Especial Halloween: o que mais aterroriza o profissional de atendimento

31 de outubro de 2019

O atendimento ao cliente via telefone, e-mail e redes sociais, se realizado de forma insatisfatória, prejudica a empresa em diversos aspectos. 

Muito além de inviabilizar novas compras e diminuir os índices de satisfação, o atendimento via Call Center está entre as modalidades de atendimento que mais causam arrepios aos clientes. 

O temor é recíproco. Afinal, o principal fator para tornar uma operação de telemarketing efetiva é garantir que o profissional se sinta seguro e capaz de exercer suas atividades. 

Confira as situações que mais causam espanto nos colaboradores com essa função: 

 

Operação desorganizada

A expectativa de qualquer cliente é ligar para um SAC e ser atendido rapidamente. Quando isso não acontece, os níveis de satisfação já caem desde o início. Culminando em uma ligação conturbada, que pode inviabilizar a resolução dos problemas apontados pelo cliente e na geração de novos. 

Quando a operação não está bem dimensionada, a central fica congestionada com vários clientes esperando por um atendimento. Tal situação gera desconforto para os clientes e profissionais envolvidos, além de apontar para a falta de preparo do atendimento.  

 

Falta de tecnologia

A variedade de opções de ferramentas disponíveis no mercado é gigante. Mas optar pelo modelo que mais se adequa ao processo interno é fundamental. 

Isso porque quando as atividades internas não estão interligadas, a probabilidade do cliente ligar mais de uma vez e precisar repetir as informações é grande, fato que inviabiliza uma operação sustentável. 

Além disso, o retrabalho e o desgaste causados nos membros da equipe contribuem para a geração do desengajamento que motiva os altos índices de turnover que permeia as equipes de telemarketing.   

 

Equipe sem treinamento

Outro fator que implica no atraso e insatisfação das atividades realizadas pelo profissional é a falta de um treinamento eficaz! Que abranja desde o escopo de trabalho do colaborador até as regras de negócio que impactam na decisão. 

Quando o cliente está reabrindo um chamado, com a necessidade de repetir na íntegra o problema identificado. O colaborador já começa o atendimento com um cliente de mal-humor e, possivelmente insatisfeito. 

Por outro lado, conhecer o processo de trabalho de forma integrada gera mais autoconfiança na equipe, agilidade na realização de tarefas e o consequente retorno positivo dos clientes que forem atendidos por profissionais com tais elementos em dia. 

 

Adoção de  novas ferramentas

Desenvolver suas atividades e dispor de tempo para concluir as pendências que surgem no dia-a-dia é benefício de poucos. Geralmente, as ferramentas atuam como uma solução para que o trabalho analítico torne-se maior e mais denso. Além de eliminar parte do trabalho manual. 

Todos os membros atuantes da operação devem se preparar para lançar uma atualização do chamado, em que a inclusão dos dados de forma manual é fundamental. 

 

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