Telefonia em nuvem: como ter um atendimento por voz eficiente

Telefonia em nuvem: como ter um atendimento por voz eficiente

Com a ascensão da internet, os serviços de voz vinham perdendo espaço para os serviços baseados em texto, sobretudo nos meios digitais.  Porém, o envio de áudio e/ou ligações via aplicativos de mensageria digital, tais como o WhatsApp e Messenger, caíram no gosto do consumidor, mostrando que vieram para ficar e revolucionar a comunicação

A transcrição automática de voz em texto, bem como a inteligência artificial aplicada a tudo isso, como leitura de sentimento e voice of customer, vem trazendo uma nova onda de inovações em voice services. Ou seja, a voz não está caindo em desuso, mas sim se transformando. Neste artigo, vamos trazer um panorama geral sobre os principais fatores a serem considerados em sua estratégia de atendimento por voz, sobretudo no atendimento telefônico e telefonia em nuvem. 

O conteúdo está dividido da seguinte forma: 

atendimento ao cliente por telefone

Telefonia em nuvem: o futuro do atendimento por voz

A relevância dos serviços de telefonia em nuvem cresceu e se modernizou com o uso de sistemas de automatização de URAs (como o Callwe). Estas soluções fazem muitas das rotinas de atendimento de forma programada, tais como o roteamento inteligente de chamadas, evitando transbordo desnecessário e aumentando a eficiência da operação. 

  • Dentro da telefonia em nuvem, a tendência é o VoIP (voice over internet protocol).

Mas o que é VoIP? Tradicionalmente, o áudio era transmitido a partir da rede de telefonia em sinal analógico. Com o passar do tempo, sobretudo devido ao avanço da internet (fixa e móvel, banda larga ou 3G/4G), passamos a utilizar o protocolo de comunicação via IP (internet protocol) para transmissão de áudios e voz. Isso é o VoIP (voice over internet protocol).

A partir do VoIP, são desenvolvidos diversos serviços de voz na web, englobando voice bots, answer bots e até assistentes como SIRI e Alexa. Hoje, quase todo aplicativo em que inserimos texto aceita comandos de voz, tendência que vai se expandir com a inteligência artificial.

  • Lembrete: em termos regulatórios, o atendimento telefônico é obrigatório, pois uma grande parcela da população ainda usa telefonia como canal exclusivo ou favorito. Isso é democratização do acesso ao atendimento e deve ser parte de sua estratégia omnicanal
telefonia em nuvem
Fonte: CX Trends 2023

URA, Voice Bot, e tendências da telefonia em nuvem

Ao falar sobre tendências do atendimento de voz, é preciso falar dos voice bots, já que no relatório CX Trends 2023, o uso de bots foi apontado como tendência. 

Voice Bot

Os Voicebots englobam desde assistentes virtuais de voz (como Google Assistant, Siri e Alexa) até bots conversacionais mais robustos, como aqueles utilizados em mensagerias. O foco desta tecnologia é diminuir a necessidade de atendimento humano, sobretudo em questões mais simples e padronizadas que não exigem tanta complexidade. 

  • Esta tecnologia tem muitas aplicabilidades, para além dos canais de atendimento e relacionamento, tendo relação com Internet das Coisas (IoT), Smart Houses, SMART Cities, com uso além do universo CX (Customer Experience). 

URA

Outra tecnologia que, segundo a DNK, segue sendo tendência desde os anos 90 é a URA, a Unidade de Resposta Audível. Este serviço é comum em contact ou call centers, em especial nas áreas de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Televendas e Ouvidoria. 

A URA identifica dígitos e, muitas vezes, voz, e transfere o cliente através de rotas pré-definidas. Com isso, cria uma jornada específica para cada demanda, diminuindo o trabalho de transferência desnecessária entre setores pelos atendentes humanos.

  • O grande diferencial da URA é permitir múltiplos contatos em uma mesma central de atendimento ou número, sem a necessidade prévia de que o cliente saiba exatamente qual o ramal/setor desejado para atendimento (PABX). 

Também é possível optar por uma URA inteligente automatizada. Assim, seu cliente poderá ter uma jornada telefônica guiada durante todo o atendimento, apenas digitando e/ou verbalizando os números e/ou ações correspondentes às opções oferecidas pela URA. Este é um serviço que a Callwe, comercializado pela Aktie Now, faz com excelência. 

Este serviço permite tanto o cliente resolver dúvidas e realizar rotinas de forma rápida e autônoma, como liberar seus atendentes para tarefas mais complexas. A redução de custos operacionais é incrível e a satisfação dos clientes e operadores também são positivas.

Indicadores importantes para o atendimento por voz eficiente

Quando falamos de atendimento por voz, precisamos estar atentos a alguns indicadores como o Speaking Time, ou Tempo Falado, a somatória de horas do tempo falado de uma determinada Central de Atendimento, ou ainda, de um determinado número de telefone destino. Este cálculo, normalmente é utilizado para fins de faturamento, ou seja, é uma das formas comerciais de contratação de um serviço de call center.

Além deste, outros indicadores importantes são: 

Call Back

Refere-se ao retorno da ligação do atendimento de forma automática (chamada de retorno, em tradução livre). Muito usado quando, por exemplo, a ligação cai e necessitamos dar continuidade ao mesmo atendimento sem a necessidade que o cliente retorne a ligação. 

Em alguns casos, quando a fila está grande, a central pode retornar ao cliente quando algum atendente estiver disponível. Esta funcionalidade faz muita diferença na experiência do cliente. 

