Como identificar e solucionar a baixa performance no time de call center?

23 de outubro de 2019

Manter um desempenho satisfatório no time de call center é fundamental para oferecer uma experiência satisfatória para o consumidor. O que possibilita a criação de um diferencial competitivo para a empresa, de qualquer segmento. 

Optar por melhorar a produtividade constantemente é recomendado também para reduzir custos, manter a competitividade e viabilizar financeiramente a continuidade do negócio. Assim, potencializar o desempenho do call center se consolida como uma ação estratégica para o negócio. 

Neste sentido, aumentar a qualidade no atendimento e manter a produtividade das equipes em dia ainda é outro desafio.

Conheça ações para implementar com o objetivo de aperfeiçoar a performance do seu time: 

Avalie indicadores 

Implementar indicadores-chave de desempenho, corporativamente conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), é uma etapa crucial para mensurar a qualidade e o desempenho da equipe do call center. 

Tal análise possibilita entender se a empresa está dentro do cenário planejado, no que diz respeito à previsão de resultados. Além disso, possibilita identificar os gargalos que inviabilizam atingir o cenário desejado para a operação. 

Invista no treinamento 

Disponibilizar capacitação técnica e corporativa à sua força de trabalho influencia diretamente na realização de atendimentos de qualidade, ao mesmo tempo em que possibilita o aumento da eficiência e produtividade. 

Muito além dos treinamentos disponibilizados no início das atividades do colaborador, a atividade deve ser realizada de forma periódica, de acordo com as dificuldades e gargalos identificados na equipe. 

Adote ferramentas para a gestão

Optar por uma solução tecnológica que possibilite gerenciar de forma integrada as equipes do call center é o melhor caminho para otimizar o desempenho. 

É importante escolher uma ferramenta que disponibilize relatórios obre a equipe, permitindo identificar as dificuldades e vulnerabilidades do setor. E a análise das estatísticas de atendimento de cada agente. 

A solução também deve oferecer suporte a nível remoto, possibilitando mais flexibilidade à equipe. No que tange a operação dos colaboradores, bem como o acompanhamento das atividades pelo gestor. 

Avalie o desempenho periodicamente 

Essa é uma etapa essencial para a gestão da performance dos colaboradores. Bem como para garantir que os resultados alcançados estão alinhados às metas traçadas para o período.

Tal avaliação também é extremamente necessária para identificar possíveis dificuldades na operação e fatores que podem ser alterados para facilitar o acompanhamento das estratégias do negócio.

A adoção de tais soluções possibilita tornar os níveis de engajamento e resultados da equipe adequados. Possibilitando melhorias contínuas na central de atendimento. Contribui também, para uma equipe mais dinâmica, moderna, eficiente e com o foco voltado para resultados.

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