Nos últimos anos, temos visto um avanço notável na forma como as empresas abordam o atendimento ao cliente e a experiência do cliente (CX). As métricas de atendimento e CX têm desempenhado um papel crucial nessa mudança. Empresas que investem consistentemente em métricas de atendimento e CX são mais propensas a alcançar e manter o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo. Com o rápido avanço da tecnologia e a crescente demanda dos consumidores por experiências excepcionais, métricas como o Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) se tornaram fundamentais para medir o desempenho do atendimento ao cliente e da CX.
Nesse artigo exploraremos a importância dessas dados, como eles evoluíram ao longo do tempo e como podem impactar positivamente os resultados da sua empresa, além do impacto das métricas de atendimento para os resultados
A Evolução das Métricas de Atendimento
As métricas de atendimento têm uma história rica e diversificada. Elas remontam aos primórdios do comércio, quando as interações entre vendedores e clientes eram realizadas face a face. No entanto, com o advento da revolução digital, essas métricas passaram por uma evolução significativa. No passado, métricas como o tempo médio de espera em uma fila de suporte ou a taxa de resolução de problemas eram consideradas suficientes. Hoje, métricas mais sofisticadas e centradas no cliente são fundamentais.
Métricas tradicionais vs. métricas de experiência do cliente (CX)
As métricas tradicionais de atendimento ainda são importantes para garantir a eficiência operacional. Elas fornecem uma visão valiosa sobre a produtividade e o desempenho da equipe de suporte. No entanto, métricas de CX vão além, medindo a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas. O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, é uma métrica que avalia o quão provável os clientes estão de recomendar a empresa a amigos ou colegas. Essa métrica oferece insights cruciais sobre a percepção do cliente em relação à marca.
Como as métricas de atendimento afetam a eficiência empresarial
As métricas de atendimento não são apenas números em um relatório. Elas podem ser ferramentas poderosas para otimizar os processos internos da sua empresa. Por exemplo, considere o tempo médio de resposta a consultas de clientes. Se esse tempo for excessivamente longo, sua empresa pode estar perdendo clientes e prejudicando sua reputação. Ao acompanhar essa métrica e tomar medidas para reduzir o tempo de resposta, você pode melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente simultaneamente.
Imagine uma empresa de comércio eletrônico que utiliza métricas para rastrear o tempo médio de resposta a consultas de clientes. Se esse tempo for excessivamente longo, a empresa pode ajustar seus processos internos, treinar sua equipe ou até mesmo implementar chatbots para responder a consultas comuns. Essa otimização pode economizar tempo e recursos valiosos, resultando em maior eficiência e, muitas vezes, em economia de custos.
A importância da experiência do cliente nas métricas
A relação entre métricas de atendimento e a experiência do cliente é simbiótica. Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele é mais propenso a classificar bem as métricas de CX. Uma boa experiência do cliente começa desde o momento em que ele navega no seu site até a conclusão bem-sucedida da compra ou resolução de um problema. A usabilidade do site, a clareza da comunicação e a facilidade de contato com o suporte são aspectos fundamentais para garantir uma experiência positiva.
Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele é mais propenso a classificar bem as métricas de CX. Uma boa experiência do cliente começa desde o momento em que ele navega no seu site até a conclusão bem-sucedida da compra ou resolução de um problema. A usabilidade do site, a clareza da comunicação e a facilidade de contato com o suporte são aspectos fundamentais para garantir uma experiência positiva.
Métricas de atendimento e a transformação digital
A transformação digital em CX está transformando a maneira como as empresas coletam e analisam métricas de atendimento e CX. Tecnologias como aautomação e a inteligência artificial (IA) estão sendo usadas para coletar dados em tempo real e analisá-los de forma mais precisa. Chatbots, por exemplo, podem coletar informações sobre a interação do cliente e gerar relatórios detalhados automaticamente. A análise preditiva está sendo usada para identificar tendências e prever o comportamento futuro do cliente.
