A plataforma Zendesk é uma das maiores plataformas de CRM do mundo. Presente em mais de 160 países e territórios. No Brasil, a empresa conta com a parceria da Aktie Now para fomentar e auxiliar na transformação da experiência do cliente em diversos negócios.
Fundada em 2007 na Dinamarca, a Zendesk possibilita que empresas tenham uma plataforma de serviço de atendimento ao cliente hospedada em nuvem, com tecnologia que atende diversos setores do mercado como Varejo, Financeiro, Indústria, Educação, Saúde, entre outros.
A Zendesk é uma plataforma CRM que vem transformando o mercado com soluções para empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups e também os próprios funcionários de cada negócio.
A Zendesk pode ser implementada em nuvem, SaaS, baseado na web, Android (celular), iPhone (celular), entre outros.
Além de possuir integração com outros canais que auxiliam na melhora da experiência do cliente, como chatbot e URA inteligente, os produtos Zendesk permitem que a gestão do atendimento ao cliente seja confiável, flexível e escalável de acordo com a necessidade de cada negócio.
imagem de arquivo Aktie Now
A plataforma Zendesk é utilizada por empresas de mais de 160 países. Alguns benefícios de utilizar a plataforma são: economia de tempo e redução de custos no setor de atendimento, aumento da satisfação dos clientes, melhora da produtividade e suporte em vários canais.
Por que escolher a Zendesk: 4 motivos
Além de ser um dos maiores CRMs do mundo, a Zendesk foi criada para durar, melhorar a experiência entre cliente e empresa, além de trazer retorno financeiro no investimento feito. Com portfólio completo que conta com produtos como Support Suite, Support, Guide, Chat, Telefone, Sales Suite, Sell, Explore e Gather, todos são voltados para a expertise no atendimento.
Os produtos Zendesk oferecem soluções como automatização de processos repetitivos, aumento de produtividade da operação com o uso de ferramentas integradas, centralização de dados para o atendente em tela única, unificação da comunicação entre agente e cliente para um único portal e muito mais.
Se você ainda não sabe se a Zendesk pode ajudar a sua empresa, vamos listar quatro motivos para te ajudar a decidir. Considere contratar a Zendesk se você precisa de:
Troca de experiências entre cliente x agente x outros departamentos para otimização da jornada de atendimento
Integrações confiáveis através de um marketplace com mais de 1.250 aplicativos nativos e integrações;
Relatórios e painéis totalmente customizáveis, com a coleta e análise de dados conforme as necessidades da empresa.
Plataforma Zendesk: cadastro e funcionalidades
A Zendesk é fácil de utilizar. Por ser uma plataforma com tecnologia em nuvem, não é necessário instalar nenhum software na máquina dos agentes de operação. As únicas coisas necessárias para começar a utilizar a Zendesk são:
Fazer cadastro no serviço (utilize o e-mail corporativo);
Criar as contas e acessos dos agentes que irão realizar o atendimento aos clientes;
Personalizar o e-mail dos agentes ativos com as informações necessárias, como assinatura, telefone para contato entre outras que achar necessárias.
Exemplo de suporte dentro da plataforma Zendesk. Fonte: Zendesk Support
Quando esses passos estiverem completos, você pode começar a usufruir das ferramentas Zendesk, que incluem:
Chatbot online integrado com WhatsApp e Instagram;
Integração com mídias sociais;
Autoatendimento, relatórios personalizados de acordo com as necessidades do seu negócio;
Gerenciamento de comunicação via e-mail.
Saiba mais sobre a parceria Aktie Now e Zendesk clicando aqui!
Planos Zendesk: tudo o que você precisa saber
Além de ser uma ferramenta completa, a Zendesk possui planos para empresas de todos os setores, com diferentes serviços, planos e ferramentas disponíveis. Existem duas categorias de planos Zendesk: O Zendesk para atendimento ao cliente e o Zendesk para times de venda.
Zendesk CRM para atendimento
Facilita as coisas para seus clientes, prepara equipes para o sucesso e mantém processos em sincronia. Com esta plataforma você alcança clientes em qualquer canal e fornece aos agentes um histórico completo de todas as interações.
