Porque não integrar os canais de atendimento está fazendo sua empresa perder clientes

Porque não integrar os canais de atendimento está fazendo sua empresa perder clientes

Em um momento de alta conectividade, como o que estamos vivenciando atualmente, a gestão inteligente dos canais de atendimento ao cliente permite a entrega de resultados concretos de negócios, já que essa é uma área importante para a nutrição de clientes, transformando-os em embaixadores leais da marca.

Nesse cenário, na busca em atender os consumidores como eles mais desejam, muitas empresas expandiram os canais utilizados, uma abordagem positiva, mas sem estratégia acaba gerando um grande desencontro de informações e um atendimento quebrado, algo que pode afastar os clientes.

Entre os principais canais utilizados hoje, estão: 

  • Telefone;
  • Atendimento online no site (chat, chatbot, Fale Conosco);
  • Atendimento online nas redes sociais (WhatsApp, Facebook, Instagram, etc);
  • Atendimento presencial.

Por haver diversos canais, o que chamamos de atendimento multicanal, os clientes têm a possibilidade de optarem pelo que mais lhe atrai, o que já agrega bastante valor à marca. No entanto, sem uma plataforma omnichannel, as informações ficam descentralizadas, isto é, elas não se comunicam, o que pode gerar maior dificuldade na hora do atendimento. Quer saber o porquê? Continue a leitura que iremos explicar.

Como a falta de integração representa mais desafios 

Não é novidade que o consumidor de hoje está mais exigente, e busca por agilidade quando entra em contato com uma empresa. Todavia, para garantir sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização, não basta ser prático, é preciso oferecer um atendimento consistente e personalizado de ponta a ponta, algo que faz toda a diferença no relacionamento. 

Em vista disso, ao oferecer um atendimento multicanal, é fundamental que todos os canais sejam integrados. Caso contrário, veja o que pode acontecer:

Informações desencontradas ou duplicadas 

Muitas vezes, o cliente pode iniciar seu atendimento pelo telefone e terminar pelo site, por exemplo. Se os canais não estiverem integrados, não haverá um acompanhamento eficiente e o pior, o cliente terá que repetir todos os seus dados e ocorrência novamente, o que pode gerar frustração, pois ele sentirá que não está recebendo a devida atenção. Para se ter uma ideia, segundo pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, atual Chief Evangelist de CX da SAP, 84% dos consumidores ficam frustrados quando o operador não tem as informações em mãos.  

Maior custo de manutenção de clientes 

Sem uma visão unificada das informações do cliente, demanda-se mais tempo e esforços para atendê-lo, o que já gera mais custos para a empresa. Além disso, um atendimento inadequado pode causar uma má impressão para o cliente, que sairá insatisfeito e ainda poderá se tornar um delator, ou seja, divulgar suas reclamações na internet. Ainda de acordo com pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para desligamento; e é 6 a 7 vezes mais caro para as empresas atrair novos clientes do que manter os clientes existentes. Ou seja, clientes insatisfeitos têm grandes chances de acarretar em prejuízos para as empresas.  

Atendimento genérico 

Além do risco de ter um atendimento lento, sem a integração eficiente de dados fica mais difícil personalizar e humanizar a relação da empresa com seu público. E, já sabemos que, para uma experiência eficiente e completa, o ideal é oferecer um atendimento personalizado, de modo a antecipar as necessidades dos clientes, encantando-os e fazendo-os perceberem que não são tratados apenas como números.

Como vocês podem observar, um atendimento multicanal é sim uma grande vantagem, mas é essencial contar com uma gestão inteligente dos canais utilizados, ao qual uma plataforma omnichannel entra como grande aliada, otimizando o trabalho dos operadores, que poderão garantir mais qualidade no atendimento e conquistar a satisfação dos clientes.

Acesse o Guia de CX

Dessa maneira, podemos concluir que o impacto positivo dessa estratégia não está direcionado apenas para o crescimento do departamento do atendimento ao cliente, mas também nos resultados de negócios e na imagem da empresa no mercado. 

Quer ter uma visão unificada dos dados dos clientes e melhorar o fluxo de atendimento da sua empresa?