A transformação digital não está apenas mudando como coletamos métricas, mas também expandindo as métricas que utilizamos. As empresas agora podem medir a jornada completa do cliente, desde a primeira interação até a compra e além. Isso permite uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente e insights mais valiosos sobre como melhorar a CX.
Como selecionar as métricas certas para sua empresa
A escolha das métricas certas é essencial, mas não existe um conjunto universal de métricas que se aplique a todas as empresas. Cada empresa tem seus próprios objetivos, desafios e clientes, e, portanto, as métricas precisam ser personalizadas.
É fundamental compreender os objetivos da sua empresa e o que é mais importante para seus clientes. Por exemplo, uma empresa de software pode priorizar o tempo de resposta do suporte, enquanto um varejista online pode se concentrar no NPS para medir a satisfação do cliente. Ao definir claramente suas metas e identificar as métricas que estão alinhadas com essas metas, você poderá medir o progresso de maneira eficaz.
Implementação prática: desenvolvendo um sistema de métricas eficiente
Desenvolver um sistema de métricas eficaz requer um planejamento cuidadoso. Aqui estão algumas etapas para ajudar você a implementar métricas de atendimento e CX de maneira eficiente em sua empresa:
Defina objetivos claros: Comece identificando os objetivos que você deseja alcançar com suas métricas. Isso pode incluir melhorar a satisfação do cliente, aumentar a retenção de clientes ou reduzir o tempo de resolução de problemas.
Identifique as métricas relevantes: Com base nos seus objetivos, identifique as métricas que são mais relevantes para sua empresa. Lembre-se de que essas métricas devem ser específicas, mensuráveis e alinhadas com seus objetivos.
Colete dados de forma consistente: É crucial coletar dados de maneira consistente ao longo do tempo. Isso permitirá que você acompanhe o progresso e identifique tendências ao longo do tempo.
Analise e interprete os dados: Não basta coletar dados, é preciso analisá-los e interpretá-los. Use ferramentas de análise de dados para extrair insights valiosos que possam orientar suas decisões.
Aja com base nos resultados: Por fim, use os insights obtidos por meio das métricas para tomar medidas. Se uma métrica indicar que a satisfação do cliente está baixa, por exemplo, implemente ações para melhorar essa métrica, como treinamento da equipe de suporte ou melhorias no processo de atendimento.
As métricas de atendimento e CX são mais do que números em um relatório. Elas são ferramentas valiosas para melhorar a eficiência operacional, a satisfação do cliente e, em última análise, os resultados da sua empresa. À medida que a transformação digital continua a moldar o cenário dos negócios, a coleta e análise de métricas de atendimento e CX se tornam ainda mais cruciais. Portanto, não subestime o poder das métricas – elas podem ser a chave para o sucesso sustentável da sua empresa.
Lembre-se sempre de que o mundo dos negócios está em constante evolução, e suas métricas também devem evoluir. Esteja disposto a ajustar suas métricas à medida que seus objetivos e as expectativas dos clientes mudam. Com uma abordagem estratégica para métricas de atendimento e CX, você pode conduzir sua empresa rumo a um futuro mais bem-sucedido e centrado no cliente.
A plataforma Zendesk é uma das maiores plataformas de CRM do mundo. Presente em mais de 160 países e territórios. No Brasil, a empresa conta com a parceria da Aktie Now para fomentar e auxiliar na transformação da experiência do cliente em diversos negócios.
Fundada em 2007 na Dinamarca, a Zendesk possibilita que empresas tenham uma plataforma de serviço de atendimento ao cliente hospedada em nuvem, com tecnologia que atende diversos setores do mercado como Varejo, Financeiro, Indústria, Educação, Saúde, entre outros.
A Zendesk é uma plataforma CRM que vem transformando o mercado com soluções para empresas de grande, pequeno e médio porte, além de startups e também os próprios funcionários de cada negócio.
