Como otimizar a gestão de atendimento ao cliente

Como otimizar a gestão de atendimento ao cliente

Obter uma boa reputação e fidelizar os clientes exige um atendimento eficiente, prática que exige melhorias constantes aplicados aos processos. 

Quando esta demanda não é uma preocupação, os impactos podem refletir na reputação da marca, no relacionamento com o cliente e até na lucratividade. 

Aperfeiçoar os processos exige:
– Análise detalhada das atividades
– Conhecimento geral da estrutura da empresa
– Bom relacionamento entre as equipes relacionadas. 

Descubra como organizar e tornar o atendimento ao cliente cada vez mais eficiente: 

Planeje os processos

Identificar os processos que compõem o fluxo de atendimento ao cliente é fundamental para alinhar as etapas e criar novas metas. 

Neste rastreio, o primeiro passo é entender como as equipes se alinham às atividades desenvolvidas e serviços prestados. 

A partir disso é possível planejar todos os passos que compõem o processo, possibilitando a mensuração de resultados e determinação dos responsáveis por cada atividade. 

Revise os números 

Avaliar os dados gerados, incluindo número de atendimentos, pessoas envolvidas e valores positivos e negativos compõe o mapeamento integral do processo. 

Tal análise permite identificar os gargalos existentes na cadeia de atendimento visando propor um plano de ação para obter um processo otimizado. 

Coloque em prática imediato planejamento desenhado e implante as melhorias mapeadas a fim de iniciar a eficiência operacional. 

Aperfeiçoe as atividades

A partir do novo planejamento, é importante mostrar ao time quais atividades exigem aperfeiçoamento. 

Ajustar os turnos e escala dos colaboradores, direcionar o esforço da equipe para determinado horário e testar novos formatos pode oferecer um atendimento eficiente. 

Depois de capturar dados e planejar novos formatos de trabalho, o momento é de analisar as melhorias feitas e entender quais não se encaixam. 

Adote uma ferramenta de gestão 

Optar por uma plataforma de gerenciamento de projetos possibilita enxergar de forma integral todas as variáveis que se aplicam ao atendimento. 

A partir da ferramenta, é possível obter alinhamento operacional entre a equipe e com as estratégias de negócio. Ainda mais que, desta forma, todos do time terão acesso.  

A adoção da gestão de processos possibilita a integração de todos os colaboradores da equipe, tornando as atividades claras.

Neste sentido, aproveitar as possibilidades da ferramenta de gestão viabilizam uma visão completa da operação, permitindo análises abrangentes e estratégicas. 

A Tymeshift é uma ferramenta que possibilita controlar as atividades e tempo despendido por uma equipe para avaliar a produtividade. 

A plataforma possibilita monitorar o nível de esforço desempenhado por cada membro da equipe, possibilitando uma distribuição eficaz das demandas. 

De acordo com a demanda do processo, será possível reorganizar a estrutura e o planejamento das atividades, visando melhorias.

A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento ao cliente. Entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes.

 

O que não pode faltar em sua central de atendimento

O que não pode faltar em sua central de atendimento

Manter uma organização funcionando, do atendimento à entrega do produto e/ou serviço ao cliente, é missão para poucos. 

Para acompanhar esta demanda tão latente e necessária, a base de tudo é planejamento, item fundamental para o negócio. 

Tal fator se faz presente também quando o assunto é uma Central de Atendimento ao Cliente, visto que o processo pode se tornar ainda mais produtivo. 

Isso porque sempre há ajustes e melhorias a serem feitos. Confira algumas dicas para aperfeiçoar a sua operação de atendimento. 

Avalie o processo

Reconhecer os pontos fortes e fracos é uma etapa essencial para a definição de um plano de ação na operação. 

A partir desta análise é possível mensurar os fatores que precisam ser melhorados e identificar itens-chave para a gestão do processo. 

Vale também avaliar as influências externas: comportamento dos concorrentes, decisões que impactam seu negócio, principais reclamações dos clientes, entre outras. 

Gestão de trabalho 

Incorporar uma ferramenta que possibilite gerenciar as atividades da equipe de atendimento é fundamental para aumentar a produtividade dos colaboradores. 

