Seu nível de maturidade em CX: Fragmentado

Neste estágio, a estratégia de CX é estabelecida em termos gerais e apenas aplicada em algumas áreas, de forma fragmentada. Na maioria das vezes, é definida por intenções, não por planos.

Comece consertando o básico. Ou seja, a prioridade são as insatisfações mais imediatas dos clientes. O foco nos primeiros trimestres deve ser obter algumas vitórias rápidas, aliviando insatisfações extremas, que geralmente se devem a fraquezas de pontos de contato individuais. Essa abordagem no curto prazo funciona bem considerando as limitações organizacionais mais amplas.

Para avançar para os próximos níveis de maturidade é preciso ter uma estratégia de CX claramente definida e integrada aos valores e objetivos gerais do negócio.

Próximos passos:

  • Defina o que é o sucesso da experiência do cliente para a organização e meça esse sucesso com métricas operacionais e de CX – como taxas de renovação e NPS (Net Promoter Score), por exemplo.
  • Estabeleça uma equipe de governança multifuncional focada em garantir que a estratégia de CX seja implementada em toda a organização, redesenhando os processos operacionais usando intuições e dados sobre o cliente.

Nós temos a solução
certa para o seu negócio

Agora que você entendeu um pouco mais sobre o que significa maturidade em CX e a importância de avaliar seu progresso constantemente, aproveite as descobertas e sugestões acima para definir estratégias de experiência do cliente adequadas para o nível do seu negócio.

Se você precisa de ajuda para identificar as áreas que precisam ser aprimoradas primeiro para impulsionar a sua maturidade em CX, conte com a Aktie Now.

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