A Zendesk pode ser implementada em nuvem, SaaS, baseado na web, Android (celular), iPhone (celular), entre outros.
Além de possuir integração com outros canais que auxiliam na melhora da experiência do cliente, como chatbot e URA inteligente, os produtos Zendesk permitem que a gestão do atendimento ao cliente seja confiável, flexível e escalável de acordo com a necessidade de cada negócio.
Imagem de arquivo Aktie Now
A plataforma Zendesk é utilizada por empresas de mais de 160 países. Alguns benefícios de utilizar a plataforma são: economia de tempo e redução de custos no setor de atendimento, aumento da satisfação dos clientes, melhora da produtividade e suporte em vários canais.
Por que escolher a Zendesk: 4 motivos
Além de ser um dos maiores CRMs do mundo, a Zendesk foi criada para durar, melhorar a experiência entre cliente e empresa, além de trazer retorno financeiro no investimento feito. Com portfólio completo que conta com produtos como Support Suite, Support, Guide, Chat, Telefone, Sales Suite, Sell, Explore e Gather, todos são voltados para a expertise no atendimento.
Os produtos Zendesk oferecem soluções como automatização de processos repetitivos, aumento de produtividade da operação com o uso de ferramentas integradas, centralização de dados para o atendente em tela única, unificação da comunicação entre agente e cliente para um único portal e muito mais.
Se você ainda não sabe se a Zendesk pode ajudar a sua empresa, vamos listar quatro motivos para te ajudar a decidir. Considere contratar a Zendesk se você precisa de:
Troca de experiências entre cliente x agente x outros departamentos para otimização da jornada de atendimento
Integrações confiáveis através de um marketplace com mais de 1.250 aplicativos nativos e integrações;
Relatórios e painéis totalmente customizáveis, com a coleta e análise de dados conforme as necessidades da empresa.
Plataforma Zendesk: cadastro e funcionalidades
A Zendesk é fácil de utilizar. Por ser uma plataforma com tecnologia em nuvem, não é necessário instalar nenhum software na máquina dos agentes de operação. As únicas coisas necessárias para começar a utilizar a Zendesk são:
Fazer cadastro no serviço (utilize o e-mail corporativo);
Criar as contas e acessos dos agentes que irão realizar o atendimento aos clientes;
Personalizar o e-mail dos agentes ativos com as informações necessárias, como assinatura, telefone para contato entre outras que achar necessárias.
Exemplo de suporte dentro da plataforma Zendesk. Fonte: Zendesk Support
Quando esses passos estiverem completos, você pode começar a usufruir das ferramentas Zendesk, que incluem:
Chatbot online integrado com WhatsApp e Instagram;
Integração com mídias sociais;
Autoatendimento, relatórios personalizados de acordo com as necessidades do seu negócio;
Gerenciamento de comunicação via e-mail.
Saiba mais sobre a parceria Aktie Now e Zendesk clicando aqui!
Planos Zendesk: tudo o que você precisa saber
Além de ser uma ferramenta completa, a Zendesk possui planos para empresas de todos os setores, com diferentes serviços, planos e ferramentas disponíveis. Existem duas categorias de planos Zendesk: O Zendesk para atendimento ao cliente e o Zendesk para times de venda.
Zendesk CRM para atendimento
Facilita as coisas para seus clientes, prepara equipes para o sucesso e mantém processos em sincronia. Com esta plataforma você alcança clientes em qualquer canal e fornece aos agentes um histórico completo de todas as interações.
Os planos disponíveis neste modelo são:
Suite Team
Plano Zendesk com valor mais acessível. Inclui recursos básicos para fornecer suporte omnicanal, além de uma central de ajuda com até 50 respostas automatizadas com IA, relatórios pré-criados e suporte da equipe do Zendesk.
Também inclui espaço de trabalho unificado do agente, suporte online, orientação para integração Zendesk, relatórios e análises, E-mail, voz, SMS e suporte por chat em tempo real, automação e fluxos de trabalho fáceis de configurar, além de mais de 1.000 aplicativos e integrações.
