Com a ascensão da internet, os serviços de voz vinham perdendo espaço para os serviços baseados em texto, sobretudo nos meios digitais. Porém, o envio de áudio e/ou ligações via aplicativos de mensageria digital, tais como o WhatsApp e Messenger, caíram no gosto do consumidor, mostrando que vieram para ficar e revolucionar a comunicação.
A transcrição automática de voz em texto, bem como a inteligência artificial aplicada a tudo isso, como leitura de sentimento e voice of customer, vem trazendo uma nova onda de inovações em voice services. Ou seja, a voz não está caindo em desuso, mas sim se transformando. Neste artigo, vamos trazer um panorama geral sobre os principais fatores a serem considerados em sua estratégia de atendimento por voz, sobretudo no atendimento telefônico e telefonia em nuvem.
Telefonia em nuvem: o futuro do atendimento por voz
A relevância dos serviços de telefonia em nuvem cresceu e se modernizou com o uso de sistemas de automatização de URAs (como o Callwe). Estas soluções fazem muitas das rotinas de atendimento de forma programada, tais como o roteamento inteligente de chamadas, evitando transbordo desnecessário e aumentando a eficiência da operação.
Dentro da telefonia em nuvem, a tendência é o VoIP (voice over internet protocol).
Mas o que é VoIP? Tradicionalmente, o áudio era transmitido a partir da rede de telefonia em sinal analógico. Com o passar do tempo, sobretudo devido ao avanço da internet (fixa e móvel, banda larga ou 3G/4G), passamos a utilizar o protocolo de comunicação via IP (internet protocol) para transmissão de áudios e voz. Isso é o VoIP (voice over internet protocol).
A partir do VoIP, são desenvolvidos diversos serviços de voz na web, englobando voice bots, answer bots e até assistentes como SIRI e Alexa. Hoje, quase todo aplicativo em que inserimos texto aceita comandos de voz, tendência que vai se expandir com a inteligência artificial.
Lembrete: em termos regulatórios, o atendimento telefônico é obrigatório, pois uma grande parcela da população ainda usa telefonia como canal exclusivo ou favorito. Isso é democratização do acesso ao atendimento e deve ser parte de sua estratégia omnicanal.
URA, Voice Bot, e tendências da telefonia em nuvem
Ao falar sobre tendências do atendimento de voz, é preciso falar dos voice bots, já que no relatório CX Trends 2023, o uso de bots foi apontado como tendência.
Voice Bot
Os Voicebots englobam desde assistentes virtuais de voz (como Google Assistant, Siri e Alexa) até bots conversacionais mais robustos, como aqueles utilizados em mensagerias. O foco desta tecnologia é diminuir a necessidade de atendimento humano, sobretudo em questões mais simples e padronizadas que não exigem tanta complexidade.
Esta tecnologia tem muitas aplicabilidades, para além dos canais de atendimento e relacionamento, tendo relação com Internet das Coisas (IoT), Smart Houses, SMART Cities, com uso além do universo CX (Customer Experience).
URA
Outra tecnologia que, segundo a DNK, segue sendo tendência desde os anos 90 é a URA, a Unidade de Resposta Audível. Este serviço é comum em contact ou call centers, em especial nas áreas de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Televendas e Ouvidoria.
A URA identifica dígitos e, muitas vezes, voz, e transfere o cliente através de rotas pré-definidas. Com isso, cria uma jornada específica para cada demanda, diminuindo o trabalho de transferência desnecessária entre setores pelos atendentes humanos.
O grande diferencial da URA é permitir múltiplos contatos em uma mesma central de atendimento ou número, sem a necessidade prévia de que o cliente saiba exatamente qual o ramal/setor desejado para atendimento (PABX).
Também é possível optar por uma URA inteligente automatizada. Assim, seu cliente poderá ter uma jornada telefônica guiada durante todo o atendimento, apenas digitando e/ou verbalizando os números e/ou ações correspondentes às opções oferecidas pela URA. Este é um serviço que a Callwe, comercializado pela Aktie Now, faz com excelência.
Este serviço permite tanto o cliente resolver dúvidas e realizar rotinas de forma rápida e autônoma, como liberar seus atendentes para tarefas mais complexas. A redução de custos operacionais é incrível e a satisfação dos clientes e operadores também são positivas.
Indicadores importantes para o atendimento por voz eficiente
Quando falamos de atendimento por voz, precisamos estar atentos a alguns indicadores como o Speaking Time, ou Tempo Falado, a somatória de horas do tempo falado de uma determinada Central de Atendimento, ou ainda, de um determinado número de telefone destino. Este cálculo, normalmente é utilizado para fins de faturamento, ou seja, é uma das formas comerciais de contratação de um serviço de call center.
Além deste, outros indicadores importantes são:
Call Back
Refere-se ao retorno da ligação do atendimento de forma automática (chamada de retorno, em tradução livre). Muito usado quando, por exemplo, a ligação cai e necessitamos dar continuidade ao mesmo atendimento sem a necessidade que o cliente retorne a ligação.
Em alguns casos, quando a fila está grande, a central pode retornar ao cliente quando algum atendente estiver disponível. Esta funcionalidade faz muita diferença na experiência do cliente.
Posição ou Posto de Atendimento (PA)
O conceito tem relação com a posição de atendimento, que pode ou não estar ocupada, ociosa, vaga. Assim, a PA se refere à infraestrutura (lugar físico e equipamentos) designado para prestação de atendimento a clientes.
Com a pandemia, a abertura de posições remotas passou a ser mais recorrente, tendência esta que pode se manter devido à redução de custos e comodidade dos colaboradores.