Posição ou Posto de Atendimento (PA)

O conceito tem relação com a posição de atendimento, que pode ou não estar ocupada, ociosa, vaga. Assim, a PA se refere à infraestrutura (lugar físico e equipamentos) designado para prestação de atendimento a clientes. 

Com a pandemia, a abertura de posições remotas passou a ser mais recorrente, tendência esta que pode se manter devido à redução de custos e comodidade dos colaboradores.

Rechamadas

Ligações de clientes que abandonam a fila de espera e que voltam a ligar ou clientes que voltam a ligar em busca de resposta para o problema apresentado anteriormente que não foi solucionado em tempo real? Isso é a rechamada. Sua mensuração é relevante para mensurar a qualidade de sua operação de atendimento.

CES

Menos conhecido no mercado, o CES (Customer Effort Score) ou Nota de Esforço do Cliente, é um indicador que mede a satisfação do cliente ao relacionar-se com a empresa. É um medidor do esforço que o cliente precisa fazer para ter uma questão resolvida. 

Este indicador é usado, por exemplo, para avaliar etapas críticas da jornada, como efetivar uma compra, pedir um suporte, efetuar uma devolução etc. O cálculo é feito somando-se todas as notas e dividindo-se pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Uma nota superior a 5 (na escala de 1 a 7) já significa um CES satisfatório.

Tempo Médio de Espera ou TME

É o indicador que apresenta a divisão do tempo total de espera por atendimento na fila pela quantidade de chamadas que transitaram pela sua fila.

First Call Resolution (FCR)

Significa Resolução na Primeira Chamada. E mostra o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada sem gerar rechamada. Tem muita relação com o CES, CSAT e NPS. Afinal, todo cliente quer resolver um problema de forma rápida e uma única interação. 

Infelizmente, na pressa em se fechar chamados, muitas operações de contact center erram ao fechar chamados não ou mal resolvidos e, ao serem contatados pelo cliente novamente sobre o mesmo problema, abrem um novo chamado, gerando um desequilíbrio da medição do sucesso do atendimento de primeira chamada.

Qual a relação entre convertibilidade de voz e CRM?

As conversões ou transcrições de voz para texto, tornam dados não estruturados e de difícil tratamento (voz) em dados tratados e acionáveis, armazenados dentro dos CRMs da empresa (no formato texto).

Os CRMS, a saber as plataformas de gestão do relacionamento do cliente, utilizadas pelas empresas, podem assim ter uma estratégia mais data-driven (baseada em dados), personalizada e acionável, gerando Calls-to Action cada vez melhores.

Mas nesse contexto, como a biometria por voz se relaciona com segurança? Para entender, precisamos dar um passo para trás. A fala possui assinaturas (registros) individuais (de tons, timbres a maneirismos) que permitem identificar ou ajudar a confirmar a identidade do portador bem como seu nível de stress (como em casos de coação ou emergência hospitalar), podendo ser usado no futuro para rápida confirmação da identificação do cliente ou urgência no atendimento.

  • O problema do uso exclusivo de voz como biometria é a evolução da inteligência artificial que já pode gerar simulações de pessoas reais, por meio de tecnologia de reprodução de fala. 

Ou seja, há uma oportunidade no uso da voz como biometria, mas a tecnologia antifraude precisará avançar de acordo com ela. A voz pode, mesmo assim, evitar as redundâncias de confirmação da identidade ao longo de toda a jornada do cliente em um atendimento único – neste sentido é bastante favorável à CX. 

  • Uma nova fronteira do canal de voz e do VoC (voice of customer ou voz do consumidor) é o uso de inteligência artificial para detectar e avaliar o grau de satisfação e comportamento do cliente a partir de sua fala (termos usados, tons usados, alterações fora do padrão). Afinal, muitos clientes sequer preenchem as pesquisas de satisfação e, quando o fazem, não necessariamente o preenchem de forma coerente com sua experiência. 
dados sobre telefonia em nuvem
Fonte: CX Trends 2023

Outras possibilidades do atendimento por voz 

Com a evolução do atendimento por voz, todos os dados passariam a ser potencialmente analisados, tratados, com analytics e métodos de inteligência de negócio. Dados não estruturados, como voz, seriam estruturados por meio de tabelas relacionais criadas com uso de inteligência em cima da base de dados de gravações telefônicas ou de voz. 

  • Outro ponto é a acessibilidade que a transformação de texto em voz e o contrário gera. Pensando nas pessoas portadores de determinadas deficiência (PcD) e que necessitam destes recursos não só para comodidade, mas para operacionalizar os canais de atendimento. 

A Aktie Now é uma empresa especializada em CX e atendimento ao cliente, englobando serviços de consultoria em processos e plataformas tecnológicas. Conta com soluções específicas para telefonia em nuvem (como a Callwe) e soluções de parceiros como Zendesk, para ajudar nos desafios de sua estratégia de voz e gestão omnichannel. 

Entre em contato para saber mais sobre como o atendimento em nuvem pode beneficiar a sua empresa. 

Como implantar uma estratégia de atendimento omnichannel na sua empresa

Como implantar uma estratégia de atendimento omnichannel na sua empresa

Omnichannel ou omnicanalidade, palavra derivada do latim, omnis, e do inglês, channel, é a capacidade ou habilidade de estar presente em todos os canais de comunicação. Na prática, o conceito vem sendo usado no sentido estratégico, visando conectar todos os canais de comunicação da empresa, físicos e/ou digitais, além de expandir a atuação da empresa para todos os lugares onde o público-alvo está presente.

Parece ser um conceito novo, porém em 2017 a Harvard Business Review já publicava estudos sobre como o atendimento omnichannel trazia resultados incríveis para as empresas americanas. 

