Consultoria Zendesk: como entregar resultados com dados e estratégias em CX

Consultoria Zendesk: como entregar resultados com dados e estratégias em CX

Com uma consultoria fortalecida, mercado em plena expansão no Brasil e atendimento em mais de 160 países e territórios, a Zendesk e sua suite de soluções ajudam empresas a traçarem estratégias para a experiência do cliente e também dos agentes que estão à frente da operação. 

Compreender como e o que é o Customer Experience, é uma forma de mudar como empresas se relacionam com seus consumidores, abrindo o campo de visão e também as possibilidades que o método traz para marcas que buscam destaque no mercado. 

Engana-se quem acredita que o Customer Experience tem aplicabilidade apenas em segmentos como o Varejo. Hoje a estratégia está presente em áreas da Indústria, Saúde, Financeiro, RH, entre outras, que buscam transformar não só a experiência de consumidores durante a jornada de compra, como também, a experiência interna na gestão de atendimento, aprimorando e ganhando destaque nas ações que envolvem o relacionamento com o cliente. 

O que é Customer Experience (CX)?

Antes de nos aprofundarmos na consultoria Zendesk, é preciso entender o que é Customer Experience e com ele faz toda a diferença nas estratégias de negócio. O método que ultrapassa as “fronteiras” entre online e offline, está presente no planejamento de empresas que se destacam no mercado mundial e nacional, como a Disney, Starbucks, Nubank, Magalu, entre outras. 

Customer Experience, com abreviação para CX e também conhecido como “experiência do cliente” em português, nada mais é que oferecer um serviço de alta qualidade em todo o processo da jornada de compra entre cliente e marca. O CX está presente em todas as empresas que buscam a excelência ao impactar seus clientes de maneira memorável e se diferenciar de seus concorrentes através da fidelização dos consumidores. 

O Customer Experience traz benefícios como:

  • Promover a fidelização dos clientes;
  • A empresa tornar-se referência em relacionamento com o cliente;
  • Aumento da receita através das vendas;
  • Redução de custos;
  • Maior vantagem competitiva. 

Mesmo com tantos benefícios, o CX é confundido com o CS (sigla para Customer Success), por ambos priorizarem o cliente, mas em diferentes situações no funil de vendas. Mas afinal, como as siglas são distintas entre si? Saiba abaixo! 

Qual a principal diferença entre CX e CS?

O Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS) são frequentemente confundidos, tanto no nome como no dia a dia. O Customer Success pode também ser traduzido para o português como “sucesso do cliente”, e a área tem como principal objetivo certificar que o cliente tenha sucesso ao garantir o produto ou serviço adquirido pelo negócio. 

Na prática, o Customer Success é um conjunto de boas ações que auxiliam que o cliente alcance os resultados esperados através do produto ou serviço oferecidos pela empresa. Já o Customer Experience, visa acompanhar os dados e indicadores da área de atendimento e jornada do cliente, além de desenvolver um planejamento que envolva ações voltadas para o relacionamento do cliente, incluindo encantamento e fidelização!

Como a coleta de dados ajuda na estratégia de CX?

Avaliar o sucesso do negócio apenas por dados financeiros, pode não trazer uma visão ampla de onde vem toda a receita. É preciso gerenciar não só as finanças como também os hábitos de compras dos clientes, desde o primeiro contato ao pós-venda. 

Para conhecer bem o público-alvo do negócio, são necessárias pesquisas e feedbacks para a coleta de dados. Através dessas informações, a empresa consegue traçar estratégias que envolvem todo o funil de vendas, além de conseguir consolidar seu sucesso a longo prazo. 

As métricas mais conhecidas para medir o CX são NPS, CSAT, TMA, mas existem inúmeras outras siglas que também fazem parte da coleta de dados e são importantes para o negócio. 

O NPS – Net Promoter Score – é uma das métricas mais utilizadas e também eficientes para as empresas que querem saber a satisfação do cliente com o negócio. A forma mais comum que as empresas utilizam o NPS em suas pesquisas são: notas de 0 a 10, quantas estrelas podem ser dadas a determinado produto ou serviço, entre outras.

Através do NPS é possível e mais fácil identificar os pontos que necessitam melhorias, além de quais ações estão se destacando em relação ao CX. 