Os planos disponíveis neste modelo são:
Suite Team
Plano Zendesk com valor mais acessível. Inclui recursos básicos para fornecer suporte omnicanal, além de uma central de ajuda com até 50 respostas automatizadas com IA, relatórios pré-criados e suporte da equipe do Zendesk.
Também inclui espaço de trabalho unificado do agente, suporte online, orientação para integração Zendesk, relatórios e análises, E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real, automação e fluxos de trabalho fáceis de configurar, além de mais de 1.000 aplicativos e integrações.
Suite Growth
Inclui todos os recursos do plano Suite Team, além de recursos adicionais para lidar com um volume maior de tickets de atendimento. Inclui também vários centros de ajuda, até 100 respostas baseadas em IA, roteamento de conversas com base em habilidades, agentes leves, um portal de autoatendimento e muito mais.
Suite Professional
Inclui todos os recursos do Suite Growth, além de recursos adicionais para equipes em crescimento. Os recursos deste plano foram pensados para melhorar a colaboração entre o time de atendimento, roteamento e análise de dados. Oferece até 500 respostas baseadas em IA, fóruns da comunidade, gerenciamento de SLA, relatórios personalizados e muito mais.
Suite Enterprise
Inclui todas ferramentas do plano Suite Professional, além de recursos adicionais para oferecer em larga escala experiências personalizadas ao cliente. O plano Enterprise ajuda você a ampliar seu suporte com permissões personalizadas, espaços de trabalho do agente e branding. Com este plano você tem acesso a relatórios compartilháveis em tempo real, um ambiente de sandbox para testes entre outros recursos exclusivos.
Enterprise Plus
Inclui todos os recursos do plano Suite Enterprise e você pode adicionar recursos e ferramentas que adaptam a plataforma de acordo com as suas necessidades. Oferece um ambiente de sandbox e recuperação de desastres aprimorada, um complemento de API de alto volume entre outros recursos exclusivos.
Zendesk para Vendas
Focado em capacitar as equipes de vendas para fechar mais negócios. Ao automatizar tarefas e análise de dados, a plataforma ajuda os representantes de vendas a aumentar a produtividade.
Nesta versão, existem três planos disponíveis:
Team
Oferece até dois pipelines de vendas personalizáveis, integração com e-mail de rastreamento, integração de calendário, armazenamento de documentos, acesso móvel offline, painéis de venda pré definidos, APIs robustas, entre outras funcionalidades básicas.
Growth
Oferece todas as funcionalidades do plano Team, porém com funcionalidades ampliadas. Por exemplo, o pipeline de vendas vem com até dezformatos personalizáveis, integração com e-mail de monitoramento com modelos ilimitados e possibilidade de envio em massa, 1000 Créditos de enriquecimento por usuário/mês, 25 créditos de prospecção por usuário/mês, entre outras funcionalidades mais robustas.
Professional
Oferece todas as funcionalidades do plano Growth, porém com funcionalidades premium. Por exemplo, o pipeline de vendas vem com até vinte formatos personalizáveis, armazenamento de até 10G por usuário, APIs robustas—core + premium, 3500 Créditos de enriquecimento por usuário/mês, 150 Créditos de prospecção por usuário/mês, Pontuação de leads e oportunidades, Automação de tarefas, Hierarquia de empresas. entre outras funcionalidades premium.
Empresas de grande e médio porte, assim como startups, podem contar com as soluções Zendesk. O Brasil é um dos principais mercados da América Latina a utilizar e comercializar o portfólio Zendesk, tendo como usuários empresas como Magalu, Gesto, Serasa, Telecine, Electrolux, entre outras.
Cliente desde 2019, a Magalu alcançou resultados como redução de 20% no tempo de solução de ticket, redução de 16% no TMA (Tempo Médio de Atendimento), aumento de 11% no FCR (First Call Resolution) e muito mais!
Confira o case de sucesso que a Aktie Now atuou ao lado da Zendesk e da Magalu para conseguir resultados relevantes e transformadores na área de atendimento e experiência do cliente. Para conhecer o case de sucesso da Magalu, clique aqui.
