Fóruns integrados da comunidade;
  • Conversas privadas;
  • Painéis personalizáveis e compartilháveis;
  • Recursos avançados de voz;
  • Opções de localização dos dados;
  • Conformidade com a HIPAA;
  • Events Connector for Amazon Web Services. 

Suite Enterprise

  • Todos os elementos principais necessários para um excelente suporte ao cliente;
  • Funções e permissões personalizadas da equipe;
  • Conhecimentos avançados;
  • Espaços de trabalho do agente personalizáveis;
  • Personalização de marca em conversas na web;
  • Licenças de acesso light – ATÉ 1.000;
  • Dados em tempo real e compartilhamento externo de painéis;
  • Ambiente sandbox para gestão de mudanças;
  • Acesso robusto à API – LIMITE DE TAXA ENTERPRISE.

Zendesk para Vendas

Team

  • Pipeline de vendas personalizável; até 2;
  • Integração de e-mail com rastreamento;
  • Integração de calendário;
  • Configuração de tarefas e compromissos;
  • Armazenamento de documentos — 2GB/usuário;
  • Rastreamento e gravação de chamadas e mensagens de texto;
  • Acesso móvel offline;
  • Painéis de vendas predefinidos;
  • Aplicativos e integrações públicos;
  • APIs robustas—core;
  • Recursos para integração e adoção. 

Growth

  • Pipeline de vendas personalizável; até 10;
  • Integração de e-mail com monitoramento + e-mail em massa e modelos ilimitados;
  • Integração de calendário;
  • Configuração de tarefas e compromissos;
  • Armazenamento de documentos — 5 GB/usuário;
  • Rastreamento e gravação de chamadas e mensagens de texto;
  • Acesso móvel offline;
  • Painéis de vendas predefinidos;
  • Aplicativos privados e públicos e integrações;
  • APIs robustas—core + premium;
  • Recursos para integração e adoção;
  • Relatórios e painéis de vendas personalizados;
  • Previsão de vendas e rastreamento de metas;
  • Relatórios avançados de atividade;
  • Catálogo de produtos e preços;
  • 1000 Créditos de enriquecimento por usuário/mês;
  • 25 créditos de prospecção por usuário/mês.

Professional

  • Pipeline de vendas personalizável; até 20;
  • Integração de e-mail com monitoramento + e-mail em massa e modelos ilimitados;
  • Integração de calendário;
  • Configuração de tarefas e compromissos;
  • Armazenamento de documentos — 10GB/usuário;
  • Rastreamento e gravação de chamadas e mensagens de texto;
  • Acesso móvel offline;
  • Painéis de vendas predefinidos;
  • Aplicativos privados e públicos e integrações;
  • APIs robustas—core + premium;
  • Recursos para integração e adoção;
  • Relatórios e painéis de vendas personalizados;
  • Previsão de vendas e rastreamento de metas;
  • Relatórios avançados de atividade;
  • Catálogo de produtos e preços;
  • 3500 Créditos de enriquecimento por usuário/mês;
  • 150 Créditos de prospecção por usuário/mês;
  • Pontuação de leads e oportunidades;
  • Automação de tarefas;
  • Funções e permissões avançadas;
  • Hierarquia de empresas. 

*Saiba mais aqui

Quem usa Zendesk?

Empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups podem contar com as soluções Zendesk. Contando com mais de 160.000 contas de clientes pagantes, o Brasil é um dos principais mercados da América Latina a utilizar e comercializar o portfólio Zendesk. Empresas como Magalu, Gesto, Serasa, Telecine, Electrolux, entre outras, utilizam a plataforma Zendesk em suas operações de atendimento ao cliente.

Cliente desde 2019, a Magalu alcançou resultados como redução de 20% no tempo de solução de ticket, redução de 16% no TMA (Tempo Médio de Atendimento), aumento de 11% no FCR (First Call Resolution) e muito mais!