Suite Growth
Inclui todos os recursos do plano Suite Team, além de recursos adicionais para lidar com um volume maior de tickets de atendimento. Inclui também vários centros de ajuda, até 100 respostas baseadas em IA, roteamento de conversas com base em habilidades, agentes leves, um portal de autoatendimento e muito mais.
Suite Professional
Inclui todos os recursos do Suite Growth, além de recursos adicionais para equipes em crescimento. Os recursos deste plano foram pensados para melhorar a colaboração entre o time de atendimento, roteamento e análise de dados. Oferece até 500 respostas baseadas em IA, fóruns da comunidade, gerenciamento de SLA, relatórios personalizados e muito mais.
Suite Enterprise
Inclui todas ferramentas do plano Suite Professional, além de recursos adicionais para oferecer em larga escala experiências personalizadas ao cliente. O plano Enterprise ajuda você a ampliar seu suporte com permissões personalizadas, espaços de trabalho do agente e branding. Com este plano você tem acesso a relatórios compartilháveis em tempo real, um ambiente de sandbox para testes entre outros recursos exclusivos.
Enterprise Plus
Inclui todos os recursos do plano Suite Enterprise e você pode adicionar recursos e ferramentas que adaptam a plataforma de acordo com as suas necessidades. Oferece um ambiente de sandbox e recuperação de desastres aprimorada, um complemento de API de alto volume entre outros recursos exclusivos.
Zendesk para Vendas
Focado em capacitar as equipes de vendas para fechar mais negócios. Ao automatizar tarefas e análise de dados, a plataforma ajuda os representantes de vendas a aumentar a produtividade.
Nesta versão, existem três planos disponíveis:
Team
Oferece até dois pipelines de vendas personalizáveis, integração com e-mail de rastreamento, integração de calendário, armazenamento de documentos, acesso móvel offline, painéis de venda pré definidos, APIs robustas, entre outras funcionalidades básicas.
Growth
Oferece todas as funcionalidades do plano Team, porém com funcionalidades ampliadas. Por exemplo, o pipeline de vendas vem com até dez formatos personalizáveis, integração com e-mail de monitoramento com modelos ilimitados e possibilidade de envio em massa, 1000 Créditos de enriquecimento por usuário/mês, 25 créditos de prospecção por usuário/mês, entre outras funcionalidades mais robustas.
Professional
Oferece todas as funcionalidades do plano Growth, porém com funcionalidades premium. Por exemplo, o pipeline de vendas vem com até vinte formatos personalizáveis, armazenamento de até 10G por usuário, APIs robustas—core + premium, 3500 Créditos de enriquecimento por usuário/mês, 150 Créditos de prospecção por usuário/mês, Pontuação de leads e oportunidades, Automação de tarefas, Hierarquia de empresas. entre outras funcionalidades premium.
Empresas de grande e médio porte, assim como startups, podem contar com as soluções Zendesk. O Brasil é um dos principais mercados da América Latina a utilizar e comercializar o portfólio Zendesk, tendo como usuários empresas como Magalu, Gesto, Serasa, Telecine, Electrolux, entre outras.
Cliente desde 2019, a Magalu alcançou resultados como redução de 20% no tempo de solução de ticket, redução de 16% no TMA (Tempo Médio de Atendimento), aumento de 11% no FCR (First Call Resolution) e muito mais!
Confira o case de sucesso que a Aktie Now atuou ao lado da Zendesk e da Magalu para conseguir resultados relevantes e transformadores na área de atendimento e experiência do cliente.