A 2listen e a Aktie Now podem te ajudar nessa jornada com soluções eficientes capazes de promover a melhor experiência de atendimento aos seus clientes. Entre em contato com nossos consultores.

2-listen

SAC: Entenda o que é Serviço de Atendimento ao Cliente

SAC: Entenda o que é Serviço de Atendimento ao Cliente

SAC: uma sigla que faz parte do dia a dia de muitas empresas e consumidores. Essas três letrinhas juntas, que significam “Serviço de Atendimento do Cliente”, são autoexplicativas: designam uma série de serviços prestados pelas organizações aos seus consumidores, nos quais esclarecem dúvidas sobre produtos, atendem a reclamações, resolvem chamados técnicos, entre outras atividades.

Sem tempo para ler? Clique no play abaixo para ouvir o post!

Por vezes, o SAC é confundido com um outro serviço similar: a Ouvidoria. É importante frisar que as duas ferramentas trabalham interligadas, mas executam atividades distintas. A diferença entre o SAC e a Ouvidoria é que o SAC foca nos problemas rotineiros de uma empresa, aqueles que já são esperados, atuando de forma corretiva e operacional. Já a Ouvidoria atua na estratégia de ações preventivas e coletivas, tratando de problemas excepcionais que o SAC talvez não consiga solucionar. 

E engana-se quem acha que o SAC é somente o famoso “0800”. Na verdade, o SAC pode ser diversos canais de atendimento, como chatbots, URAs, e-mail, chat ao vivo, aplicativo de mensagens e redes sociais, que também integram a ferramenta de comunicação entre clientes e negócios. 

Quais são os tipos de serviço de atendimento ao cliente?

Existem seis principais tipos de atendimento ao cliente quando falamos de SAC, que estão diretamente relacionados às ferramentas ou plataformas que viabilizam a execução do serviço. São eles:

1. PDV (Ponto de Venda)

Mesmo com o avanço das vendas online e dos e-commerce, o PDV (ponto de venda) ainda é um atendimento decisivo e importante para os clientes. Isso porque essa ferramenta pode ser utilizada presencialmente para sanar dúvidas, fazer testes de produtos e também auxiliar em uma compra certa. 

O cliente quando chega ao PDV muitas vezes já fez inúmeras pesquisas sobre o produto e/ou serviço que está procurando, munido de informações e também questionamentos. Por isso, é importante ter colaboradores capacitados para atender esses clientes e dar atenção a eles, convertendo não só a venda, como também melhorando a percepção que o mesmo tem sobre a marca. 

2. Telefone

O telefone faz parte do dia a dia de todo mundo — seja em termos profissionais ou pessoais, é um facilitador de contatos imediatos. E, por isso, ele é um dos canais mais utilizados pelos clientes quando querem entrar em contato com uma empresa — da mesma forma que as empresas entram em contato com usuários via chamada para oferecer um novo serviço ou produto. 

Em organizações de médio e grande porte é utilizado uma central telefônica, que também pode funcionar como SAC e call center. Potencializar o atendimento e melhorar a experiência do cliente podem ser fatores fundamentais não só na percepção diante da marca, como também na credibilidade de resolução de dúvidas e problemas. 

3. E-mail

O e-mail também é outra forma de comunicação que faz parte do dia a dia de inúmeras pessoas, que não gera custos e otimiza o tempo. E muitos consumidores usam dessa ferramenta para entrar em contato com as empresas, aguardando uma resposta ágil e eficaz. Essa ferramenta também é ótima para manter um bom relacionamento com o cliente, contanto sobre as novidades do negócio, sobre novos serviços ou produtos. Mas atenção! É preciso nutrir essa base para que não seja apenas uma “via única”, onde só a empresa envia comunicados mas não responde às questões do cliente. É importante ter interação e principalmente entrega!

4. Chat online

O chat online vem sendo implementado cada vez mais pelas empresas, por oferecer um atendimento em tempo real e hábil, melhorando a experiência do cliente.

