No livro Marketing 4.0, Philip Kotler já falava sobre a democratização do acesso às grandes empresas.“Estamos testemunhando também como uma estrutura de poder vertical tem sido diluída por uma força mais horizontal.”. Essa é uma questão que afeta não só o setor de marketing das empresas, que precisa se preocupar com os comentários de clientes nas redes sociais, mas também o setor de atendimento ao cliente.
Segundo o IBGE, mais de 155 milhões de brasileiros possuem celular para uso pessoal hoje, o que torna possível para grande parte da população brasileira entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente por celular ou internet.
Segundo um estudo da Zendesk, as solicitações de atendimento aumentaram durante a pandemia e o alto volume pode ser permanente.
A solicitação por tickets de atendimento cresceu 16% só em 2020
25,3% das empresas resolveram mais tíquetes por telefone durante a pandemia
Isso representa um aumento significativo de ligações e fluxo de pessoas no atendimento ao cliente de cada empresa, o que pode ser um problema. Neste outro artigo sobre como revolucionar o atendimento ao cliente, falamos sobre como um bom atendimento afeta o faturamento e reputação da sua empresa.
Hoje, vamos falar sobre outra questão que também afetam o faturamento e a reputação: o grande volume de solicitações de atendimento. Para falar sobre este assunto, dividimos o artigo nos seguintes tópicos:
Oalto volume de atendimento ocorre quando o número de ligações ou solicitações de atendimento por parte de clientes ultrapassa a capacidade dos agentes de atendimento de respondê-los. Esse acúmulo de chamados não respondidos persiste por tempo prolongado, levando a equipe de atendimento a ficar constantemente sobrecarregada.
Isso acontece porque, em geral, este é um problema que não pode ser resolvido apenas com organização interna, pois não se trata de um problema de organização e sim de um problema de falta de capacidade de atendimento. Portanto, para identificar o problema, verifique as seguintes questões:
O tempo de espera da fila de atendimento aumentou?
Quantas chamadas cada agente recebe em média?
Quantas chamas cada agente recebia em um período anterior?
Após mapear estas questões, você tem dados para encontrar as soluções mais adequadas para o seu time.
Como reduzir o volume de atendimento
A fim de lidar com o alto volume de atendimento, as soluções mais assertivas envolvem:
1. Escalar o atendimento com ajuda da tecnologia
Sim, você precisa de tecnologia e não apenas de uma planilha do Excel para lidar com a alta demanda do time. Uma ótima alternativa é o uso de um chatbot, ou seja, um robô que ajude os clientes com o autoatendimento e com a resolução de problemas pequenos e recorrentes.
Essa estratégia ajuda a diminuir a demanda e deixa os agentes livres para focar nos problemas complexos que precisam de intervenção humana. Contratar um chatbot é uma solução de baixo custo que pode revolucionar o seu atendimento ao cliente.
A utilização de bots é uma das tendências de CX mapeados pela Zendesk. Se quiser conhecer um chatbot ágil e bem estruturado que pode reduzir volume de atendimento, clique aqui.
Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.
2. Invista em plataforma omnichannel
Esta é uma solução mais robusta para grandes empresas, pois, além de centralizar toda a operação e canais de atendimento em um só lugar, uma plataforma omnichannel permite que o agente de atendimento veja interações passadas com o cliente. Isso facilita muito na resolução de problemas.
A importância de oferecer atendimento rápido ao cliente
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Portanto, com este simples conceito em mente fica fácil entender porque agilidade é essencial. Atendimento rápido e ágil transmite a mensagem de que:
O cliente é importante
Acolher o cliente e resolver o problema é uma prioridade para a empresa
A empresa se importa com o cliente mesmo depois da venda (ou seja, a empresa não estava interessada apenas no capital financeiro do cliente)
Além deste conceito básico de “pessoas gostam de ser bem tratadas”, existe a questão de “as pessoas estão dispostas a pagar para serem bem tratadas”. É neste ponto que o bom atendimento ao cliente começa a impactar no faturamento da sua empresa.
Segundo uma pesquisa da PEGN, publicada pela Pequenas Empresas Grandes Negócios, 99% dos entrevistados apontaram que consomem e recomendam mais empresas que oferecem a eles bom atendimento. Em contrapartida, 98% apontam que reduzem o consumo das empresas que oferecem experiências ruins de atendimento.