Aktie Now: a maior empresa parceira Zendesk no Brasil
Além de atuar no mercado de Customer Experience, desde 2016 a Aktie Now é a principal parceira Zendesk no Brasil. Com mais de 200 projetos e cases de sucesso juntos, a Aktie Now já ganhou diversos prêmios como:
Top performes Channel Partnes 2021
Partner of the Year 2020 – Zendesk Sunshine Conversations
1º e 3º lugares em 2020 no Zendesk CX Awards ao lado dos clientes LivUp e Gesto
A Aktie Now possui um time de especialistas em CX que implementam processos e tecnologias de acordo com as necessidades de cada empresa. Oferecemos serviços de:
Consultoria em Customer Experience (saiba mais aqui);
Consultoria em Processos de Atendimento (saiba mais aqui);
Com a consultoria e apoio da Aktie Now, fica mais fácil implementar a plataforma Zendesk na sua empresa! Clique aqui e fale com um de nossos especialistas, veja como integrar a plataforma Zendeks ao seu negócio e tenha sucesso na gestão de atendimento do seu cliente.
No livro Marketing 4.0, Philip Kotler já falava sobre a democratização do acesso às grandes empresas.“Estamos testemunhando também como uma estrutura de poder vertical tem sido diluída por uma força mais horizontal.”. Essa é uma questão que afeta não só o setor de marketing das empresas, que precisa se preocupar com os comentários de clientes nas redes sociais, mas também o setor de atendimento ao cliente.
Segundo o IBGE, mais de 155 milhões de brasileiros possuem celular para uso pessoal hoje, o que torna possível para grande parte da população brasileira entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente por celular ou internet.
Segundo um estudo da Zendesk, as solicitações de atendimento aumentaram durante a pandemia e o alto volume pode ser permanente.
A solicitação por tickets de atendimento cresceu 16% só em 2020
25,3% das empresas resolveram mais tíquetes por telefone durante a pandemia
Isso representa um aumento significativo de ligações e fluxo de pessoas no atendimento ao cliente de cada empresa, o que pode ser um problema. Neste outro artigo sobre como revolucionar o atendimento ao cliente, falamos sobre como um bom atendimento afeta o faturamento e reputação da sua empresa.
Hoje, vamos falar sobre outra questão que também afetam o faturamento e a reputação: o grande volume de solicitações de atendimento. Para falar sobre este assunto, dividimos o artigo nos seguintes tópicos:
Oalto volume de atendimento ocorre quando o número de ligações ou solicitações de atendimento por parte de clientes ultrapassa a capacidade dos agentes de atendimento de respondê-los. Esse acúmulo de chamados não respondidos persiste por tempo prolongado, levando a equipe de atendimento a ficar constantemente sobrecarregada.
Isso acontece porque, em geral, este é um problema que não pode ser resolvido apenas com organização interna, pois não se trata de um problema de organização e sim de um problema de falta de capacidade de atendimento. Portanto, para identificar o problema, verifique as seguintes questões:
O tempo de espera da fila de atendimento aumentou?
Quantas chamadas cada agente recebe em média?
Quantas chamas cada agente recebia em um período anterior?
Após mapear estas questões, você tem dados para encontrar as soluções mais adequadas para o seu time.
Como reduzir o volume de atendimento
A fim de lidar com o alto volume de atendimento, as soluções mais assertivas envolvem:
1. Escalar o atendimento com ajuda da tecnologia
Sim, você precisa de tecnologia e não apenas de uma planilha do Excel para lidar com a alta demanda do time. Uma ótima alternativa é o uso de um chatbot, ou seja, um robô que ajude os clientes com o autoatendimento e com a resolução de problemas pequenos e recorrentes.
Essa estratégia ajuda a diminuir a demanda e deixa os agentes livres para focar nos problemas complexos que precisam de intervenção humana. Contratar um chatbot é uma solução de baixo custo que pode revolucionar o seu atendimento ao cliente.
A utilização de bots é uma das tendências de CX mapeados pela Zendesk. Se quiser conhecer um chatbot ágil e bem estruturado que pode reduzir volume de atendimento, clique aqui.
Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.
