Pilares de Customer Experience: conheça e saiba a importância!

Redação
19 de outubro de 2021

O Customer Experience ou Experiência do Cliente é um assunto que vem sendo colocado em pauta em empresas que desejam se destacar no mercado. Mas você sabe quais são os pilares de Customer Experience e como eles podem ajudar no desenvolvimento dessa estratégia em sua empresa? Confira neste conteúdo! 

O que é Customer Experience?

Customer Experience, CX ou Experiência do cliente: esses nomes são dados a um conjunto de impressões e percepções que um consumidor possui de determinada empresa após a interação com a mesma. 

Pensando como empresa: é a imagem e experiências que ela proporciona ao consumidor durante toda sua jornada com a marca, ou seja, desde o primeiro contato até o pós compra. 

Essa estratégia não é responsabilidade apenas do marketing ou de uma área específica do negócio, ela deve fazer parte da cultura organizacional. Dessa forma, todas as decisões tomadas serão pensadas para a melhor experiência do cliente.  

Os 6 pilares de Customer Experience 

Para que o CX realmente faça parte da cultura da empresa é necessário que ele seja “sustentado” por 6 pilares de Customer Experience, confira quais são eles: 

1- Personalização

É importante ajudar o cliente a resolver seu problema ou solicitação, mas, além disso, é preciso proporcionar uma experiência única, com o atendimento personalizado. 

Também é preciso mostrar que a sua empresa compreende e se importa com o momento e as circunstâncias que o consumidor está passando. Além de entender seu histórico com a empresa, conhecer suas preferências e, dessa forma, oferecer soluções personalizadas para o público.

2- Integridade e confiança 

Para que a relação entre cliente e empresa seja fortalecida, é necessário transmitir uma imagem de integridade e confiança ao consumidor.

Confiança: para conquistar a confiança do seu cliente, deve-se demonstrar preocupação com ele, valorizando suas solicitações e cumprindo o que foi prometido. Ir além do lucro, ser transparente e competente são características essenciais para que o cliente confie em sua organização.

Integridade: esse fator está relacionado à responsabilidade social e valores de sua empresa. Uma pesquisa da Zendesk concluiu que 54% dos clientes querem comprar de empresas que priorizam a equidade, diversidade e a inclusão em seus locais de trabalho e comunidades. Além disso, 63% querem comprar de empresas com responsabilidade social. 

pilares de customer experience

3- Atender bem e superar as expectativas

Não é segredo que o mercado está cada vez mais competitivo, por isso além de atender as expectativas de seus clientes, é preciso superá-las! Para isso, é necessário que sua empresa e time de atendimento entendam qual a real necessidade do consumidor e trabalhem para que essa entrega supere expectativas. 

É importante ressaltar que os dados estão em constante mudança, sua empresa deve estar atenta às atualizações de expectativas dos consumidores e fazer pesquisas de satisfação constantes. 

4- Resolução de problemas

É normal que os processos de uma empresa possuam falhas, neste momento é necessário ter a habilidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz. 

Novamente segundo a Zendesk,  50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência não satisfatória e 80% farão o mesmo após mais de uma experiência ruim. Isso nos mostra que ainda há uma oportunidade de recuperar os consumidores que enfrentaram problemas com sua marca.

Reconhecer o erro, escutar o que o cliente tem a dizer, entender sua solicitação, saber como pedir desculpas e oferecer soluções personalizadas são o caminho para resolver os problemas da melhor forma possível.

Essa é uma oportunidade de mostrar que o cliente está no centro da sua estratégia e cultura! 

5- Diminua o tempo e esforço do cliente 

 

65% dos clientes querem fazer compras com empresas que oferecem transações online fáceis e rápidas, segundo a Zendesk. Esse dado nos mostra a importância de saber valorizar o tempo e esforço dos clientes.

Para melhorar a experiência do consumidor é necessário que sua empresa diminua ao máximo os processos e burocracias para que o cliente consiga o que deseja. Dessa maneira o cliente investirá o mínimo possível de tempo e esforço em suas demandas, vivendo uma experiência positiva com sua marca. 

6- Empatia 

Se colocar no lugar do consumidor é essencial para proporcionar uma boa experiência a ele, por isso a empatia é um dos pilares de Customer Experience. 

Treine sua equipe de atendimento para eles conseguirem exercitar a empatia em todos os atendimentos, ouvindo e estabelecendo uma relação de confiança com os consumidores. 

Sua empresa tem esses pilares de Customer Experience?

É inegável a importância de olhar para a experiência do cliente e os pilares de Customer Experience são essenciais para que essa estratégia mantenha-se efetiva. Pensando nisso, nós queremos saber: sua empresa tem olhado individualmente para esses pilares? Quais ações são tomadas para melhorar cada um deles? Conte aqui nos comentários e fique de olho nos conteúdos do nosso blog para mais dicas valiosas sobre atendimento ao cliente!

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