Agilidade e atendimento de qualidade são tópicos de óbvia necessidade em qualquer empresa. Então, passemos agora para um assunto que por vezes fica escondido quando se fala de atendimento: o papel da liderança na otimização do setor de atendimento.
O papel da liderança no gerenciamento da alta demanda de atendimento
Gerenciar e resolver o problema do alto volume de atendimento envolve reestruturar processos internos e utilizar a tecnologia para organizar e gerir o atendimento.
É importante entender que a resolução deste problema vem da liderança e, como pontua Alan Pennington no livro The Customer Experience Book,“Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Para facilitar o seu trabalho, as lideranças que precisam ser acionadas para reduzir volume de atendimento são:
Líder em operações de atendimento
Líder em gerenciamento de projetos da área de atendimento
Líder de atendimento que entenda o ponto de vista do cliente, para identificar as oportunidades de otimização
Ajuda para reduzir o alto volume de atendimento
Se você estiver pronto para começar a mudança, agende uma conversa com o nosso time.
Aqui na Aktie Now somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento.
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que “o fato é simples, a maioria das empresas não pensa na experiência que deseja oferecer em momentos-chave e, portanto, não projetam essa experiência”. Isso acontece porque construir uma boa experiência e proporcionar qualidade no atendimento ao cliente requer inovação, sair do status quo e desistir do pensamento “isso sempre foi feito desta forma”.
No entanto, empresas grandes, em geral, têm dificuldade em adotar esse pensamento disruptivo e inovador. O que impede gestores e equipes de entender como revolucionar o atendimento ao cliente.
Se você está disposto a aprender quais ações constroem um atendimento personalizado, de qualidade e inovador na “era da experiência uau”, então leia o artigo completo. Aqui, você verá como investir no atendimento ao cliente impacta no faturamento da sua empresa e aprenderá o passo a passo para implementar um bom atendimento.
No início dos anos dois mil, a Harvard Business Review divulgou um estudo sobre o impacto da retenção de clientes no faturamento de empresas. Segundo a pesquisa, uma retenção de 5% pode aumentar de 25% a 95% o faturamento da empresa. Vinte três anos depois, essa premissa continua sendo verdadeira quando olhamos para a relevância que o assunto “atendimento ao cliente” ganhou.
Hoje sabemos que a retenção de clientes se cria com atendimento e experiência de qualidade, e por isso, segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”.
Além do impacto no faturamento, CX também impacta na reputação da sua empresa. Isto fica claro quando nos deparamos com o Reclame Aqui, portal criado em 2001, após o fundador Maurício Vargas ter uma experiência de compra desagradável. Ao procurar o serviço de atendimento ao cliente da empresa, não obteve retorno, e assim foi criado o Reclame Aqui, que desde então serve como vitrine pública para expor empresas que não oferecem boas experiências aos clientes.
Agora que você já sabe como investir em CX é importante, precisamos te ajudar a pensar como revolucionar e melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.
Passo a passo: como revolucionar o atendimento ao cliente
O essencial é que você e seu time decidam como vocês querem que o cliente se sinta após comprar ou ser atendido por alguém da empresa. Segundo Pennington, a construção da experiência começa com os times internos de marketing e branding.
O seu desafio nesta etapa de delineamento da experiência será entender onde o cliente tem uma alta expectativa e engajamento emocional com a marca, e onde a empresa falha por não ir de encontro com estas expectativas durante a jornada.
Para superar este desafio, invista no mapeamento da jornada do cliente a partir do ponto de vista do cliente. Isso faz a sua empresa ser Customer Centric.
Para realizar este mapeamento, você pode olhar para as reclamações que a sua empresa mais recebe. Preste atenção nos seguintes pontos:
As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
O maior erro das empresas é delinear a jornada do cliente a partir da perspectiva da empresa apenas. Portanto, para oferecer atendimento de qualidade ao cliente, ouça-o. Esse precisa ser o mindset central que vai guiar todas ações para melhorar o atendimento ao cliente.