  • Os mesmos bons resultados vêm sendo percebidos no mercado brasileiro desde 2018, segundo o Google. E os primeiros a implementar estratégia omnichannel foram Leroy Merlin e Magazine Luiza

Neste artigo, vamos discorrer sobre cada aspecto relevante à implantação de uma estratégia de atendimento omnichannel de sucesso em grandes empresas, trazendo soluções para cada desafio de operações de atendimento. Se você quer entender mais sobre a diversidade e a transformação rápida dos canais de atendimento e dos desafios à estratégia e operação dos canais, este artigo é para você. 

O conteúdo está dividido nos seguintes tópicos: 

  • Omnicanalidade: o que é atendimento omnichannel, objetivos,  estratégias e canais
  • Melhor experiência do cliente: por que o mapeamento da jornada é relevante no omnichannel
  • Consultoria na estratégia omnichannel
  • Tecnologias relevantes na omnicanalidade e o desafio da integração
  • Phygital: integração de canais físicos e digitais na estratégia Omnichannel
  • Diagnóstico de sua estratégia omnichannel

 

Omnicanalidade: o que é atendimento omnichannel, objetivos,  estratégias e canais

O atendimento omnichannel consiste em fornecer vários canais ao cliente de forma integrada e coesa, para que a comunicação siga uniforme independente da migração de canais. Para entender como chegamos a este conceito de canais múltiplos de atendimento, precisamos ver quais modelos precederam este, e assim teremos visão ampla dos desafios da omnicanalidade. 

  • Começamos com o modelo single channel, onde tínhamos um único canal para todos os clientes. Este modelo era mais comum em empresas antigas, que disponibilizavam apenas o canal presencial para atendimento. 
  • O cross channel, por sua vez, já estabelecia uma integração de inter canais,  mas ainda deixava canais de fora e o cliente ainda não era o centro desta estratégia
  • A visão omnichannel é a mais abrangente de todas, estabelecendo a centralidade do cliente como objetivo da estratégia de canais, e passando a atuar para que a jornada seja diferenciada, permitindo visão 360° do cliente em todos seus touchpoints em canais diversos (físico e digital).

 

Diferença entre single channel, multi channel, cross channel e omni channel

 

O objetivo da estratégia de atendimento omnichannel é gerar experiências personalizadas, contínuas, orgânicas e satisfatórias aos consumidores.

Mais do que estar presente em todos os lugares, o foco está em integrar todos os canais de comunicação massificados em uso de forma bem-sucedida. Com isso, a experiência do cliente é o objetivo central, envolvendo processos, tecnologias e pessoas em todo ecossistema de negócio. 

São muitos os canais a serem avaliados na estratégia omnicanal e nem sempre todos entram na estratégia. 

  • É preciso avaliar os canais em uso, seus indicadores de desempenho e a presença dos clientes em cada plataforma avaliada. 
  • No segundo momento, as empresas precisam estudar a possibilidade de incluir mais canais que façam sentido para a estratégia e para os clientes.

Considerando os desafios da diversificação e modernização dos canais e, por questão de custo-benefício e ROI (retorno sobre o investimento), as empresas acabam focando mais naqueles 20% dos canais existentes que alcançam ou alcançariam pelo menos 80% do volume de atendimento (quantidade de tickets ou chamados) e que, na prática, já demandam muita integração, treinamento e tecnologia. 

Ao considerar a priorização de canais, é importante: 

  • Estudar a jornada do cliente, a maneira como os canais de atendimento estão sendo atualmente utilizados, em especial sua volumetria, indicadores (KPIs) e tendo como foco a satisfação do cliente em cada canal.
  • Considerar as tendências do mercado, em especial em seu segmento. Fazer benchmarks, a fim de evitar necessidade de redefinição precitada de sua estratégia omnichannel somente porque precisa, por exemplo, incluir ou alterar algum canal tardiamente, não inicialmente avaliado. 

Antecipar movimentos dos canais de atendimento, como a emergência ou o declínio de determinado canal ou formato (áudio, texto). Isso é imprescindível para manter sua estratégia atual e competitiva. Como forma de manter o follow-up do mercado, indicamos como fontes gratuitas as pesquisas da Mobile Time, tais como Uso de Apps e Mensageria.

 

Melhor experiência do cliente: por que o mapeamento da jornada é relevante no atendimento omnichannel

O desafio da implantação bem sucedida de qualquer solução omnichannel começa bem antes, no mapeamento da jornada do cliente, entendendo as dores e gargalos.

Além disso, é preciso saber também como ocorrem todas as etapas de consumo, atendimento e relacionamento em todos os momentos e touchpoints (pontos de contato) da sua empresa com todas as partes envolvidas (não só o cliente final, mas com todo seu ecossistema).

Este levantamento inicial é o ponto de partida para qualquer implantação de sucesso e parte relevante de qualquer projeto de consultoria em CX. Podemos inferir com convicção que o sucesso da implantação de plataformas tecnológicas em todos canais, bem como de suas integrações, depende muito do mapeamento inicial da jornada e do Discovery (uma das etapas iniciais de projetos de implantação). 

  • Sim, é um processo trabalhoso, mas é preciso manter em mente que a omnicanalidade é o futuro do atendimento, e é um dos fatores que oferece a melhor experiência ao cliente

A omnicanalidade é algo que se transformará a todo momento: com a adoção e abandono de canais, alteração nos canais atuais (exemplo disso são as novas features do Whatsapp como Comunidades, Market Place e Pay) e modernização constante da inteligência empregada (como chatbots cada vez mais auto suficientes com inteligência artificial integrada).

