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Black Friday e o atendimento ao cliente: os grandes erros cometidos pelas marcas

Black Friday e o atendimento ao cliente: os grandes erros cometidos pelas marcas

Sua empresa está preparada para a Black Friday? Se você ainda não sabe responder essa pergunta, não se preocupe! Nós vamos te ajudar. 

Aqui na Aktie.Now nós temos como missão ajudar a transformar as operações de atendimento de empresas que desejam focar na experiência do cliente. Pensando nisso, criamos o CustomerXperts, um evento que conta com convidados especialistas do mercado. 

Em nossa primeira live do CustomerXperts: Edição Black Friday conversamos com Bruno Gobbato, co-founder da PeopleXperience e Lucas Fonseca, gerente de Customer Experience na Alelo sobre os principais erros cometidos pelas empresas durante a Black Friday. Confira: 

O que esperar da Black Friday 2021

A Black Friday do ano passado alcançou números nunca vistos no Brasil nesta data, além de ser a Black Friday mais digital de todas – até o momento. A principal motivação para isso foi a pandemia do COVID 19. 

A “nova realidade” fez com que muitas pessoas que antes tinham receio de comprar através de E-commerces começassem a utilizar essa modalidade de compra, e esse novo hábito se mantém até hoje. Por isso, espera-se que a Black Friday 2021 seja mais madura, afinal temos mais consumidores que conhecem o evento e querem aproveitar dele. Os E-commerces ganham destaque novamente e devem vir com força total. 

Dicas para o sucesso desse evento: 

Vá além dos preços baixos 

Também é importante ressaltar que apesar dos preços baixos sua empresa precisa oferecer muito mais que descontos para conquistar clientes nesta data. Isso se dá ao fato da concorrência ser muito grande, dessa forma o que diferencia sua marca das demais será a experiência que o cliente tem com sua empresa. 

Pense em como vender valor para o consumidor nesse momento e que mostre o porque ele deve comprar com a sua companhia. 

Pense a longo prazo

A Black Friday faz com que muitas compras aconteçam por impulso, mas esse não deve ser o foco da sua organização. Afinal, uma venda por impulso pode ajudar sua empresa a bater a meta de venda desse período, mas não trará clientes fiéis a sua marca. 

Nesse período muitos clientes estão dispostos a conhecer sua marca e nesse momento é imprescindível que ele tenha uma boa experiência, dessa forma o relacionamento será mantido após o evento. 

“ A Black Friday tem hora para começar, mas não tem hora para acabar” 

Essa citação do Lucas Fonseca diz exatamente sobre a importância do relacionamento com o cliente. Mesmo que após a Black Friday os preços voltem ao normal a imagem passada e a experiência que o consumidor teve com a sua empresa não serão apagadas e podem inclusive gerar novas vendas. 

Principais erros cometidos na Black Friday

Nossos convidados contaram os principais erros que marcas podem cometer na Black Friday para que você os evite, confira:

Visão limitada 

Embora o atendimento seja uma peça fundamental para que seu cliente tenha uma boa experiência, a sua estratégia não pode estar baseada somente nessa área. Afinal, a experiência do cliente passa por todas as áreas de uma empresa. 

Bruno Gobbato, compartilhou uma experiência em que viveu esse erro: houve um problema de integração em um E-commerce e mais de 800 pedidos feitos ficaram parados entre a plataforma e o faturamento. O erro só foi percebido quando alguns clientes começaram a sinalizar que o pedido não mudava de status, mas, caso as áreas estivessem conversando entre si, isso poderia ser evitado. 

Promessas incríveis com pouca entrega

Em um cenário cada vez mais competitivo, muitas empresas fazem promessas tentadoras no momento da venda. Um exemplo disso é o tempo de entrega dos produtos, que alguns E-commerces prometem ser inferior a um dia. É claro que essa é uma excelente vantagem competitiva, mas a promessa precisa ser cumprida.

Principalmente durante a Black Friday, em que as entregas tendem a se tornarem mais demoradas devido a grande demanda. 

Entenda quando sua equipe de atendimento precisa trabalhar

É verdade que esse evento traz uma preocupação e até mesmo ansiedade para as empresas, o que pode dar a impressão de que é necessário um atendimento 24 horas. Mas, nem sempre isso se faz necessário. Se sua organização não oferta produtos durante a madrugada, por exemplo, não tem porque sua equipe de atendimento trabalhar durante esse período. Além disso, nesses casos o chatbot pode ser um excelente aliado. 

Mas, cada empresa passa por uma situação e tem sua estratégia. É importante manter sua operação de atendimento alinhada com o que realmente será necessário para o evento.