Utilizar tal recurso possibilita acompanhar as horas trabalhadas, avaliar o desempenho dos atendentes nas tarefas realizadas e melhorar a satisfação dos clientes. 

A partir disso, torna-se possível estruturar um processo alinhado com as expectativas de todos os envolvidos: cliente, colaborador e gestor. 

Omnichannel 

Reunir as interações registradas pelos clientes, por meio de diferentes canais, em um único lugar é a tecnologia chamada de omnichannel

Tal abordagem é imprescindível para gerenciar o relacionamento com o cliente. Evitando rupturas no contato e repetição de itens já abordados anteriormente em outro canal. 

Por meio dela é possível oferecer atendimento personalizado, unificar o processo de contato e identificar os principais gargalos no processo. 

Atendimento virtual ao cliente

Possibilitar um sistema de atendimento automático viabiliza ao cliente solucionar seus problemas sozinho e/ou receber um retorno fora do horário comercial. 

A iniciativa pode ser configurada para atendimento telefônico, com os chamados agentes virtuais, e/ou no site e redes sociais, via chatbot. 

Tal medida também auxilia na produtividade dos colaboradores, visto que o atendimento é direcionado de acordo com a demanda. 

Além de contribuir com a satisfação dos clientes previamente atendidos, em alguns casos a interação entre o cliente e atendente torna-se desnecessária, com o esclarecimento de dúvidas feito pelo atendimento eletrônico. 

Cloud Computing 

Armazenar os dados e utilizá-los como insumo para a construção de um plano de ação é uma estratégia que pode contribuir muito com a sua operação. 

A tecnologia possibilita flexibilidade e liberdade para construção e gerenciamento das informações registradas no sistema. 

Além disso, o custo para implementação e gestão é baixo, visto que todo o pacote de serviços está hospedado na internet, sob responsabilidade do fornecedor. 

Otimizar os processos na estrutura de atendimento é essencial para manter a satisfação dos clientes e alavancar os resultados positivos.

Nós oferecemos soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.

5 dicas para um trabalho em equipe eficaz

5 dicas para um trabalho em equipe eficaz

Como sabemos, ninguém realiza um projeto inteiro sozinho. Por isso, é importante que a equipe trabalhe em sintonia e de forma eficaz. Isso permite que a sua empresa realize entregas melhores, além de auxiliar os colaboradores a terem uma melhor convivência.

Por isso, para te ajudar a realizar cada vez melhor o trabalho em equipe, trouxemos 5 dicas para torná-lo eficaz. Confira!

1 – Tenha plena confiança em sua equipe

O que rege um ambiente próspero e com saudável de trabalho, primordialmente é a confiança na equipe. Um time que possui autonomia e confiança, além de ser mais produtivo, trabalha em sintonia.

Isso acontece porque os colaboradores que possuem o reconhecimento do seu líder, são mais engajados. Além disso, eles também trabalham naturalmente por um objetivo principal, o que certamente proporciona um ambiente melhor.

Por isso, lembre-se sempre de que se você empodera a sua equipe, a competitividade tóxica dá lugar ao empoderamento, gerando um ambiente de aprendizado e contribuição entre os colegas.

2 – Trabalhe a diversidade em sua equipe

Uma equipe com maior diversidade, é uma equipe que com certeza trará diversos pontos de vista para as demandas. Por isso, trabalhar dessa forma fornece uma maior eficácia para seus colaboradores.

Isso acontece porque eles sentem que com uma maior diversidade na equipe, o respeito é o que reina. Isso fornece um ambiente colaborativo, em que os colegas de equipe estão sempre abertos a aprenderem um com os outros.

3 – Incentive a comunicação entre a equipe

A boa comunicação é essencial para que o trabalho em equipe seja eficaz. Afinal, é com ela que conseguimos definir as prioridades e conseguimos delegar as tarefas de acordo com as técnicas de cada um.

Além disso, uma equipe que possui uma boa comunicação, atua junto na resolução de bugs e problemas com o produto. Isso acontece porque os diversos pontos de vista contribuem para que se encontrem a melhor resolução para as demandas.