Aktie Now: a maior empresa parceira Zendesk no Brasil
Além de atuar no mercado de Customer Experience, desde 2016 a Aktie Now é a principal parceira Zendesk no Brasil. Com mais de 200 projetos e cases de sucesso juntos, a Aktie Now já ganhou diversos prêmios como:
Top performes Channel Partnes 2021
Partner of the Year 2020 – Zendesk Sunshine Conversations
1º e 3º lugares em 2020 no Zendesk CX Awards ao lado dos clientes LivUp e Gesto
A Aktie Now possui um time de especialistas em CX que implementam processos e tecnologias de acordo com as necessidades de cada empresa. Oferecemos serviços de:
Com a consultoria e apoio da Aktie Now, fica mais fácil implementar a plataforma Zendesk na sua empresa! Clique aqui e fale com um de nossos especialistas, veja como integrar a plataforma Zendeks ao seu negócio e tenha sucesso na gestão de atendimento do seu cliente.
Oferecer excelência no atendimento se tornou uma das principais estratégias para alavancar um negócio. Entender isso é fácil, mas chegar lá pode ser uma tarefa bastante complexa e envolver diversas áreas. É aí que entra a consultoria em atendimento ao cliente, a aliada perfeita para superar os desafios das operações de atendimento.
Segundo um estudo publicado pela Chron, o custo para se adquirir um novo cliente é até cinco vezes maior do que o custo para manter um cliente antigo. Apesar dessa porcentagem, em 2019 apenas 18% das empresas focavam na retenção e em como melhorar o atendimento ao cliente, investimento que cresceu exponencialmente durante a pandemia.
Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas, entre outros.
É um aumento positivo, porém o aumento da demanda ressaltou problemas que já estavam presentes no atendimento ao cliente das empresas. Apenas 30% das empresas pesquisadas pela Neoassist ofereciam treinamentos para o time de atendimento. Isso fez a demanda por consultoria em atendimento ao cliente aumentar, pois a maioria das empresas tem dificuldade em enxergar quais processos precisam de otimização.
Para além dessas estatísticas e estudos apresentados, neste artigo vamos explicar porque a consultoria de atendimento é essencial para melhorar o atendimento ao cliente através dos seguintes pontos:
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que o bom atendimento ao cliente acontece quando os processos e experiência do atendimento levam em consideração o feedback do cliente. Ou seja, para melhorar os processos de atendimento ao cliente é preciso reformular processos tendo como base o que o cliente diz ser sua experiência com a marca.
Mesmo que a sua marca não tenha uma experiência de atendimento ao cliente desenhada, o seu cliente vivencia uma experiência com a sua marca. A startup brasileira Purple Metrics é uma das que endossam este argumento de Pennington na área de Branding. De fato, essa premissa vale para quase todos os setores.
Mesmo que sua empresa não invista em branding ou em CX (Customer Experience), o seu cliente ainda vai ter uma experiência e opinião formada sobre a sua marca e o seu setor de atendimento.
Empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente em geral dão foco e atenção aos seguintes pontos:
As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
Além disso, o bom atendimento em grandes empresas é marcado pela automatização de tarefas e atendimento por meio de chatbots, por exemplo.
A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
Para conferir mais dicas de soluções e ferramentas para melhorar o atendimento, acesse nosso e-book exclusivo Guia Definitivo de Atendimento ao Cliente, clique aqui.
Os erros comuns cometidos por empresas ao tentar melhorar os processos de atendimento ao cliente
Segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”. Por este motivo, a equipe Aktie Now mapeou 3 erros comuns cometidos por empresas que tentam melhorar o atendimento. Mantenha esta lista em mente para que você e o seu time evitem estes erros.
1. Falta de conhecimento do produto e/ou serviço
A equipe de atendimento precisa estar alinhada e conhecer todas as funcionalidades de cada produto ou serviço. Por este motivo é preciso investir em treinamentos para a equipe de atendimento.
2. Não delinear a jornada de atendimento do cliente
Tentar melhorar o atendimento sem delinear a jornada de atendimento é o erro mais comum. Como falamos anteriormente neste artigo, é algo de extrema necessidade que o autor Alan Pennington, no livro The Customer Experience Book, enfatiza quando diz que “Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Delinear a jornada do cliente é o que traz a melhora definitiva do atendimento. Só assim é possível mapear o que é de fato importante para o cliente, para que se criem processos que possam atender estas expectativas.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Através da personalização do atendimento e delineamento da jornada do cliente é possível aproximar-se mais do cliente, fazê-lo se sentir importante, prever as suas necessidades e oferecer soluções adaptadas.