E lembre-se de colocar a sua jornada no seu planejamento anual, pois é algo que precisa de ajuste e investimentos durante o ano.
Deixe a parte difícil com a tecnologia
Para saber como revolucionar o atendimento ao cliente você precisa organizar e agilizar a gestão de canais de atendimento. Isso é feito de forma eficaz através da implementação de plataformas e sistemas.
Este processo de centralização é o que chamamos de atendimento omnichannel. O CX omnichannel é o que cria uma experiência de marca consistente e padronizada que acontece através de vários canais, e aqui recomendamos: deixe a parte difícil com a tecnologia.
Os colaboradores da empresa são essenciais para o atendimento, então deixe-os focados nisso. A tecnologia pode organizar, otimizar e escalar o seu atendimento de forma eficaz e rápida. Lembre-se que:
Tentar organizar e monitorar os canais com planilhas do excel ou mais de 5 telas por colaborador pode prejudicar o desempenho da sua equipe
CX omnichannel traz os benefícios de: melhorar retenção de clientes, melhorar o atendimento, melhorar a reputação da marca.
Chatbots: automatize tarefas e tenha atendimento personalizado
Além de centralizar canais, você pode automatizar tarefas com Chatbots, robôs de atendimento que podem agilizar a sua operação.
Segundo um estudo publicado pela Elsevier, esta é uma tecnologia indicada para gerar agilidade e sustentabilidade nas operações. Os pesquisadores que guiaram o estudo em questão mostram que tanto o uso rotineiro quanto o uso inovador de chatbots foram positivamente relacionados à agilidade interna e externa.
Lembrete: agilidade é um dos indicadores que apontam para um bom desempenho do atendimento ao cliente.
Com a evolução tecnológica e a combinação de recursos como NLP, Machine Learning e Inteligência Artificial, os bots têm ampliado cada vez mais suas possibilidades de uso e não estão mais limitados apenas aos atendimentos básicos.
Chatbots são hoje bons aliados para estratégias de vendas, atendimento personalizado, pesquisas de satisfação, entre outros.
A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
A fim de entender mais dos benefícios e especificidades do Chatbot Droz para melhorar o seu atendimento ao cliente, baixe o material gratuito aqui.
Implementação e otimização
Após criar e implementar a jornada de acordo com todos os insights que mostramos aqui, você precisa elaborar um sistema de otimização contínuo. Isso pode envolver o desenvolvimento de processos internos de otimização ou a contratação de consultoria e suporte em CX.
Se você optar por processos internos, lembre-se de:
Elaborar pesquisas de satisfação
Entender como seu desempenho mudou ao longo do tempo
Visualizar quão oportunas são as informações coletadas e qual a validade delas (de acordo com a periodicidade). Estudos precisam ser refeitos pelo menos a cada semestre
Entender qual o investimento anual disponível para otimizações no processo de atendimento.
Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento ao cliente, entre em contato com a nossa equipe. Aqui na Aktie somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento. Clique aqui para agendar uma conversa.
Oferecer excelência no atendimento se tornou uma das principais estratégias para alavancar um negócio. Entender isso é fácil, mas chegar lá pode ser uma tarefa bastante complexa e envolver diversas áreas. É aí que entra a consultoria em atendimento ao cliente, a aliada perfeita para superar os desafios das operações de atendimento.
Segundo um estudo publicado pela Chron, o custo para se adquirir um novo cliente é até cinco vezes maior do que o custo para manter um cliente antigo. Apesar dessa porcentagem, em 2019 apenas 18% das empresas focavam na retenção e em como melhorar o atendimento ao cliente, investimento que cresceu exponencialmente durante a pandemia.
Segundo um estudo realizado pela Neoassist com o apoio da CS Academy, em 2020 houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, seguido por um crescimento de 40% na expansão de novos canais de atendimento como chat, videochats, canais de mensageria, linhas telefônicas, entre outros.
É um aumento positivo, porém o aumento da demanda ressaltou problemas que já estavam presentes no atendimento ao cliente das empresas. Apenas 30% das empresas pesquisadas pela Neoassist ofereciam treinamentos para o time de atendimento. Isso fez a demanda por consultoria em atendimento ao cliente aumentar, pois a maioria das empresas tem dificuldade em enxergar quais processos precisam de otimização.
