Como Implementar um Sistema Omnichannel Moderno

Como Implementar um Sistema Omnichannel Moderno

A partir das novas tecnologias que surgem, o mundo vem mudando e se adaptando. Com isso, surgem novos consumidores, com perfis totalmente diferente dos que conhecíamos e cada vez mais exigentes. E cabe às empresas adaptar a esses clientes, criar novas formas de chamá-los para seu negócio e, por fim, criar uma relação de fidelidade.

Caso uma empresa não se modernize, junto com as tecnologias, pode ficar para trás e acabar tendo certo prejuízo. Uma das novas estratégias é a implementação um sistema Omnichannel moderno. Você sabe o que é isso? Continue lendo para entender!

Diga adeus aos sistemas antigos, complexos e descentralizados

Como dito antes, ao longo do tempo, os consumidores estão cada vez mais informados em relação ao mercado e, assim, mais exigentes. Por isso, para ser capaz de satisfazer seu público-alvo e atender à demanda deles, é necessário inovar e fazer uso das novas tecnologias para não ficar para trás.

Muitas empresas ainda desconhecem a técnica do Omnichannel e continuam com suas estruturas antigas, com sistemas extremamente complexos e descentralizados, afastando os novos e exigentes consumidores. Por isso, deixe tudo isso para trás e implemente essa nova estratégia em seu negócio.

Implemente um sistema Omnichannel moderno

Empresas estão entendendo as novas necessidades e formas de se relacionar. Elas reconhecem que é uma ótima ideia investir na transformação Omnichannel, como uma estratégia para continuar acompanhando as vontades de seus consumidores. E, para isso, é indispensável fazer um planejamento.

Primeiro de tudo, se você é uma empresa que quer se adaptar à essa estratégia, precisa mapear as necessidades e os comportamentos do seu cliente. A ideia é atrair consumidores modernos e saber quais são suas carências que não são atendidas, tanto no seu negócio quanto no mercado em geral.

Dessa forma, sua empresa conseguirá identificar em que deverá investir para se diferenciar e entrar no padrão Omnichannel.

Depois disso, é preciso também inovar na escolha dos fornecedores e prestadores de serviços do seu projeto. Por exemplo, um sistema de pagamento online que, mesmo não tendo relação direta com o atendimento ao cliente, é uma ótima contribuição para a sua estratégia.

Treinar suas equipes que estão diretamente envolvidas no relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios na hora de implantar o Omnichannel, mas é uma das partes mais importantes também.

Logo, se você quiser ter sucesso, capacite os recursos humanos e mostre o quanto eles são indispensáveis.

Por fim, não deixe de planejar suas estratégias para que cada um dos canais da sua empresa promova bastante interação com os clientes, tais como ofertas, newsletters e outros similares.

Conheça o Zendesk

O Zendesk é um software de suporte. Você pode usá-lo a partir das definições de um padrão ou até mesmo configurar tudo de acordo com o que você quer. Ele é extremamente flexível, assim, você pode atender todas as necessidades de suporte, de modo que as resoluções sejam rápidas e fáceis.

Você também consegue configurar o fluxo de trabalho, lidar com todo o tipo de empresas e pode ser dimensionado à medida que elas crescem. O Zendesk é um software intuitivo e foi criado para atender as necessidades dos agentes de atendimento ao cliente. Por isso, sua interface dinâmica é perfeita para a empresa que quer aderir ao sistema Omnichannel.

Conte com a nossa ajuda

Nós da Aktie Now, temos como propósito, acima de tudo, a transformação de atendimento entre empresas e clientes. Somos uma empresa de consultoria e tecnologia, que apoia a inovação e o crescimento das empresas, por meio de estratégia, processos, tecnologia e pessoas.

Dessa maneira, é possível gerar experiências positivas e marcantes. Nossos profissionais são certificados e preparados para oferecer o sucesso do cliente. Além disso, somos Master Implementation Partner Zendesk. Não deixe de acessar nosso site e preencher nosso formulário de contato.

Ferramentas Adaptáveis e Complementares para Atendimento

Ferramentas Adaptáveis e Complementares para Atendimento

Cuidar do atendimento ao cliente da sua empresa tem se tornado cada vez mais essencial. Cada vez mais, as corporações têm compreendido que o cliente é a maior riqueza do seu negócio e, para engajá-lo e retê-lo, ao máximo, o atendimento deve ser sempre ágil, simpático e eficaz.