Lidar com as pessoas é lidar com a verdade 

A Black Friday, infelizmente, tem uma “mancha” no Brasil, pois muitas empresas já tentaram se aproveitar do evento com descontos falsos, por exemplo. Por isso, mais do que nunca, o consumidor quer a verdade. Isso não se aplica somente a descontos reais, mas a sinceridade da sua marca nas comunicações, promessas e até mesmo durante o atendimento. Mesmo que erros aconteçam – eles podem acontecer mesmo com planejamento – é importante comunicar de forma clara e sincera com seus clientes. Isso gera confiança, que é um dos pilares mais importantes quando tratamos de relacionamento com o cliente. 

Como pequenas empresas podem se preparar para a Black Friday? 

Estamos acostumados a ver grandes empresas com altos investimentos para esse período, mas a verdade é que existe muita coisa que pode ser feita dentro de casa. Uma pergunta interessante a se fazer é: “ O que podemos fazer dentro da operação para evitar uma futura frustração do cliente com a empresa?” A resposta envolve muitas coisas que estão ao controle de todas as empresas, independentemente do porte, como: 

  • Estoque: ele está atualizado e conseguirá receber a demanda do evento?
  • Mix de produtos: oferecemos tudo que os clientes precisam ou desejam? Podemos melhorar nosso mix de produtos para esse evento?
  • Apresentação dos produtos: mostramos de fato como o produto é, apresentamos de uma forma que chamará a atenção do público? 

Sobre o último tópico Bruno citou uma frase que costuma dizer a sua equipe: 

“Nós não vendemos nenhum produto, vendemos uma imagem, uma foto” 

Quando falamos em E-commerce é exatamente isso que acontece, o cliente não pode tocar o produto através da tela do computador, por isso é essencial que as fotos e a apresentação do produto sejam fieis a realidade. Além disso, se atente a oferecer: 

  • Ofertas realmente relevantes;
  • Ter boas imagens e vídeos do produto;
  • Descrição do produto por tópicos, com leitura fluída e completa;
  • Riqueza de informações. 

É preciso entender que em meio a uma Black Friday o cliente não vai parar para enviar um e-mail com dúvidas para a sua empresa, por isso, ele precisa de todas as informações necessárias em uma única visita ao produto. 

A proximidade com o consumidor é uma vantagem 

Embora as pessoas queiram comprar de grandes marcas, o consumo local tem crescido muito e uma vantagem dessas lojas é a proximidade com o consumidor. Por isso, uma dica é utilizar essa proximidade a favor da sua empresa. Mostre que o seu consumidor é realmente especial e exclusivo. 

Isso pode ser feito através de recados/cartas artesanais enviada com o produto, por exemplo. 

Estude os erros de grandes empresas 

Hoje em dia é possível ter acesso a sites como o Reclame Aqui, em que o consumidor expõe sua experiência com determinada marca. Todas essas informações podem se tornar um estudo valioso para outras empresas, afinal, se um consumidor não gosta que uma determinada situação aconteça ao se relacionar com uma empresa, ele provavelmente não gostará que isso aconteça ao se relacionar com a sua empresa! 

Analisar esses cases pode ajudar seu pequeno negócio a evitar muitos erros e construir uma forte estratégia focada em Customer Experience. 

Considerações finais 

A Black Friday intensifica o que já existe, por isso, se o seu cliente já tem uma boa experiência com a sua empresa, isso será intensificado através da chegada de novos clientes. Mas, caso o atendimento não seja focado nos clientes e sim nos processos da sua empresa – que é o que acontece na maior parte das organizações – isso também será intensificado e a experiência do consumidor pode não ser tão positiva. 

Se sua empresa se encaixa no segundo exemplo citado, a dica é: organize a casa! Ofereça valor ao seu cliente e pense na reputação como marca no mercado. É importante que a operação de atendimento seja focada em CX, dessa forma teremos menos:

  • Abandono de carrinho;
  • Tickets no SAC;
  • Reclamações.

Para finalizar, é importante que ao final da compra o cliente esteja feliz e satisfeito em fazer negócio com sua empresa. Isso resultará em fidelização e em boa reputação no mercado, não só durante a Black Friday. 

Black Friday: como treinar sua operação de atendimento?

Black Friday: como treinar sua operação de atendimento?

A Black Friday vem se tornando uma data super importante e lucrativa para o mercado brasileiro. Mas será que sua empresa realmente está preparada para esse evento? Um dos fatores mais importantes para que seu cliente tenha uma boa experiência é o atendimento que ele recebe da sua equipe, e é sobre isso que falaremos neste artigo. 

Por que o atendimento é tão importante na Black Friday? 

O atendimento, sem dúvidas, é uma etapa extremamente importante na jornada de um consumidor. Pode ser determinante para a satisfação e fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a se destacar dos concorrentes. 