Rechamadas
Ligações de clientes que abandonam a fila de espera e que voltam a ligar ou clientes que voltam a ligar em busca de resposta para o problema apresentado anteriormente que não foi solucionado em tempo real? Isso é a rechamada. Sua mensuração é relevante para mensurar a qualidade de sua operação de atendimento.
CES
Menos conhecido no mercado, o CES (Customer Effort Score) ou Nota de Esforço do Cliente, é um indicador que mede a satisfação do cliente ao relacionar-se com a empresa. É um medidor do esforço que o cliente precisa fazer para ter uma questão resolvida.
Este indicador é usado, por exemplo, para avaliar etapas críticas da jornada, como efetivar uma compra, pedir um suporte, efetuar uma devolução etc. O cálculo é feito somando-se todas as notas e dividindo-se pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Uma nota superior a 5 (na escala de 1 a 7) já significa um CES satisfatório.
Tempo Médio de Espera ou TME
É o indicador que apresenta a divisão do tempo total de espera por atendimento na fila pela quantidade de chamadas que transitaram pela sua fila.
First Call Resolution (FCR)
Significa Resolução na Primeira Chamada. E mostra o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada. Tem muita relação com o CES, CSAT e NPS. Afinal, todo cliente quer resolver um problema de forma rápida e uma única interação.
Infelizmente, na pressa em se fechar chamados, muitas operações de contact center erram ao fechar chamados não ou mal resolvidos e, ao serem contatados pelo cliente novamente sobre o mesmo problema, abrem um novo chamado, gerando um desequilíbrio da medição do sucesso do atendimento de primeira chamada.
Qual a relação entre convertibilidade de voz e CRM?
As conversões ou transcrições de voz para texto, tornam dados não estruturados e de difícil tratamento (voz) em dados tratados e acionáveis, armazenados dentro dos CRMs da empresa (no formato texto).
Os CRMS, a saber as plataformas de gestão do relacionamento do cliente, utilizadas pelas empresas, podem assim ter uma estratégia mais data-driven (baseada em dados), personalizada e acionável, gerando Calls-to Action cada vez melhores.
Mas nesse contexto, como a biometria por voz se relaciona com segurança? Para entender, precisamos dar um passo para trás. A fala possui assinaturas (registros) individuais (de tons, timbres a maneirismos) que permitem identificar ou ajudar a confirmar a identidade do portador bem como seu nível de stress (como em casos de coação ou emergência hospitalar), podendo ser usado no futuro para rápida confirmação da identificação do cliente ou urgência no atendimento.
O problema do uso exclusivo de voz como biometria é a evolução da inteligência artificial que já pode gerar simulações de pessoas reais, por meio de tecnologia de reprodução de fala.
Ou seja, há uma oportunidade no uso da voz como biometria, mas a tecnologia antifraude precisará avançar de acordo com ela. A voz pode, mesmo assim, evitar as redundâncias de confirmação da identidade ao longo de toda a jornada do cliente em um atendimento único – neste sentido é bastante favorável à CX.
Uma nova fronteira do canal de voz e do VoC (voice of customer ou voz do consumidor) é o uso de inteligência artificial para detectar e avaliar o grau de satisfação e comportamento do cliente a partir de sua fala (termos usados, tons usados, alterações fora do padrão). Afinal, muitos clientes sequer preenchem as pesquisas de satisfação e, quando o fazem, não necessariamente o preenchem de forma coerente com sua experiência.
Com a evolução do atendimento por voz, todos os dados passariam a ser potencialmente analisados, tratados, com analytics e métodos de inteligência de negócio. Dados não estruturados, como voz, seriam estruturados por meio de tabelas relacionais criadas com uso de inteligência em cima da base de dados de gravações telefônicas ou de voz.
Outro ponto é a acessibilidade que a transformação de texto em voz e o contrário gera. Pensando nas pessoas portadores de determinadas deficiência (PcD) e que necessitam destes recursos não só para comodidade, mas para operacionalizar os canais de atendimento.
A Aktie Now é uma empresa especializada em CX e atendimento ao cliente, englobando serviços de consultoria em processos e plataformas tecnológicas. Conta com soluções específicas para telefonia em nuvem (como a Callwe) e soluções de parceiros como Zendesk, para ajudar nos desafios de sua estratégia de voz e gestão omnichannel.
Entre em contato para saber mais sobre como o atendimento em nuvem pode beneficiar a sua empresa.
A gestão inteligente dos canais de atendimento ao cliente permite que a empresa se comunique de forma uniforme em todos os canais, estratégia que chamamos de omnichannel. O objetivo da integração de canais é gerar experiências padronizadas, personalizadas, contínuas, orgânicas e satisfatórias aos consumidores. Mais do que estar presente em todos os lugares, o foco é integrar os canais de atendimento de forma bem-sucedida tendo a experiência do cliente como objetivo central. Isso envolve processos, tecnologias e pessoas em todo ecossistema de negócio.
Neste artigo, vamos discorrer sobre os aspectos relevantes da implantação de uma estratégia omnicanal de sucesso em sua empresa, mostrando porque a não integração dos canais faz a sua empresa perder dinheiro e trazendo soluções para os desafios mais comuns. O conteúdo se divide da seguinte forma:
Como a falta de integração de canais de atendimento representa mais desafios
Benefícios da integração dos canais
Como integrar canais de atendimento
Como a falta de integração de canais de atendimento representa mais desafios
De acordo com a IDC Brasil, foram vendidos 45,8 milhões de smartphones em 2021, ou seja, milhões de brasileiros podem a qualquer momento entrar em contato com empresas através de vários canais de atendimento (redes sociais, ligação telefônica, e-mail).