3. Ter processos complicados e não automatizados
Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento e, sem a automatização, a jornada de atendimento tende a ficar lenta.
Aqui é importante lembrar que a agilidade no atendimento é uma das qualidades que cria uma boa percepção do atendimento. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão e ferramentas de atendimento ao cliente que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local.
Como funciona uma consultoria em atendimento ao cliente
A consultoria de atendimento ao cliente analisa e realiza um verdadeiro “raio-x” em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir:
Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
Data Analysis e a apuração do cenário;
Action Plan, através das definições das ações de implementação;
Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente.
Você pode ver outros benefícios da consultoria de atendimento ao cliente a seguir.
Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
Identificação de pontos fracos da operação
Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados.
A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho.
Visão ampla do negócio
A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências e soluções externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução.
Renovação no modelo de atendimento
A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente.
Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa.
Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior.
Independência do negócio
Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Ao contrário do que muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros.
Redução de custos
A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio.
Como funciona a consultoria da Aktie Now
A Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico. Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.
Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:
Falta de omnicanalidade;
Sistemas não integrados;
Falta de performance;
Falta de autoatendimento;
Falta de gerenciamento da força de trabalho;
Falta de formulários personalizados;
Falta de liberdade geográfica; entre outros.
E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:
Melhoria nos processos;
Escalabilidade;
Autosserviço;
Controle de toda a operação;
Gestão das demandas;
Medição do nível de satisfação do cliente;
Reconhecimento profissional;
Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!
Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo.
O Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos principais meios de interação entre marcas e clientes. Com diversos canais de comunicação e serviços prestados, o SAC é onde os consumidores esclarecem dúvidas sobre produtos, fazem reclamações, resolvem problemas, entre muitas outras funções.
Segundo um estudo publicado pela Forrester, em 2020 62% dos líderes empresariais já concordavam que os clientes estavam cada vez mais tomando decisões baseadas na experiência do cliente. Além disso, 53% dos clientes passaram a esperar respostas mais rápidas das empresas e 59% passaram a ter a expectativa de receber atendimento personalizado com experiências online e offline.
Nos anos após este estudo, a demanda por atendimento de qualidade aumentou, e atualmente empresas de grande porte não podem deixar de investir em CX.
De acordo com o relatório de tendências em CX publicado pela Zendesk em 2023, 77% dos líderes de empresas que fizeram investimentos em CX viram retorno positivo nos investimentos. O investimento foi feito para criar experiências imersivas e atendimento personalizado.
Definição de experiências imersivas (Zendesk, 2023)
Como você pode ver na imagem abaixo, uma das tarefas mais desafiadoras de CX é oferecer serviço de atendimento ao cliente personalizado, e por isso vamos falar sobre o serviço de atendimento que oferece conversas personalizadas: o SAC.
As tarefas mais desafiadoras em CX (Forrester, 2020)
SAC, ou Serviço de Atendimento do Cliente, designa uma série de serviços de atendimento que as empresas prestam aos consumidores. O objetivo do SAC é esclarecer dúvidas sobre produtos, atender a reclamações, resolver chamados técnicos, oferecer boa experiência de atendimento, criar uma boa experiência pós-venda, entre outras atividades.
O SAC oferece ao cliente um canal de contato direto com a empresa, para que ele possa direcionar reclamações, dúvidas e para que possa pedir ajuda. O SAC pode ser feito por telefone, e-mail, ponto de venda, chat online e redes sociais, como vamos explicar a seguir neste artigo.
O atendimento do SAC pode ser ativo ou receptivo.
Ativo
A empresa entra em contato com o cliente. Em geral, os objetivos do atendimento ativo são oferecer boa experiência pós-venda, realizar pesquisa de satisfação e construir um relacionamento com os clientes.
Receptivo
O cliente entra em contato com a empresa, em geral buscando por suporte técnico ou para registrar reclamações e dúvidas quanto ao produto.