Através de um robô, as perguntas são programadas previamente, o que permite que os contatos sejam melhor direcionados para cada área de resolução. A estratégia do negócio leva para que as perguntas façam a triagem e atendam com eficiência o que o cliente necessita. Mas caso o bot não consiga responder à determinadas questões, o atendimento é gerenciado para um agente que com assertividade entrega a solução para a situação. 

É uma ferramenta que vem crescendo no mercado, sendo aderida cada vez mais pelas empresas em seus sites! 

5. Redes Sociais

As redes sociais também fazem parte do dia a dia de inúmeras pessoas, sendo acessadas periodicamente em todo o mundo. E ao serem utilizadas como SAC, abrem um novo espaço para a comunicação. Porém é preciso estar atento pois, com o “imediatismo” da mesma, os clientes esperam respostas rápidas e ágeis, em no máximo 24h. Os chatbots também auxiliam nas redes, ao serem implementados para auxiliarem no atendimento.  

6. Autoatendimento 

Uma outra ferramenta que está em alta é a de Autoatendimento. Como o próprio nome já diz, a ferramenta trata da autonomia do cliente em esclarecer as suas dúvidas sem precisar da ajuda de um agente ou bot.

Uma boa solução é ter uma área no site com as principais dúvidas que possam aparecer, sempre com espaço para atualizações de novos questionamentos. Mas é importante também atrelar o atendimento a essa ferramenta, para caso o cliente não consiga esclarecer a dúvida nas perguntas oferecidas, um agente esteja pronto para atendê-lo! 

O que um bom serviço de atendimento ao cliente pode fazer pela sua empresa? 

Agora que você já conhece as principais ferramentas que compõem o SAC, é preciso entender que apenas implantá-las não é garantia de sucesso no seu negócio. Também é preciso direcionar um bom atendimento para o cliente, que está cada vez mais exigente! Não basta apenas ter um bom produto e/ou serviço se ao receber uma dúvida, reclamação ou até mesmo elogio, não dar o devido atendimento, perdendo o time e a oportunidade de fidelizar ainda mais o consumidor. 

E com isso muitos erros são cometidos no SAC, resultando em perdas para a empresa e também o cliente! 

Os principais erros cometidos no SAC são: 

  • Desvalorização do tempo do cliente, com longa espera principalmente no atendimento via telefone;
  • Demora na resolução de problemas;
  • Não ouvir as sugestões e reclamações dos clientes, deixando de aprimorar as ferramentas de SAC;
  • Falta de atendimento personalizado para o cliente, o tratando como apenas “mais um número” do dia;
  • Não capacitar a equipe de atendimento, com treinamentos e motivações para que executem as demandas do SAC da melhor forma possível. 

E para reverter a situação, boas práticas no serviço de atendimento ao cliente podem ser executadas, melhorando assim a percepção do cliente e também o atendimento internamente, dando mais qualificação ao time!

As boas práticas cometidas no SAC são:

  • Entender as motivações que levaram o seu cliente a entrar em contato;
  • Contar com um time que goste do trabalho que executa e principalmente de atender;
  • Ter agentes que atendem com simpatia e também empatia, trazendo o cliente para próximo da empresa e não afastando com um atendimento antipático que infelizmente é motivo de muitas reclamações principalmente nas redes sociais;
  • Acompanhe o cliente até que  processo seja resolvido, não abandonando a sua causa no meio do caminho. Muitos clientes deixam as empresas mais pelo atendimento ruim que receberam que pelos produtos/serviços;
  • Não confunda bom atendimento com atendimento robótico! Estar no piloto automático não é bom nem para o agente de atendimento ou para o cliente, que sente que pode ser apenas “mais um” na fila, o que não é verdade. 

O SAC 3.0: o atendimento é omnichannel 

Também como as ferramentas que estão em constante atualização e inovação, o SAC também passa por transformações e agora é conhecido como SAC 3.0. Antes o SAC tinha apenas como objetivo receber reclamações, dúvidas e resolver questões dos clientes. Mas assim como as empresas evoluem, o consumidor também foi evoluindo e demandando novas formas de atendimento e a construção do SAC 3.0 foi essencial, passando antes pelo SAC 1.0 e também o SAC 2.0. 