2. Invista em plataforma omnichannel
Esta é uma solução mais robusta para grandes empresas, pois, além de centralizar toda a operação e canais de atendimento em um só lugar, uma plataforma omnichannel permite que o agente de atendimento veja interações passadas com o cliente. Isso facilita muito na resolução de problemas.
A importância de oferecer atendimento rápido ao cliente
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Portanto, com este simples conceito em mente fica fácil entender porque agilidade é essencial. Atendimento rápido e ágil transmite a mensagem de que:
O cliente é importante
Acolher o cliente e resolver o problema é uma prioridade para a empresa
A empresa se importa com o cliente mesmo depois da venda (ou seja, a empresa não estava interessada apenas no capital financeiro do cliente)
Além deste conceito básico de “pessoas gostam de ser bem tratadas”, existe a questão de “as pessoas estão dispostas a pagar para serem bem tratadas”. É neste ponto que o bom atendimento ao cliente começa a impactar no faturamento da sua empresa.
Segundo uma pesquisa da PEGN, publicada pela Pequenas Empresas Grandes Negócios, 99% dos entrevistados apontaram que consomem e recomendam mais empresas que oferecem a eles bom atendimento. Em contrapartida, 98% apontam que reduzem o consumo das empresas que oferecem experiências ruins de atendimento.
Agilidade e atendimento de qualidade são tópicos de óbvia necessidade em qualquer empresa. Então, passemos agora para um assunto que por vezes fica escondido quando se fala de atendimento: o papel da liderança na otimização do setor de atendimento.
O papel da liderança no gerenciamento da alta demanda de atendimento
Gerenciar e resolver o problema do alto volume de atendimento envolve reestruturar processos internos e utilizar a tecnologia para organizar e gerir o atendimento.
É importante entender que a resolução deste problema vem da liderança e, como pontua Alan Pennington no livro The Customer Experience Book,“Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Para facilitar o seu trabalho, as lideranças que precisam ser acionadas para reduzir volume de atendimento são:
Líder em operações de atendimento
Líder em gerenciamento de projetos da área de atendimento
Líder de atendimento que entenda o ponto de vista do cliente, para identificar as oportunidades de otimização
Ajuda para reduzir o alto volume de atendimento
Se você estiver pronto para começar a mudança, agende uma conversa com o nosso time.
Aqui na Aktie Now somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento.
Com uma consultoria fortalecida, mercado em plena expansão no Brasil e atendimento em mais de 160 países e territórios, a Zendesk e sua suite de soluções ajudam empresas a traçarem estratégias para a experiência do cliente e também dos agentes que estão à frente da operação.
Compreender como e o que é o Customer Experience, é uma forma de mudar como empresas se relacionam com seus consumidores, abrindo o campo de visão e também as possibilidades que o método traz para marcas que buscam destaque no mercado.
Engana-se quem acredita que o Customer Experience tem aplicabilidade apenas em segmentos como o Varejo. Hoje a estratégia está presente em áreas da Indústria, Saúde, Financeiro, RH, entre outras, que buscam transformar não só a experiência de consumidores durante a jornada de compra, como também, a experiência interna na gestão de atendimento, aprimorando e ganhando destaque nas ações que envolvem o relacionamento com o cliente.
O que é Customer Experience (CX)?
Antes de nos aprofundarmos na consultoria Zendesk, é preciso entender o que é Customer Experience e com ele faz toda a diferença nas estratégias de negócio. O método que ultrapassa as “fronteiras” entre online e offline, está presente no planejamento de empresas que se destacam no mercado mundial e nacional, como a Disney, Starbucks, Nubank, Magalu, entre outras.
Customer Experience, com abreviação para CX e também conhecido como “experiência do cliente” em português, nada mais é que oferecer um serviço de alta qualidade em todo o processo da jornada de compra entre cliente e marca. O CX está presente em todas as empresas que buscam a excelência ao impactar seus clientes de maneira memorável e se diferenciar de seus concorrentes através da fidelização dos consumidores.