A diferença entre SAC e Ouvidoria
Por vezes, o SAC é confundido com um outro serviço similar: a Ouvidoria. É importante frisar que as duas ferramentas trabalham interligadas, mas executam atividades distintas.
A diferença entre o SAC e a Ouvidoria é que o SAC foca nos problemas rotineiros de uma empresa, aqueles que já são esperados, atuando de forma corretiva e operacional. Jáa Ouvidoria atua na estratégia de ações preventivas e coletivas, tratando de problemas excepcionais que o SAC talvez não consiga solucionar.
Outras diferenças entre SAC e ouvidoria são:
A ouvidoria é como um setor de apoio ao SAC
A ouvidoria só é acionada quando após o cliente passar pelo SAC (e quando o SAC não conseguiu solucionar o problema)
Lembrete: Não é recomendado terceirizar o serviço de ouvidoria. O ideal é que este serviço seja efetuado por colaboradores que entendam os valores e cultura da empresa.
Quais são os tipos de Serviço de Atendimento ao Cliente
Existem seis principais tipos de atendimento ao cliente quando falamos de SAC. Todos estes tipos de SAC estão diretamente relacionados às ferramentas ou plataformas que viabilizam a execução do serviço. São eles:
1. PDV (Ponto de Venda)
Local de atendimento extremamente importante para os clientes. O cliente quando chega ao PDV muitas vezes já comprou o produto ou fez inúmeras pesquisas sobre o mesmo, munido de informações e questionamentos. Por isso, é importante ter colaboradores capacitados para atender esses clientes e dar atenção a eles.
2. Telefone
Em organizações de médio e grande porte é utilizado uma central telefônica, que também pode funcionar como SAC e call center. Potencializar o atendimento e melhorar a experiência do cliente podem ser fatores fundamentais não só na percepção diante da marca, como também na credibilidade de resolução de dúvidas e problemas.
3. E-mail
Essa ferramenta também é ótima para manter um bom relacionamento com o cliente, mas o cliente precisa entender que o contato por e-mail é uma via de mão dupla. E-mails podem ser vistos como meio de “informar” e não de “conversar”.
4. Chat online
O chat oferece atendimento 24/7 de forma ágil e automatizada, deixando os agentes de atendimento livres para focar em questões complexas que precisam de intervenção humana. Pode ser uma forma de autoatendimento eficaz para empresas que precisam melhorar o atendimento com uma solução de baixo custo.
5. Redes Sociais
As redes sociais precisam oferecer resposta rápida, em menos de 24 horas aos clientes, portanto, se a sua empresa pensa em utilizar este canal como SAC, é necessário equipe dedicada a cada canal.
Serviço de atendimento ao cliente: erros e acertos
Atendimento demorado, com longo tempo de resposta;
Demora na resolução do problemas do cliente;
Não ter uma jornada de experiência do cliente delineada;
Não entender o cenário atual da experiência que o cliente tem com o setor de atendimento da empresa;
Não utilizar Data Analysis e a apuração do cenário.
Já as boas práticas que constroem um bom SAC são:
Entender as motivações que levaram o seu cliente a entrar em contato e estruturar uma jornada de atendimento que solucione os problemas apontados e atenda as expectativas do cliente;
Acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos para o sucesso do atendimento;
Uso das tecnologias modernas, completas e flexíveis para seu atendimento;
Compreensão as dores do negócio e executar as melhores soluções para cada área;
Manutenção das ferramentas e execução de relatórios;
Treinar os agentes de atendimento;
Centralizar em uma única plataforma as operações de atendimento.
SAC 3.0: o que é atendimento omnichannel
No passado, o SAC tinha apenas como objetivo receber reclamações, dúvidas e resolver problemas. Mas com a demanda por qualidade de atendimento crescendo, foi necessário o desenvolvimento de metodologia focada na diversificação de canais e na criação de uma experiência de atendimento.
Esta nova metodologia é o que chamamos de SAC 3.0, e para você entender o que é o SAC 3.0, vamos fazer uma retrospectiva entre o SAC 1.0 e SAC 2.0.
