Iniciar ou evoluir o programa de NPS de forma excepcional: Um webinar da parceria entre Aktie Now e Qualtrics

Descubra como investir em CX e iniciar ou evoluir um programa de NPS excepcional abordando métricas de CX, desafios iniciais e pela apresentação da plataforma Delighted.

Uma empresa que busca resultados satisfatórios deve estar atenta a dois pontos primordiais: ter recursos para acessar a opinião e a satisfação de seus clientes e oferecer soluções para proporcionar a melhor experiência com base nesses dados.

Ao longo do tempo, implementamos diversos planos com base em análises e diagnósticos provenientes de nossa consultoria e outros serviços do nosso portfólio. Com a parceria da Qualtrics, percebemos que unir forças e expertise pode potencializar ainda mais nossos serviços, permitindo a coleta avançada de dados por meio de análise baseada em IA, complementando a gestão de atendimento de nossos clientes.

No webinar “Iniciar ou evoluir o programa de NPS de forma excepcional”, unimos nossas forças para mostrar, da teoria à prática, como o investimento em CX, abordando métricas e superando obstáculos nas fases iniciais, pode trazer benefícios em todo o processo, ao utilizar corretamente as ferramentas disponíveis.

Saiba mais da parceria entre Aktie Now e Qualtrics e aprenda de forma prática como evoluir o programa de NPS de forma excepcional!

Nesse artigo você verá:

• Como investir em CX traz resultado para o negócio
• Reduzindo custos com CX
• Como o CX pode ajudar a mitigar riscos na empresa
• Métricas de CX: a chave para medir e melhorar a experiência do cliente
• Apresentando a plataforma Delighted da Qualtrics: A solução completa para impulsionar seu programa de NPS

 

Como investir em CX traz resultado para o negócio

Investir em uma experiência do cliente excepcional encanta e fideliza os clientes, além de impulsionar a receita de uma empresa. A fidelização de clientes gera negócios repetidos e amplia o alcance por meio de recomendações. Uma experiência positiva aumenta as vendas ao criar um vínculo emocional e de confiança com os clientes. Além disso, uma excelente experiência melhora a taxa de conversão, levando os clientes a concluir a compra. Ao investir em CX, as empresas fortalecem a fidelidade dos clientes, aumentam as vendas e melhoram a taxa de conversão, garantindo um crescimento e sucesso duradouros.

 Reduzindo custos com CX 

Investir em CX impacta positivamente a receita e reduz custos operacionais. Focar na experiência do cliente durante a aquisição otimiza os recursos direcionados a esse processo, atraindo clientes mais engajados e reduzindo a necessidade de investimentos em marketing. Além disso, otimizar processos internos com base na experiência do cliente resulta em redução de custos operacionais, evitando retrabalho, diminuindo erros e agilizando as operações. Investir em CX traz benefícios financeiros diretos e permite a redução de custos, impulsionando a rentabilidade e a sustentabilidade dos negócios.

Como o CX pode ajudar a mitigar riscos na empresa

Investir em uma estratégia de Customer Experience (CX) não apenas traz resultados financeiros positivos, mas também desempenha um papel crucial na mitigação de riscos para as empresas.

Uma experiência positiva do cliente contribui diretamente para a proteção da reputação da marca. Clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas, fortalecendo a imagem da empresa e aumentando sua credibilidade no mercado.

Além disso, ao oferecer uma experiência negativa, as empresas correm o risco de enfrentar multas e processos legais. Problemas de CX, como informações incorretas, falta de transparência ou práticas enganosas, podem resultar em consequências legais prejudiciais à organização. 

Um programa de Net Promoter Score (NPS) eficaz também desempenha um papel importante na prevenção da perda de clientes. Ao coletar feedback e medir o nível de satisfação dos clientes de forma contínua, as empresas podem identificar problemas e tomar medidas corretivas antes que eles se tornem motivos para a perda de clientes. 

Dessa forma, investir em CX não só traz benefícios financeiros, mas também ajuda a mitigar riscos, proteger a reputação da marca, evitar processos legais e prevenir a perda de clientes, garantindo um ambiente favorável e sustentável para o crescimento do negócio.

Métricas de CX: a chave para medir e melhorar a experiência do cliente e evoluir o NPS

As métricas de Customer Experience (CX) desempenham um papel essencial na compreensão do nível de satisfação dos clientes e na identificação de oportunidades de melhoria. No entanto, é importante entender que as métricas são um meio para alcançar um objetivo maior, não o objetivo final em si.

As métricas de CX fornecem dados valiosos para avaliar o desempenho e o impacto das estratégias implementadas. No entanto, é fundamental lembrar que as métricas são apenas uma ferramenta para obter insights e direcionar ações. O verdadeiro objetivo é melhorar a experiência do cliente, impulsionar a fidelidade e aumentar a satisfação.

Tipos de métricas utilizadas no programa de NPS

Net Promoter Score (NPS):

O NPS mede o grau de lealdade dos clientes por meio de uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. Os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores, permitindo uma análise mais precisa da satisfação e da propensão à recomendação.

Customer Satisfaction (CSAT):

O CSAT mede a satisfação do cliente com uma determinada interação ou transação específica. Geralmente é utilizado um questionário de avaliação com uma escala de classificação para obter informações sobre a satisfação do cliente em relação a aspectos específicos da experiência.