O CSAT – Customer Satisfaction Scoreé métrica utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente com a marca. Essa métrica tem como objetivo melhorar as etapas de compra do cliente, além da percepção e relacionamento com a marca. 

O TMA – Tempo Média de Atendimento – é a métrica que define o tempo que o cliente é atendido pelo time de suporte, da primeira ação até o cliente desligar o telefone. 

Além das métricas descritas acima, inúmeras outras podem fazer parte da construção da estratégia de experiência do cliente. Cada métrica deve ser implantada e avaliada regularmente, para ficar mais fácil a avaliação dos dados coletados e ver se os mesmos estão condizentes, cruzando com outras informações essenciais para cada área. 

Mas onde coletar e armazenar as informações necessárias? Quais as melhores ferramentas para a área de atendimento? É possível centralizar tudo em apenas uma plataforma? São essas e outras questões que a consultoria Zendesk consegue resolver. 

Consultoria Zendesk para o seu negócio

Atender bem não é apenas uma questão de técnicas de oratória, educação ou simpatia. Ter ferramentas que ajudam a monitorar dados e métricas relevantes para o negócio, ajudam no acompanhamento de toda a jornada do cliente e estratégia do negócio. 

A Zendesk é uma empresa que oferece uma série de soluções através de um software completo e robusto para a excelência do atendimento ao cliente. O CX faz parte do DNA da marca, que ao lado da Aktie Now, auxilia grandes empresas do mercado a se destacarem cada vez mais. 

Com uma suite completa de soluções que integram ferramentas de marketing, vendas e suporte, o Zendesk é nativo com várias plataformas, minimizando o uso de telas e otimizando o acesso aos dados necessários para que a experiência do cliente e também agenda seja otimizada. 

A Aktie Now é Master Partner Zendesk Brasil e desde 2016 oferece uma consultoria completa para quem quer implementar o Zendesk no negócio, mas tem dúvidas de quais as melhores soluções e como aplicá-las no dia a dia da operação. 

Os principais benefícios ao implementar Zendesk com a Aktie Now são:

  • Melhor performance para a operação;
  • Visão 360º do relacionamento com seus clientes em apenas uma plataforma;
  • Economia de tempo e redução de custos;
  • Suporte em diferentes canais;
  • Integração com sistemas e ferramentas já instaladas;
  • Aumento da satisfação dos clientes.

Entre em contato conosco e conte com a nossa expertise e experiência para colocarem o Customer Experience como centro do sucesso do negócio. 

Plataforma Zendesk: tudo que você precisa saber sobre o software de atendimento ao cliente

Plataforma Zendesk: tudo que você precisa saber sobre o software de atendimento ao cliente

A Zendesk é uma das maiores plataformas de CRM do mundo. Presente em mais de 160 países e territórios, no Brasil a empresa conta com a parceria da Aktie Now para fomentar e auxiliar na transformação da experiência do cliente em diversos negócios. 

Fundada em 2007 na Dinamarca, a Zendesk possibilita que o negócio tenha uma plataforma de serviço de atendimento ao cliente hospedada em nuvem, com tecnologia que atende diversos setores do mercado como Varejo, Financeiro, Indústria, Educação, Saúde, entre outros. A plataforma Zendesk e sua tecnologia vem transformando o mercado com soluções para empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups e também os próprios funcionários de cada negócio. 

Neste post você vai aprender e saber mais sobre:

  • O que é a plataforma Zendesk?
  • Porque Zendesk?
  • Funcionalidades da plataforma Zendesk
  • Planos Zendesk
  • Quem usa Zendesk?
  • Aktie Now: a maior parceira Zendesk no Brasil

O que é a plataforma Zendesk?

A plataforma Zendesk possui o mesmo nome da empresa e pode ser implementada em nuvem, SaaS, baseado na web, Android (celular), iPhone (celular), entre outros. Além de possuir integração com outros canais que auxiliam na melhora da experiência do cliente como chatbot, gestão de pequisa de satisfação, URA inteligente entre outros, os produtos Zendesk permitem que a gestão do atendimento ao cliente seja confiável, flexível e escalável de acordo com a necessidade de cada negócio. 

Por que Zendesk?