Para além dessas estatísticas e estudos apresentados, neste artigo vamos explicar porque a consultoria de atendimento é essencial para melhorar o atendimento ao cliente através dos seguintes pontos:
No livro The Customer Experience Book, Alan Pennington ensina que o bom atendimento ao cliente acontece quando os processos e experiência do atendimento levam em consideração o feedback do cliente. Ou seja, para melhorar os processos de atendimento ao cliente é preciso reformular processos tendo como base o que o cliente diz ser sua experiência com a marca.
Mesmo que a sua marca não tenha uma experiência de atendimento ao cliente desenhada, o seu cliente vivencia uma experiência com a sua marca. A startup brasileira Purple Metrics é uma das que endossam este argumento de Pennington na área de Branding. De fato, essa premissa vale para quase todos os setores.
Mesmo que sua empresa não invista em branding ou em CX (Customer Experience), o seu cliente ainda vai ter uma experiência e opinião formada sobre a sua marca e o seu setor de atendimento.
Empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente em geral dão foco e atenção aos seguintes pontos:
As reclamações fazem referência a qual parte da jornada do cliente?
Qual etapa da jornada mais recebe reclamações?
Qual o engajamento emocional que o cliente coloca nessas reclamações? Ou seja, qual o nível de intensidade da reclamação?
Além disso, o bom atendimento em grandes empresas é marcado pela automatização de tarefas e atendimento por meio de chatbots, por exemplo.
A grande vantagem é a automação que um chatbot pode oferecer para o processo de atendimento ao cliente, uma vez que o bot vai estar disponível em escala 24/7, funcionando a qualquer hora e em qualquer lugar.
Para conferir mais dicas de soluções e ferramentas para melhorar o atendimento, acesse nosso e-book exclusivo Guia Definitivo de Atendimento ao Cliente, clique aqui.
Os erros comuns cometidos por empresas ao tentar melhorar os processos de atendimento ao cliente
Segundo a Forbes, “Acertar no CX não é mais um luxo, mas uma prioridade comercial crítica”. Por este motivo, a equipe Aktie Now mapeou 3 erros comuns cometidos por empresas que tentam melhorar o atendimento. Mantenha esta lista em mente para que você e o seu time evitem estes erros.
1. Falta de conhecimento do produto e/ou serviço
A equipe de atendimento precisa estar alinhada e conhecer todas as funcionalidades de cada produto ou serviço. Por este motivo é preciso investir em treinamentos para a equipe de atendimento.
2. Não delinear a jornada de atendimento do cliente
Tentar melhorar o atendimento sem delinear a jornada de atendimento é o erro mais comum. Como falamos anteriormente neste artigo, é algo de extrema necessidade que o autor Alan Pennington, no livro The Customer Experience Book, enfatiza quando diz que “Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Delinear a jornada do cliente é o que traz a melhora definitiva do atendimento. Só assim é possível mapear o que é de fato importante para o cliente, para que se criem processos que possam atender estas expectativas.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Através da personalização do atendimento e delineamento da jornada do cliente é possível aproximar-se mais do cliente, fazê-lo se sentir importante, prever as suas necessidades e oferecer soluções adaptadas.
3. Ter processos complicados e não automatizados
Diariamente inúmeros contatos são realizados pelo time de atendimento e, sem a automatização, a jornada de atendimento tende a ficar lenta.
Aqui é importante lembrar que a agilidade no atendimento é uma das qualidades que cria uma boa percepção do atendimento. Estão disponíveis no mercado softwares de gestão e ferramentas de atendimento ao cliente que permitem configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizando os dados dos clientes em um único local.
Como funciona uma consultoria em atendimento ao cliente
A consultoria de atendimento ao cliente analisa e realiza um verdadeiro “raio-x” em todos os processos de atendimento, analisando minuciosamente como cada um é iniciado, conduzido e também finalizado. Uma consultoria especializada e engajada em resultados é realizada com base nos fatores a seguir:
Foco no levantamento do cenário atual do cliente;
Data Analysis e a apuração do cenário;
Action Plan, através das definições das ações de implementação;
Execução através da validação de ações propostas e revisão entre outras.