O Customer Experience traz benefícios como:
Promover a fidelização dos clientes;
A empresa tornar-se referência em relacionamento com o cliente;
Aumento da receita através das vendas;
Redução de custos;
Maior vantagem competitiva.
Mesmo com tantos benefícios, o CX é confundido com o CS (sigla para Customer Success), por ambos priorizarem o cliente, mas em diferentes situações no funil de vendas. Mas afinal, como as siglas são distintas entre si? Saiba abaixo!
Qual a principal diferença entre CX e CS?
O Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS) são frequentemente confundidos, tanto no nome como no dia a dia. O Customer Success pode também ser traduzido para o português como “sucesso do cliente”, e a área tem como principal objetivo certificar que o cliente tenha sucesso ao garantir o produto ou serviço adquirido pelo negócio.
Na prática, o Customer Success é um conjunto de boas ações que auxiliam que o cliente alcance os resultados esperados através do produto ou serviço oferecidos pela empresa. Já o Customer Experience, visa acompanhar os dados e indicadores da área de atendimento e jornada do cliente, além de desenvolver um planejamento que envolva ações voltadas para o relacionamento do cliente, incluindo encantamento e fidelização!
Como a coleta de dados ajuda na estratégia de CX?
Avaliar o sucesso do negócio apenas por dados financeiros, pode não trazer uma visão ampla de onde vem toda a receita. É preciso gerenciar não só as finanças como também os hábitos de compras dos clientes, desde o primeiro contato ao pós-venda.
Para conhecer bem o público-alvo do negócio, são necessárias pesquisas e feedbacks para a coleta de dados. Através dessas informações, a empresa consegue traçar estratégias que envolvem todo o funil de vendas, além de conseguir consolidar seu sucesso a longo prazo.
As métricas mais conhecidas para medir o CX são NPS, CSAT, TMA, mas existem inúmeras outras siglas que também fazem parte da coleta de dados e são importantes para o negócio.
O NPS – Net Promoter Score – é uma das métricas mais utilizadas e também eficientes para as empresas que querem saber a satisfação do cliente com o negócio. A forma mais comum que as empresas utilizam o NPS em suas pesquisas são: notas de 0 a 10, quantas estrelas podem ser dadas a determinado produto ou serviço, entre outras.
Através do NPS é possível e mais fácil identificar os pontos que necessitam melhorias, além de quais ações estão se destacando em relação ao CX.
O CSAT – Customer Satisfaction Score – é métrica utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente com a marca. Essa métrica tem como objetivo melhorar as etapas de compra do cliente, além da percepção e relacionamento com a marca.
O TMA – Tempo Média de Atendimento – é a métrica que define o tempo que o cliente é atendido pelo time de suporte, da primeira ação até o cliente desligar o telefone.
Além das métricas descritas acima, inúmeras outras podem fazer parte da construção da estratégia de experiência do cliente. Cada métrica deve ser implantada e avaliada regularmente, para ficar mais fácil a avaliação dos dados coletados e ver se os mesmos estão condizentes, cruzando com outras informações essenciais para cada área.
Mas onde coletar e armazenar as informações necessárias? Quais as melhores ferramentas para a área de atendimento? É possível centralizar tudo em apenas uma plataforma? São essas e outras questões que a consultoria Zendesk consegue resolver.
Consultoria Zendesk para o seu negócio
Atender bem não é apenas uma questão de técnicas de oratória, educação ou simpatia. Ter ferramentas que ajudam a monitorar dados e métricas relevantes para o negócio, ajudam no acompanhamento de toda a jornada do cliente e estratégia do negócio.
A Zendesk é uma empresa que oferece uma série de soluções através de um software completo e robusto para a excelência do atendimento ao cliente. O CX faz parte do DNA da marca, que ao lado da Aktie Now, auxilia grandes empresas do mercado a se destacarem cada vez mais.