Além de ser um dos maiores CRMs do mundo, o Zendesk foi criado para durar, melhorar a experiência entre cliente e empresa, além de trazer retorno financeiro no investimento feito. Com portfólio completo que conta com produtos como Support Suite, Support, Guide, Chat, Telefone, Sales Suite, Sell, Explore e Gather, todos são voltados para a expertise no atendimento.

Os produtos Zendesk oferecem soluções como automatização de processos repetitivos, aumento de produtividade da operação com o uso de ferramentas integradas, centralização de dados para o atendente em tela única, unificação da comunicação entre agente e cliente para um único portal e muito mais. 

A plataforma Zendesk e seus componentes oferecem aos clientes:

  • Omnnicanalidade;
  • Troca de experiências entre cliente x agente x outros departamentos;
  • Integrações confiáveis através de um marketplace com mais de 1.250 aplicativos nativos e integrações;
  • Relatórios e painéis totalmente customizáveis, com a coleta e análise de dados conforme as necessidades da empresa. 

Funcionalidades da plataforma Zendesk 

A plataforma Zendesk é mais fácil de ser utilizada ao que parece. Por ser uma plataforma com tecnologia em nuvem, não é necessário instalar nenhum software na máquina dos agentes de operação. Para utilizar a plataforma é necessário:

  1. Fazer cadastro no serviço (utilize o e-mail corporativo);
  2. Criar as contas e acessos dos agentes que irão realizar o atendimento aos clientes;
  3. Personalizar o e-mail dos agentes ativos com as informações necessários, como assinatura, telefone para contato entre outras que achar necessárias. 

Quando esses passos estiverem completos, você pode começar a usufruir das ferramentas Zendesk, que incluem chatbot online integrado com WhatsApp e Instagram, integração com mídias sociais, autoatendimento, relatórios personalizados de acordo com as necessidades do seu negócio, gerenciamento de comunicação via e-mail e muito mais! Saiba mais sobre a parceria Aktie Now e Zendesk clicando aqui!

Planos Zendesk 

Além de ser uma ferramenta completa, a plataforma Zendesk possui planos para todos os tipos de negócios com valores e funcionalidades diferentes disponíveis. Confira abaixo os planos disponibilizados hoje pela empresa e o que está incluso em cada um deles. 

Zendesk para Atendimento ao Cliente 

Suite Team

  • Sistema de tickets líder do setor;
  • Mensagens na Web, em dispositivos móveis e nas redes sociais;
  • E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
  • Central de Ajuda – INDIVIDUAL;
  • Automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar;
  • Respostas automatizadas viabilizadas por IA – ATÉ 50;
  • Espaço de trabalho unificado do agente;
  • Relatórios e análise – NATIVO;
  • Armazenamento de dados e arquivos – PADRÃO;
  • Mais de 1.000 aplicativos e integrações – NATIVO;
  • Acesso robusto à API LIMITE DE TAXA PADRÃO;
  • Suporte online da equipe Zendesk;
  • Orientação para integração e adoção.

Suite Growth

  • Sistema de tickets líder do setor;
  • Mensagens na Web, em dispositivos móveis e nas redes sociais;
  • E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
  • Central de Ajuda – COLETIVO;
  • Automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar com mais opções;
  • Respostas automatizadas viabilizadas por IA – ATÉ 100;
  • Espaço de trabalho unificado do agente;
  • Relatórios e análise – NATIVO;
  • Armazenamento de dados e arquivos – INTERMEDIÁRIO;
  • Mais de 1.000 aplicativos e integrações – NATIVO E PERSONALIZADO;
  • Acesso robusto à API LIMITE DE TAXA AVANÇADO;
  • Suporte online da equipe Zendesk;
  • Orientação de integração e adoção;
  • Portal do cliente com autoatendimento;
  • Gerenciamento do conhecimento viabilizado por IA;
  • Layouts de ticket personalizáveis;
  • Licenças de acesso light – ATÉ 50;
  • Gerenciamento de Contratos de nível de serviço (SLA);
  • Suporte e conteúdo em diversos idiomas.