Ao final, você poderá visualizar com clareza como está a jornada do atendimento ao cliente, quais são os gargalos, pontos de melhoria e saberá o que fazer para melhorar o atendimento ao cliente.
Você pode ver outros benefícios da consultoria de atendimento ao cliente a seguir.
Benefícios da consultoria de atendimento ao cliente
Identificação de pontos fracos da operação
Quando o atendimento é vivenciado diariamente, fica mais difícil identificar falhas recorrentes. Erros como falta de dados e estudos atualizados sobre o mercado, falta de entrosamento entre as equipes e até mesmo falta de investimentos em ferramentas e desenvolvimento dos colaboradores, são percebidos apenas quando chegam a situações desconfortáveis, de altos gastos e falta de resultados.
A consultoria ajuda na identificação não só dos pontos citados acima como também de outros que estão prejudicando o negócio, realizando o levantamento dos indicadores-chave de desempenho.
Visão ampla do negócio
A consultoria tem como objetivo não só olhar as falhas internas mas também ter uma visão de tudo que está acontecendo no mercado. Isso auxilia a trazer experiências e soluções externas que podem auxiliar naquele problema que antes não havia solução.
Renovação no modelo de atendimento
A consultoria auxilia na renovação dos processos de atendimento, gestão e organização, trazendo inovações externas para que o negócio esteja acompanhando as tendências e alcance o sucesso. Dessa forma, quando uma empresa não renova, é possível que perca mercado para os concorrentes que buscam sempre estar um passo à frente.
Ferramentas de suporte como CRM, pesquisa de satisfação, chatbot, URA, armazenamento em nuvem, entre outras, são propostas pela consultoria com propósito de trazer mais resultados adequados com o momento da empresa.
Com a implantação das que fazem sentido para o negócio, o ganho de produtividade, agilidade e fácil acesso e compreensão dos dados é ainda maior.
Independência do negócio
Ao contratar uma consultoria, muitos pensam que o negócio poderá se tornar dependente da mesma, o que não é verdade. Ao contrário do que muitos pensam, a consultoria possibilita que a independência seja em totalidade, orientando o negócio a tomar decisões que proporcionam o resultado esperado e a antecipar erros.
Redução de custos
A consultoria contribui para estabelecer um plano inteligente de redução de custos, permitindo que sejam otimizados os setores envolvidos e que a empresa evolua, investindo nos pontos estratégicos corretos que irão trazer oportunidades para o negócio.
Como funciona a consultoria da Aktie Now
A Aktie Now possui uma metodologia dinâmica, transparente e tech que se adequa às necessidades do negócio, alcançando um novo patamar mercadológico. Realizamos o acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos e processos para o sucesso do atendimento, além de utilizarmos modernas ferramentas para otimizar a sua operação.
Ao contar com a consultoria da Aktie Now, o seu negócio não terá mais que se preocupar com problemas como:
Falta de omnicanalidade;
Sistemas não integrados;
Falta de performance;
Falta de autoatendimento;
Falta de gerenciamento da força de trabalho;
Falta de formulários personalizados;
Falta de liberdade geográfica; entre outros.
E estes são alguns dos benefícios da consultoria para a sua operação de atendimento ao cliente:
Melhoria nos processos;
Escalabilidade;
Autosserviço;
Controle de toda a operação;
Gestão das demandas;
Medição do nível de satisfação do cliente;
Reconhecimento profissional;
Implantação de ferramenta capaz de facilitar o dia a dia da operação; e muito mais!
Agora que você já sabe todos os benefícios que uma consultoria pode proporcionar, atuando com precisão na resolução dos problemas do seu negócio, basta clicar aqui para entrar em contato com o nosso time e solicitar o diagnóstico da sua operação. Comece a mudança na sua empresa agora mesmo.
A Black Friday vem se tornando uma data super importante e lucrativa para o mercado brasileiro. Mas será que sua empresa realmente está preparada para esse evento? Um dos fatores mais importantes para que seu cliente tenha uma boa experiência é o atendimento que ele recebe da sua equipe, e é sobre isso que falaremos neste artigo.
Por que o atendimento é tão importante na Black Friday?