Muitas empresas, independentemente do setor e do porte, colocam em prática uma estratégia de atendimento bastante atenciosa, em diversos canais. Por outro lado, acabam se atrapalhando com essa multiplicidade de meios de atendimento e com a quantidade de solicitações ao mesmo tempo.

É nesse momento que começam a sentir a necessidade de ferramentas adaptáveis e complementares para o seu atendimento.

No mercado atual, algumas ferramentas até são capazes de integrar e organizar esse atendimento, porém não são adaptáveis e personalizáveis para as necessidades de cada empresa.

Por isso, é preciso contar com plataformas inteligentes, que se ajustem à sua empresa e proporcionem uma real otimização do atendimento ao cliente, expandindo a capacidade de atuação da sua equipe de atendimento e proporcionando uma atenção especial aos seus clientes e futuros clientes.

Com as ferramentas da Zendesk para suporte de atendimento, a sua empresa consegue alcançar a plenitude nessa área. Conheça as principais plataformas que oferecemos.

O Zendesk Support

Esse é um sistema bastante simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. Para isso, integra todas as interações de atendimento que sua empresa tenha, em um único lugar, a fim de otimizar essa gestão de atendimento e proporcionar uma comunicação perfeita com seus clientes.

Além disso, a facilidade do sistema integrado auxilia a equipe de atendimento ao cliente a executar seu trabalho com mais facilidade e eficácia, o que resulta em agentes mais produtivos e engajados na empresa.

Como forma de atender às demandas dos nossos clientes, o Zendesk Support permite personalizar o suporte das empresas e configurar qualquer fluxo de trabalho, podendo lidar com empresas de qualquer porte e complexidade de atendimento. Sua flexibilidade permite dimensionar suas funções, à medida que a sua empresa e seus canais de atendimento crescem.

Com a plataforma, a equipe de atendimento consegue coletar todas as interações com os clientes de qualquer origem, seja por:

– WhatsApp;

– SAC;

– Chat;

– Redes sociais;

– E-mail;

– Entre outras.

Além disso, tem em mãos recursos muito úteis como web widgets, respostas predefinidas para tickets e histórico de pesquisa do cliente.

Outra funcionalidade positiva da plataforma é poder monitorar os resultados do seu atendimento. O Zendesk Support oferece insights para você medir e melhorar seu atendimento.

A partir dos índices de satisfação, relatórios de desempenho e painéis, sua equipe consegue compreender a satisfação dos clientes, em relação ao atendimento e repensar suas estratégias se necessário.

Zendesk Guide

Essa é uma plataforma focada no conhecimento e capacitação de clientes e agentes de atendimento. Ela organiza as perguntas frequentes, os detalhes de produto, as políticas e muito mais, além de capacitar os clientes e agentes com essas informações.

Além disso, é totalmente integrada à plataforma Zendesk Support, a fim de ajudar sua equipe a continuar aprimorando o conteúdo, mantendo-o atualizado e atendendo rapidamente aos clientes.

Chat

Temos também um software de chat, para que você envie e receba mensagens em tempo real, criando uma conexão pessoal com seus clientes.

Além do serviço exclusivo de chat, a plataforma permite uma conexão com outros canais de atendimento, oferecendo insights para as respostas, de acordo com as principais solicitações.

Zendesk Talk

Apesar das novas tecnologias, o telefone ainda é muito usado pelos clientes para tirar dúvidas e procurar ajuda com as empresas. Quando os clientes recebem ajuda pelo telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente. Por isso, invista no Zendesk Talk.

O Talk é um software de call center baseado na nuvem e integrado ao sistema Zendesk Support. Por meio dele, as equipes podem fornecer suporte por telefone da mesma plataforma que usam para gerenciar os outros canais.

Acesse nosso site e conheça mais sobre nossas soluções.

Como Centralizar seu Atendimento Através do Omnichannel

Como Centralizar seu Atendimento Através do Omnichannel

O atendimento ao cliente é peça-chave para satisfação do mesmo. Garantir que sua empresa tenha canais de suporte variados e disponíveis para seus consumidores são fundamentais para que eles possam tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. Para tornar este serviço ainda mais digno e eficiente, é preciso saber como centralizar seu atendimento através do omnichannel.