Suite Professional

  • Sistema de tickets líder do setor;
  • Mensagens na Web, em dispositivos móveis e nas redes sociais;
  • E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real;
  • Central de Ajuda – COLETIVO;
  • Automações e fluxos de trabalho fáceis de configurar com mais opções;
  • Respostas automatizadas viabilizadas por IA – ATÉ 500;
  • Espaço de trabalho unificado do agente;
  • Relatórios e análise – NATIVO E PERSONALIZADO;
  • Armazenamento de dados e arquivos – INTERMEDIÁRIO;
  • Mais de 1.000 aplicativos e integrações – NATIVO E PERSONALIZADO;
  • Acesso robusto à APILIMITE DE TAXA AVANÇADO;
  • Suporte online da equipe Zendesk;
  • Orientação de integração e adoção;
  • Portal do cliente com autoatendimento;
  • Gerenciamento do conhecimento viabilizado por IA;
  • Layouts de ticket personalizáveis;
  • Licenças de acesso light – ATÉ 100;
  • Gerenciamento de Contratos de nível de serviço (SLA);
  • Suporte e conteúdo em diversos idiomas;
  • Encaminhamento de conversa com base na habilidade do agente;
  • Fóruns integrados da comunidade;
  • Conversas privadas;
  • Painéis personalizáveis e compartilháveis;
  • Recursos avançados de voz;
  • Opções de localização dos dados;
  • Conformidade com a HIPAA;
  • Events Connector for Amazon Web Services. 

Suite Enterprise

  • Todos os elementos principais necessários para um excelente suporte ao cliente;
  • Funções e permissões personalizadas da equipe;
  • Conhecimentos avançados;
  • Espaços de trabalho do agente personalizáveis;
  • Personalização de marca em conversas na web;
  • Licenças de acesso light – ATÉ 1.000;
  • Dados em tempo real e compartilhamento externo de painéis;
  • Ambiente sandbox para gestão de mudanças;
  • Acesso robusto à API – LIMITE DE TAXA ENTERPRISE.

Zendesk para Vendas

Team

  • Pipeline de vendas personalizável; até 2;
  • Integração de e-mail com rastreamento;
  • Integração de calendário;
  • Configuração de tarefas e compromissos;
  • Armazenamento de documentos — 2GB/usuário;
  • Rastreamento e gravação de chamadas e mensagens de texto;
  • Acesso móvel offline;
  • Painéis de vendas predefinidos;
  • Aplicativos e integrações públicos;
  • APIs robustas—core;
  • Recursos para integração e adoção. 

Growth

  • Pipeline de vendas personalizável; até 10;
  • Integração de e-mail com monitoramento + e-mail em massa e modelos ilimitados;
  • Integração de calendário;
  • Configuração de tarefas e compromissos;
  • Armazenamento de documentos — 5 GB/usuário;
  • Rastreamento e gravação de chamadas e mensagens de texto;
  • Acesso móvel offline;
  • Painéis de vendas predefinidos;
  • Aplicativos privados e públicos e integrações;
  • APIs robustas—core + premium;
  • Recursos para integração e adoção;
  • Relatórios e painéis de vendas personalizados;
  • Previsão de vendas e rastreamento de metas;
  • Relatórios avançados de atividade;
  • Catálogo de produtos e preços;
  • 1000 Créditos de enriquecimento por usuário/mês;
  • 25 créditos de prospecção por usuário/mês.

Professional

  • Pipeline de vendas personalizável; até 20;
  • Integração de e-mail com monitoramento + e-mail em massa e modelos ilimitados;
  • Integração de calendário;
  • Configuração de tarefas e compromissos;
  • Armazenamento de documentos — 10GB/usuário;
  • Rastreamento e gravação de chamadas e mensagens de texto;
  • Acesso móvel offline;
  • Painéis de vendas predefinidos;
  • Aplicativos privados e públicos e integrações;
  • APIs robustas—core + premium;
  • Recursos para integração e adoção;
  • Relatórios e painéis de vendas personalizados;
  • Previsão de vendas e rastreamento de metas;
  • Relatórios avançados de atividade;
  • Catálogo de produtos e preços;
  • 3500 Créditos de enriquecimento por usuário/mês;
  • 150 Créditos de prospecção por usuário/mês;
  • Pontuação de leads e oportunidades;
  • Automação de tarefas;
  • Funções e permissões avançadas;
  • Hierarquia de empresas. 

*Saiba mais aqui

Quem usa Zendesk?

Empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups podem contar com as soluções Zendesk. Contando com mais de 160.000 contas de clientes pagantes, o Brasil é um dos principais mercados da América Latina a utilizar e comercializar o portfólio Zendesk. Empresas como Magalu, Gesto, Serasa, Telecine, Electrolux, entre outras, utilizam a plataforma Zendesk em suas operações de atendimento ao cliente.

Cliente desde 2019, a Magalu alcançou resultados como redução de 20% no tempo de solução de ticket, redução de 16% no TMA (Tempo Médio de Atendimento), aumento de 11% no FCR (First Call Resolution) e muito mais!

Confira o case de sucesso que a Aktie Now atuou ao lado da Zendesk e da Magalu para conseguir resultados relevantes e transformadores na área de atendimento e experiência do cliente.

Aktie Now: a maior empresa parceira Zendesk no Brasil

Além de atuar no mercado de Customer Experience, desde 2016 a Aktie Now é a principal parceira Zendesk no Brasil. Com mais de 200 projetos e cases de sucesso juntos, a Aktie Now já ganhou diversos prêmios como “Top performes Channel Partnes 2021”, “Partner of the Year 2020 – Zendesk Sunshine Conversations”, 1º e 3º lugares em 2020 no Zendesk CX Awards ao lado dos clientes LivUp e Gesto, entre outros. 

A Aktie Now possui um time de especialistas em CX e implementadores de tecnologias e processos conforme as necessidades de cada negócio. São diferentes serviços direcionados para diferentes necessidades de cada negócio:

  • Consultoria em Customer Experience;
  • Consultoria em Processos de Atendimento;
  • Implantação de Ferramentas Digitais;
  • Gestão de Projeto e de Mudança;
  • Desenvolvimento de Automatização e Integração;
  • Serviços Gerenciados.

Com a consultoria e apoio da Aktie Now, fica mais fácil implementar a plataforma Zendesk no seu negócio! Fale com um de nossos especialistas, veja como integrar a plataforma Zendeks ao seu negócio e tenha sucesso na gestão de atendimento do seu cliente. 

Como Implementar um Sistema Omnichannel Moderno

Como Implementar um Sistema Omnichannel Moderno

A partir das novas tecnologias que surgem, o mundo vem mudando e se adaptando. Com isso, surgem novos consumidores, com perfis totalmente diferente dos que conhecíamos e cada vez mais exigentes. E cabe às empresas adaptar a esses clientes, criar novas formas de chamá-los para seu negócio e, por fim, criar uma relação de fidelidade.

Caso uma empresa não se modernize, junto com as tecnologias, pode ficar para trás e acabar tendo certo prejuízo. Uma das novas estratégias é a implementação um sistema Omnichannel moderno. Você sabe o que é isso? Continue lendo para entender!

Diga adeus aos sistemas antigos, complexos e descentralizados

Como dito antes, ao longo do tempo, os consumidores estão cada vez mais informados em relação ao mercado e, assim, mais exigentes. Por isso, para ser capaz de satisfazer seu público-alvo e atender à demanda deles, é necessário inovar e fazer uso das novas tecnologias para não ficar para trás.

Muitas empresas ainda desconhecem a técnica do Omnichannel e continuam com suas estruturas antigas, com sistemas extremamente complexos e descentralizados, afastando os novos e exigentes consumidores. Por isso, deixe tudo isso para trás e implemente essa nova estratégia em seu negócio.

Implemente um sistema Omnichannel moderno

Empresas estão entendendo as novas necessidades e formas de se relacionar. Elas reconhecem que é uma ótima ideia investir na transformação Omnichannel, como uma estratégia para continuar acompanhando as vontades de seus consumidores. E, para isso, é indispensável fazer um planejamento.

Primeiro de tudo, se você é uma empresa que quer se adaptar à essa estratégia, precisa mapear as necessidades e os comportamentos do seu cliente. A ideia é atrair consumidores modernos e saber quais são suas carências que não são atendidas, tanto no seu negócio quanto no mercado em geral.

Dessa forma, sua empresa conseguirá identificar em que deverá investir para se diferenciar e entrar no padrão Omnichannel.