Quando pensamos em Black Friday, a concorrência é ainda maior, pois a competitividade não está somente em vender determinado produto ou serviço e mostrar o porquê sua marca deve ser escolhida ao invés da marca concorrente. Durante essa data, as empresas disputam com marcas de outros setores para reter o interesse e atenção do cliente – o que pode ser alcançado com um atendimento rápido e de qualidade. 

Um bom atendimento em uma loja física é dado à disposição dos colaboradores, mas no meio online ele depende de vários fatores além desse, como: disponibilidade de informações, canais de apoio – como o SAC– , rapidez nas respostas, assertividade etc. 

Confira, a seguir, as 7 dicas para atingir a excelência no atendimento durante a Black Friday. 

Desenvolva um planejamento estratégico para essa data 

Na Black Friday o atendimento difere de qualquer outra data ou sazonalidade. Isso porque esse evento promove muitos descontos e promoções, mas a quantidade de produtos ou serviços ofertados são limitadas. 

Isso gera uma sensação de urgência no comprador, porém, mesmo com ela e com a alta demanda que esse evento cria, nada deve ser feito no improviso ou com pressa por parte da empresa, muito menos o atendimento ao cliente. 

Por isso, o primeiro passo para oferecer um atendimento com excelência na Black Friday começa muito antes da data desse evento. Sim, estamos falando do planejamento estratégico. 

Não importa se sua empresa costuma fazer um planejamento anual ou semestral, essa data deve constar nele com diretrizes, ferramentas e investimentos necessários. 

Treine seus colaboradores

Os colaboradores são o principal pilar para garantir uma boa experiência e atendimento do seu cliente na Black Friday. Afinal, eles são o primeiro contato do seu consumidor com a marca e nós sabemos a importância da primeira impressão e como ela pode influenciar a imagem de uma marca. 

A dica de ouro nesse caso é: faça um treinamento preparatório com sua equipe de atendimento para esse evento. Capacite-os para que eles sejam assertivos, rápidos e mantenham a qualidade do atendimento. 

Esse treinamento e preparo fazem uma grande diferença no atendimento, que acontecerá de forma  ágil. Além disso, o atendente preparado transmite segurança  para o cliente, gerando um relacionamento de confiança, o que diminui as chances de estresse, mesmo com a urgência pela compra. 

Conhecimento do produto 

Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores têm muito acesso a informações e podem conhecer muito sobre seu produto e serviço, mesmo sem nunca ter entrado em contato com sua marca. Isso pode acontecer devido à resenha em redes sociais e blogs, por exemplo. 

Por essa razão, é crucial que sua equipe de atendimento esteja treinada e tenha vasto conhecimento sobre o produto. Se o consumidor sentir insegurança ou falta de preparo do atendente, ele pode optar por não prosseguir com a compra, mesmo que isso implique em perder o desconto da Black Friday. 

Sinceridade e transparência 

Mesmo com treinamento e conhecimento técnico pode acontecer de seu atendente ficar em dúvida em algum atendimento, isso é comum. Nesse caso, a melhor solução é a transparência e sinceridade com o consumidor. O atendente pode pedir um segundo para o consumidor e conferir a informação internamente. 

Isso mostra que a empresa é confiável e se preocupa em comunicar a verdade ao consumidor, o que é um ponto extremamente positivo. 

Atendimento em tempo real 

O curto período de tempo para aproveitar as promoções da Black Friday exige que a solução de dúvidas seja mais rápida do que o convencional. 

Para isso, investir em ferramentas de automação, como um chatbot, pode ser uma excelente saída. Afinal, ele atende 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Prepare-se para reclamações 

As reclamações podem acontecer e elas fazem parte do jogo. O que irá diferenciar sua empresa das demais é como sua operação de atendimento irá conduzir essa situação.

Se você deseja que seu negócio se destaque na Black Friday, aposte em gestão de crise para solucionar reclamações. 

O ideal é que todas as solicitações sejam respondidas de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, o consumidor pode repensar sua experiência com a marca e até se transformar em um cliente fiel. 

Aposte em canais integrados e eficientes 

A pandemia com certeza modificou os hábitos de consumo da população e isso influencia diretamente o atendimento na Black Friday. Muitos consumidores preferem evitar aglomerações e focam em canais digitais, como: e-commerce, marketplace e redes sociais. 

Uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência para os clientes é implantar um sistema que integre seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, você tem todas as informações em um só lugar, tornando o atendimento mais rápido e ágil. 

Prepare seu atendimento com a ajuda de especialistas! 

Nós sabemos que o preparo para a Black Friday não é nada fácil, ainda mais quando falamos em atendimento ao cliente. Por isso, criamos o CustomerXperts: um evento totalmente online e gratuito que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de Agosto. Reunimos grandes nomes do mercado, para lives focadas em ajudar você e sua empresa a entregarem excelência no atendimento durante a Black Friday. Inscreva-se agora mesmo!

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