Como ganhar produtividade no atendimento ao consumidor

Aktienow
20 de maio de 2019

 

Entregar mais com menos tempo e recursos é um mantra em qualquer empresa. Mesmo no setor de serviço essa é uma meta frequente e que muitos têm dificuldade de alcançar. E na área de atendimento, como ganhar produtividade sem afetar a experiência do cliente?

Apesar de ser uma pergunta de difícil resposta, já que cada companhia tem as suas peculiaridades na hora de conversar com seu consumidor, existem caminhos que servem a todas na busca por rapidez no atendimento. Abaixo listamos algumas delas.

Unificar o atendimento
Ainda é bastante comum vermos o atendimento espalhado por diferentes áreas em uma empresa. O Marketing cuida do relacionamento via redes sociais, a equipe comercial se relaciona por e-mail e presencialmente e o time de atendimento telefônico conversa reativamente quando o cliente liga.

Esse tipo de estrutura não é só bastante atrasado como ainda impacta muito na experiência do consumidor. Isso porque quando ele busca ajuda por uma rede social e é direcionado para o telefone, tem que iniciar um atendimento do zero, por exemplo. Ou quando o vendedor indica um canal, ele é recebido por alguém que não sabe nada do seu histórico de compras.
Quando uma empresa adota o omnichannel, isso não acontece. Em uma só plataforma é possível acompanhar todas as interações do cliente com a sua empresa. Primeira compra, quais produtos ele adquiriu, quando precisou de atendimento ou suporte, situação de crédito, enfim, as variáveis são enormes.

Como isso ajuda na produtividade? Com a informação a um clique de distância o seu time de atendimento consegue tratar rapidamente as necessidades e até mesmo antecipar dúvidas que o cliente pode ter. Isso diminui o tempo de atendimento e até retém mais tickets em áreas que tratam situações de menor complexidade. Não é uma boa ideia resolver na rede social sem precisar ocupar sua central telefônica?

Facilitar para o operador
Informação é a chave para o sucesso no atendimento. Dar acesso a tudo que um operador precisa facilita as respostas, agiliza a interação e reflete na satisfação do consumidor. Se coloque no lugar do cliente. Não é extremamente frustrante quando tem que ouvir a cada pergunta feita um “só um minuto que vou verificar”?

Centralizar as informações evita esse incômodo para o cliente, mas principalmente facilita a vida do operador, que vai enfrentar menos resistência para encontrar respostas e, consequentemente, vai resolver problemas em menos tempo, refletindo na produtividade.

Ampliar a satisfação do cliente
Agora que sua empresa tem um atendimento unificado e omnichannel, como isso melhorou a satisfação do seu cliente? Bem, nós já mostramos que os reflexos são diretos. Bom e rápido atendimento sempre melhoram a satisfação do consumidor.

Essa mudança na estrutura de atendimento tem ainda um poder que não é tão comum se mensurar: a melhora na satisfação dos funcionários. Pois é, com ferramentas de trabalho mais simples e que permitem mais acesso à informação, o seu time de atendimento vai ficar mais motivado, o que vai trazer mais produtividade.

Por fim, quando você centraliza o atendimento, as outras equipes que citamos lá no início do texto ganham tempo para focar em coisas mais relacionadas à atuação delas. Ou seja, o se time de marketing poderá criar campanhas mais elaboradas e acompanhar melhor os resultados, a sua equipe de vendas vai ter mais tempo para prospecção e convencimento de novos clientes e o seu atendimento vai estar focado em qualificar a experiência do seu bem mais precioso.

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