Confira o case de sucesso que a Aktie Now atuou ao lado da Zendesk e da Magalu para conseguir resultados relevantes e transformadores na área de atendimento e experiência do cliente.

Aktie Now: a maior empresa parceira Zendesk no Brasil

Além de atuar no mercado de Customer Experience, desde 2016 a Aktie Now é a principal parceira Zendesk no Brasil. Com mais de 200 projetos e cases de sucesso juntos, a Aktie Now já ganhou diversos prêmios como “Top performes Channel Partnes 2021”, “Partner of the Year 2020 – Zendesk Sunshine Conversations”, 1º e 3º lugares em 2020 no Zendesk CX Awards ao lado dos clientes LivUp e Gesto, entre outros. 

A Aktie Now possui um time de especialistas em CX e implementadores de tecnologias e processos conforme as necessidades de cada negócio. São diferentes serviços direcionados para diferentes necessidades de cada negócio:

  • Consultoria em Customer Experience;
  • Consultoria em Processos de Atendimento;
  • Implantação de Ferramentas Digitais;
  • Gestão de Projeto e de Mudança;
  • Desenvolvimento de Automatização e Integração;
  • Serviços Gerenciados.

Com a consultoria e apoio da Aktie Now, fica mais fácil implementar a plataforma Zendesk no seu negócio! Fale com um de nossos especialistas, veja como integrar a plataforma Zendeks ao seu negócio e tenha sucesso na gestão de atendimento do seu cliente. 

Qual o melhor canal de atendimento para empresas?

Qual o melhor canal de atendimento para empresas?

O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos principais pilares para uma boa experiência do consumidor com sua marca. Afinal, esse pode ser o primeiro contato da sua empresa com o cliente. 

Sendo assim, é de extrema importância que sua organização esteja presente nos principais canais de atendimento para atender seus clientes de forma eficiente e construir uma ótima relação com os mesmos. 

Desenvolvemos esse artigo para explicar quais são os principais canais de atendimento e sua importância, confira:  

O que são os canais de atendimento? 

Os canais de atendimento são pontos de contato que incentivam o relacionamento e interação do cliente com a marca. Podemos definir esses canais como mecanismos que recebem solicitações e demandas de consumidores.

Através deles é possível falar com um atendente, solicitar suporte, fazer reclamações, sugestões, entre outros. 

Porque os canais de atendimento são importantes? 

Os canais de atendimento são essenciais para toda organização. Como falamos, ele pode ser o primeiro ponto de contato do seu cliente com a marca, mas também está presente durante sua jornada de compra e no pós venda. 

Imagine que o consumidor comprou um dos produtos da sua organização em um ponto de venda, porém teve um problema com o produto e gostaria de solicitar ajuda. Se ele não tem nenhum canal de atendimento para isso a relação “marca x cliente” fica muito distante. 

Tudo isso impacta diretamente na experiência do consumidor, em sua satisfação e fidelização com a empresa. 

Os canais de atendimento são importantes justamente para fazer essa ponte, além disso, uma empresa que escuta e conversa com seu consumidor sem dúvidas tem uma boa imagem no mercado. 

Principais canais de atendimento ao cliente 

Aplicativo 

Um aplicativo próprio pode ser uma das opções de canais de atendimento e muitas empresas já estão apostando nisso. 

Através de um aplicativo de sua própria empresa, o cliente pode solucionar suas dúvidas, fazer reclamações, ver detalhes do seu pedido e até fazer uma nova compra. 

Com todas essas informações armazenadas no aplicativo é possível observar a experiência do cliente com sua empresa em uma única visão, o que pode gerar insights valiosos! 

E-mail

Apesar de ser um canal de atendimento mais formal, o e-mail ainda é uma opção eficiente para estabelecer uma relação clara e direta com seus clientes. 

Para se obter sucesso com a utilização do e-mail para o atendimento de clientes é necessário ter scripts claros e bem definidos, porém sem deixar a personalização e humanização de lado. 

Faça com que seu cliente se sinta importante, não o trate como “mais um e-mail”. 