O cliente tem em seu smartphone pessoal a junção de vários canais, porém algumas empresas ainda não têm uma plataforma de atendimento que faça o mesmo por elas. Assim, a comunicação entre o cliente e a empresa entra em disfunção. Para responder ao cliente em tempo real, ou pelo menos responder em tempo adequado, empresas precisam investir na integração de canais.
Além da disparidade na comunicação, outros problemas que decorre da falta de integração de canais são:
Repetição da informação
Quando a integração de canais não existe, o cliente precisa repetir as informações aos agentes de atendimento sempre que muda de setor ou canal. Segundo o CX Trends 2020, repetir informação não é visto com bons olhos pelo cliente, representando queda nos índices de satisfação e retenção.
Essa repetição também pode representar a falta de estruturação do processo de atendimento. Estruturar processos de atendimento significa pensar na jornada do cliente, mapear suas principais necessidades, e também os canais pelos quais ele entra em contato, para criar uma estratégia e fornecer um bom atendimento bem em todos os cenários possíveis.
Demora no tempo de resposta
O tempo médio de resposta analisa quanto tempo seu time demora para começar a atender o seu cliente. Ou seja, quanto tempo demora para o cliente ter uma resposta para sua solicitação. Com a falta de integração e a repetição de informação, este tempo costuma ser maior, pois o cliente é repassado para diferentes agentes até conseguir ter seu problema solucionado.
Aumento de custos operacionais
A falta de integração resulta no aumento do custo por resolução, métrica que mede quanto cada atendimento custa para a empresa. Para calculá-la, seria necessário dividir o custo total da operação, que engloba equipe, ferramentas, estrutura e etc, pelo número de atendimentos realizados. Isso vai dar o custo que cada atendimento teve.
Analisar essa métrica ajuda a medir o ROI (Return over Investiment), ou o retorno do investimento, de alguma nova prática ou tecnologia implementada na operação. De acordo com pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para desligamento; e é 6 a 7 vezes mais caro para as empresas atrair novos clientes do que manter os clientes existentes. Ou seja, clientes insatisfeitos têm grandes chances de acarretar em prejuízos para as empresas.
Baixa produtividade do time
Baixa produtividade resulta em maior custo de atendimento e é um reflexo de todos os outros problemas listados acima. Mais produtividade, por outro lado, pode ajudar a levar a mais satisfação. O CSAT mede a satisfação do cliente com o atendimento, geralmente por um questionário com notas de 1 a 5, onde ele pode indicar se está muito ou pouco satisfeito com o suporte que teve.
O NPS também utiliza um questionário, que geralmente pede uma nota de 1 a 10. Quando o cliente dá uma nota de 1 a 6, é considerado um detrator. De 7 a 9, é neutro. E de 9 a 10 é considerado um promotor da sua marca.
O que queremos deixar claro aqui é que a falta de integração cria problemas que se retroalimentam e prejudicam a sua empresa diariamente. Com atendimento ruim, lento e desorganizado, ocorre o enfraquecimento da marca, impactando negativamente o faturamento da empresa pois, como sempre pontua Guta Tolmasquim, da Purple Metrics, pessoas compram marcas.
Benefícios da integração dos canais
Integrar os canais é difícil pois o mercado de atendimento e, mais amplamente o customer experience como um todo, tem passado por uma rápida e profunda transformação, com diversos canais novos emergindo e velhos canais evoluindo rapidamente ou até sendo abandonados.
Somado a isso, observamos a ascensão de novos formatos de atendimento (vídeo, voz, imagem, anexos), sobretudo em tempo real, elevando a demanda por troca, upgrades e implementações de novas tecnologias com processos mais ágeis e melhores práticas para viabilizar a transformação digital rápida, no time-to-market desejado.
Porém, a tecnologia que temos é capaz sim de integrar todos os canais de atendimento apesar da grande movimentação dos formatos. Aqui na Aktie Now, por exemplo, trabalhamos com a Zendesk. Se quiser saber mais sobre isso, clique aqui e entre em contato com especialistas.
Os principais benefícios de optar por uma tecnologia como esta é:
Satisfação do cliente (aumento do SAT)
Em aspectos práticos, o consumidor prefere resolver tudo de uma só vez, numa mesma tratativa ou atendimento, da forma mais rápida, personalizada, cômoda e humanizada possível.
Este item por si só deveria te incentivar a integrar canais de atendimento, até porque, segundo o relatório State of Global Customer Service 2016 da Microsoft recentemente certificou o crescimento das expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente por meio das redes sociais.
97% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente importante para sua escolha de compra
60% recorreram a outra empresa depois de lidar com um atendimento ao cliente insatisfatório
72% esperam que o contato de atendimento esteja ciente de suas conversas anteriores e necessidades que já surgiram no passado (independente do canal de contato)
Os dois maiores motivos de frustração do cliente são a dificuldade de conseguir falar com alguém na hora da necessidade e lidar com atendentes despreparados/incapazes de resolver seus problemas.
Lembre-se que é preciso conhecer muito bem o seu público-alvo, a saber a sua base de clientes e de prospects (ICP) e, numa estratégia mais ampla, todo o ecossistema de negócio também influencia a satisfação dos clientes, mesmo que indiretamente.
Outros benefícios da integração de canais são:
Redução dos custos por atendimento
Aumento do número de chamados atendidos e First Call Resolution: Seja por telefonia ou por outras mídias, o importante aqui é não precisar transferir o cliente, ou fazê-lo entrar em contato novamente para resolver o mesmo problema.
Redução do tempo médio de espera
Fortalecimento da marca
Como integrar canais de atendimento
A maioria das empresas no Brasil estão, entretanto, ainda lutando para conseguir conciliar tecnologia, inteligência, integração, automatização e processos ágeis nos canais de comunicação atuais, entregando experiências muitas vezes inadequadas e aquém do nível de exigência e expectativa (crescente) dos clientes.