Upgrading de soluções, modernização de processos, implantação de novas tecnologias serão, assim, uma constante no mercado com o ritmo de defasagem acelerando e a concorrência cada vez mais moderna e ágil em acompanhar, copiar ou liderar as mudanças.

  • Ter a jornada mapeada permite ao cliente “pular” de um canal para outro, sempre que desejar, com facilidade e de forma orgânica. Também ajuda a evitar todo e qualquer transbordo desnecessário entre canais diferentes ou interrupções no atendimento.

 

Consultoria na estratégia omnichannel

A consultoria para implementação de estratégia multicanal tem um olhar minucioso e agnóstico sobre operações de atendimento, e poderá propor melhorias em diversas dimensões de seu negócio, tais como cultura de pessoas, tecnologias empregadas, processos e metodologias, entre outros. 

  • O diferencial da consultoria é buscar as causas raízes de problemas e propor soluções tangíveis para implementação, trazendo à tona gargalos muitas vezes desconhecidos e de difícil identificação pelos próprios profissionais envolvidos na operação (vícios de negócio). 

De forma geral, o que você pode esperar de uma consultoria é: 

  1. Ajudar as empresas e entender a situação atual é ponto de partida. 
  2. Apoiar as empresas a tomarem as melhores decisões baseadas em evidências e tendências, em seus canais e plataformas digitais, é o segundo passo após o diagnóstico. A partir daí, se desenha um ou mais projetos, sendo possível atuar por esferas: processos e tecnologias, por exemplo.
  3. Mapear a jornada do cliente, os processos, canais e tecnologias atuais em uso, de forma detalhada, entendendo como tudo isso se conecta, seus gargalos e criando, a partir daí, um cenário ideal como planejamento de um ou mais projetos, tendo o cliente como centro.

Algumas empresas como a Aktie Now têm a capacidade de ir além do diagnóstico e recomendações de uma consultoria convencional, entrando também com soluções tecnológicas e modernas para revolucionar sua operação e, ainda, ajudar em sua melhoria contínua. Clique aqui para saber mais sobre a consultoria da Aktie Now.

 

Tecnologias relevantes na omnicanalidade e o desafio da integração

A expansão e profissionalização dos canais e formatos, apesar de desafiadores, são oportunidades para o encantamento do cliente. Isso têm levado ao crescimento das seguintes tecnologias, tendências e capabilidades:

  • Inteligência artificial aplicada a leitura de sentimento e voice of customer;
  • RPA (automação de processos manuais) em fluxos de atendimento;
  • URAS inteligentes (ACD ou Automatic Call Distribution) nas centrais telefônicas ou call / contact centers como SAC e Ouvidoria;
  • Assistentes Virtuais, Answer bots, Chatbots e voice bots mais inteligentes, com uso de IA, ou inteligência artificial, sobretudo Machine Learning;
  • Inteligência de negócio mais data-driven, utilizando Data Lakes, incluindo Analytics, Big Data e Dados Não Estruturados a partir sobretudo de CRMs (Customer Relationship Management) e BIs (Business Intelligence);
  • Sistemas gerenciadores de força de trabalho e da produtividade de atendimento como WFM (Workforce Management), WFO (Workforce Optimization) e WEM (Workforce Engagement Management);
  • Sistemas gerenciadores de conhecimento como o KMS (Knowledge Base Systems);
  • Em alguns caso, o Software de PDV (solução usada em balcões físicos ou software de pontos-de-venda).

A integração da experiência do cliente multicanal depende da conexão exemplar entre os diversos canais e sistemas da empresa. Ultimamente, tem se falado muito em IPaaS (plataforma de integração como serviço ou integration platform as a service), bem como em CPaaS (plataforma de comunicação como serviço ou communication platform as a service), que podem ajudar muito na estratégia omnichannel. 

Mas lembre-se, a questão da omnicanalidade, mais do que escolher um IPaaS ou CPaaS, é sobre encontrar formas de tornar as integrações ágeis, escaláveis e resistentes a interrupções independente da API ou plataforma de integração escolhida ou desenvolvida, ou mesmo da infraestrutura tecnológica.

 

Phygital: integração de canais físicos e digitais na estratégia Omnichannel

A evolução da omnicanalidade tem incluído cada vez mais a fusão e a alternância entre os canais físicos e digitais em diversos momentos da jornada do cliente. Esta tendência é conhecida como phygital. O phygital também vem com a promessa de incluir as realidades virtuais, como o Metaverso, o que abrirá novas oportunidades e desafios de venda.

Um dos exemplos mais bem sucedidos de estratégia omnichannel phygital são as Lojas Amazon Fresh, nos EUA. A experiência nessas lojas começa com o cliente usando um QR Code nas gôndolas do mercado e através dessa integração é possível concluir a compra de forma autônoma e por meio digital.

No Brasil, alguns mercados já tem a opção de caixa de autoatendimento por meio de totens, mas não através de integração de canais através do celular do cliente. 

Ainda falando do caso Amazon, todo o histórico de compra feita por celular de forma autônoma fica armazenado no CRM da empresa para melhorar o nível de personalização da experiência do cliente tanto no mundo físico quanto no digital. O cliente passa, finalmente, a ser tratado de forma única, singular e muito especial, e pode facilmente migrar de canais sem sentir que sua experiência foi interrompida, quebrada ou demorada. 