O SAC 1.0 consistia apenas no atendimento telefônico, sendo comum a transferência entre vários setores até o cliente conseguir ser atendido. Uma frustração para os clientes e também agentes. Já o SAC 2.0 consistia no atendimento via canais digitais, agilizando o atendimento e aumentando a interação com os clientes. Desta forma o conceito multicanal foi aderido pelas empresas. 

O SAC 2.0 teve como principal forma de atendimento as redes sociais, já integrando outros canais para o atendimento. Com isso surgiu o SAC 3.0 que é a melhoria de todos os SACs anteriores, focando na experiência do cliente e utilizando várias ferramentas totalmente integradas, com atendimento omnichannel, ou seja, integrando todos os canais que a empresa acha importante utilizar. 

Mas como o mercado está sempre evoluindo, o SAC 4.0 já é uma realidade, sendo testado e implementando aos poucos nas empresas, aprimorando ainda mais a forma de relacionamento entre o cliente e a empresa. 

Quer saber mais sobre as mudanças no setor de serviço de atendimento ao cliente e como identificar o nível da sua operação? Clique no banner abaixo e confira nosso material “Raio X do Atendimento ao Cliente: Como diagnosticar o nível da sua operação e de Customer Experience”.

ebook raio x do atendimento ao cliente

Estar atento ao que o mercado oferece é essencial para a melhoria da empresa, principalmente no SAC. E são tantas inovações, assim como o SAC 4.0, que fica difícil acompanhá-las em tempo real. Quer saber o que acontece não só no SAC, mas também em outros segmentos como Financeiro, Atendimento e Experiência do Cliente? Clique aqui e assine a nossa newsletter. Esteja sempre um passo à frente! 

 

Consultoria de Atendimento ao Cliente: a virada que o seu negócio precisa

Consultoria de Atendimento ao Cliente: a virada que o seu negócio precisa

Com o atendimento ao cliente ganhando cada vez mais espaço no mercado e se tornando um fator essencial em qualquer organização, ter apenas um atendimento de qualidade não é mais um diferencial. É necessário ter um olhar amplo sobre a área de atendimento ao cliente, tanto para seus pontos fortes, quanto para aqueles que precisam ser fortalecidos, avaliando cada um dos recursos investidos na operação. E é exatamente isso que a consultoria de atendimento ao cliente faz: ajuda empresas a garantir a melhor experiência possível para os seus clientes. 

Uma visão sobre o atendimento ao cliente 

O investimento na área de atendimento cresceu exponencialmente em 2020; o setor foi alavancado principalmente pela pandemia causada pela COVID-19. Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas entre outros. 

Mas ao mesmo tempo em que o número de contatos realizados entre cliente e empresa crescia, consequentemente “novos problemas” surgiam com o aumento da demanda. Apenas 30% das empresas pesquisadas ofereciam treinamentos para o time de atendimento, o que pode ocasionar sérios problemas para os setores a curto, médio e longo prazo. 

Adversidades nos negócios é algo que os grandes gestores estão preparados para lidarem no dia a dia. Lidar com o time, sistemas em atualização ou até mesmo atrasos, fazem parte dessa rotina diária, que deve ser acompanhada criteriosamente, principalmente no setor de atendimento. 

Afinal, este é um dos principais setores da empresa, pois nele estão concentrados todos os dados, informações de transações e atendimentos já recebidos pelos clientes, além de respostas de pesquisas de satisfação, problemas mais comuns dos consumidores, como também dúvidas mais frequentes. 

Infelizmente, muitas empresas ainda “negligenciam” o setor e as suas demandas, sem levar em consideração o impacto que ações como essas podem causar no faturamento mensal e anual. Pensando nisso, listamos os principais problemas no atendimento ao cliente que podem estar afetando a sua operação agora mesmo, para ajudar você a identificá-los e resolvê-los. 