4 – Incentive o conhecimento entre os colegas

Uma equipe que se conhece no trabalho e fora dele, atua melhor e com mais eficácia. Isso permite uma troca de experiências que vão além do profissional, gerando uma maior sintonia entre a equipe. Além disso, isso praticamente zera o sentimento de concorrência, uma vez que todos estão trabalhando com um objetivo em comum.

5 – Reconheça os esforços

O reconhecimento de um bom trabalho é essencial para motivar o seu colaborador. Além disso, quando é realizado o reconhecimento em equipe, seus funcionários possuem a visão do todo. Isso faz com que o sentimento de pertencimento a um time seja criado.

Tendo isso em vista, fica claro os benefícios que reconhecer os esforços oferece para o seu time. Além disso, ter sempre essa prática traz alguns benefícios para o seu colaborador.

Afinal, quando seus esforços são recompensados com reconhecimento, fica cada vez melhor desempenhar o trabalho.

Zendesk e WhatsApp: como integrar as duas plataformas para atendimento

Zendesk e WhatsApp: como integrar as duas plataformas para atendimento

O WhatsApp Channel permite que você conecte sua conta do WhatsApp ao Suporte Zendesk, recebendo e respondendo todas as mensagens do WhatsApp diretamente no seu fluxo de trabalho, sem sair do suporte da plataforma. Funciona conectando-se à sua conta do Whatsapp Business e transferindo suas mensagens para o suporte do Zendesk como ticket.

Como funciona a integração Zendesk e Whatsapp?

Ao receber uma mensagem no WhatsApp, ela é encaminhada ao nosso app junto com os dados desta pessoa que enviou, inclusive o seu número de telefone. Com este número, o app:

  • Criará um novo ticket, caso nenhum outro tenha sido aberto anteriormente com este número de telefone;
  • Caso já haja um ticket em aberto com este número, o app irá adicionar a mensagem como um novo comentário a este ticket;
  • Caso o usuário do WhatsApp envie uma mídia, esta também será anexada ao ticket reciprocamente; quando o agente responde uma solicitação gerada por um chamado WhatsApp, esta é respondida diretamente no WhatsApp do solicitante.

Premissas para integração Zendesk e WhatsApp

Para clientes que obtiveram acesso direto à API do Whatsapp

Para que esta integração com o WhatsApp seja possível, o cliente deve possuir uma API Whatsapp já deployada em servidor próprio. O que isso significa: quando a empresa obtém acesso direto à API do WhatsApp, ela recebe credenciais que permitem conexão com o serviço.

Neste momento é preciso levantar uma API que faça essa conexão e libere endpoints para que a integração aconteça. Esta conexão direta com o sistema do WhatsApp não pode ser feita através do Zendesk, pois neste caso o cliente estaria dando suas credenciais para terceiros e não é recomendável manter essas credenciais no sistema. Levantar uma API é uma boa prática para que eles protejam suas credenciais e adquiri-la é fácil. 

A Amazon AWS já oferece um serviço em que ela levanta a API WhatsApp automaticamente para o cliente, sem que o mesmo tenha que se preocupar com o código. Uma facilidade para o negócio e também no dia a dia com a plataforma!

Para clientes que obtiveram acesso à API do Whatsapp por meio de um broker

Ainda não desenvolvemos um projeto que realize essa integração, então neste caso será necessário fazermos alguns ajustes no app para trabalhar com outro tipo de API. Estes ajustes devem ser simples, pois da mesma forma que já integramos com a API oficial, vamos nos adaptar para conversar com a API do broker.

A orientação neste caso é pedir a documentação da API fornecida pelo broker para ser analisada e, uma vez que essa adaptação for feita, o app não precisará mais de setup para os clientes seguintes que utilizarem o mesmo broker.

Passo a passo para instalação

Atenção! Este aplicativo é pago e para que a instalação seja concluída, você deve nos contatar. Após assinar os termos de uso, seu número de telefone será liberado em nossos servidores para que a integração Zendesk WhatsApp funcione!