SAC 1.0
Consistia apenas no atendimento telefônico, sendo comum a transferência entre vários setores até o cliente conseguir ser atendido. Neste formato, o setor de atendimento gerava muita frustração para os clientes e também agentes.
SAC 2.0
Consistia no atendimento via canais digitais, agilizando o atendimento e aumentando a interação com os clientes. Desta forma o conceito multicanal foi aderido pelas empresas. O SAC 2.0 teve como principal forma de atendimento as redes sociais, com uma primeira tentativa de integração de canais.
SAC 3.0
Com isso surgiu o SAC 3.0 que é a melhoria de todos os SACs anteriores, focando na experiência do cliente e utilizando várias ferramentas totalmente integradas, ou seja, oferecendo um atendimento omnichannel.
Quer saber mais sobre as mudanças no setor de serviço de atendimento ao cliente e como identificar o nível da sua operação? Clique no banner abaixo e confira nosso material “Raio X do Atendimento ao Cliente: Como diagnosticar o nível da sua operação e de Customer Experience”.
O HubSpot é muito mais que um CRM de vendas e marketing. A plataforma é considerada a precursora do Inbound Marketing no planeta, termo desenvolvido e fomentado em 2005 pelos americanos e também fundadores da HubSpot, Brian Halligan e Dharmesh Shah. Porém, existem inúmeros outros CRMs no mercado, e é importante entender a funcionalidade e aplicabilidade de cada um.
O termo Inbound Marketing e as suas definições, mudaram a forma das empresas se relacionarem com seus clientes. O termo lead passou a fazer parte do cotidiano dos negócios e o funil de vendas foi incorporado nas estratégias para o sucesso de marketing e consequentemente de vendas. Compreender como o HubSpot é um dos responsáveis por essa evolução, reflete diretamente nos resultados que o CRM entrega, sendo corresponsável pelo sucesso de comunicação de grandes negócios.
O que é o HubSpot
Como dito anteriormente, o HubSpot foi criado em 2005 pelos americanos Brian e Dharmesh e funciona como uma solução de CRM em cloud que atua integrando as áreas de Marketing, Sales Hub e Service Hub em uma única plataforma com mais de 30 ferramentas voltadas para cada área.
Contando com uma plataforma totalmente intuitiva, o HubSpot atende empresas de todos os portes, do pequeno ao grande, com a mesma atenção e módulos que podem ser personalizados, e assim, atender as necessidades de cada organização.
O que é CRM
Entender o que é um CRM e como ele pode agregar ao negócio, potencializa a forma que a ferramenta pode ser utilizada. Do inglês Customer Relationship Management, o CRM é um sistema que permite a construção de estratégias que envolvem o relacionamento com o cliente através de vendas, marketing e suporte, tendo um ponto focal de contato organizado em uma única plataforma.
Além disso, o CRM permite armazenar informações cruciais do cliente, como nome, número de telefone, endereço, dados da empresa em que trabalha, entre outros. Essas informações são utilizadas para dar todo o suporte aos times de atendimento e também marketing, apoiando para que as melhores ofertas e comunicações sejam propostas e entregues aos clientes. Entre as principais características do CRM podemos destacar:
Organização e controle de todo o atendimento que permite acompanhar em tempo real o funil de vendas;
Integração entre ferramentas de atendimento como chatbot, e-mail, etc;
Armazenamento de dados e informações em uma única plataforma;
Funcionamento total em nuvem;
Análise de indicadores de desempenho.
Agora que você já está por dentro sobre o HubSpot e também sobre o que é um CRM, chegou a hora de realizarmos o comparativo entre o HubSpot e duas ferramentas conhecidas e utilizadas no mercado brasileiro.
HubSpot x Salesforce x RD Station
São muitas as semelhanças e diferenças entre o HubSpot, a Salesforce e o RD Station. Assim como o HubSpot, a Salesforce também é uma empresa americana com abrangência mundial, já o RD Station é uma empresa brasileira criada em 2011 e que tem grande aderência no mercado nacional.
Cada empresa tem uma proposta de valor para o CRM, porém o que todas tem em comum é a atuação para fazer com que a experiência do cliente seja cada vez melhor e inesquecível. Porém, são muitas as diferenças em atuação dos CRMs entre essas três empresas, principalmente no que diz respeito a aprendizado e dinamismo.