Falta de conhecimento do produto e/ou serviço

Você consegue falar com propriedade de todos os produtos e/ou serviços ofertados pelo seu negócio? Cada benefício, funcionalidade e até mesmo diferenciação de valores? Pois saiba que o mesmo pode não acontecer com o time de atendimento. Quando um cliente procura um atendimento, são grandes as chances de que ele já tenha feito uma pesquisa sobre as suas dúvidas e queira saber do atendente outras informações. Assim, se a equipe está sem informações sobre atualizações de funcionalidades, benefícios e até mesmo valores, o cliente não terá confiança no negócio, pois não estará passando credibilidade. 

Não realizar um atendimento personalizado

Todas as pessoas são únicas e gostam de ser tratadas como tal. Não seria diferente no contato com uma empresa, afinal, oferecer um atendimento personalizado é um diferencial diante da concorrência. Através da personalização é possível aproximar-se mais do cliente, prevendo as suas necessidades e oferecendo soluções adaptadas. 

Contar com outros canais para realizar o atendimento também pode ser um grande aliado no atendimento personalizado. E-mails que contenham o nome do consumidor, landing pages, brindes e interações nas redes sociais podem auxiliar na hora de atender e principalmente proporcionar uma boa experiência ao cliente, mudando a forma como ele vê a marca.  

Não oferecer treinamentos para a equipe

É importante que os discursos estejam sempre alinhados, tanto no atendimento como também na venda. Afinal, o cliente busca unidade e não divergência entre os discursos. Ao não oferecer treinamentos de atualização tanto para a equipe de vendas como para a equipe de atendimento sobre as mudanças na empresa, transtornos podem ser causados por os discursos não estarem alinhados. 

A falta de treinamentos pode impactar diretamente no atendimento oferecido, não só no que diz respeito aos produtos mas também na postura a ser adotada. É importante sempre atualizar a todos sobre o que acontece na empresa antes de externar para o mercado. 

Ter processos complicados 

Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento. E, ao trabalhar com muitas etapas e ferramentas complexas, esse processo pode ficar lento e burocrático. Situações como essas refletem diretamente no atendimento do cliente, que busca agilidade e precisão

Ao ter processos burocráticos, o time também terá mais dificuldades para realizar as tarefas diárias, gastando um tempo precioso para realizar atividades que poderiam ser simplificadas. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local. 

Como uma consultoria de atendimento pode ajudar o seu negócio

Ao identificar não só os problemas mencionados acima como também outros que fazem parte dos processos diários, a consultoria de atendimento ao cliente analisará os possíveis erros e falhas que estão prejudicando o negócio, orientando para que ações assertivas realizem as mudanças necessárias e previnam que os mesmos erros aconteçam novamente. 

É através da consultoria que um verdadeiro “raio-x” é feito em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir: 

  • Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
  • Data Analysis e a apuração do cenário;
  • Action Plan, através das definições das ações de implementação;
  • Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.

Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente

Identificação de pontos fracos da operação

Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de planejamento e investimento em marketing, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados. 

A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho. No dia a dia, com tantas ações acontecendo ao mesmo tempo, muitas vezes o foco é perdido e situações como essas ficam a cargo da consultoria para serem identificadas e resolvidas. 

Visão ampla do negócio 

A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução. Quando se está imerso na atuação do setor, fica mais difícil visualizar os riscos que determinadas ações podem causar. 

Um bom exemplo a ser citado são as “transferências infinitas” que podem prejudicar e muito não só a experiência do cliente como também a percepção que ele tem da marca. Esta é uma prática recorrente nos setores de atendimento das empresas que possuem um grande volume de ligações e que não possuem a organização necessária para transferir rapidamente para o setor responsável. Além disso, a falta de ferramentas qualificadas para o negócio reforçam a falta de controle das operações. 

Renovação no modelo de negócios

Com as constantes mudanças no mercado, a transformação digital e a integração devem fazer parte do negócio, principalmente do setor de atendimento. A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente. 

Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa. Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior. 

Independência do negócio

Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Os consultores atuam observando a rotina diária do processo de atendimento para que no momento certo sejam feitas as mudanças necessárias. Ao contrário do que  muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros. 

Redução de custos 

Reduzir custos e manter a produtividade e os resultados é o que toda empresa quer. E quando não existe um controle adequado, os custos e despesas podem comprometer significativamente a receita. 

A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio. 