  • A maioria das empresas no Brasil estão, entretanto, ainda lutando para conseguir conciliar tecnologia, inteligência, integração, automatização e processos ágeis nos canais atuais, entregando experiências muitas vezes inadequadas e aquém do nível de exigência e expectativa (crescente) dos clientes. 
  • A realidade da maioria das empresas no Brasil é exatamente esta: uma corrida para sanar atrasos históricos e estruturais ao mesmo tempo em que correm para serem líderes na inovação dos canais ou ágeis em “copiar” cases de sucesso no mercado.

Portanto, nosso conselho como empresa especialista em CX é: foque na integração de canais digitais e na consolidação da sua estratégia omnichannel. Se quiser começar hoje esta transformação, clique aqui. Nosso time de especialistas estão prontos para te ajudar.

 

Diagnóstico da sua estratégia de atendimento omnichannel

Separamos algumas perguntas para você avaliar sua capacidade omnichannel sob diversas dimensões, mesclando qualidade do atendimento, diversidade de canais e formatos, eficiência operacional, tendo em vista sempre a experiência de seus clientes.

Este questionário trará uma análise sobretudo qualitativa das capacidades demandadas pelo mercado ou que apresentam tendência de massificação. Confira a seguir:

  1. Sua empresa tem a jornada do cliente mapeada? Se sim, este mapeamento é atualizado com alguma periodicidade? Inclui a jornada de seu ecossistema de parceiros e revendedores, que também são “clientes”? 
  2. Sua companhia tem os processos e fluxos de atendimento desenhados? Se sim, o nível de abertura é suficiente e todas as áreas intervenientes e tarefas críticas estão contempladas? Ex: leadflows, workflows, decision trees, interveniências.
  3. Qual o nível e qualidade de automatização dos processos e fluxos manuais de atendimento? Ex: robotic process automation
  4. Qual o nível e qualidade da automatização das mensagens no atendimento? Ex: robôs conversacionais 
  5. Seu cliente consegue chegar até você com facilidade? E mais, consegue te acionar com facilidade em qualquer momento (disponibilidade) ou canal ou formato (áudio, texto, imagem, vídeo)?
  6. Qual o nível da presença da sua empresa nos canais onde seu consumidor está? Diria que pelo menos 20% de todos canais mapeados no mercado ou todos aqueles que representam pelo menos 80% da sua demanda potencial ou de seu setor?
    Ex: whatsapp, instagram, supper app, market places, sites, telefone, Reclame Aqui.
  7. O cliente consegue resolver possíveis dúvidas e problemas com autonomia nos canais disponibilizados? Se não, por quê? Ex: nível de autoatendimento e auto serviço
  8. Você consegue manter relacionamento com seus clientes após os processos de compra, no pós-venda?
  9. Sua empresa consegue ter uma visão única de seu cliente em instantes, independente do canal, unidade de negócio, subsidiária? Ex: CRM unificado com acesso real time a dados recentes
  10. Consegue fazer a análise de dados em Big Data e Dados Não Estruturados com facilidade?
  11. Qual o nível de personalização de sua estratégia de atendimento omnichannel?
  12. Suas atendimentos, humanos ou automatizados, geram experiências humanizadas?
  13. Faz a coleta e análise de insights periódicos de seus consumidores e/ou de todo ecossistema de negócio, em todas as etapas da jornada ou pelo menos nas fases mais críticas? Ex: NPS, Voice of Customer, Análise de Sentimentos, CSAT etc.
  14. Seu atendimento ocorre em tempo real e, se não, a SLA de atendimento é satisfatória?
  15. Seu TMA (tempo médio de atendimento) está acima ou abaixo do esperado? Por quê?
  16. E seu FCR (first call resolution ou resolução no primeiro contato)? Por quê?
  17. Seu cliente se sente tão seguro no ambiente remoto ou digital quanto no presencial e físico? Se a resposta for não, por quê?
  18. Já iniciou ou avaliou a fusão das experiências digitais e físicas, sempre que aplicáveis?

Se precisar de ajuda para integrar canais e começar uma estratégia omnichannel na sua empresa, entre em contato com a Aktie Now. Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar.

 

HubSpot x outros CRMs de vendas: saiba as principais características

HubSpot x outros CRMs de vendas: saiba as principais características

O HubSpot é muito mais que um CRM de vendas e marketing. A plataforma é considerada a precursora do Inbound Marketing no planeta, termo desenvolvido e fomentado em 2005 pelos americanos e também fundadores da HubSpot, Brian Halligan e Dharmesh Shah. Porém, existem inúmeros outros CRMs no mercado, e é importante entender a funcionalidade e aplicabilidade de cada um. 

O termo Inbound Marketing e as suas definições, mudaram a forma das empresas se relacionarem com seus clientes. O termo lead passou a fazer parte do cotidiano dos negócios e o funil de vendas foi incorporado nas estratégias para o sucesso de marketing e consequentemente de vendas. Compreender como o HubSpot é um dos responsáveis por essa evolução, reflete diretamente nos resultados que o CRM entrega, sendo corresponsável pelo sucesso de comunicação de grandes negócios.

O que é o HubSpot

Como dito anteriormente, o HubSpot foi criado em 2005 pelos americanos Brian e Dharmesh e funciona como uma solução de CRM em cloud que atua integrando as áreas de Marketing, Sales Hub e Service Hub em uma única plataforma com mais de 30 ferramentas voltadas para cada área. 

Contando com uma plataforma totalmente intuitiva, o HubSpot atende empresas de todos os portes, do pequeno ao grande, com a mesma atenção e módulos que podem ser personalizados, e assim, atender as necessidades de cada organização. 

O que é CRM

Entender o que é um CRM e como ele pode agregar ao negócio, potencializa a forma que a ferramenta pode ser utilizada. Do inglês Customer Relationship Management, o CRM é um sistema que permite a construção de estratégias que envolvem o relacionamento com o cliente através de vendas, marketing e suporte, tendo um ponto focal de contato organizado em uma única plataforma. 