Abaixo você confere as principais características de cada CRM!
HubSpot
Possibilidade de adquirir a suite completa ou um pacote personalizado de acordo com as necessidades da empresa;
Plataforma estilo Kanban;
Possibilidade de utilizar gratuitamente, além de planos mais acessíveis;
Chat para suporte com especialistas em tempo real;
Integração com diversos sistemas de e-mail e conversação como Slack, Messenger, Gmail, Outlook, etc;
Versão para mobile;
Integração com outras plataformas de performance em atendimento ao cliente;
Experiência de implementação otimizada.
Salesforce
Opção para uso offline;
Aprimoramento de dados e relatórios;
Preço da licença por usuário mais alto;
Necessita de um especialista para realizar a implantação;
Mensalidade para serviços adicionais adquiridos;
Escalabilidade para empresas;
Gestão e divisão de oportunidades.
RD Station
Precificação em real;
Otimização em estratégias SEO;
Postagens em mídias sociais;
Possibilidade de atuação no Facebook Ads;
Captura de leads através de ações de landing page, CTA’, pop-ups, e-mail marketing, entre outros;
Automação das ações que envolvem o marketing;
Plataforma focada em marketing.
Um ponto importante para ser ressaltado e que talvez seja a maior diferença entre os CRMs é a atuação. Enquanto o HubSpot e o Salesforce possuem grande esforço em desenvolver cada vez os seus módulos de vendas juntamente com o de marketing, o RD Station tem como foco o marketing, se destacando nessa categoria. Além disso, as integrações nativas com outras plataformas fazem toda a diferença, possibilitando o trabalho ágil e eficaz, diminuindo a quantidade de telas utilizadas diariamente.
O melhor CRM é aquele que atende a necessidade do seu negócio! A Aktie Now é parceria Platinum do HubSpot e possui uma equipe de especialistas para apoiar em todo o processo, do primeiro contato ao Go Live. Seja realizando a implantação, integração ou otimização da ferramenta HubSpot, conte conosco para dar sequência na melhoria contínua do seu negócio!
O Dia do Cliente é uma das datas mais celebradas no calendário do mercado brasileiro. Com promoções, ofertas atrativas ou agradecimento aos clientes, as empresas buscam se diferenciar e impactar seus consumidores. Mas e quando não dá tempo de fazer algo? Como fica a imagem no negócio? Continue lendo e saiba mais.
Quem criou o “Dia do Cliente”?
Brasileiros são conhecidos em todo o mundo por sua simpatia e educação, além de serem bons de negócio. E na criação da data, não poderia ser diferente! O empresário João Carlos Rego, criou a data em 2003 no Rio Grande do Sul visando celebrar e estreitar o relacionamento entre clientes e marcas, auxiliando na fidelização e união!
A data foi disseminada pelo país todo e hoje é celebrada dos pequenos aos grandes negócios, com empresas como Magalu, Amazon, Casas Bahia, entre outras, realizando ações que envolvem desde mensagens nas redes sociais de parabenização como ofertas atrativas e expressivas!
Seguindo o calendário: o que são datas sazonais, comemorativas e promocionais?
No Brasil, as datas são apreciadas e viram ótimas oportunidades para quem quer ter destaque no mercado. Algumas datas são essenciais para o comércio e outras trazem oportunidades, porém existem diferenças entre cada uma.
As datas sazonais são aquelas temporárias, que acontecem em determinados períodos do ano. Essas datas têm relevância para as empresas, pois nesses períodos as mesmas ofertam produtos e serviços que já estavam “na mira” dos consumidores. Exemplos de datas sazonais são Black Friday, Semana do Brasil, Dia do Cliente, entre outras.
Já as datas comemorativas são aquelas que celebramos a alguém ou a algum momento. Existem inúmeras datas comemorativas que são menos conhecidas e as que todos têm na memória, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais e Natal! Essas últimas além de datas comemorativas acabaram virando datas sazonais, já que trazem relevância para o mercado.