Para começar a integração de canais de atendimento primeiro você precisa avaliar sua capacidade omnichannel sob diversas dimensões, mesclando qualidade do atendimento, diversidade de canais e formatos. Você pode ler mais sobre isto neste artigo da Aktie Now.
Outra coisa que precisa ser feita é a escuta ativa do Voice of Customer (sim, a voz do seu cliente). Isso precisa ser feito continuamente, mas se você está querendo melhorar seus processos de atendimento, se torna ainda mais importante. Tente marcar uma entrevista com clientes, seja com aqueles que avaliaram bem seu atendimento, ou aqueles que tem muito o que reclamar.
É sempre bom tentar fazer pesquisas mais quantitativas também, por meio de formulários e outras ferramentas digitais, para entender como seu atendimento poderia ser melhor.
Zendesk é uma solução de CRM (Customer Relationship Management), que permite centralizar todos seus canais em uma mesma plataforma de atendimento.
Ao invés de fazer seu agente abrir diversas telas diferentes, ou coletar dados de outras ferramentas, você pode centralizar tudo no Zendesk. Todos seus canais de atendimento, seja telefonia, e-mail, redes sociais, whatsapp podem ser abertos e resolvidos por ali. As principais funcionalidades são:
Controle de chat, telefonia, e-mail e social media em uma única ferramenta
Ampla capacidade de customização
Ampla capacidade de integração com outras ferramentas
Relatórios e métricas mais completas
Capacidade de usar os dados que estão em outros softwares
Quer ter uma visão unificada dos dados dos clientes e melhorar o fluxo de atendimento da sua empresa? A Aktie Now pode te ajudar nessa jornada com soluções eficientes capazes de promover a melhor experiência de atendimento aos seus clientes.
Omnichannel ou omnicanalidade, palavra derivada do latim, omnis, e do inglês, channel, é a capacidade ou habilidade de estar presente em todos os canais de comunicação. Na prática, o conceito vem sendo usado no sentido estratégico, visando conectar todos os canais de comunicação da empresa, físicos e/ou digitais, além de expandir a atuação da empresa para todos os lugares onde o público-alvo está presente.
Parece ser um conceito novo, porém em 2017 a Harvard Business Review já publicava estudos sobre como o atendimento omnichannel trazia resultados incríveis para as empresas americanas.
Os mesmos bons resultados vêm sendo percebidos no mercado brasileiro desde 2018, segundo o Google. E os primeiros a implementar estratégia omnichannel foram Leroy Merlin e Magazine Luiza
Neste artigo, vamos discorrer sobre cada aspecto relevante à implantação de uma estratégia de atendimento omnichannel de sucesso em grandes empresas, trazendo soluções para cada desafio de operações de atendimento. Se você quer entender mais sobre a diversidade e a transformação rápida dos canais de atendimento e dos desafios à estratégia e operação dos canais, este artigo é para você.
O conteúdo está dividido nos seguintes tópicos:
Omnicanalidade: o que é atendimento omnichannel, objetivos, estratégias e canais
Melhor experiência do cliente:por que o mapeamento da jornada é relevante no omnichannel
Consultoria na estratégia omnichannel
Tecnologias relevantes na omnicanalidade e o desafio da integração
Phygital: integração de canais físicos e digitais na estratégia Omnichannel
Diagnóstico de sua estratégia omnichannel
Omnicanalidade: o que é atendimento omnichannel, objetivos, estratégias e canais
O atendimento omnichannel consiste em fornecer vários canais ao cliente de forma integrada e coesa, para que a comunicação siga uniforme independente da migração de canais. Para entender como chegamos a este conceito de canais múltiplos de atendimento, precisamos ver quais modelos precederam este, e assim teremos visão ampla dos desafios da omnicanalidade.
Começamos com o modelo single channel, onde tínhamos um único canal para todos os clientes. Este modelo era mais comum em empresas antigas, que disponibilizavam apenas o canal presencial para atendimento.
O cross channel, por sua vez, já estabelecia uma integração de inter canais, mas ainda deixava canais de fora e o cliente ainda não era o centro desta estratégia
A visão omnichannel é a mais abrangente de todas, estabelecendo a centralidade do cliente como objetivo da estratégia de canais, e passando a atuar para que a jornada seja diferenciada, permitindo visão 360° do cliente em todos seus touchpoints em canais diversos (físico e digital).
O objetivo da estratégia de atendimento omnichannel é gerar experiências personalizadas, contínuas, orgânicas e satisfatórias aos consumidores.
Mais do que estar presente em todos os lugares, o foco está em integrar todos os canais de comunicação massificados em uso de forma bem-sucedida. Com isso, a experiência do cliente é o objetivo central, envolvendo processos, tecnologias e pessoas em todo ecossistema de negócio.
São muitos os canais a serem avaliados na estratégia omnicanal e nem sempre todos entram na estratégia.
É preciso avaliar os canais em uso, seus indicadores de desempenho e a presença dos clientes em cada plataforma avaliada.
No segundo momento, as empresas precisam estudar a possibilidade de incluir mais canais que façam sentido para a estratégia e para os clientes.
Considerando os desafios da diversificação e modernização dos canais e, por questão de custo-benefício e ROI (retorno sobre o investimento), as empresas acabam focando mais naqueles 20% dos canais existentes que alcançam ou alcançariam pelo menos 80% do volume de atendimento (quantidade de tickets ou chamados) e que, na prática, já demandam muita integração, treinamento e tecnologia.
Ao considerar a priorização de canais, é importante:
Estudar a jornada do cliente, a maneira como os canais de atendimento estão sendo atualmente utilizados, em especial sua volumetria, indicadores (KPIs) e tendo como foco a satisfação do cliente em cada canal.