  1. Instale o app na conta Zendesk Support;
  2. Acesse o item Integração de Canais no menu lateral;
  3. Selecione a opção Zendesk Whatsapp Integration;
  4. Clque na aba Contas;
  5. Clique no botão Adicionar conta;
  6. Preencha corretamente o formulário;
  7. Ao clicar em Enviar, será informada a URL do nosso Webhook que a empresa contratante deverá informar dentro do seu WhatsApp Client API (ele que enviará todas as mensagens do WhastApp para o nosso app);
  8. Clique em Criar Conta, finalizando, assim, a configuração;
  9. Registre no Whatsapp Business API a URL de webhook que foi gerada no passo 7.

Estrutura Zendesk Support e Whatsapp

A aplicação é criada em cima de uma estrutura serverless da AWS que garante 100% de estabilidade. Ressaltamos que esse deploy da aplicação não é feito pelo Zendesk, pois isto é tudo disponibilizado pela Amazon como serviço.

Além disso, todas as mensagens trafegadas são guardadas em uma estrutura de filas SQS de modo que, mesmo que a aplicação tenha algum bug ou alguma das pontas (Zendesk Support e WhatsApp) esteja com algum problema, nenhuma mensagem é perdida pois todas são armazenadas na fila até serem removidas da plataforma.

Pontos importantes sobre a integração Zendesk e WhatsApp

  • As mensagens podem demorar até 20 segundos para serem trafegadas de um lado para o outro;
  • Não é possível anexar imagens em comentários públicos de tickets criados pelo canal do WhatsApp. Nos comentários internos é possível anexar.

O que é possível fazer usando gatilhos e outros recursos do Zendesk Support

  • Caso uma nova mensagem seja enviada por um telefone cujo ticket esteja como “Resolvido”, este ticket será reaberto. Para que seja criado um novo ticket, será necessário criar um gatilho para que os tickets com status “Resolvido” sejam automaticamente alterados para o status “Fechado”. Desta maneira, ao criar um novo ticket, o Zendesk informa ao ticket anterior como “Acompanhamento”.
  • Confirmação de recebimento: é possível usar gatilhos para enviar respostas rápidas e automáticas para o cliente no WhatsApp quando a solicitação é criada. Algo como por exemplo “Sua solicitação foi recebida e em breve entraremos em contato”.
  • Horário comercial: é possível programar respostas automáticas  no WhatsApp caso o cliente entre em contato fora do horário comercial.
  • Janela 24 horas: Hoje existe uma regra que, quando o cliente manda uma mensagem pela Business API, esta deve ser respondida em até 24 horas ou haverá uma cobrança adicional. Para evitar isso, é possível criar uma automação no Zendesk que manda uma resposta automática caso tenham passado 23 horas da última atualização do solicitante.

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Como aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente

Como aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente

O título deste artigo é bastante sugestivo e provavelmente você está lendo para ter a resposta a esse dilema de muitas operações. Como é possível aumentar a capacidade de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente? Muitas vezes o fluxo de atendimentos cresce e o time passa a ter dificuldades para manter a qualidade dos atendimentos. 

A saída está em levar agilidade para os agentes conseguirem realizar os atendimentos de maneira mais rápida. Centralizar informações, ter a capacidade de operar todos os canais em uma única interface e até mesmo permitir que a equipe atenda a qualquer canal.

Plataforma omnichannel é a grande aliada

Para conseguir atingir os objetivos descritos acima, soluções de mercado foram desenvolvidas. Plataformas omnichannel reúnem o que há de melhor para os agentes e gestores de atendimento. Com elas é possível para o responsável pela equipe ter uma visão completa da operação.

É possível acompanhar a produtividade de cada agente, obter informações a respeito dos tickets, analisar os números e decidir com base neles como e onde mudar. Para os agentes as plataformas resolvem diversos problemas.

Por elas a equipe tem acesso a base de conhecimento em apenas um lugar, ou seja, o acesso a respostas fica mais simples. Existe ainda a possibilidade de acessar todo o histórico de contatos do cliente, permitindo ao agente personalizar mais a interação.

Os reflexos da implantação são rápidos e facilmente percebidos. Com a maior facilidade para encontrar informações, a velocidade dos atendimentos sobe. Dessa forma, aumenta também a capacidade de atendimento, que gastando menos tempo em cada ticket consegue atender mais. Por fim, o ganho na experiência do cliente, que tem suas necessidades atendidas de maneira mais rápida e eficiente.