O atendimento, sem dúvidas, é uma etapa extremamente importante na jornada de um consumidor. Pode ser determinante para a satisfação e fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a se destacar dos concorrentes.
Quando pensamos em Black Friday, a concorrência é ainda maior, pois a competitividade não está somente em vender determinado produto ou serviço e mostrar o porquê sua marca deve ser escolhida ao invés da marca concorrente. Durante essa data, as empresas disputam com marcas de outros setores para reter o interesse e atenção do cliente – o que pode ser alcançado com um atendimento rápido e de qualidade.
Um bom atendimento em uma loja física é dado à disposição dos colaboradores, mas no meio online ele depende de vários fatores além desse, como: disponibilidade de informações, canais de apoio – como o SAC– , rapidez nas respostas, assertividade etc.
Confira, a seguir, as 7 dicas para atingir a excelência no atendimento durante a Black Friday.
Desenvolva um planejamento estratégico para essa data
Na Black Friday o atendimento difere de qualquer outra data ou sazonalidade. Isso porque esse evento promove muitos descontos e promoções, mas a quantidade de produtos ou serviços ofertados são limitadas.
Isso gera uma sensação de urgência no comprador, porém, mesmo com ela e com a alta demanda que esse evento cria, nada deve ser feito no improviso ou com pressa por parte da empresa, muito menos o atendimento ao cliente.
Por isso, o primeiro passo para oferecer um atendimento com excelência na Black Friday começa muito antes da data desse evento. Sim, estamos falando do planejamento estratégico.
Não importa se sua empresa costuma fazer um planejamento anual ou semestral, essa data deve constar nele com diretrizes, ferramentas e investimentos necessários.
Treine seus colaboradores
Os colaboradores são o principal pilar para garantir uma boa experiência e atendimento do seu cliente na Black Friday. Afinal, eles são o primeiro contato do seu consumidor com a marca e nós sabemos a importância da primeira impressão e como ela pode influenciar a imagem de uma marca.
A dica de ouro nesse caso é: faça um treinamento preparatório com sua equipe de atendimento para esse evento. Capacite-os para que eles sejam assertivos, rápidos e mantenham a qualidade do atendimento.
Esse treinamento e preparo fazem uma grande diferença no atendimento, que acontecerá de forma ágil. Além disso, o atendente preparado transmite segurança para o cliente, gerando um relacionamento de confiança, o que diminui as chances de estresse, mesmo com a urgência pela compra.
Conhecimento do produto
Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores têm muito acesso a informações e podem conhecer muito sobre seu produto e serviço, mesmo sem nunca ter entrado em contato com sua marca. Isso pode acontecer devido à resenha em redes sociais e blogs, por exemplo.
Por essa razão, é crucial que sua equipe de atendimento esteja treinada e tenha vasto conhecimento sobre o produto. Se o consumidor sentir insegurança ou falta de preparo do atendente, ele pode optar por não prosseguir com a compra, mesmo que isso implique em perder o desconto da Black Friday.
Sinceridade e transparência
Mesmo com treinamento e conhecimento técnico pode acontecer de seu atendente ficar em dúvida em algum atendimento, isso é comum. Nesse caso, a melhor solução é a transparência e sinceridade com o consumidor. O atendente pode pedir um segundo para o consumidor e conferir a informação internamente.
Isso mostra que a empresa é confiável e se preocupa em comunicar a verdade ao consumidor, o que é um ponto extremamente positivo.
Atendimento em tempo real
O curto período de tempo para aproveitar as promoções da Black Friday exige que a solução de dúvidas seja mais rápida do que o convencional.
Para isso, investir em ferramentas de automação, como um chatbot, pode ser uma excelente saída. Afinal, ele atende 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Prepare-se para reclamações
As reclamações podem acontecer e elas fazem parte do jogo. O que irá diferenciar sua empresa das demais é como sua operação de atendimento irá conduzir essa situação.
Se você deseja que seu negócio se destaque na Black Friday, aposte em gestão de crise para solucionar reclamações.
O ideal é que todas as solicitações sejam respondidas de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, o consumidor pode repensar sua experiência com a marca e até se transformar em um cliente fiel.