Autoatendimento

O autoatendimento vem sendo muito utilizado por empresas que desejam agilidade, redução de custos e melhora na experiência do consumidor. 

Esse canal de atendimento dá ao cliente autonomia para solucionar seus problemas e solicitações sozinho, o que diminui seu tempo de espera por uma resposta. Além disso, com o autoatendimento o cliente não precisa (na maioria das vezes) do auxílio de um atendente, que pode focar seus esforços em solicitações mais complexas. 

Chatbots 

O chatbot é um canal de atendimento que também está dentro do autoatendimento, por isso proporciona agilidade e eficiência aos clientes que buscam uma resposta rápida. Ao mesmo tempo, ajudam a reduzir os custos da empresa e melhorar a experiência do cliente. Ouvidoria 

A ouvidoria é, sem dúvidas, um canal de atendimento extremamente importante para as empresas. Afinal, é através dela que os clientes têm um atendimento exclusivo para resolução de problemas e sugestões de melhoria. 

Os atendentes da ouvidoria precisam ser agíeis e eficazes no atendimento, para que a insatisfação do cliente seja contida e quem sabe, ele veja a empresa com outros olhos a partir desta conversa. 

Redes sociais 

Não é novidade que a presença das empresas nas redes sociais vem se tornando cada vez mais requisitadas pelo público.

Muito mais que uma “vitrine” para os seus produtos, as redes sociais podem (e devem) ser usadas como um canal de atendimento, de modo a estreitar o relacionamento da sua marca juntamente ao consumidor. 

Afinal, qual o melhor canal de atendimento para a sua empresa? 

A verdade é que não existe o “melhor canal de atendimento para empresas”, mas sim o canal de atendimento em que seu público está e deseja o seu atendimento. 

Grandes empresas, como a Magazine Luiza, usam a estratégia Omnichannel: utilizam canais de atendimento integrados, oferecendo a mesma experiência para o cliente em qualquer ponto de contato. 

Para saber mais sobre essa estratégia, confira outros artigos do nosso blog!

Omnichannel: o que é essa estratégia de atendimento?

Omnichannel: o que é essa estratégia de atendimento?

Você sabe o que significa Omnichannel? Essa estratégia vem ganhando cada vez mais destaque no mundo corporativo, o que não surpreende, afinal, os benefícios que ela traz para as empresas são realmente desejados por qualquer organização. 

Neste conteúdo você entenderá o conceito de Omnichannel, suas vantagens e o por que ele vem se tornando algo tão importante para as empresas. 

O que é Omnichannel? 

O principal objetivo da estratégia de atendimento Omnichannel é o estreitamento da relação entre os canais de atendimento online (site, redes sociais, lojas online, entre outros) e offline (loja física), otimizando assim a experiência do cliente. 

Para que esse estreitamento e aproximação entre os dois mundos aconteça, a estratégia Omnichannel se baseia no uso interligado e simultâneo de canais de comunicação distintos. 

Se pensarmos na semântica da palavra e a traduzirmos, teremos: 

Omni –  que vem do latim e significa “tudo” ou “inteiro”;

Channel – palavra inglesa que pode ser traduzida como “canal”. 

A união desses dois termos significa todos os canais. Porém, não seria certo afirmar que Omnichannel é somente a sua tradução, visto que dessa forma ele pode ser confundido com o termo Multicanal. Confira a diferença entre as duas estratégias:

Multicanal  

A estratégia de atendimento Multicanal ou Multichannel oferece ao cliente vários canais de contato. Porém, esses canais de atendimento não são integrados e centralizados para trabalharem em conjunto. 

Com essa estratégia o consumidor tem vários pontos de contato disponíveis, mas precisa começar um atendimento do zero em cada um deles. Como os canais são independentes e não possuem nenhuma ligação, o cliente precisa repetir seus dados e necessidades em todos os canais em que iniciar um atendimento. 