Como funciona a consultoria de atendimento ao cliente da Aktie Now

Com expertise e projetos desenvolvidos diariamente, a Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico!

Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.

Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:

  • Falta de omnicanalidade;
  • Sistemas não integrados;
  • Falta de performance;
  • Falta de autoatendimento;
  • Falta de gerenciamento da força de trabalho;
  • Falta de formulários personalizados;
  • Falta de liberdade geográfica; entre outros.  

E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:

  • Melhoria nos processos;
  • Escalabilidade;
  • Autosserviço;
  • Controle de toda a operação;
  • Gestão das demandas;
  • Medição do nível de satisfação do cliente;
  • Reconhecimento profissional;
  • Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!  

Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time de vendas e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo. Com a Aktie Now, você pode contar!

Como Implementar um Sistema Omnichannel Moderno

Como Implementar um Sistema Omnichannel Moderno

A partir das novas tecnologias que surgem, o mundo vem mudando e se adaptando. Com isso, surgem novos consumidores, com perfis totalmente diferente dos que conhecíamos e cada vez mais exigentes. E cabe às empresas adaptar a esses clientes, criar novas formas de chamá-los para seu negócio e, por fim, criar uma relação de fidelidade.

Caso uma empresa não se modernize, junto com as tecnologias, pode ficar para trás e acabar tendo certo prejuízo. Uma das novas estratégias é a implementação um sistema Omnichannel moderno. Você sabe o que é isso? Continue lendo para entender!

Diga adeus aos sistemas antigos, complexos e descentralizados

Como dito antes, ao longo do tempo, os consumidores estão cada vez mais informados em relação ao mercado e, assim, mais exigentes. Por isso, para ser capaz de satisfazer seu público-alvo e atender à demanda deles, é necessário inovar e fazer uso das novas tecnologias para não ficar para trás.

Muitas empresas ainda desconhecem a técnica do Omnichannel e continuam com suas estruturas antigas, com sistemas extremamente complexos e descentralizados, afastando os novos e exigentes consumidores. Por isso, deixe tudo isso para trás e implemente essa nova estratégia em seu negócio.

Implemente um sistema Omnichannel moderno

Empresas estão entendendo as novas necessidades e formas de se relacionar. Elas reconhecem que é uma ótima ideia investir na transformação Omnichannel, como uma estratégia para continuar acompanhando as vontades de seus consumidores. E, para isso, é indispensável fazer um planejamento.

Primeiro de tudo, se você é uma empresa que quer se adaptar à essa estratégia, precisa mapear as necessidades e os comportamentos do seu cliente. A ideia é atrair consumidores modernos e saber quais são suas carências que não são atendidas, tanto no seu negócio quanto no mercado em geral.

Dessa forma, sua empresa conseguirá identificar em que deverá investir para se diferenciar e entrar no padrão Omnichannel.

Depois disso, é preciso também inovar na escolha dos fornecedores e prestadores de serviços do seu projeto. Por exemplo, um sistema de pagamento online que, mesmo não tendo relação direta com o atendimento ao cliente, é uma ótima contribuição para a sua estratégia.

Treinar suas equipes que estão diretamente envolvidas no relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios na hora de implantar o Omnichannel, mas é uma das partes mais importantes também.

Logo, se você quiser ter sucesso, capacite os recursos humanos e mostre o quanto eles são indispensáveis.

Por fim, não deixe de planejar suas estratégias para que cada um dos canais da sua empresa promova bastante interação com os clientes, tais como ofertas, newsletters e outros similares.

Conheça o Zendesk

O Zendesk é um software de suporte. Você pode usá-lo a partir das definições de um padrão ou até mesmo configurar tudo de acordo com o que você quer. Ele é extremamente flexível, assim, você pode atender todas as necessidades de suporte, de modo que as resoluções sejam rápidas e fáceis.

Você também consegue configurar o fluxo de trabalho, lidar com todo o tipo de empresas e pode ser dimensionado à medida que elas crescem. O Zendesk é um software intuitivo e foi criado para atender as necessidades dos agentes de atendimento ao cliente. Por isso, sua interface dinâmica é perfeita para a empresa que quer aderir ao sistema Omnichannel.