Aposte em canais integrados e eficientes
A pandemia com certeza modificou os hábitos de consumo da população e isso influencia diretamente o atendimento na Black Friday. Muitos consumidores preferem evitar aglomerações e focam em canais digitais, como: e-commerce, marketplace e redes sociais.
Uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência para os clientes é implantar um sistema que integre seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, você tem todas as informações em um só lugar, tornando o atendimento mais rápido e ágil.
Prepare seu atendimento com a ajuda de especialistas!
Nós sabemos que o preparo para a Black Friday não é nada fácil, ainda mais quando falamos em atendimento ao cliente. Por isso, criamos o CustomerXperts: um evento totalmente online e gratuito que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de Agosto. Reunimos grandes nomes do mercado, para lives focadas em ajudar você e sua empresa a entregarem excelência no atendimento durante a Black Friday. Inscreva-se agora mesmo!
A Black Friday pode ser considerada uma das datas mais aguardadas pelas empresas. Segundo uma pesquisa do Google, ela está em segundo lugar no ranking das melhores datas para o varejo, perdendo somente para o Natal.
Por isso, empresas que desejam aproveitar ao máximo esse período devem se preparar para recebê-lo. Continue a leitura e entenda como se planejar para a Black Friday 2021.
Black Friday, Black Week ou Cyber Monday?
Sabemos que são muitos termos em inglês, mas fique tranquilo! Vamos te explicar o que é cada um e como eles podem ser usados na estratégia do seu negócio.
Black Friday
A Black Friday é uma tradição que acontece a mais de 100 anos nos Estados Unidos. Essa data começou a existir após crises econômicas no final do século XIX, que fizeram com que muitas lojas fechassem as portas. Os comércios restantes precisavam de algo para dar um “up” no mercado, e foi nesse momento que surgiu a Black Friday.
Para as empresas, adotar essa data é uma ótima oportunidade de vendas e aumento do lucro antes do final do ano fiscal.
Quando é a Black Friday?
Ela acontece em Novembro, na sexta-feira seguinte ao Dia de Ação de Graças. A Black Friday 2021 acontecerá no dia 26 de novembro.
Black Week
Já a Black Week, acontece durante toda a semana da Black Friday. Nem todas as empresas optam por fazer essa semana inteira de descontos, mas ela pode ser uma boa escolha para marcas que desejam fazer promoções combinadas e maximizar as campanhas de vendas.
Cyber Monday
A Cyber Monday é a segunda-feira após o final de semana da Black Week.
Ela surgiu em 2005, também nos Estados Unidos, com o intuito de que a Black Friday fosse feita pelas lojas físicas, enquanto a Cyber Monday pelas lojas virtuais.
Essa pode ser uma estratégia vantajosa para empresas que tem a loja física e online, pois, caso o consumidor não tenha conseguido comprar o produto na loja física durante a Black Friday, ele pode adquirir na Cyber Monday. É importante ressaltar que nessa data os descontos não são tão agressivos quanto na Black Friday.
Como se planejar para a Black Friday?
Agora que você já sabe a diferença entre os termos que envolvem a Black Friday, chegou o momento de pensar em como sua empresa se organizará para esse evento. Separamos algumas etapas e insights importantes para esse momento:
Defina uma estratégia de desconto para produtos e serviços
Estamos acostumados a ver descontos e produtos na Black Friday, mas isso não significa que os serviços devem ficar de fora.
Vale fazer uma análise de quais serviços estão em alta e oferecer pacotes com os serviços mais procurados juntamente com os que sua empresa deseja promover.
Já quando pensamos em produtos, essa é a época ideal para movimentar o estoque. É importante se atentar aos produtos que tenham margem de lucro maior para que seja possível oferecer um desconto mais atrativo aos consumidores, sem ter prejuízo.
Comunique sobre a Black Friday e faça anúncios
Invista em formas de fazer com que o público saiba que sua empresa fará uma Black Friday e oferecerá descontos nesse período. Para isso, você pode fazer a divulgação de forma orgânica, ou seja, através das suas redes sociais (sem patrocínio), e-mail marketing, WhatsApp, chatbot e até nas comunicações visuais do próprio site.
Porém, se deseja atrair mais pessoas e garantir mais pedidos, investir em anúncios pagos é uma ótima opção para atingir novos usuários.