Além disso, o CRM permite armazenar informações cruciais do cliente, como nome, número de telefone, endereço, dados da empresa em que trabalha, entre outros. Essas informações são utilizadas para dar todo o suporte aos times de atendimento e também marketing, apoiando para que as melhores ofertas e comunicações sejam propostas e entregues aos clientes. Entre as principais características do CRM podemos destacar:

  • Organização e controle de todo o atendimento que permite acompanhar em tempo real o funil de vendas;
  • Integração entre ferramentas de atendimento como chatbot, e-mail, etc;
  • Armazenamento de dados e informações em uma única plataforma;
  • Funcionamento total em nuvem;
  • Análise de indicadores de desempenho. 

Agora que você já está por dentro sobre o HubSpot e também sobre o que é um CRM, chegou a hora de realizarmos o comparativo entre o HubSpot e duas ferramentas conhecidas e utilizadas no mercado brasileiro. 

HubSpot x Salesforce x RD Station 

São muitas as semelhanças e diferenças entre o HubSpot, a Salesforce e o RD Station. Assim como o HubSpot, a Salesforce também é uma empresa americana com abrangência mundial, já o RD Station é uma empresa brasileira criada em 2011 e que tem grande aderência no mercado nacional. 

Cada empresa tem uma proposta de valor para o CRM, porém o que todas tem em comum é a atuação para fazer com que a experiência do cliente seja cada vez melhor e inesquecível. Porém, são muitas as diferenças em atuação dos CRMs entre essas três empresas, principalmente no que diz respeito a aprendizado e dinamismo. 

Abaixo você confere as principais características de cada CRM!

HubSpot

  • Possibilidade de adquirir a suite completa ou um pacote personalizado de acordo com as necessidades da empresa;
  • Plataforma estilo Kanban;
  • Possibilidade de utilizar gratuitamente, além de planos mais acessíveis;
  • Chat para suporte com especialistas em tempo real;
  • Integração com diversos sistemas de e-mail e conversação como Slack, Messenger, Gmail, Outlook, etc;
  • Versão para mobile;
  • Integração com outras plataformas de performance em atendimento ao cliente;
  • Experiência de implementação otimizada. 

Salesforce

  • Opção para uso offline;
  • Aprimoramento de dados e relatórios;
  • Preço da licença por usuário mais alto;
  • Necessita de um especialista para realizar a implantação;
  • Mensalidade para serviços adicionais adquiridos;
  • Escalabilidade para empresas;
  • Gestão e divisão de oportunidades. 

RD Station

  • Precificação em real;
  • Otimização em estratégias SEO;
  • Postagens em mídias sociais;
  • Possibilidade de atuação no Facebook Ads;
  • Captura de leads através de ações de landing page, CTA’, pop-ups, e-mail marketing, entre outros;
  • Automação das ações que envolvem o marketing;
  • Plataforma focada em marketing. 

Um ponto importante para ser ressaltado e que talvez seja a maior diferença entre os CRMs é a atuação. Enquanto o HubSpot e o Salesforce possuem grande esforço em desenvolver cada vez os seus módulos de vendas juntamente com o de marketing, o RD Station tem como foco o marketing, se destacando nessa categoria. Além disso, as integrações nativas com outras plataformas fazem toda a diferença, possibilitando o trabalho ágil e eficaz, diminuindo a quantidade de telas utilizadas diariamente. 

O melhor CRM é aquele que atende a necessidade do seu negócio! A Aktie Now é parceria Platinum do HubSpot e possui uma equipe de especialistas para apoiar em todo o processo, do primeiro contato ao Go Live. Seja realizando a implantação, integração ou otimização da ferramenta HubSpot, conte conosco para dar sequência na melhoria contínua do seu negócio!

Consultoria Zendesk: como entregar resultados com dados e estratégias em CX

Consultoria Zendesk: como entregar resultados com dados e estratégias em CX

Com uma consultoria fortalecida, mercado em plena expansão no Brasil e atendimento em mais de 160 países e territórios, a Zendesk e sua suite de soluções ajudam empresas a traçarem estratégias para a experiência do cliente e também dos agentes que estão à frente da operação. 

Compreender como e o que é o Customer Experience, é uma forma de mudar como empresas se relacionam com seus consumidores, abrindo o campo de visão e também as possibilidades que o método traz para marcas que buscam destaque no mercado. 

Engana-se quem acredita que o Customer Experience tem aplicabilidade apenas em segmentos como o Varejo. Hoje a estratégia está presente em áreas da Indústria, Saúde, Financeiro, RH, entre outras, que buscam transformar não só a experiência de consumidores durante a jornada de compra, como também, a experiência interna na gestão de atendimento, aprimorando e ganhando destaque nas ações que envolvem o relacionamento com o cliente. 

O que é Customer Experience (CX)?

Antes de nos aprofundarmos na consultoria Zendesk, é preciso entender o que é Customer Experience e com ele faz toda a diferença nas estratégias de negócio. O método que ultrapassa as “fronteiras” entre online e offline, está presente no planejamento de empresas que se destacam no mercado mundial e nacional, como a Disney, Starbucks, Nubank, Magalu, entre outras. 

Customer Experience, com abreviação para CX e também conhecido como “experiência do cliente” em português, nada mais é que oferecer um serviço de alta qualidade em todo o processo da jornada de compra entre cliente e marca. O CX está presente em todas as empresas que buscam a excelência ao impactar seus clientes de maneira memorável e se diferenciar de seus concorrentes através da fidelização dos consumidores. 