Net Promoter Score Transacional:

O NPS transacional é aplicado após uma transação específica para medir a satisfação e a probabilidade de recomendação com base nessa experiência. Ajuda a identificar pontos fortes e fracos da jornada do cliente em momentos-chave.

Customer Effort Score (CES):

O CES mede o esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma determinada tarefa ou resolver um problema. É um indicador valioso para avaliar a facilidade de uso dos produtos, a eficácia do suporte ao cliente e a capacidade da empresa em reduzir a fricção e o estresse durante as interações.

As métricas de CX são essenciais para obter insights valiosos sobre a experiência do cliente. No entanto, é importante lembrar que elas são apenas uma parte do processo de melhoria contínua. Ao interpretar e agir com base nas métricas, as empresas podem impulsionar a satisfação do cliente, a fidelidade e o sucesso a longo prazo.

Desafios dos primeiros passos: superando obstáculos iniciais para implementar um programa de NPS excepcional

Implementar um programa de Net Promoter Score (NPS) para melhorar a experiência do cliente traz benefícios, mas enfrenta desafios iniciais. Abordar esses obstáculos é essencial para o sucesso do programa. Discutiremos os desafios comuns e como superá-los:

Suporte da liderança: Educar os líderes sobre os benefícios do NPS e seu impacto no crescimento e rentabilidade do negócio.

Trabalho manual e falta de integração de sistemas: Investir em plataformas de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) para automação, integração de dados e análise simplificada.

Falta de autonomia e agilidade: Criar uma cultura organizacional que valorize a voz do cliente e incentive ações de melhoria em todos os níveis da empresa.

Restrições orçamentárias: Identificar soluções de baixo custo, utilizar ferramentas gratuitas e demonstrar o ROI do NPS para superar limitações financeiras.

Em resumo, superar os desafios iniciais na implementação de um programa de NPS excepcional requer o envolvimento da liderança, automação e integração de sistemas, autonomia organizacional e estratégias para lidar com restrições orçamentárias. 

Apresentando a plataforma Delighted da Qualtrics: A solução completa para impulsionar seu programa de NPS

A plataforma Delighted, desenvolvida pela Qualtrics, é uma solução abrangente projetada para ajudar as empresas a implementar e otimizar seus programas de Net Promoter Score (NPS). Com uma variedade de funcionalidades poderosas e uma interface intuitiva, a Delighted permite que as organizações coletem, analisem e ajam com base no feedback dos clientes, impulsionando a excelência na experiência do cliente. Vamos explorar a visão geral da plataforma Delighted e seus benefícios para um programa de NPS eficaz.

Visão geral da plataforma Delighted:

A plataforma Delighted oferece uma ampla gama de recursos para ajudar as empresas a medir, compreender e melhorar a satisfação do cliente:

Coleta de feedback: A Delighted simplifica a coleta de feedback do cliente, oferecendo opções flexíveis, como pesquisas por e-mail, SMS ou integrações personalizadas. Isso permite que você se conecte facilmente com seus clientes e obtenha insights valiosos.

Métricas de NPS avançadas: A plataforma Delighted oferece suporte para o cálculo e a análise detalhada do Net Promoter Score. Você pode segmentar seu público-alvo, identificar tendências e acompanhar as mudanças no NPS ao longo do tempo, permitindo uma compreensão aprofundada da lealdade e da satisfação do cliente.

Painéis de análise e relatórios: Com painéis de análise personalizáveis e relatórios em tempo real, a Delighted oferece uma visão clara e acionável dos resultados do NPS. Você pode explorar métricas-chave, visualizar tendências, identificar áreas de melhoria e tomar decisões embasadas nos dados coletados.

Automação e integrações: A plataforma Delighted permite automatizar o processo de coleta e análise de feedback, economizando tempo e recursos preciosos. Além disso, integrações perfeitas com outras ferramentas e sistemas existentes permitem uma visão holística da experiência do cliente.

Benefícios para o programa de NPS:

Ao utilizar a plataforma Delighted em seu programa de NPS, você pode desfrutar de uma série de benefícios:

Tomada de decisão informada: Com insights acionáveis e dados precisos em tempo real, você pode tomar decisões embasadas para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar a lealdade.

Identificação de oportunidades de melhoria: A plataforma Delighted ajuda a identificar rapidamente áreas de melhoria com base no feedback dos clientes, permitindo que você responda proativamente e otimize a experiência.

Engajamento do cliente: Com a coleta regular de feedback e ações rápidas em resposta, você pode demonstrar aos seus clientes que sua opinião é valorizada, promovendo a fidelidade e o engajamento contínuo.

Acompanhamento do desempenho: A Delighted oferece a capacidade de rastrear e monitorar o desempenho do seu programa de NPS ao longo do tempo, permitindo que você avalie o impacto das suas iniciativas de melhoria.

Investir em uma excepcional experiência do cliente por meio de um programa de NPS traz resultados tangíveis para o seu negócio, desde o aumento da receita até a redução de custos e a mitigação de riscos. As métricas de CX fornecem insights valiosos para impulsionar a melhoria contínua, e a plataforma Delighted da Qualtrics oferece as ferramentas necessárias para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes. Investir em uma excepcional experiência do cliente por meio de um programa de NPS traz resultados tangíveis para o seu negócio, desde o aumento da receita até a redução de custos e a mitigação de riscos. 

Assista o nosso webinar completo e veja na prática como obter o melhor dessa parceria!