Prepare-se para o aumento das vendas
Se sua empresa fará uma Black Friday o intuito com certeza é fazer muitas vendas, certo? Mas, para isso, é preciso que sua companhia esteja preparada para o aumento de pedidos e consumidores, tanto na loja física, quanto no e-commerce.
Seu time de vendas está treinado para esse período? E quanto ao seu site, ele suporta o pico de acessos que acontecerá? Certifique-se dessas questões para oferecer uma boa experiência de compra ao seu cliente.
Pense além dos descontos
Apesar de inicialmente a Black Friday ter sido utilizada principalmente para renovação do estoque, isso não é uma regra. Por isso, sua estratégia não precisa estar focada somente em oferecer descontos para vender mais.
Como citamos anteriormente, é possível oferecer pacotes de produtos e serviços e aproveitar esse período para incentivar a compra e experimentação de novos produtos, por exemplo. Pense em como tornar essa data mais vantajosa para o seu negócio com uma visão 360.
Aumente sua base de contatos
Esse período de promoções e busca por descontos faz com que os consumidores estejam mais abertos para conhecer coisas novas, e sua empresa pode ser uma dessas descobertas.
Aproveite esse momento para conseguir novos contatos para seu mailing de e-mail marketing. Não se esqueça de mostrar ao consumidor que ele terá vantagens a lhe conceder seus dados.
Não se esqueça da experiência do cliente
Quando os consumidores pensam em Black Friday, eles esperam fazer compras com vantagens perante o restante dos outros dias do ano. Esse desejo pode ser satisfeito através de descontos ou formas diferenciadas de compra, por exemplo.
Mas engana-se a empresa que pensa que isso é suficiente para uma boa experiência do cliente.
Para isso acontecer, é de extrema importância manter a transparência com os seus clientes, comunique as promoções e descontos que serão realmente aplicados. Aquela velha história de lojas que aumentam o preço dos produtos semanas antes da Black Friday para oferecer um desconto “fake” na data já é batida e pode custar a imagem e reputação da sua marca.
Outro ponto considerável é o atendimento ao cliente, tanto na loja física como no e-commerce. Sites rápidos, com boa usabilidade e chatbots para tornar o atendimento mais eficaz são essenciais para uma boa experiência online.
Esteja disponível nos canais de comunicação
A internet não é só um meio de fazer as compras. Os consumidores também a utilizam para comparar preços, pedir informações, sanar dúvidas sobre produtos ou serviços, etc.
Pode ser que seu futuro cliente pesquise em seu site sobre o que ele deseja adquirir e prefira ir a loja para de fato efetuar a compra. O inverso também acontece: o consumidor pode ir a loja ver o produto presencialmente e comprar através do site. Por isso, é importante que sua empresa tenha o atendimento Omnichannel.
Isso não significa apenas estar presente em vários canais, mas oferecer uma experiência integrada de todos eles. Seu cliente deve sentir que está recebendo o mesmo atendimento mesmo que ele tenha interagido através de vários canais, como: redes sociais, chatbot, e-mail e ligações.
Existem empresas que podem ser consideradas referência nesse atendimento, como a Magalu.
Qual a importância da Black Friday para as empresas?
Como citamos logo no início desse conteúdo, essa é a segunda maior data para lojas e empresas, o que a torna relevante para a economia como um todo. Afinal, com o comércio aquecido, mais oportunidade de emprego surgem e o PIB também aumenta.
Muito além de somente aumentar as vendas nesse período, a Black Friday dá a oportunidade para as empresas atraírem e fidelizarem seus clientes. Lembra que falamos sobre aproveitar esse período para aumentar seu mailing? Ele pode ser utilizado para a fidelização nesse momento. Não se esqueça: um cliente novo pode te custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente fidelizado.
Que tal se planejar para a Black Friday com especialistas?
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a planejar a Black Friday da sua empresa, mas, além disso, queremos te convidar para um bate-papo sobre esse tema com especialistas em atendimento ao cliente. Criamos um evento totalmente voltado para o atendimento ao cliente na Black Friday. Serão três dias de muito conteúdo com grandes nomes do mercado trazendo as melhores estratégias para ajudar a preparar a sua operação para a data.