Depois disso, é preciso também inovar na escolha dos fornecedores e prestadores de serviços do seu projeto. Por exemplo, um sistema de pagamento online que, mesmo não tendo relação direta com o atendimento ao cliente, é uma ótima contribuição para a sua estratégia.

Treinar suas equipes que estão diretamente envolvidas no relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios na hora de implantar o Omnichannel, mas é uma das partes mais importantes também.

Logo, se você quiser ter sucesso, capacite os recursos humanos e mostre o quanto eles são indispensáveis.

Por fim, não deixe de planejar suas estratégias para que cada um dos canais da sua empresa promova bastante interação com os clientes, tais como ofertas, newsletters e outros similares.

Conheça o Zendesk

O Zendesk é um software de suporte. Você pode usá-lo a partir das definições de um padrão ou até mesmo configurar tudo de acordo com o que você quer. Ele é extremamente flexível, assim, você pode atender todas as necessidades de suporte, de modo que as resoluções sejam rápidas e fáceis.

Você também consegue configurar o fluxo de trabalho, lidar com todo o tipo de empresas e pode ser dimensionado à medida que elas crescem. O Zendesk é um software intuitivo e foi criado para atender as necessidades dos agentes de atendimento ao cliente. Por isso, sua interface dinâmica é perfeita para a empresa que quer aderir ao sistema Omnichannel.

Conte com a nossa ajuda

Nós da Aktie Now, temos como propósito, acima de tudo, a transformação de atendimento entre empresas e clientes. Somos uma empresa de consultoria e tecnologia, que apoia a inovação e o crescimento das empresas, por meio de estratégia, processos, tecnologia e pessoas.

Dessa maneira, é possível gerar experiências positivas e marcantes. Nossos profissionais são certificados e preparados para oferecer o sucesso do cliente. Além disso, somos Premium Partner Zendesk. Não deixe de acessar nosso site e preencher nosso formulário de contato.

Ferramentas Adaptáveis e Complementares para Atendimento

Ferramentas Adaptáveis e Complementares para Atendimento

Cuidar do atendimento ao cliente da sua empresa tem se tornado cada vez mais essencial. Cada vez mais, as corporações têm compreendido que o cliente é a maior riqueza do seu negócio e, para engajá-lo e retê-lo, ao máximo, o atendimento deve ser sempre ágil, simpático e eficaz.

Muitas empresas, independentemente do setor e do porte, colocam em prática uma estratégia de atendimento bastante atenciosa, em diversos canais. Por outro lado, acabam se atrapalhando com essa multiplicidade de meios de atendimento e com a quantidade de solicitações ao mesmo tempo.

É nesse momento que começam a sentir a necessidade de ferramentas adaptáveis e complementares para o seu atendimento.

No mercado atual, algumas ferramentas até são capazes de integrar e organizar esse atendimento, porém não são adaptáveis e personalizáveis para as necessidades de cada empresa.

Por isso, é preciso contar com plataformas inteligentes, que se ajustem à sua empresa e proporcionem uma real otimização do atendimento ao cliente, expandindo a capacidade de atuação da sua equipe de atendimento e proporcionando uma atenção especial aos seus clientes e futuros clientes.

Com as ferramentas da Zendesk para suporte de atendimento, a sua empresa consegue alcançar a plenitude nessa área. Conheça as principais plataformas que oferecemos.

O Zendesk Support

Esse é um sistema bastante simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente. Para isso, integra todas as interações de atendimento que sua empresa tenha, em um único lugar, a fim de otimizar essa gestão de atendimento e proporcionar uma comunicação perfeita com seus clientes.

Além disso, a facilidade do sistema integrado auxilia a equipe de atendimento ao cliente a executar seu trabalho com mais facilidade e eficácia, o que resulta em agentes mais produtivos e engajados na empresa.

Como forma de atender às demandas dos nossos clientes, o Zendesk Support permite personalizar o suporte das empresas e configurar qualquer fluxo de trabalho, podendo lidar com empresas de qualquer porte e complexidade de atendimento. Sua flexibilidade permite dimensionar suas funções, à medida que a sua empresa e seus canais de atendimento crescem.

Com a plataforma, a equipe de atendimento consegue coletar todas as interações com os clientes de qualquer origem, seja por:

– WhatsApp;

– SAC;

– Chat;

– Redes sociais;

– E-mail;

– Entre outras.