Considerar as tendências do mercado, em especial em seu segmento. Fazer benchmarks, a fim de evitar necessidade de redefinição precitada de sua estratégia omnichannel somente porque precisa, por exemplo, incluir ou alterar algum canal tardiamente, não inicialmente avaliado.
Antecipar movimentos dos canais de atendimento, como a emergência ou o declínio de determinado canal ou formato (áudio, texto). Isso é imprescindível para manter sua estratégia atual e competitiva. Como forma de manter o follow-up do mercado, indicamos como fontes gratuitas as pesquisas da Mobile Time, tais como Uso de Apps e Mensageria.
Melhor experiência do cliente:por que o mapeamento da jornada é relevante no atendimento omnichannel
O desafio da implantação bem sucedida de qualquer solução omnichannel começa bem antes, no mapeamento da jornada do cliente, entendendo as dores e gargalos.
Além disso, é preciso saber também como ocorrem todas as etapas de consumo, atendimento e relacionamento em todos os momentos e touchpoints (pontos de contato) da sua empresa com todas as partes envolvidas (não só o cliente final, mas com todo seu ecossistema).
Este levantamento inicial é o ponto de partida para qualquer implantação de sucesso e parte relevante de qualquer projeto de consultoria em CX. Podemos inferir com convicção que o sucesso da implantação de plataformas tecnológicas em todos canais, bem como de suas integrações, depende muito do mapeamento inicial da jornada e do Discovery (uma das etapas iniciais de projetos de implantação).
Sim, é um processo trabalhoso, mas é preciso manter em mente que a omnicanalidade é o futuro do atendimento, e é um dos fatores que oferece a melhor experiência ao cliente
A omnicanalidade é algo que se transformará a todo momento: com a adoção e abandono de canais, alteração nos canais atuais (exemplo disso são as novas features do Whatsapp como Comunidades, Market Place e Pay) e modernização constante da inteligência empregada (como chatbots cada vez mais auto suficientes com inteligência artificial integrada).
Upgrading de soluções, modernização de processos, implantação de novas tecnologias serão, assim, uma constante no mercado com o ritmo de defasagem acelerando e a concorrência cada vez mais moderna e ágil em acompanhar, copiar ou liderar as mudanças.
Ter a jornada mapeada permite ao cliente “pular” de um canal para outro, sempre que desejar, com facilidade e de forma orgânica. Também ajuda a evitar todo e qualquer transbordo desnecessário entre canais diferentes ou interrupções no atendimento.
Consultoria na estratégia omnichannel
A consultoria para implementação de estratégia multicanal tem um olhar minucioso e agnóstico sobre operações de atendimento, e poderá propor melhorias em diversas dimensões de seu negócio, tais como cultura de pessoas, tecnologias empregadas, processos e metodologias, entre outros.
O diferencial da consultoria é buscar as causas raízes de problemas e propor soluções tangíveis para implementação, trazendo à tona gargalos muitas vezes desconhecidos e de difícil identificação pelos próprios profissionais envolvidos na operação (vícios de negócio).
De forma geral, o que você pode esperar de uma consultoria é:
Ajudar as empresas e entender a situação atual é ponto de partida.
Apoiar as empresas a tomarem as melhores decisões baseadas em evidências e tendências, em seus canais e plataformas digitais, é o segundo passo após o diagnóstico. A partir daí, se desenha um ou mais projetos, sendo possível atuar por esferas: processos e tecnologias, por exemplo.
Mapear a jornada do cliente, os processos, canais e tecnologias atuais em uso, de forma detalhada, entendendo como tudo isso se conecta, seus gargalos e criando, a partir daí, um cenário ideal como planejamento de um ou mais projetos, tendo o cliente como centro.
Algumas empresas como a Aktie Now têm a capacidade de ir além do diagnóstico e recomendações de uma consultoria convencional, entrando também com soluções tecnológicas e modernas para revolucionar sua operação e, ainda, ajudar em sua melhoria contínua. Clique aqui para saber mais sobre a consultoria da Aktie Now.
Tecnologias relevantes na omnicanalidade e o desafio da integração
A expansão e profissionalização dos canais e formatos, apesar de desafiadores, são oportunidades para o encantamento do cliente. Isso têm levado ao crescimento das seguintes tecnologias, tendências e capabilidades:
Inteligência artificial aplicada a leitura de sentimento e voice of customer;
RPA (automação de processos manuais) em fluxos de atendimento;
URAS inteligentes (ACD ou Automatic Call Distribution) nas centrais telefônicas ou call / contact centers como SAC e Ouvidoria;
Assistentes Virtuais, Answer bots, Chatbots e voice bots mais inteligentes, com uso de IA, ou inteligência artificial, sobretudo Machine Learning;
Inteligência de negócio mais data-driven, utilizando Data Lakes, incluindo Analytics, Big Data e Dados Não Estruturados a partir sobretudo de CRMs (Customer Relationship Management) e BIs (Business Intelligence);
Sistemas gerenciadores de força de trabalho e da produtividade de atendimento como WFM (Workforce Management), WFO (Workforce Optimization) e WEM (Workforce Engagement Management);
Em alguns caso, o Software de PDV (solução usada em balcões físicos ou software de pontos-de-venda).
A integração da experiência do cliente multicanal depende da conexão exemplar entre os diversos canais e sistemas da empresa. Ultimamente, tem se falado muito em IPaaS (plataforma de integração como serviço ou integration platform as a service), bem como em CPaaS (plataforma de comunicação como serviço ou communication platform as a service), que podem ajudar muito na estratégia omnichannel.