Por exemplo: se o cliente faz uma compra no site de uma loja X e entra em contato através do direct do Instagram dessa marca para solicitar o código de rastreio do seu pedido, ele precisará passar alguns dados ao atendente, como nome e número do pedido. 

Porém, se ele desistir de falar no Instagram e quiser utilizar o WhatsApp para terminar o atendimento, ele precisará iniciar seu recurso do zero, passando todas as informações novamente.  

Cross Channel 

Essa estratégia, como o próprio nome entrega, cruza os canais de atendimento de uma empresa. Por exemplo: uma compra pode ser feita na loja online e retirada na loja física. Dessa forma, um canal complementa o outro. 

Omnichannel 

Diferente do Multicanal, o atendimento Omnichannel vai além de estar presente em vários canais de atendimento. Ele está ligado à experiência do cliente, por isso, Omnichannel significa a utilização integrada dos meios de atendimento. Assim, o cliente tem a mesma experiência, independentemente do canal. 

Com o atendimento Omnichannel, o consumidor pode iniciar um atendimento onde preferir e as informações coletadas serão direcionadas para um software que irá centralizar toda a comunicação. Assim, cada cliente terá um histórico de atendimento. 

Isso permite que todos os atendentes estejam alinhados quanto a solicitação do cliente e suas dores, evitando perguntas repetidas e tornando a experiência do consumidor muito mais ágil. 

Por que sua empresa deveria investir em Omnichannel?

Já não é novidade que o consumidor está cada vez mais conectado, utilizando várias ferramentas digitais e com um alto poder na palma das mãos. Por isso, o cliente deseja se relacionar com as marcas da mesma forma que se relaciona com outras pessoas: em vários canais, sem precisar se reapresentar a todo momento. A relação construída entre uma marca e seu cliente deve ser semelhante a de colegas: você não precisa contar sua história toda vez que conversa com um amigo, não é?  

É importante proporcionar uma experiência exclusiva e interligada ao consumidor. Desse modo, o cliente pode iniciar um atendimento pelo site da empresa, continuar através de um aplicativo, como o WhatsApp, e finalizá-lo após receber um e-mail com as informações solicitadas. 

Com os consumidores cada vez mais exigentes e buscando comodidade, ter um atendimento Omnichannel pode trazer muitos benefícios, como o aumento da satisfação dos clientes, da fidelização e até o impulsionamento das vendas. Confira mais alguns benefícios dessa estratégia: 

Agilidade 

Com uma estratégia Omnichannel o atendente e o consumidor não precisam mais perder tempo coletando e oferecendo informações que já foram obtidas antes. Graças ao histórico do cliente, o atendente já sabe suas dores e por qual situação ele está passando, o que inclusive pode ajudá-lo a conduzir o atendimento de uma forma mais adequada.

O software de Omnichannel utiliza uma única interface para todos os atendimentos e canais, o que otimiza o tempo do agente de atendimento, que não precisa acessar cada canal separadamente. 

Melhora na imagem 

Com o atendimento ágil, capacidade de resolver os problemas dos clientes e respostas rápidas, a marca cria uma imagem positiva diante do seu público. O cliente promotor da marca enaltece as qualidades da empresa e pode até indicar a empresa a outros compradores.

O atendimento Omnichannel não está apenas na integração dos canais, ele transforma a experiência do cliente, o que mostra que a empresa olha individualmente para cada consumidor e suas necessidades. 

Personalização 

Como já citamos anteriormente, com a estratégia Omnichannel é possível ter o registro de todos os atendimentos realizados pelos agentes. Dessa forma, é possível ter uma visão única da jornada do cliente, mesmo que ele tenha passado por vários canais de atendimento. Ao conhecer suas preferências, necessidades e características, é possível oferecer soluções e conduzir o atendimento de forma personalizada. Gerando assim maior oportunidade de fidelização. 

Sua empresa tem um atendimento Omnichannel?  

Agora que você já sabe o que é Omnichannel e como essa estratégia pode transformar sua operação de atendimento e a experiência do cliente com a sua marca, chegou a hora de implementar essa estratégia! A Aktie Now tem as soluções perfeitas para ajudar sua empresa nesta jornada, acesse nosso site e confira como podemos ajudar o seu negócio! 