Conte com a nossa ajuda

Nós da Aktie Now, temos como propósito, acima de tudo, a transformação de atendimento entre empresas e clientes. Somos uma empresa de consultoria e tecnologia, que apoia a inovação e o crescimento das empresas, por meio de estratégia, processos, tecnologia e pessoas.

Dessa maneira, é possível gerar experiências positivas e marcantes. Nossos profissionais são certificados e preparados para oferecer o sucesso do cliente. Além disso, somos Master Implementation Partner Zendesk. Não deixe de acessar nosso site e preencher nosso formulário de contato.

Ferramentas Adaptáveis e Complementares para Atendimento

Ferramentas Adaptáveis e Complementares para Atendimento

Cuidar do atendimento ao cliente da sua empresa tem se tornado cada vez mais essencial. Cada vez mais, as corporações têm compreendido que o cliente é a maior riqueza do seu negócio e, para engajá-lo e retê-lo, ao máximo, o atendimento deve ser sempre ágil, simpático e eficaz.

Muitas empresas, independentemente do setor e do porte, colocam em prática uma estratégia de atendimento bastante atenciosa, em diversos canais. Por outro lado, acabam se atrapalhando com essa multiplicidade de meios de atendimento e com a quantidade de solicitações ao mesmo tempo.

É nesse momento que começam a sentir a necessidade de ferramentas adaptáveis e complementares para o seu atendimento.

No mercado atual, algumas ferramentas até são capazes de integrar e organizar esse atendimento, porém não são adaptáveis e personalizáveis para as necessidades de cada empresa.

Por isso, é preciso contar com plataformas inteligentes, que se ajustem à sua empresa e proporcionem uma real otimização do atendimento ao cliente, expandindo a capacidade de atuação da sua equipe de atendimento e proporcionando uma atenção especial aos seus clientes e futuros clientes.

Com as ferramentas da Zendesk para suporte de atendimento, a sua empresa consegue alcançar a plenitude nessa área. Conheça as principais plataformas que oferecemos.

O Zendesk Support

Esse é um sistema bastante simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. Para isso, integra todas as interações de atendimento que sua empresa tenha, em um único lugar, a fim de otimizar essa gestão de atendimento e proporcionar uma comunicação perfeita com seus clientes.

Além disso, a facilidade do sistema integrado auxilia a equipe de atendimento ao cliente a executar seu trabalho com mais facilidade e eficácia, o que resulta em agentes mais produtivos e engajados na empresa.

Como forma de atender às demandas dos nossos clientes, o Zendesk Support permite personalizar o suporte das empresas e configurar qualquer fluxo de trabalho, podendo lidar com empresas de qualquer porte e complexidade de atendimento. Sua flexibilidade permite dimensionar suas funções, à medida que a sua empresa e seus canais de atendimento crescem.

Com a plataforma, a equipe de atendimento consegue coletar todas as interações com os clientes de qualquer origem, seja por:

– WhatsApp;

– SAC;

– Chat;

– Redes sociais;

– E-mail;

– Entre outras.

Além disso, tem em mãos recursos muito úteis como web widgets, respostas predefinidas para tickets e histórico de pesquisa do cliente.

Outra funcionalidade positiva da plataforma é poder monitorar os resultados do seu atendimento. O Zendesk Support oferece insights para você medir e melhorar seu atendimento.

A partir dos índices de satisfação, relatórios de desempenho e painéis, sua equipe consegue compreender a satisfação dos clientes, em relação ao atendimento e repensar suas estratégias se necessário.

Zendesk Guide

Essa é uma plataforma focada no conhecimento e capacitação de clientes e agentes de atendimento. Ela organiza as perguntas frequentes, os detalhes de produto, as políticas e muito mais, além de capacitar os clientes e agentes com essas informações.

Além disso, é totalmente integrada à plataforma Zendesk Support, a fim de ajudar sua equipe a continuar aprimorando o conteúdo, mantendo-o atualizado e atendendo rapidamente aos clientes.

Chat

Temos também um software de chat, para que você envie e receba mensagens em tempo real, criando uma conexão pessoal com seus clientes.