Afinal, a experiência do cliente sempre deve ser considerada ao elaborar suas estratégias de negócio, e isto inclui a área de atendimento. Entenda o porquê investir na centralização do atendimento com o omnichannel pode ser vantajoso e como adotar esta ferramenta no seu negócio.

Os problemas de um atendimento descentralizado

Não faltam canais de comunicação disponíveis para realizar a ponte entre consumidores e empresas. E-mail, telefone, WhatsApp, chat dentro do site, mensagens privadas em redes sociais, entre outros. Muitas organizações têm adotado várias plataformas como formas oficiais de contato para facilitar este diálogo.

Embora oferecer um atendimento multicanal seja útil, se ele for descentralizado, pode trazer dificuldades à parte. Imagine que um cliente ligou para resolver um problema. Durante a conversa ele precisou passar todos seus dados e explicar o caso até que fosse resolvido. Só que então ele passa pelo mesmo problema de novo e resolve mandar um e-mail dessa vez.

Em um sistema descentralizado, ele terá que explicar tudo novamente, desde suas informações, até contar a história da questão anterior. Isso gera um inconveniente que atrasará a solução da situação e ainda deixará o cliente aborrecido.

Como o omnichannel pode ajudar?

Uma vez que reconhecemos o problema de um suporte disperso, é mais fácil entendermos como centralizar seu atendimento através do omnichannel pode resolvê-lo. Afinal, o omnichannel é a estratégia de integração do atendimento.

Em vez de simplesmente fornecer vários canais de comunicação isolados, o omnichannel unifica todos em uma central. Assim, todas as equipes de atendimento terão acesso às mesmas informações para ajudar o cliente. Desta forma, o omnichannel é um aperfeiçoamento da estratégia de multicanal, solucionando sua única falha e trazendo mais benefícios para o atendimento.

A satisfação do cliente com omnichannel

Aprender como centralizar seu atendimento através do omnichannel traz vantagens para todos os envolvidos. A empresa terá uma visão geral do seu negócio a partir dos detalhes do relacionamento com o cliente e poderá resolver seus transtornos facilmente.

Em contrapartida, o omnichannel aumenta o índice de satisfação do cliente. Quando uma empresa utiliza o omnichannel, o consumidor não precisa repetir a sua situação toda vez que contatar o suporte. Consequentemente, ele consegue a solução para suas questões e dúvidas rapidamente.

Como pôr o omnichannel em prática?

Para que sua estratégia de omnichannel seja bem executada, é necessário ter um sistema que suporte a integração em tempo real. As informações de cada atendimento devem ser devidamente registradas para criar um histórico de cada cliente. Tudo em segurança, já que trabalhará com dados sigilosos da empresa e dos consumidores.

Além disso, é importante treinar a equipe de assistência para que forneçam um auxílio completo e uniforme independente do canal. Assim a sua empresa conseguirá o máximo de eficiência ao centralizar seu atendimento através do omnichannel.

Gostou deste conteúdo? Para mais dicas de como conquistar os clientes, confira nosso e-book gratuito com 6 dicas para inovar na experiência de atendimento.

Dicas de Atendimento Humanizado

Dicas de Atendimento Humanizado

A área de atendimento é vital para as empresas, afinal, clientes satisfeitos além de voltarem a fazer negócios, são uma excelente propaganda para a marca. O consumidor espera ser tratado como ser humano, não apenas como um número ou uma fonte de lucros. Nesse cenário há o conceito do chamado atendimento humanizado.

O que é atendimento humanizado?

Esse tipo de atendimento deixa de lado processos automatizados e robotizados e foca em uma relação mais humanizada, disponível para ouvir o cliente, ter empatia e ajudar no que for preciso. Nesse tipo de abordagem, o cliente é a parte mais importante do negócio e o resultado esperado é aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento e melhorar a visão da empresa como um todo.

O atendimento humanizado começou a ser empregado na área da saúde e em pouco tempo já estava sendo praticado em outros segmentos com interação direta com o cliente. O conceito envolve o entendimento do cliente como um todo. Deve-se levar em conta as dores e dificuldades pelas quais ele tem passado.

