Serviço de atendimento ao cliente: o que é e como funciona

marketingaktienow
8 de setembro de 2022

Atender bem ao consumidor requer conhecimento, estudo e prática diária. Com a experiência cada vez mais valorizada, oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve ser realizado antes, durante e após a compra, afinal, o negócio quer que o cliente se torne fiel e cada vez mais consumir o seu serviço ou produto.

Do primeiro contato ao pós-venda, o atendimento ao cliente é essencial em todo o processo de suporte ao consumidor. Entretanto, nem todas as empresas conseguem estabelecer um processo com início, meio e fim, frustrando o consumidor em alguma parte importante para a sua experiência. Diante disso, estar atento aos canais e a operação faz toda a diferença no serviço de atendimento ao cliente.

O que é serviço de atendimento ao cliente?

Também conhecido como  SAC,  o Serviço de Atendimento ao Cliente oferece todo suporte necessário às dúvidas e questões que os consumidores possam ter em relação ao produto ou serviço oferecido pelo negócio. Muitas vezes confundido com a Ouvidoria, o SAC atua nos problemas rotineiros e já esperados pelo negócio. Já a Ouvidoria, atua em ações estratégicas e preventivas que muitas vezes o SAC não consegue solucionar. 

Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente deve fazer parte de treinamentos e da rotina diária dos agentes e da operação que fazem parte. Se relacionar bem pode ser o fato essencial para que o consumidor faça bons comentários e indicações para os atuais e futuros prospects.

Quais os melhores canais para realizar o serviço de atendimento ao cliente?

Com novas tecnologias lançadas a cada dia, escolher o melhor canal de atendimento para auxiliar o cliente deve ser feito conforme as estratégias para o negócio. Estar em vários canais é ótimo para a visibilidade, porém é necessário avaliar cada um e como ele se integra a gestão e operação realizada pelos agentes. Os canais mais utilizados são:

  • WhatsApp;
  • Redes sociais;
  • Telefone (URA);
  • Autoatendimento;
  • E-mail;
  • PDV (atendimento presencial).

Cada canal tem a sua importância e particularidade, podendo ser integrados para coletarem dados e informações cruciais para a melhora do serviço prestado ao consumidor. 

Os principais erros cometidos na hora de atender o cliente

Errar faz parte do processo, mas não consertar o erro pode se tornar uma bola de neve com sucessivos prejuízos financeiros e de imagem para a empresa. Entre os 5 erros mais comuns estão:

  • Não conhecer o cliente;
  • Não ter canais integrados;
  • Não oferecer um atendimento personalizado;
  • Não capacitar a equipe; 
  • Não ouvir os feedbacks recebidos.

1 – Não conhecer o seu cliente

O cliente quer ser reconhecido como parte fundamental da movimentação do negócio. E para isso, saber seus gostos e preferências, além de ouvir os feedbacks, são essenciais para aprimorar o serviço de atendimento prestado. 

Saber qual a melhor abordagem, como também o tom de voz adequado e o tratamento a ser feito, melhora o relacionamento com a persona. 

2 –  Não ter canais integrados

A omnicanalidade não deve ficar apenas no papel. A estratégia de integrar os canais e oferecer uma comunicação 360º, impacta positivamente como agentes e clientes lidam com as informações disponibilizadas. 

Seja  para saber o status do pedido, tempo de entrega ou emitir a 2ª via de um boleto, os dados devem estar disponíveis de forma fácil para os agentes, sem ter que abrir várias telas e perder tempo procurando algo que deve estar disponível a um clique. 

3 – Não oferecer um atendimento personalizado

Assim como é importante saber qual é a persona, oferecer um atendimento personalizado e único, faz com que o cliente tenha um olhar diferente para o negócio. Personalizar as comunicações com nome, dados das últimas compras realizadas, e também oferecer descontos e planos de fidelidade, atraem os consumidores que se sentem queridos e lembrados pela marca. Além disso, os clientes se tornam porta-vozes e disseminam a marca quando estão satisfeitos com o tratamento recebido. 

4 – Não capacitar a equipe

Oferecer treinamentos e atualizações constantes para a equipe de SAC é primordial. As informações devem estar alinhadas entre todas as áreas para não existir ruído na comunicação, confundindo cliente e agente. 

Quando a equipe está descapacitada, uma informação passada pelo cliente pode não ser validada ou já estar descontinuada, e caso o agente não saiba disso, poderá realizar um atendimento com dados e informações desconhecidas, impactando na visão e experiência do consumidor sobre o negócio.

5 – Não ouvir os feedbacks recebidos

Não ouvir os feedbacks recebidos, tanto os positivos como negativos, pode trazer consequências negativas para o negócio. Os feedbacks auxiliam para o crescimento, agregando questões que podem passar despercebidas. 

É necessário também ouvir o feedback de quem está à frente da operação, saber sobre as plataformas utilizadas, os gaps na estrutura, além de como está a experiência à frente dos canais de atendimento. 

Como o CX pode dar um up no serviço de atendimento ao cliente?

O Customer Experience, traduzido para o português como “Experiência do Cliente” e conhecido através da sigla CX, é um termo muito utilizado no mundo dos negócios e que se expandiu para vários segmentos que buscam oferecer uma experiência diferenciada para seus consumidores. 

O CX pode ser definido como um conjunto de ações estratégicas para melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor durante toda a jornada de compra do cliente. Ter um processo de CX é tão importante quanto oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente. 

Quando as estratégias e ações estão atreladas e andam lado a lado, benefícios como retenção de clientes e otimização de recursos resultam em satisfação do consumidor, além de propagandas espontâneas através do famoso “boca a boca”. 

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