Mas lembre-se, a questão da omnicanalidade, mais do que escolher um IPaaS ou CPaaS, é sobre encontrar formas de tornar as integrações ágeis, escaláveis e resistentes a interrupções independente da API ou plataforma de integração escolhida ou desenvolvida, ou mesmo da infraestrutura tecnológica.
Phygital: integração de canais físicos e digitais na estratégia Omnichannel
A evolução da omnicanalidade tem incluído cada vez mais a fusão e a alternância entre os canais físicos e digitais em diversos momentos da jornada do cliente. Esta tendência é conhecida como phygital. O phygital também vemcom a promessa de incluir as realidades virtuais, como o Metaverso, o que abrirá novas oportunidades e desafios de venda.
Um dos exemplos mais bem sucedidos de estratégia omnichannel phygital são as Lojas Amazon Fresh, nos EUA. A experiência nessas lojas começa com o cliente usando um QR Code nas gôndolas do mercado e através dessa integração é possível concluir a compra de forma autônoma e por meio digital.
No Brasil, alguns mercados já tem a opção de caixa de autoatendimento por meio de totens, mas não através de integração de canais através do celular do cliente.
Ainda falando do caso Amazon, todo o histórico de compra feita por celular de forma autônoma fica armazenado no CRM da empresa para melhorar o nível de personalização da experiência do cliente tanto no mundo físico quanto no digital. O cliente passa, finalmente, a ser tratado de forma única, singular e muito especial, e pode facilmente migrar de canais sem sentir que sua experiência foi interrompida, quebrada ou demorada.
A maioria das empresas no Brasil estão, entretanto, ainda lutando para conseguir conciliar tecnologia, inteligência, integração, automatização e processos ágeis nos canais atuais, entregando experiências muitas vezes inadequadas e aquém do nível de exigência e expectativa (crescente) dos clientes.
A realidade da maioria das empresas no Brasil é exatamente esta: uma corrida para sanar atrasos históricos e estruturais ao mesmo tempo em que correm para serem líderes na inovação dos canais ou ágeis em “copiar” cases de sucesso no mercado.
Portanto, nosso conselho como empresa especialista em CX é: foque na integração de canais digitais e na consolidação da sua estratégia omnichannel.
Diagnóstico da sua estratégia de atendimento omnichannel
Separamos algumas perguntas para você avaliar sua capacidade omnichannel sob diversas dimensões, mesclando qualidade do atendimento, diversidade de canais e formatos, eficiência operacional, tendo em vista sempre a experiência de seus clientes.
Este questionário trará uma análise sobretudo qualitativa das capacidades demandadas pelo mercado ou que apresentam tendência de massificação. Confira a seguir:
Sua empresa tem a jornada do cliente mapeada? Se sim, este mapeamento é atualizado com alguma periodicidade? Inclui a jornada de seu ecossistema de parceiros e revendedores, que também são “clientes”?
Sua companhia tem os processos e fluxos de atendimento desenhados? Se sim, o nível de abertura é suficiente e todas as áreas intervenientes e tarefas críticas estão contempladas? Ex: leadflows, workflows, decision trees, interveniências.
Qual o nível e qualidade de automatização dos processos e fluxos manuais de atendimento? Ex: robotic process automation
Qual o nível e qualidade da automatização das mensagens no atendimento? Ex: robôs conversacionais
Seu cliente consegue chegar até você com facilidade? E mais, consegue te acionar com facilidade em qualquer momento (disponibilidade) ou canal ou formato (áudio, texto, imagem, vídeo)?
Qual o nível da presença da sua empresa nos canais onde seu consumidor está? Diria que pelo menos 20% de todos canais mapeados no mercado ou todos aqueles que representam pelo menos 80% da sua demanda potencial ou de seu setor? Ex: whatsapp, instagram, supper app, market places, sites, telefone, Reclame Aqui.
O cliente consegue resolver possíveis dúvidas e problemas com autonomia nos canais disponibilizados? Se não, por quê? Ex: nível de autoatendimento e auto serviço
Você consegue manter relacionamento com seus clientes após os processos de compra, no pós-venda?
Sua empresa consegue ter uma visão única de seu cliente em instantes, independente do canal, unidade de negócio, subsidiária? Ex: CRM unificado com acesso real time a dados recentes
Consegue fazer a análise de dados em Big Data e Dados Não Estruturados com facilidade?
Qual o nível de personalização de sua estratégia de atendimento omnichannel?
Suas atendimentos, humanos ou automatizados, geram experiências humanizadas?
Faz a coleta e análise de insights periódicos de seus consumidores e/ou de todo ecossistema de negócio, em todas as etapas da jornada ou pelo menos nas fases mais críticas? Ex: NPS, Voice of Customer, Análise de Sentimentos, CSAT etc.
Seu atendimento ocorre em tempo real e, se não, a SLA de atendimento é satisfatória?
Seu TMA (tempo médio de atendimento) está acima ou abaixo do esperado? Por quê?
E seu FCR (first call resolution ou resolução no primeiro contato)? Por quê?
Seu cliente se sente tão seguro no ambiente remoto ou digital quanto no presencial e físico? Se a resposta for não, por quê?
Já iniciou ou avaliou a fusão das experiências digitais e físicas, sempre que aplicáveis?
Se precisar de ajuda para integrar canais e começar uma estratégia omnichannel na sua empresa, entre em contato com a Aktie Now. Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar.
O HubSpot é muito mais que um CRM de vendas e marketing. A plataforma é considerada a precursora do Inbound Marketing no planeta, termo desenvolvido e fomentado em 2005 pelos americanos e também fundadores da HubSpot, Brian Halligan e Dharmesh Shah. Porém, existem inúmeros outros CRMs no mercado, e é importante entender a funcionalidade e aplicabilidade de cada um.