 

5 dicas para fazer com que o “Dia do Cliente” seja uma prática diária

5 dicas para fazer com que o “Dia do Cliente” seja uma prática diária

A experiência do cliente tem se tornado cada vez recorrente nas estratégias de negócio e são utilizadas para fidelizar e encantar consumidores. Mas oferecer uma boa experiência de atendimento, tanto na compra como no pós-vendas, é uma tarefa que poucas empresas conseguem realizar com maestria. 

No mercado, existem inúmeros cases de sucesso que destacam ações que envolvem o cliente e que fazem com que se sintam parte da marca e de sua história. Empresas como Magalu, Nubank e Netflix se destacam no Brasil por pensarem em ações simples e objetivas, mas que causam grande impacto. E em datas comemorativas, as estratégias de negócio são cada vez mais direcionadas para se tornarem inesquecíveis. 

Uma data “jovem”, mas que já faz parte do calendário sazonal brasileiro e é considerada um diferencial, é o Dia do Cliente. Criada em 2003 pelo empresário e especialista em Marketing e Recursos Humanos João Carlos Rego, a data comemorada em 15  de Setembro é amplamente difundida. Segundo uma pesquisa realizada pela Social Miner, somente em 2020 foram gerados mais de R$5,3 bilhões de reais para o e-commerce brasileiro referente ao Dia do Cliente e Semana do Brasil, um aumento de 65% em vendas referente a 2019. 

Estratégias que valorizam a data e o cliente 

Querer prestigiar o cliente, mas não saber como fazer isso ou quais estratégias devem ser tomadas, pode causar confusão e impacto negativo na marca se o planejamento não for bem executado. 

É importante analisar a data e como ela pode ser utilizada conforme o escopo de cada negócio. Muitos optam pela fidelização de seus clientes através de ações que envolvam cupons de desconto e brindes, mas outras empresas preferem realizar um agradecimento simples e sincero, exaltando a importância do consumidor para o negócio, seja ele de pequeno, grande ou médio porte. Os consumidores, cada vez mais atentos, procuram relacionar-se com marcas que façam a diferença em suas jornadas e também cumpram com o que combinam com seus consumidores. 

Algumas das ações mais utilizadas na celebração da data são:

  1. Campanha de marketing voltada para o perído, com posts para redes sociais, email marketing, blogspost, entre outras publicações que valorizem a marca;
  2. Descontos em produtos, fretes ou serviços;
  3. Sorteio de prêmios relacionados à  marca;
  4. Amostras gratis e brindes para os produtos/serviços serem conhecidos;
  5. Concursos nas redes sociais que visam o fortalecimento da imagem e relacionamento com a marca. 

5 dicas para fazer com que o Dia do Cliente seja uma prática diária

Não é apenas no dia 15 de Setembro que a sua marca deve se lembrar do consumidor. Ações fora de datas comemorativas também são importantes para que o cliente se sinta querido e também lembrado pela sua empresa. Fazer do dia do cliente uma ação diária é uma ótima forma de fidelizar o cliente e torná-lo um porta-voz da marca. Mas o que mais pode ser elaborado para melhorar o relacionamento? Confira nossas dicas abaixo!

  • Lembre o seu cliente o quanto ele é importante 

Se durante várias ocasiões você teve a oportunidade de lembrar ao seu cliente o quanto ele é importante, mas escolhe apenas ocasiões em que todos utilizam a mesma mensagem, o seu cliente pode achar que é apenas mais “um número” para o seu negócio. 

Utilize outras datas que façam mais sentido para o seu público-alvo, como a data de aniversário e até mesmo a data da primeira interação entre a sua marca e ele. O seu cliente deve se sentir único. 