O atendimento deve ser feito de modo a tratar o cliente de forma personalizada e conforme a demanda específica que for apresentada.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Com as novas tecnologias como chatbot ou gravações telefônicas, o atendimento personalizado acaba ficando em segundo plano. A demanda por um algo diferenciado e personalizado é uma constante em qualquer mercado.

A humanização deixa esse tipo de interação com uma qualidade melhor e gera mais simpatia do cliente para com a empresa. Diversas pesquisas apontam que o atendimento é um grande diferencial para manter clientes nas empresas, por isso é importante investir nesse ponto que pode fazer toda a diferença para a sua marca.

Boas práticas de atendimento humanizado

Primeiro de tudo, para fazer um atendimento humanizado é preciso demonstrar que tem satisfação em falar com o cliente. Cumprimente, chame o cliente pelo nome, escute com atenção e se mostre interessado em solucionar a dor dele. Se o atendimento for pessoalmente, olhe nos olhos e sorria.

Transpareça confiança e segurança no momento de atender e apoiar o cliente para que ele se sinta à vontade em compartilhar de suas necessidades. O mais importante é respeitar a individualidade dele, suas crenças, desejos, ritmo de falar e urgências.

Uma atenção especial deve ser dedicada a reclamações e sugestões de melhoria. É de extrema importância que a empresa se mostre comprometida a melhorar seus processos.

As informações devem ser fornecidas de forma transparente e o atendente deve se mostrar à disposição para esclarecer eventuais dúvidas. Uma empresa que busca implementar melhorias é levada a sério e vista com bons olhos pelos clientes.

Por onde começar?

Para implantar um atendimento humanizado na sua empresa, comece ouvindo o cliente com atenção, procurando sanar todas as dúvidas. Tente entender as necessidades e dores dele. Lembre-se sempre de tratar o cliente de forma individual e personalizada. Evite processos automatizados e tenha sempre o compromisso de melhorar sempre.

Somos uma empresa cujo maior objetivo é revolucionar o atendimento entre empresas e clientes. Prestamos consultoria nessa área e oferecemos tecnologia para apoiar a inovação e crescimento das empresas. Para saber mais sobre atendimento personalizado, baixe nosso e-book.

A Gestão de Customer Experience

A Gestão de Customer Experience

A gestão de Customer Experience – conceito também conhecido como CX, experiência do consumidor ou Customer Relationship Management – nada mais é do que planejamento de estratégias voltadas para a satisfação do cliente final, envolvendo todo o relacionamento, independente do canal utilizado.

Afinal, levando em conta que as interações entre negócio e consumidor têm o potencial de produzir valores, todos os processos precisam ser gerenciados da melhor maneira possível a fim de atender as necessidades e os interesses dos clientes e, assim, gerar uma excelente experiência ao longo da jornada de compra.

Por meio de uma estratégica gestão de Customer Experience, portanto, é possível tornar toda a jornada de compra muito mais especial. Para o CX, o foco de uma empresa não está no produto ou no serviço oferecido por ela, mas sim em seus clientes.

Saiba mais a respeito do assunto ao longo deste conteúdo!

Vantagens da gestão de Customer Experience

Antes de entender de fato como é possível implementar a gestão de Customer Experience em uma determinada empresa, é importante conferir quais são as principais vantagens de fazer isso. Acompanhe:

Aumenta a credibilidade;

Fideliza o público;

Oferece mais vantagem competitiva;

Reduz custos;

Melhora no atendimento;

Otimiza recursos;

Potencializa o faturamento.

Por que Customer Experience é tão importante?

Com base em todas essas vantagens, pode-se dizer que a gestão de CX é importante porque, quando colocada em prática da maneira correta, é capaz de impulsionar a fidelização dos consumidores. E como você já deve saber, clientes fidelizados são bons porque sempre voltam para comprar mais e muitas vezes realizam compras cada vez maiores.

Além disso, investir no Customer Experience é sinônimo também de redução de custos. Isso porque manter um cliente é algo muito mais barato do que conquistar um novo, por exemplo, gerando resultados mais eficazes a longo prazo.

Apesar de todas as outras vantagens, essas duas com certeza são as principais para demonstrar porque é importante ter uma boa gestão de Customer Experience dentro de um negócio.