O termo Inbound Marketing e as suas definições, mudaram a forma das empresas se relacionarem com seus clientes. O termo lead passou a fazer parte do cotidiano dos negócios e o funil de vendas foi incorporado nas estratégias para o sucesso de marketing e consequentemente de vendas. Compreender como o HubSpot é um dos responsáveis por essa evolução, reflete diretamente nos resultados que o CRM entrega, sendo corresponsável pelo sucesso de comunicação de grandes negócios.
O que é o HubSpot
Como dito anteriormente, o HubSpot foi criado em 2005 pelos americanos Brian e Dharmesh e funciona como uma solução de CRM em cloud que atua integrando as áreas de Marketing, Sales Hub e Service Hub em uma única plataforma com mais de 30 ferramentas voltadas para cada área.
Contando com uma plataforma totalmente intuitiva, o HubSpot atende empresas de todos os portes, do pequeno ao grande, com a mesma atenção e módulos que podem ser personalizados, e assim, atender as necessidades de cada organização.
O que é CRM
Entender o que é um CRM e como ele pode agregar ao negócio, potencializa a forma que a ferramenta pode ser utilizada. Do inglês Customer Relationship Management, o CRM é um sistema que permite a construção de estratégias que envolvem o relacionamento com o cliente através de vendas, marketing e suporte, tendo um ponto focal de contato organizado em uma única plataforma.
Além disso, o CRM permite armazenar informações cruciais do cliente, como nome, número de telefone, endereço, dados da empresa em que trabalha, entre outros. Essas informações são utilizadas para dar todo o suporte aos times de atendimento e também marketing, apoiando para que as melhores ofertas e comunicações sejam propostas e entregues aos clientes. Entre as principais características do CRM podemos destacar:
Organização e controle de todo o atendimento que permite acompanhar em tempo real o funil de vendas;
Integração entre ferramentas de atendimento como chatbot, e-mail, etc;
Armazenamento de dados e informações em uma única plataforma;
Funcionamento total em nuvem;
Análise de indicadores de desempenho.
Agora que você já está por dentro sobre o HubSpot e também sobre o que é um CRM, chegou a hora de realizarmos o comparativo entre o HubSpot e duas ferramentas conhecidas e utilizadas no mercado brasileiro.
HubSpot x Salesforce x RD Station
São muitas as semelhanças e diferenças entre o HubSpot, a Salesforce e o RD Station. Assim como o HubSpot, a Salesforce também é uma empresa americana com abrangência mundial, já o RD Station é uma empresa brasileira criada em 2011 e que tem grande aderência no mercado nacional.
Cada empresa tem uma proposta de valor para o CRM, porém o que todas tem em comum é a atuação para fazer com que a experiência do cliente seja cada vez melhor e inesquecível. Porém, são muitas as diferenças em atuação dos CRMs entre essas três empresas, principalmente no que diz respeito a aprendizado e dinamismo.
Abaixo você confere as principais características de cada CRM!
HubSpot
Possibilidade de adquirir a suite completa ou um pacote personalizado de acordo com as necessidades da empresa;
Plataforma estilo Kanban;
Possibilidade de utilizar gratuitamente, além de planos mais acessíveis;
Chat para suporte com especialistas em tempo real;
Integração com diversos sistemas de e-mail e conversação como Slack, Messenger, Gmail, Outlook, etc;
Versão para mobile;
Integração com outras plataformas de performance em atendimento ao cliente;
Experiência de implementação otimizada.
Salesforce
Opção para uso offline;
Aprimoramento de dados e relatórios;
Preço da licença por usuário mais alto;
Necessita de um especialista para realizar a implantação;
Mensalidade para serviços adicionais adquiridos;
Escalabilidade para empresas;
Gestão e divisão de oportunidades.
RD Station
Precificação em real;
Otimização em estratégias SEO;
Postagens em mídias sociais;
Possibilidade de atuação no Facebook Ads;
Captura de leads através de ações de landing page, CTA’, pop-ups, e-mail marketing, entre outros;
Automação das ações que envolvem o marketing;
Plataforma focada em marketing.
Um ponto importante para ser ressaltado e que talvez seja a maior diferença entre os CRMs é a atuação. Enquanto o HubSpot e o Salesforce possuem grande esforço em desenvolver cada vez os seus módulos de vendas juntamente com o de marketing, o RD Station tem como foco o marketing, se destacando nessa categoria. Além disso, as integrações nativas com outras plataformas fazem toda a diferença, possibilitando o trabalho ágil e eficaz, diminuindo a quantidade de telas utilizadas diariamente.
O melhor CRM é aquele que atende a necessidade do seu negócio! A Aktie Now é parceria Platinum do HubSpot e possui uma equipe de especialistas para apoiar em todo o processo, do primeiro contato ao Go Live. Seja realizando a implantação, integração ou otimização da ferramenta HubSpot, conte conosco para dar sequência na melhoria contínua do seu negócio!
Com uma consultoria fortalecida, mercado em plena expansão no Brasil e atendimento em mais de 160 países e territórios, a Zendesk e sua suite de soluções ajudam empresas a traçarem estratégias para a experiência do cliente e também dos agentes que estão à frente da operação.
Compreender como e o que é o Customer Experience, é uma forma de mudar como empresas se relacionam com seus consumidores, abrindo o campo de visão e também as possibilidades que o método traz para marcas que buscam destaque no mercado.
Engana-se quem acredita que o Customer Experience tem aplicabilidade apenas em segmentos como o Varejo. Hoje a estratégia está presente em áreas da Indústria, Saúde, Financeiro, RH, entre outras, que buscam transformar não só a experiência de consumidores durante a jornada de compra, como também, a experiência interna na gestão de atendimento, aprimorando e ganhando destaque nas ações que envolvem o relacionamento com o cliente.