Gestão também tem vantagens

Se para os agentes e clientes os ganhos chegam rapidamente, para a gestão eles são enxergados com um pouco mais de prazo. A partir da captura dos dados de atendimento pós implantação, a gestão começa a ter um raio-x completo do time.

Por onde chegam os tickets, quantas interações são necessárias para resolver os problemas e qual a produtividade média dos agentes são apenas alguns dos números que podem ser facilmente rastreados para auxiliar a tomada de decisão dos gestores.

Tem dúvidas se a sua operação tem capacidade para utilizar uma plataforma ou qual é a mais adequada? Temos especialistas em experiência do cliente que vão construir a melhor solução para a sua empresa! Vamos conversar

5 maneiras de melhorar a produtividade com a sua equipe

5 maneiras de melhorar a produtividade com a sua equipe

A produtividade de uma equipe está diretamente relacionada aos resultados de um negócio. Neste cenário, despertar a motivação e a eficiência dos colaboradores, tão importantes para manter uma performance constante, é um desafio e tanto para os líderes. 

Desde a definição de planos e resultados a serem atingidos até a valorização das contribuições e ideias dos colaboradores, há uma série de ações que podem ser feitas para otimizar a performance, utilizando, inclusive, ferramentas de apoio à gestão da equipe. Confira: 

Estabeleça um planejamento

O primeiro passo é determinar aonde a equipe quer chegar, a partir dos objetivos definidos a nível geral ou específico para cada departamento, para que obtenha os resultados desejados pela empresa.  

A partir disso é fundamental traçar as ações que devem ser realizadas pela equipe para alcançar as metas, compostas pelo plano tático e operacional. Tais atividades devem ser bem claras e se manter em destaque para todos os membros. 

Defina metas individuais e em grupo

Assim como o planejamento, definir metas é uma etapa primordial para que a equipe se mantenha produtiva. O recomendado é identificar em qual patamar de resultados se está partindo para, então, decidir onde deseja chegar.

Todas as ações precisam ser divididas e comunicadas de maneira assertiva em todas as etapas de desenvolvimento e idealizadas para que os colaboradores consigam atingir os objetivos, dando o máximo de si e seguindo os prazos necessários. 

Durante a implementação, cabe uma análise se as metas são realizáveis, visto que desafios complexos podem causar cansaço excessivo, diminuindo a confiança entre os membros e a motivação geral da equipe.    

Crie um Programa de Recompensas  

Estabelecer um projeto desenvolvido especificamente para que o colaborador seja reconhecido pelo desempenho na realização de suas atividades é um importante agente motivador. 

A partir dos resultados atingidos a curto e médio prazo é possível criar ações que bonifique os melhores colaboradores e ofereça oportunidades de crescimento. O profissional que se sentir valorizado e reconhecido oferecerá seu melhor trabalho para a empresa.

Implemente um software de gestão 

Outra forma de otimizar a performance da sua equipe é usar a tecnologia a seu favor. Com as ferramentas e recursos adequados, como softwares de gestão, é possível acompanhar o status do trabalho já desenvolvido. Além de avaliar as ações e velocidade de desenvolvimento. 

Acompanhar e automatizar atividades, otimizar horas de trabalho por atividade e identificar etapas no processo que merecem atenção são ações que refletem não só na produtividade, como também com a melhoria do relacionamento entre equipes e na execução de um trabalho mais assertivo.

Compartilhe feedbacks e elogios

Em todo o processo, dar ouvidos às ideias apresentadas pelos colaboradores é tão importante quanto fornecer um retorno sobre como o trabalho tem sido desenvolvido. Bem como identificar potenciais atividades de melhoria. 

Muito além do trabalho realizado, os membros da equipe operacionais são, de fato, os responsáveis pela entrega das atividades ao mesmo tempo em que podem propor otimizações efetivas. 

Neste sentido, conceder elogios mantém o funcionário motivado. Ao mesmo tempo em que cria um ambiente de desafio para que os demais integrantes busquem agir fora do padrão operado até o momento. 

A Aktie Now oferece consultoria e soluções especializadas em aperfeiçoar a produtividade dos colaboradores de empresas dos mais variados segmentos. Conheça os produtos disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a performance das equipes. 

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