Além disso, tem em mãos recursos muito úteis como web widgets, respostas predefinidas para tickets e histórico de pesquisa do cliente.

Outra funcionalidade positiva da plataforma é poder monitorar os resultados do seu atendimento. O Zendesk Support oferece insights para você medir e melhorar seu atendimento.

A partir dos índices de satisfação, relatórios de desempenho e painéis, sua equipe consegue compreender a satisfação dos clientes, em relação ao atendimento e repensar suas estratégias se necessário.

Zendesk Guide

Essa é uma plataforma focada no conhecimento e capacitação de clientes e agentes de atendimento. Ela organiza as perguntas frequentes, os detalhes de produto, as políticas e muito mais, além de capacitar os clientes e agentes com essas informações.

Além disso, é totalmente integrada à plataforma Zendesk Support, a fim de ajudar sua equipe a continuar aprimorando o conteúdo, mantendo-o atualizado e atendendo rapidamente aos clientes.

Chat

Temos também um software de chat, para que você envie e receba mensagens em tempo real, criando uma conexão pessoal com seus clientes.

Além do serviço exclusivo de chat, a plataforma permite uma conexão com outros canais de atendimento, oferecendo insights para as respostas, de acordo com as principais solicitações.

Zendesk Talk

Apesar das novas tecnologias, o telefone ainda é muito usado pelos clientes para tirar dúvidas e procurar ajuda com as empresas. Quando os clientes recebem ajuda pelo telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente. Por isso, invista no Zendesk Talk.

O Talk é um software de call center baseado na nuvem e integrado ao sistema Zendesk Support. Por meio dele, as equipes podem fornecer suporte por telefone da mesma plataforma que usam para gerenciar os outros canais.

Acesse nosso site e conheça mais sobre nossas soluções.

Como Analisar e Gerir os Dados de seu Atendimento

Como Analisar e Gerir os Dados de seu Atendimento

Empreender é dar um voto de confiança para os próprios sonhos e investimentos. Quando uma empresa inicia no mercado, ela pretende, na maioria dos casos, ser a preferida pelos consumidores.

Nesse aspecto, o atendimento, ou seja, o contato com o cliente precisa ser sempre um contato de qualidade. Um cliente satisfeito pode significar muito para uma empresa. Além de demonstrar gratidão pelo serviço ou produto contratado, o cliente pode recomendar o seu negócio para outras pessoas.

Com isso, os gestores precisam ter inteligência para entender como o empreendimento está se saindo para os clientes. É claro que não é uma análise tão fácil. Por isso, neste artigo, você aprenderá a como analisar e gerir os dados de seu atendimento.

Mas antes, é preciso entender o que são esses dados do atendimento e como pode consegui-los.

Dados do atendimento do meu negócio

É bem simples entender, no que se referem esses dados. Na prática, eles são as avaliações que os clientes dão para o seu serviço. É claro que a teoria prevê que esses dados estejam em total concordância com a real qualidade do seu serviço, mas existem variáveis que tornam isso impossível.

O modo de se obter esses dados é por meio de pesquisas de satisfação, seja no fim de um pedido ou por meio de ligações e contatos diversos. Muitas empresas utilizam o SAC para obter esse retorno, além de formulários e softwares responsáveis por filtrar todas as avaliações.

Como dito, apesar dessa impossibilidade, existem maneiras de você avaliar os dados fornecidos pelos clientes e criar estratégias de melhoria.

Gerir e analisar os dados do atendimento do meu negócio de maneira correta

Dê importância para essa gestão

Para que esses dados sejam utilizados a favor do seu negócio, é preciso que lhes seja atribuída a importância que merecem.

Regularidade do serviço

A partir disso, é preciso criar uma regularidade do serviço de análise, para que as atualizações e novidades sejam analisadas com justiça e não tenham a avaliação prejudicada por atendimentos do passado.

Alinhe as análises com suas metas

Estabeleça pontos focais dessa análise e alinhe-os com as metas da empresa. Por exemplo, a empresa tem como objetivo a entrega rápida: cheque em primeiro plano quais as avaliações que tangenciam essa temática.

Desse modo, é possível estar mais alinhado com as metas e, assim, cumpri-las, de maneira que o cliente seja beneficiado.