O que é Customer Experience (CX)?
Antes de nos aprofundarmos na consultoria Zendesk, é preciso entender o que é Customer Experience e com ele faz toda a diferença nas estratégias de negócio. O método que ultrapassa as “fronteiras” entre online e offline, está presente no planejamento de empresas que se destacam no mercado mundial e nacional, como a Disney, Starbucks, Nubank, Magalu, entre outras.
Customer Experience, com abreviação para CX e também conhecido como “experiência do cliente” em português, nada mais é que oferecer um serviço de alta qualidade em todo o processo da jornada de compra entre cliente e marca. O CX está presente em todas as empresas que buscam a excelência ao impactar seus clientes de maneira memorável e se diferenciar de seus concorrentes através da fidelização dos consumidores.
O Customer Experience traz benefícios como:
Promover a fidelização dos clientes;
A empresa tornar-se referência em relacionamento com o cliente;
Aumento da receita através das vendas;
Redução de custos;
Maior vantagem competitiva.
Mesmo com tantos benefícios, o CX é confundido com o CS (sigla para Customer Success), por ambos priorizarem o cliente, mas em diferentes situações no funil de vendas. Mas afinal, como as siglas são distintas entre si? Saiba abaixo!
Qual a principal diferença entre CX e CS?
O Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS) são frequentemente confundidos, tanto no nome como no dia a dia. O Customer Success pode também ser traduzido para o português como “sucesso do cliente”, e a área tem como principal objetivo certificar que o cliente tenha sucesso ao garantir o produto ou serviço adquirido pelo negócio.
Na prática, o Customer Success é um conjunto de boas ações que auxiliam que o cliente alcance os resultados esperados através do produto ou serviço oferecidos pela empresa. Já o Customer Experience, visa acompanhar os dados e indicadores da área de atendimento e jornada do cliente, além de desenvolver um planejamento que envolva ações voltadas para o relacionamento do cliente, incluindo encantamento e fidelização!
Como a coleta de dados ajuda na estratégia de CX?
Avaliar o sucesso do negócio apenas por dados financeiros, pode não trazer uma visão ampla de onde vem toda a receita. É preciso gerenciar não só as finanças como também os hábitos de compras dos clientes, desde o primeiro contato ao pós-venda.
Para conhecer bem o público-alvo do negócio, são necessárias pesquisas e feedbacks para a coleta de dados. Através dessas informações, a empresa consegue traçar estratégias que envolvem todo o funil de vendas, além de conseguir consolidar seu sucesso a longo prazo.
As métricas mais conhecidas para medir o CX são NPS, CSAT, TMA, mas existem inúmeras outras siglas que também fazem parte da coleta de dados e são importantes para o negócio.
O NPS – Net Promoter Score – é uma das métricas mais utilizadas e também eficientes para as empresas que querem saber a satisfação do cliente com o negócio. A forma mais comum que as empresas utilizam o NPS em suas pesquisas são: notas de 0 a 10, quantas estrelas podem ser dadas a determinado produto ou serviço, entre outras.
Através do NPS é possível e mais fácil identificar os pontos que necessitam melhorias, além de quais ações estão se destacando em relação ao CX.
O CSAT – Customer Satisfaction Score – é métrica utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente com a marca. Essa métrica tem como objetivo melhorar as etapas de compra do cliente, além da percepção e relacionamento com a marca.
O TMA – Tempo Média de Atendimento – é a métrica que define o tempo que o cliente é atendido pelo time de suporte, da primeira ação até o cliente desligar o telefone.
Além das métricas descritas acima, inúmeras outras podem fazer parte da construção da estratégia de experiência do cliente. Cada métrica deve ser implantada e avaliada regularmente, para ficar mais fácil a avaliação dos dados coletados e ver se os mesmos estão condizentes, cruzando com outras informações essenciais para cada área.
Mas onde coletar e armazenar as informações necessárias? Quais as melhores ferramentas para a área de atendimento? É possível centralizar tudo em apenas uma plataforma? São essas e outras questões que a consultoria Zendesk consegue resolver.
Consultoria Zendesk para o seu negócio
Atender bem não é apenas uma questão de técnicas de oratória, educação ou simpatia. Ter ferramentas que ajudam a monitorar dados e métricas relevantes para o negócio, ajudam no acompanhamento de toda a jornada do cliente e estratégia do negócio.
A Zendesk é uma empresa que oferece uma série de soluções através de um software completo e robusto para a excelência do atendimento ao cliente. O CX faz parte do DNA da marca, que ao lado da Aktie Now, auxilia grandes empresas do mercado a se destacarem cada vez mais.
Com uma suite completa de soluções que integram ferramentas de marketing, vendas e suporte, o Zendesk é nativo com várias plataformas, minimizando o uso de telas e otimizando o acesso aos dados necessários para que a experiência do cliente e também agenda seja otimizada.
A Aktie Now é Master Partner Zendesk Brasil e desde 2016 oferece uma consultoria completa para quem quer implementar o Zendesk no negócio, mas tem dúvidas de quais as melhores soluções e como aplicá-las no dia a dia da operação.
Os principais benefícios ao implementar Zendesk com a Aktie Now são:
Melhor performance para a operação;
Visão 360º do relacionamento com seus clientes em apenas uma plataforma;
Economia de tempo e redução de custos;
Suporte em diferentes canais;
Integração com sistemas e ferramentas já instaladas;
Aumento da satisfação dos clientes.
Entre em contato conosco e conte com a nossa expertise e experiência para colocarem o Customer Experience como centro do sucesso do negócio.