Como colocar o Customer Relationship Management em prática

Para implementar a gestão de CX em uma empresa, é necessário seguir algumas etapas importantes. Pensando nisso, confira a seguir quais são as principais entre elas:

Conhecer o cliente;

Estar presente nos canais onde o público está;

Escutar o consumidor com bastante atenção;

Compreender de fato toda a jornada do cliente;

Promover uma cultura voltada para o CX dentro da empresa.

Todos esses processos são fundamentais para colocar o Customer Relationship Management em prática de forma eficaz e capaz de trazer resultados positivos para a organização.

Como otimizar o CX?

A gestão de Customer Experience já está presente na empresa? Pois então fique sabendo que para otimizá-la é preciso antes de qualquer coisa é se colocar no lugar do cliente e pensar no serviço que você gostaria de receber.

No geral, o desenvolvimento do CX está diretamente ligado à mudança de perspectiva de cada negócio e à capacidade de acompanhar o ritmo de consumo dos dias atuais, mais acessível e tecnológico.

Para melhorar essa experiência, entretanto, uma ótima dica é contar com uma consultoria de tecnologia voltada para Customer Experience e Atendimento. Quer saber mais sobre isso? Então entre em contato conosco agora mesmo!

Especial Halloween: o que mais aterroriza o profissional de atendimento

Especial Halloween: o que mais aterroriza o profissional de atendimento

O atendimento ao cliente via telefone, e-mail e redes sociais, se realizado de forma insatisfatória, prejudica a empresa em diversos aspectos. 

Muito além de inviabilizar novas compras e diminuir os índices de satisfação, o atendimento via Call Center está entre as modalidades de atendimento que mais causam arrepios aos clientes. 

O temor é recíproco. Afinal, o principal fator para tornar uma operação de telemarketing efetiva é garantir que o profissional se sinta seguro e capaz de exercer suas atividades. 

Confira as situações que mais causam espanto nos colaboradores com essa função: 

 

Operação desorganizada

A expectativa de qualquer cliente é ligar para um SAC e ser atendido rapidamente. Quando isso não acontece, os níveis de satisfação já caem desde o início. Culminando em uma ligação conturbada, que pode inviabilizar a resolução dos problemas apontados pelo cliente e na geração de novos. 

Quando a operação não está bem dimensionada, a central fica congestionada com vários clientes esperando por um atendimento. Tal situação gera desconforto para os clientes e profissionais envolvidos, além de apontar para a falta de preparo do atendimento.  

 

Falta de tecnologia

A variedade de opções de ferramentas disponíveis no mercado é gigante. Mas optar pelo modelo que mais se adequa ao processo interno é fundamental. 

Isso porque quando as atividades internas não estão interligadas, a probabilidade do cliente ligar mais de uma vez e precisar repetir as informações é grande, fato que inviabiliza uma operação sustentável. 

Além disso, o retrabalho e o desgaste causados nos membros da equipe contribuem para a geração do desengajamento que motiva os altos índices de turnover que permeia as equipes de telemarketing.   

 

Equipe sem treinamento

Outro fator que implica no atraso e insatisfação das atividades realizadas pelo profissional é a falta de um treinamento eficaz! Que abranja desde o escopo de trabalho do colaborador até as regras de negócio que impactam na decisão. 

Quando o cliente está reabrindo um chamado, com a necessidade de repetir na íntegra o problema identificado. O colaborador já começa o atendimento com um cliente de mal-humor e, possivelmente insatisfeito. 

Por outro lado, conhecer o processo de trabalho de forma integrada gera mais autoconfiança na equipe, agilidade na realização de tarefas e o consequente retorno positivo dos clientes que forem atendidos por profissionais com tais elementos em dia. 

 

Adoção de  novas ferramentas

Desenvolver suas atividades e dispor de tempo para concluir as pendências que surgem no dia-a-dia é benefício de poucos. Geralmente, as ferramentas atuam como uma solução para que o trabalho analítico torne-se maior e mais denso. Além de eliminar parte do trabalho manual. 

Todos os membros atuantes da operação devem se preparar para lançar uma atualização do chamado, em que a inclusão dos dados de forma manual é fundamental. 

 

Precisa de ajuda para otimizar seu atendimento?

Como está a sua operação de atendimento? Saiba como a Aktie Now pode te ajudar a deixar os pesadelos do mal atendimento somente nos contos de terror. Entre em contato conosco agora mesmo.

 

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