Saiba ouvir o cliente

Esse ponto é um dos mais importantes, pois se o foco dessa gestão é analisar as avaliações dos clientes, é preciso que esse feedback seja considerado e utilizado para melhoria do atendimento.

Automatize o serviço

Para facilitar essa gestão, existem softwares que filtram as avaliações e mostram para a equipe responsável quais são os principais pontos que precisam ser qualificados. Isso é importante, pois demonstra a importância de ouvir o cliente para que o serviço melhore, bem como os rendimentos.

Achou interessante? Traga a tecnologia para o seu negócio e facilite o seu caminho até o sucesso. Clique em Zendesk e veja como funciona esse software de suporte, vendas, engajamento dos clientes e outras necessidades.

Se você gostou do conteúdo, é só acessar o nosso site Aktie Now e conferir mais artigos relevantes para o seu negócio!

Como Centralizar seu Atendimento Através do Omnichannel

Como Centralizar seu Atendimento Através do Omnichannel

O atendimento ao cliente é peça-chave para satisfação do mesmo. Garantir que sua empresa tenha canais de suporte variados e disponíveis para seus consumidores são fundamentais para que eles possam tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. Para tornar este serviço ainda mais digno e eficiente, é preciso saber como centralizar seu atendimento através do omnichannel.

Afinal, a experiência do cliente sempre deve ser considerada ao elaborar suas estratégias de negócio, e isto inclui a área de atendimento. Entenda o porquê investir na centralização do atendimento com o omnichannel pode ser vantajoso e como adotar esta ferramenta no seu negócio.

Os problemas de um atendimento descentralizado

Não faltam canais de comunicação disponíveis para realizar a ponte entre consumidores e empresas. E-mail, telefone, WhatsApp, chat dentro do site, mensagens privadas em redes sociais, entre outros. Muitas organizações têm adotado várias plataformas como formas oficiais de contato para facilitar este diálogo.

Embora oferecer um atendimento multicanal seja útil, se ele for descentralizado, pode trazer dificuldades à parte. Imagine que um cliente ligou para resolver um problema. Durante a conversa ele precisou passar todos seus dados e explicar o caso até que fosse resolvido. Só que então ele passa pelo mesmo problema de novo e resolve mandar um e-mail dessa vez.

Em um sistema descentralizado, ele terá que explicar tudo novamente, desde suas informações, até contar a história da questão anterior. Isso gera um inconveniente que atrasará a solução da situação e ainda deixará o cliente aborrecido.

Como o omnichannel pode ajudar?

Uma vez que reconhecemos o problema de um suporte disperso, é mais fácil entendermos como centralizar seu atendimento através do omnichannel pode resolvê-lo. Afinal, o omnichannel é a estratégia de integração do atendimento.

Em vez de simplesmente fornecer vários canais de comunicação isolados, o omnichannel unifica todos em uma central. Assim, todas as equipes de atendimento terão acesso às mesmas informações para ajudar o cliente. Desta forma, o omnichannel é um aperfeiçoamento da estratégia de multicanal, solucionando sua única falha e trazendo mais benefícios para o atendimento.

A satisfação do cliente com omnichannel

Aprender como centralizar seu atendimento através do omnichannel traz vantagens para todos os envolvidos. A empresa terá uma visão geral do seu negócio a partir dos detalhes do relacionamento com o cliente e poderá resolver seus transtornos facilmente.

Em contrapartida, o omnichannel aumenta o índice de satisfação do cliente. Quando uma empresa utiliza o omnichannel, o consumidor não precisa repetir a sua situação toda vez que contatar o suporte. Consequentemente, ele consegue a solução para suas questões e dúvidas rapidamente.

Como pôr o omnichannel em prática?

Para que sua estratégia de omnichannel seja bem executada, é necessário ter um sistema que suporte a integração em tempo real. As informações de cada atendimento devem ser devidamente registradas para criar um histórico de cada cliente. Tudo em segurança, já que trabalhará com dados sigilosos da empresa e dos consumidores.

Além disso, é importante treinar a equipe de assistência para que forneçam um auxílio completo e uniforme independente do canal. Assim a sua empresa conseguirá o máximo de eficiência ao centralizar seu atendimento através do omnichannel.

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