O Customer Experience traz benefícios como:

  • Promover a fidelização dos clientes;
  • A empresa tornar-se referência em relacionamento com o cliente;
  • Aumento da receita através das vendas;
  • Redução de custos;
  • Maior vantagem competitiva. 

Mesmo com tantos benefícios, o CX é confundido com o CS (sigla para Customer Success), por ambos priorizarem o cliente, mas em diferentes situações no funil de vendas. Mas afinal, como as siglas são distintas entre si? Saiba abaixo! 

Qual a principal diferença entre CX e CS?

O Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS) são frequentemente confundidos, tanto no nome como no dia a dia. O Customer Success pode também ser traduzido para o português como “sucesso do cliente”, e a área tem como principal objetivo certificar que o cliente tenha sucesso ao garantir o produto ou serviço adquirido pelo negócio. 

Na prática, o Customer Success é um conjunto de boas ações que auxiliam que o cliente alcance os resultados esperados através do produto ou serviço oferecidos pela empresa. Já o Customer Experience, visa acompanhar os dados e indicadores da área de atendimento e jornada do cliente, além de desenvolver um planejamento que envolva ações voltadas para o relacionamento do cliente, incluindo encantamento e fidelização!

Como a coleta de dados ajuda na estratégia de CX?

Avaliar o sucesso do negócio apenas por dados financeiros, pode não trazer uma visão ampla de onde vem toda a receita. É preciso gerenciar não só as finanças como também os hábitos de compras dos clientes, desde o primeiro contato ao pós-venda. 

Para conhecer bem o público-alvo do negócio, são necessárias pesquisas e feedbacks para a coleta de dados. Através dessas informações, a empresa consegue traçar estratégias que envolvem todo o funil de vendas, além de conseguir consolidar seu sucesso a longo prazo. 

As métricas mais conhecidas para medir o CX são NPS, CSAT, TMA, mas existem inúmeras outras siglas que também fazem parte da coleta de dados e são importantes para o negócio. 

O NPS – Net Promoter Score – é uma das métricas mais utilizadas e também eficientes para as empresas que querem saber a satisfação do cliente com o negócio. A forma mais comum que as empresas utilizam o NPS em suas pesquisas são: notas de 0 a 10, quantas estrelas podem ser dadas a determinado produto ou serviço, entre outras.

Através do NPS é possível e mais fácil identificar os pontos que necessitam melhorias, além de quais ações estão se destacando em relação ao CX. 

O CSAT – Customer Satisfaction Scoreé métrica utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente com a marca. Essa métrica tem como objetivo melhorar as etapas de compra do cliente, além da percepção e relacionamento com a marca. 

O TMA – Tempo Média de Atendimento – é a métrica que define o tempo que o cliente é atendido pelo time de suporte, da primeira ação até o cliente desligar o telefone. 

Além das métricas descritas acima, inúmeras outras podem fazer parte da construção da estratégia de experiência do cliente. Cada métrica deve ser implantada e avaliada regularmente, para ficar mais fácil a avaliação dos dados coletados e ver se os mesmos estão condizentes, cruzando com outras informações essenciais para cada área. 

Mas onde coletar e armazenar as informações necessárias? Quais as melhores ferramentas para a área de atendimento? É possível centralizar tudo em apenas uma plataforma? São essas e outras questões que a consultoria Zendesk consegue resolver. 

Consultoria Zendesk para o seu negócio

Atender bem não é apenas uma questão de técnicas de oratória, educação ou simpatia. Ter ferramentas que ajudam a monitorar dados e métricas relevantes para o negócio, ajudam no acompanhamento de toda a jornada do cliente e estratégia do negócio. 

A Zendesk é uma empresa que oferece uma série de soluções através de um software completo e robusto para a excelência do atendimento ao cliente. O CX faz parte do DNA da marca, que ao lado da Aktie Now, auxilia grandes empresas do mercado a se destacarem cada vez mais. 

Com uma suite completa de soluções que integram ferramentas de marketing, vendas e suporte, o Zendesk é nativo com várias plataformas, minimizando o uso de telas e otimizando o acesso aos dados necessários para que a experiência do cliente e também agenda seja otimizada. 

A Aktie Now é Master Partner Zendesk Brasil e desde 2016 oferece uma consultoria completa para quem quer implementar o Zendesk no negócio, mas tem dúvidas de quais as melhores soluções e como aplicá-las no dia a dia da operação. 

Os principais benefícios ao implementar Zendesk com a Aktie Now são:

  • Melhor performance para a operação;
  • Visão 360º do relacionamento com seus clientes em apenas uma plataforma;
  • Economia de tempo e redução de custos;
  • Suporte em diferentes canais;
  • Integração com sistemas e ferramentas já instaladas;
  • Aumento da satisfação dos clientes.

Entre em contato conosco e conte com a nossa expertise e experiência para colocarem o Customer Experience como centro do sucesso do negócio. 

O “Dia do Cliente” passou, e agora?

O “Dia do Cliente” passou, e agora?

O Dia do Cliente é uma das datas mais celebradas no calendário do mercado brasileiro. Com promoções, ofertas atrativas ou agradecimento aos clientes, as empresas buscam se diferenciar e impactar seus consumidores. Mas e quando não dá tempo de fazer algo? Como fica a imagem no negócio? Continue lendo e saiba mais.

Quem criou o “Dia do Cliente”?

Brasileiros são conhecidos em todo o mundo por sua simpatia e educação, além de serem bons de negócio. E na criação da data, não poderia ser diferente! O empresário João Carlos Rego, criou a data em 2003 no Rio Grande do Sul visando celebrar e estreitar o relacionamento entre clientes e marcas, auxiliando na fidelização e união! 