Além do serviço exclusivo de chat, a plataforma permite uma conexão com outros canais de atendimento, oferecendo insights para as respostas, de acordo com as principais solicitações.

Zendesk Talk

Apesar das novas tecnologias, o telefone ainda é muito usado pelos clientes para tirar dúvidas e procurar ajuda com as empresas. Quando os clientes recebem ajuda pelo telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente. Por isso, invista no Zendesk Talk.

O Talk é um software de call center baseado na nuvem e integrado ao sistema Zendesk Support. Por meio dele, as equipes podem fornecer suporte por telefone da mesma plataforma que usam para gerenciar os outros canais.

Acesse nosso site e conheça mais sobre nossas soluções.

Como Analisar e Gerir os Dados de seu Atendimento

Como Analisar e Gerir os Dados de seu Atendimento

Empreender é dar um voto de confiança para os próprios sonhos e investimentos. Quando uma empresa inicia no mercado, ela pretende, na maioria dos casos, ser a preferida pelos consumidores.

Nesse aspecto, o atendimento, ou seja, o contato com o cliente precisa ser sempre um contato de qualidade. Um cliente satisfeito pode significar muito para uma empresa. Além de demonstrar gratidão pelo serviço ou produto contratado, o cliente pode recomendar o seu negócio para outras pessoas.

Com isso, os gestores precisam ter inteligência para entender como o empreendimento está se saindo para os clientes. É claro que não é uma análise tão fácil. Por isso, neste artigo, você aprenderá a como analisar e gerir os dados de seu atendimento.

Mas antes, é preciso entender o que são esses dados do atendimento e como pode consegui-los.

Dados do atendimento do meu negócio

É bem simples entender, no que se referem esses dados. Na prática, eles são as avaliações que os clientes dão para o seu serviço. É claro que a teoria prevê que esses dados estejam em total concordância com a real qualidade do seu serviço, mas existem variáveis que tornam isso impossível.

O modo de se obter esses dados é por meio de pesquisas de satisfação, seja no fim de um pedido ou por meio de ligações e contatos diversos. Muitas empresas utilizam o SAC para obter esse retorno, além de formulários e softwares responsáveis por filtrar todas as avaliações.

Como dito, apesar dessa impossibilidade, existem maneiras de você avaliar os dados fornecidos pelos clientes e criar estratégias de melhoria.

Gerir e analisar os dados do atendimento do meu negócio de maneira correta

Dê importância para essa gestão

Para que esses dados sejam utilizados a favor do seu negócio, é preciso que lhes seja atribuída a importância que merecem.

Regularidade do serviço

A partir disso, é preciso criar uma regularidade do serviço de análise, para que as atualizações e novidades sejam analisadas com justiça e não tenham a avaliação prejudicada por atendimentos do passado.

Alinhe as análises com suas metas

Estabeleça pontos focais dessa análise e alinhe-os com as metas da empresa. Por exemplo, a empresa tem como objetivo a entrega rápida: cheque em primeiro plano quais as avaliações que tangenciam essa temática.

Desse modo, é possível estar mais alinhado com as metas e, assim, cumpri-las, de maneira que o cliente seja beneficiado.

Saiba ouvir o cliente

Esse ponto é um dos mais importantes, pois se o foco dessa gestão é analisar as avaliações dos clientes, é preciso que esse feedback seja considerado e utilizado para melhoria do atendimento.

Automatize o serviço

Para facilitar essa gestão, existem softwares que filtram as avaliações e mostram para a equipe responsável quais são os principais pontos que precisam ser qualificados. Isso é importante, pois demonstra a importância de ouvir o cliente para que o serviço melhore, bem como os rendimentos.

Achou interessante? Traga a tecnologia para o seu negócio e facilite o seu caminho até o sucesso. Clique em Zendesk e veja como funciona esse software de suporte, vendas, engajamento dos clientes e outras necessidades.

Se você gostou do conteúdo, é só acessar o nosso site Aktie Now e conferir mais artigos relevantes para o seu negócio!

Pin It on Pinterest

Close Bitnami banner
Bitnami