Com uma suite completa de soluções que integram ferramentas de marketing, vendas e suporte, o Zendesk é nativo com várias plataformas, minimizando o uso de telas e otimizando o acesso aos dados necessários para que a experiência do cliente e também agenda seja otimizada.
A Aktie Now é Master Partner Zendesk Brasil e desde 2016 oferece uma consultoria completa para quem quer implementar o Zendesk no negócio, mas tem dúvidas de quais as melhores soluções e como aplicá-las no dia a dia da operação.
Os principais benefícios ao implementar Zendesk com a Aktie Now são:
Melhor performance para a operação;
Visão 360º do relacionamento com seus clientes em apenas uma plataforma;
Economia de tempo e redução de custos;
Suporte em diferentes canais;
Integração com sistemas e ferramentas já instaladas;
Aumento da satisfação dos clientes.
Entre em contato conosco e conte com a nossa expertise e experiência para colocarem o Customer Experience como centro do sucesso do negócio.
Você já pensou em como aumentar produtividade do seu setor de atendimento? Afinal, com tantas chamadas e um volume bem alto de solicitações, é natural que o departamento tenha certa dificuldade em lidar com todas as demandas.
Enquanto isso, as consequências deste congestionamento são enormes. A equipe fica sobrecarregada, os clientes não têm o atendimento que merecem e a imagem da empresa é prejudicada. Felizmente, existem formas de otimizar este setor.
Então, continue lendo este post para ver algumas ideias de como otimizar produtividade do setor de atendimento.
Como aumentar produtividade do setor de atendimento com um controle de informações?
A primeira ideia para alcançar este objetivo é controlando as informações de forma mais precisa. Por exemplo, um banco de informações sobre o cliente pode ajudar a equipe a resolver os problemas mais facilmente. Com essas informações, é possível fazer um atendimento personalizado e mais ágil.
Além das informações sobre os clientes é preciso ter um banco de dados com as próprias respostas. Neste caso, o ideal é ter o famoso FAQ.
Atualmente, o mais recomendado é ter FAQs com versões diferentes, de acordo com cada público. Uma empresa naturalmente tem diferentes personas, o que significa que os problemas e o atendimento de cada um será diferente.
O papel da tecnologia e como aumentar produtividade do setor de atendimento
Outra peça crucial para este propósito é o uso da tecnologia. Por exemplo, algo que já é bem básico é usar o chat para fazer este atendimento. Não somente ele é uma opção mais natural para os usuários que já estão acostumados, como também permite que a equipe possa realizar múltiplos atendimentos simultaneamente.
Em questões mais complexas, é preciso fazer um atendimento por telefone. Não somente isso é visto como símbolo de profissionalismo, mas também permite um grau de atenção maior e uma resolução de problemas mais rápida. Entender o canal ideal para fazer cada atendimento é uma forma de tornar o setor mais produtivo.
Por outro lado, contratar uma solução especializada em atendimento ao cliente permite otimizar todos os pontos acima. A ideia é utilizar uma solução omnichannel única, que implemente chatbot, automatizando certos atendimentos, além de ajudar no controle e acesso às informações. É uma das melhores formas de aumentar a produtividade da equipe.
Aumentando a produtividade do atendimento com foco na equipe
Focando no terceiro pilar para alcançar este objetivo é importante ter foco na própria equipe. Primeiro, é crucial investir em um bom treinamento, de modo a garantir que a equipe fique sempre com uma boa performance. Por exemplo, um erro das empresas é fazer treinamentos isolados, quando o ideal é ter um calendário planejado de treinamentos frequentes, engajando os colaboradores em diferentes habilidades.
Por fim, também é importante trabalhar a motivação. Estabelecer metas e incentivar a equipe com benefícios é uma ótima forma de aumentar a produtividade. O único cuidado é para não cair no “efeito cobra”. Neste caso, uma meta mal implementada tem o resultado oposto do planejado. Portanto, planeje bem e evite cair nesta armadilha.