A data foi disseminada pelo país todo e hoje é celebrada dos pequenos aos grandes negócios, com empresas como Magalu, Amazon, Casas Bahia, entre outras, realizando ações que envolvem desde mensagens nas redes sociais de parabenização como ofertas atrativas e expressivas!

Seguindo o calendário: o que são datas sazonais, comemorativas e promocionais?

No Brasil, as datas são apreciadas e viram ótimas oportunidades para quem quer ter destaque no mercado. Algumas datas são essenciais para o comércio e outras trazem oportunidades, porém existem diferenças entre cada uma. 

As datas sazonais são aquelas temporárias, que acontecem em determinados períodos do ano. Essas datas têm relevância para as empresas, pois nesses períodos as mesmas ofertam produtos e serviços que já estavam “na mira” dos consumidores. Exemplos de datas sazonais são Black Friday, Semana do Brasil, Dia do Cliente, entre outras. 

Já as datas comemorativas são aquelas que celebramos a alguém ou a algum momento. Existem inúmeras datas comemorativas que são menos conhecidas e as que todos têm na memória, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais e Natal! Essas últimas além de datas comemorativas acabaram virando datas sazonais, já que trazem relevância para o mercado. 

As datas promocionais são aquelas que as empresas criam para seus consumidores e prospects, com o intuito de promover a marca e fortalecer a imagem da empresa. Algumas empresas criam suas próprias datas, mas elas não precisam ter relação direta com datas sazonais. 

A minha empresa precisa marcar presença em todas as datas sazonais ou comemorativas?

A resposta é: depende. Qual é o público que o seu negócio atende? As datas sazonais e comemorativas têm relação direta com o negócio ou o mesmo só está “seguindo a onda” de outras empresas? 

É preciso ter consciência de que cada data tem um propósito específico, e não marcar presença em todas não quer dizer que a empresa está desatualizada ou atrasada, apenas que segue uma estratégia conforme o segmento que atende. 

O “Dia do Cliente” não é apenas no dia 15 de Setembro!

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas focam apenas na data e se esquecem de todos os outros dias que lida diretamente com o cliente. É importante lembrar a importância do consumidor, mas ainda mais relevante é realizar ações diárias que fortaleçam o relacionamento e a fidelização. 

O cliente quer ser lembrado e ter seus feedbacks ouvidos. Enquanto as empresas não realizarem estratégias coerentes e escuta ativa, o cliente pode migrar para o concorrente se não estiver satisfeito com o tratamento recebido. 

Abaixo estão 5 ações estratégicas para fidelizar clientes todos os dias e não só em datas festivas!

1 – Feedback são essenciais

Ao solicitar que o cliente dê feedback a empresa, a mesma deve estar preparada para comentários bons e também ruins. O principal ao pedir feedbacks é colocar em prática o que foi comentado!

Os bons servem para a empresa saber que está no caminho certo e os ruins para que novas ações sejam tomadas.  Agradeça ao cliente felo feedback recebido e mostre como a opinião dele foi relevante para mudanças no negócio, apontando o que foi feito para mudar aquela situação. 

2 – Mantenha os canais de comunicação atualizados

Tenha os canais essenciais para a comunicação entre cliente e empresa, mas os mantenha atualizados! O cliente aciona a empresa pelo canal que mais faz parte do seu dia a dia, como, por exemplo, o WhatsApp. Se a empresa optar por desativar  o mesmo, é importante comunicar ao cliente imediatamente e reforçar o comunicado de tempos em tempos até que o cliente esteja habituado e utilize outro canal disponível.

3 – Ofereça benefícios e descontos exclusivos

Sabe aquele cliente que sempre está comprando ou interagindo com o produto? Esse cliente provavelmente é fiel a sua empresa! E para melhorar esse relacionamento, oferecer benefícios ou desconto em algum produto, pode encantar e fazer com o que o cliente compre mais e também traga novos consumidores. 

Os programas de fidelidade também fazem sucesso e podem ser incluídos neles descontos ou produtos gratuitos para o cliente que fez compras nos últimos 12 meses, por exemplo. Além disso, fazer parcerias com outras marcas e oferecer descontos e brindes exclusivos, é atrativo e faz com que o cliente queira consumir mais.

4 – Tenha um atendimento personalizado

O cliente tem suas particularidades, os produtos e serviços que mais consome e também a frequência em que interage com a marca. Oferecer um atendimento personalizado é muito mais que chamar o cliente pelo nome em um e-mail, como é também saber seu histórico junto a empresa, se já recebeu ajuda ou se é a primeira vez que entra em contato com o atendimento.

Esclareça dúvidas, mande e-mail personalizado e tenha sempre em mãos os dados do cliente. Usar ferramentas integradas auxilia em um atendimento mais ágil e eficiente, com o agente com todo o histórico em mãos e o cliente sem ter que repetir os seus dados mais de uma vez. 

5 – O Marketing também é seu aliado

O Marketing de Relacionamento é um importante aliado para coletar dados relevantes do seu público que podem te ajudar a montar estratégias para o negócio. Contar com uma ferramenta de CRM, que possua relatórios personalizados, automação para envio de comunicações e acompanhamento de taxas de clique, por exemplo, auxilia na personalização do atendimento. 

Agora que você já sabe o que pode fazer, coloque em prática as nossas dicas. Se prepare para as próximas datas e tenha sempre reconhecimento dos seus consumidores. Afinal, o dia do cliente é todo dia! 

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