As datas promocionais são aquelas que as empresas criam para seus consumidores e prospects, com o intuito de promover a marca e fortalecer a imagem da empresa. Algumas empresas criam suas próprias datas, mas elas não precisam ter relação direta com datas sazonais.
A minha empresa precisa marcar presença em todas as datas sazonais ou comemorativas?
A resposta é: depende. Qual é o público que o seu negócio atende? As datas sazonais e comemorativas têm relação direta com o negócio ou o mesmo só está “seguindo a onda” de outras empresas?
É preciso ter consciência de que cada data tem um propósito específico, e não marcar presença em todas não quer dizer que a empresa está desatualizada ou atrasada, apenas que segue uma estratégia conforme o segmento que atende.
O “Dia do Cliente” não é apenas no dia 15 de Setembro!
Pode parecer óbvio, mas muitas empresas focam apenas na data e se esquecem de todos os outros dias que lida diretamente com o cliente. É importante lembrar a importância do consumidor, mas ainda mais relevante é realizar ações diárias que fortaleçam o relacionamento e a fidelização.
O cliente quer ser lembrado e ter seus feedbacks ouvidos. Enquanto as empresas não realizarem estratégias coerentes e escuta ativa, o cliente pode migrar para o concorrente se não estiver satisfeito com o tratamento recebido.
Abaixo estão 5 ações estratégicas para fidelizar clientes todos os dias e não só em datas festivas!
1 – Feedback são essenciais
Ao solicitar que o cliente dê feedback a empresa, a mesma deve estar preparada para comentários bons e também ruins. O principal ao pedir feedbacks é colocar em prática o que foi comentado!
Os bons servem para a empresa saber que está no caminho certo e os ruins para que novas ações sejam tomadas. Agradeça ao cliente felo feedback recebido e mostre como a opinião dele foi relevante para mudanças no negócio, apontando o que foi feito para mudar aquela situação.
2 – Mantenha os canais de comunicação atualizados
Tenha os canais essenciais para a comunicação entre cliente e empresa, mas os mantenha atualizados! O cliente aciona a empresa pelo canal que mais faz parte do seu dia a dia, como, por exemplo, o WhatsApp. Se a empresa optar por desativar o mesmo, é importante comunicar ao cliente imediatamente e reforçar o comunicado de tempos em tempos até que o cliente esteja habituado e utilize outro canal disponível.
3 – Ofereça benefícios e descontos exclusivos
Sabe aquele cliente que sempre está comprando ou interagindo com o produto? Esse cliente provavelmente é fiel a sua empresa! E para melhorar esse relacionamento, oferecer benefícios ou desconto em algum produto, pode encantar e fazer com o que o cliente compre mais e também traga novos consumidores.
Os programas de fidelidade também fazem sucesso e podem ser incluídos neles descontos ou produtos gratuitos para o cliente que fez compras nos últimos 12 meses, por exemplo. Além disso, fazer parcerias com outras marcas e oferecer descontos e brindes exclusivos, é atrativo e faz com que o cliente queira consumir mais.
4 – Tenha um atendimento personalizado
O cliente tem suas particularidades, os produtos e serviços que mais consome e também a frequência em que interage com a marca. Oferecer um atendimento personalizado é muito mais que chamar o cliente pelo nome em um e-mail, como é também saber seu histórico junto a empresa, se já recebeu ajuda ou se é a primeira vez que entra em contato com o atendimento.
Esclareça dúvidas, mande e-mail personalizado e tenha sempre em mãos os dados do cliente. Usar ferramentas integradas auxilia em um atendimento mais ágil e eficiente, com o agente com todo o histórico em mãos e o cliente sem ter que repetir os seus dados mais de uma vez.
5 – O Marketing também é seu aliado
O Marketing de Relacionamento é um importante aliado para coletar dados relevantes do seu público que podem te ajudar a montar estratégias para o negócio. Contar com uma ferramenta de CRM, que possua relatórios personalizados, automação para envio de comunicações e acompanhamento de taxas de clique, por exemplo, auxilia na personalização do atendimento.
Agora que você já sabe o que pode fazer, coloque em prática as nossas dicas. Se prepare para as próximas datas e tenha sempre reconhecimento dos seus consumidores. Afinal, o dia do cliente é todo dia!