  • Ofereça descontos e condições especiais no dia a dia 

Que tal oferecer frete grátis ou desconto naquele produto que foi abandonado no carrinho de compras? Não espere apenas uma data importante para o seu negócio oferecer condições exclusivas. Descontos sem “motivos aparentes” sempre são bem-vindos! 

  • Invista em bom atendimento através da personalização

Comunicação em massa é um termo já ultrapassado, assim como tratar todo o cliente de forma igual. Comunicações que não tratam o cliente como único são cada vez mais antiquadas, afinal, o seu cliente quer receber a mesma atenção que oferece à sua empresa. 

Emails e mensagens personalizadas, utilizando os dados coletados como fonte de diferenciação são uma ótima forma de fazer com que o cliente veja como é importante para o seu negócio. Uma dica extra é utilizar os dados das últimas compras para oferecer descontos ou indicar produtos e serviços similares para uma nova compra. 

  • Ouça o que o seu cliente tem a dizer

Nem só de elogios uma marca é formada! Os feedbacks são essenciais para que a empresa aprenda com seus erros e também saiba os acertos que vem cometendo. Pedir sugestões aos clientes, tanto positivas quanto negativas, mostra a  maturidade da empresa em ouvir as críticas e melhorar os pontos apresentados. 

Através de pesquisas de satisfação, o seu cliente pode se expressar de forma anônima ou não sobre as experiências e expectativas vivenciadas com a marca até o momento. 

  •  Conte as novidades em primeira mão

Já pensou em fazer um pré-lançamento para os clientes fidelizados e que mais interagem com a marca? Essa é uma ótima estratégia para que o seu cliente se sinta priorizado e tenha em mente o privilégio que a empresa está oferecendo a ele. 

Escolha alguns clientes para testarem uma nova funcionalidade ou produto, recolhendo os seus feedbacks e percepções. Caso não seja possível realizar uma ação como essa, um bom email contando as novidades antes de serem divulgadas nas redes sociais é uma ótima forma de incluir o seu cliente nas news do negócio. 

O Dia do Cliente deve ser comemorado diariamente através de ações que fortaleçam o relacionamento entre marca e consumidor. Não foque apenas em datas comemorativas ou nas ações do seu concorrente. A data também deve fazer sentido para o seu empreendimento! 

Fique atento às próximas datas e se prepare com antecedência, tirando o melhor proveito de cada uma. A Black Friday está chegando, você já pensou nas próximas ações para encantar seus consumidores? Não deixe para última hora!

Black Friday: como treinar sua operação de atendimento?

Black Friday: como treinar sua operação de atendimento?

A Black Friday vem se tornando uma data super importante e lucrativa para o mercado brasileiro. Mas será que sua empresa realmente está preparada para esse evento? Um dos fatores mais importantes para que seu cliente tenha uma boa experiência é o atendimento que ele recebe da sua equipe, e é sobre isso que falaremos neste artigo. 

Por que o atendimento é tão importante na Black Friday? 

O atendimento, sem dúvidas, é uma etapa extremamente importante na jornada de um consumidor. Pode ser determinante para a satisfação e fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a se destacar dos concorrentes. 

Quando pensamos em Black Friday, a concorrência é ainda maior, pois a competitividade não está somente em vender determinado produto ou serviço e mostrar o porquê sua marca deve ser escolhida ao invés da marca concorrente. Durante essa data, as empresas disputam com marcas de outros setores para reter o interesse e atenção do cliente – o que pode ser alcançado com um atendimento rápido e de qualidade. 

Um bom atendimento em uma loja física é dado à disposição dos colaboradores, mas no meio online ele depende de vários fatores além desse, como: disponibilidade de informações, canais de apoio – como o SAC– , rapidez nas respostas, assertividade etc. 

Confira, a seguir, as 7 dicas para atingir a excelência no atendimento durante a Black Friday. 

Desenvolva um planejamento estratégico para essa data 

Na Black Friday o atendimento difere de qualquer outra data ou sazonalidade. Isso porque esse evento promove muitos descontos e promoções, mas a quantidade de produtos ou serviços ofertados são limitadas. 

Isso gera uma sensação de urgência no comprador, porém, mesmo com ela e com a alta demanda que esse evento cria, nada deve ser feito no improviso ou com pressa por parte da empresa, muito menos o atendimento ao cliente. 

Por isso, o primeiro passo para oferecer um atendimento com excelência na Black Friday começa muito antes da data desse evento. Sim, estamos falando do planejamento estratégico. 

Não importa se sua empresa costuma fazer um planejamento anual ou semestral, essa data deve constar nele com diretrizes, ferramentas e investimentos necessários. 

Treine seus colaboradores

Os colaboradores são o principal pilar para garantir uma boa experiência e atendimento do seu cliente na Black Friday. Afinal, eles são o primeiro contato do seu consumidor com a marca e nós sabemos a importância da primeira impressão e como ela pode influenciar a imagem de uma marca. 

A dica de ouro nesse caso é: faça um treinamento preparatório com sua equipe de atendimento para esse evento. Capacite-os para que eles sejam assertivos, rápidos e mantenham a qualidade do atendimento. 

Esse treinamento e preparo fazem uma grande diferença no atendimento, que acontecerá de forma  ágil. Além disso, o atendente preparado transmite segurança  para o cliente, gerando um relacionamento de confiança, o que diminui as chances de estresse, mesmo com a urgência pela compra. 

Conhecimento do produto 

Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores têm muito acesso a informações e podem conhecer muito sobre seu produto e serviço, mesmo sem nunca ter entrado em contato com sua marca. Isso pode acontecer devido à resenha em redes sociais e blogs, por exemplo. 

Por essa razão, é crucial que sua equipe de atendimento esteja treinada e tenha vasto conhecimento sobre o produto. Se o consumidor sentir insegurança ou falta de preparo do atendente, ele pode optar por não prosseguir com a compra, mesmo que isso implique em perder o desconto da Black Friday. 

Sinceridade e transparência 

Mesmo com treinamento e conhecimento técnico pode acontecer de seu atendente ficar em dúvida em algum atendimento, isso é comum. Nesse caso, a melhor solução é a transparência e sinceridade com o consumidor. O atendente pode pedir um segundo para o consumidor e conferir a informação internamente. 

Isso mostra que a empresa é confiável e se preocupa em comunicar a verdade ao consumidor, o que é um ponto extremamente positivo. 

Atendimento em tempo real 

O curto período de tempo para aproveitar as promoções da Black Friday exige que a solução de dúvidas seja mais rápida do que o convencional. 

Para isso, investir em ferramentas de automação, como um chatbot, pode ser uma excelente saída. Afinal, ele atende 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Prepare-se para reclamações 

As reclamações podem acontecer e elas fazem parte do jogo. O que irá diferenciar sua empresa das demais é como sua operação de atendimento irá conduzir essa situação.

Se você deseja que seu negócio se destaque na Black Friday, aposte em gestão de crise para solucionar reclamações. 

O ideal é que todas as solicitações sejam respondidas de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, o consumidor pode repensar sua experiência com a marca e até se transformar em um cliente fiel. 

Aposte em canais integrados e eficientes 

A pandemia com certeza modificou os hábitos de consumo da população e isso influencia diretamente o atendimento na Black Friday. Muitos consumidores preferem evitar aglomerações e focam em canais digitais, como: e-commerce, marketplace e redes sociais. 

Uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência para os clientes é implantar um sistema que integre seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, você tem todas as informações em um só lugar, tornando o atendimento mais rápido e ágil. 

Prepare seu atendimento com a ajuda de especialistas! 

Nós sabemos que o preparo para a Black Friday não é nada fácil, ainda mais quando falamos em atendimento ao cliente. Por isso, criamos o CustomerXperts: um evento totalmente online e gratuito que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de Agosto. Reunimos grandes nomes do mercado, para lives focadas em ajudar você e sua empresa a entregarem excelência no atendimento durante a Black Friday. Inscreva-se agora mesmo!

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