Segundo pesquisa da Deloitte, 80% dos executivos de recursos humanos acreditam na importância de trabalhar a experiência do colaborador, porém, apenas 22% deles consideram que as suas respectivas organizações conseguem executar isso com excelência.
Há diversas ações que podem ser implementadas para promover uma boa experiência dos colaboradores, como, por exemplo, onboardings, treinamentos, bonificações, entre outras estratégias. Este artigo visa avaliar, listar e esclarecer as principais dimensões a serem consideradas na gestão de pessoas orientadas à experiência do funcionário. O conteúdo se estrutura da seguinte forma:
- Infraestrutura, cultura e clima organizacional: os pilares da experiência do colaborador
- A importância da base de conhecimento para o Employee Experience
- Benefícios: Parte essencial do EX
- Gestão Operacional do RH: rotinas e processos de RH gerem uma EX de excelência
Os pilares da experiência do colaborador
Infraestrutura
A experiência do colaborador é moldada por vários fatores, entre eles a infraestrutura. Esta dimensão da EX (Employee Experience) engloba desde a infraestrutura física predial, até recursos de trabalho ligados à conectividade e tecnologia como computadores ou laptops, acesso estável à internet rápida, aplicativos internos para uso dos colaboradores, além de ambientes de rede seguros, confiáveis e estáveis.
Lembrando que mesmo em equipes de trabalho remoto, é relevante a empresa se dedicar a apoiar o colaborador em suas necessidades, fornecendo o empréstimo de itens e/ou subsídios para comprá-los, a fim de garantir que a estação de home office do colaborador seja bem equipada e confortável.
- A infraestrutura da empresa deve ser o mais escalável possível, a fim de comportar oscilações de demanda com tranquilidade.
- Utilizar cloud services, servidores na nuvem, SaaS, equipes terceirizadas para áreas não-core, etc, também são ótimas formas de terceirizar questões não centrais, ajudando o colaborador a ter mais tempo no dia a dia.
Cultura
Inclusão, diversidade, pertencimento e cultura também são conceitos pilares da experiência do colaborador. A inclusão refere-se ao processo de garantir que todas as pessoas, independentemente de sua origem, etnia, gênero, orientação sexual, idade, condição social, deficiência ou qualquer outra característica, tenham acesso às mesmas oportunidades e recursos. Isso inclui garantir que todos os colaboradores sejam representados, ouvidos e atendidos em suas demandas especiais.
Aqui, precisamos frisar a importância da diversidade e senso de pertencimento, pois estes são fatores que tornam a inclusão possível.
- A diversidade refere-se à variedade de características e perspectivas que existem entre os colaboradores. Essas características podem incluir raça, etnia, gênero, orientação sexual, deficiência (PcD), idade, religião, classe social e muitas outras dimensões. A diversidade traz uma riqueza de perspectivas e experiências que enriquecem seu negócio como um todo.
- O pertencimento refere-se ao sentimento de que uma pessoa faz parte da organização, é e se sente valorizada pela empresa e seus funcionários. Quando as pessoas sentem que pertencem, elas se sentem mais incluídas, engajadas, motivadas e confiantes em suas habilidades e tarefas. O pertencimento tem impacto na produtividade, retenção e satisfação dos colaboradores.
Clima Organizacional
Estes são valores que precisam fazer parte da cultura da empresa, moldando o clima organizacional. Para mapear tudo isto, sua empresa pode adotar pesquisas internas, e/ou mesmo conduzidas por empresas como Great Place to Work (GPTW), a fim de escutar seus colaboradores e melhorar continuamente o clima organizacional e as condições de trabalho – reforçando também a marca empregadora (employer branding).
Muitas ações de engajamento da área de RH devem ser consideradas termômetros do clima organizacional. Por exemplo, indicadores de participação em ações obrigatórias e voluntárias, feedbacks recebidos em diversos canais de comunicação, etc.
É importante também ter canais de reclamação, ouvidoria ou denúncias (prevenindo escalonamento de comportamentos inadequado), uma política clara de compliance e segurança da informação, bem como auxílio contínuo aos colaboradores (como business partners) que atuem com isonomia e discrição.
A importância da base de conhecimento para o Employee Experience
Em geral, o time de atendimento gasta 20% do tempo procurando informações. Este tempo pode ser economizado através da construção de bases de conhecimento. As bases de conhecimento armazenam e organizam informações e conhecimentos em uma estrutura escalável e podem ser integradas a diversas outras bases de dados, internas e/ou externas. Essas bases podem ser utilizadas como fonte permanente de consulta, com aplicabilidades diversas em atendimento ao cliente, área de treinamento, onboarding e desenvolvimento, sales enablement, entre outros.
A gestão do conhecimento é importante ao permitir que colaboradores e empresas se beneficiem da experiência e do conhecimento de todos, evitando assim a duplicidade de esforços, a perda de informação, os esforços repetidos, melhorando a eficiência geral e a EX do colaborador.
- Este compartilhamento pode ser feito por meio de vários canais, como conversas informais, treinamentos, reuniões, publicações, redes sociais e, principalmente, bibliotecas de conhecimento (como Droz base), que permitem este acúmulo de informações.
A integração de conhecimento refere-se à combinação de diferentes fontes e formatos de conhecimento em uma única plataforma ou único sistema, como um KMS (sistemas de gestão de conhecimento).
- O principal benefício aqui é a centralização, comodidade no acesso à informação e o acúmulo gradativo de informações ao longo do tempo, que não se perde. Sem mencionar a gestão de acessos (permissões e engajamento no conteúdo)
Unido a base de conhecimento, o funcionário precisa ter claro quais são as metas e performance esperada dele. A gestão de metas e performance é uma estratégia usada pelas empresas a fim de estabelecer objetivos claros aos funcionários e avaliar seu desempenho em relação a essas metas. Essa prática é importante para garantir que os objetivos da organização sejam alcançados e os colaboradores sejam as forças-motrizes deste desempenho.
Há uma correlação relevante entre EX, qualidade e maturidade da gestão de metas, e ações de desenvolvimento que devem ser consideradas – afinal, os objetivos pessoais e profissionais dos colaboradores, como promoções e reconhecimento, estão atreladas à performance!
Benefícios: Parte essencial do EX
Uma remuneração atrativa é um fator importante para uma boa EX, pois os funcionários tendem a valorizar a compensação financeira que recebem pelo trabalho que realizam. No entanto, outros fatores também são cruciais para a satisfação dos funcionários, tais como:
- Benefícios Adicionais: A empresa pode ter uma cesta de benefícios que atenda a demandas específicas, como auxílio-creche, seguro-saúde, vale-alimentação, vale-refeição, subsídios educacionais, entre outros.
- Promoção da Qualidade de Vida: Mais do que ter estes benefícios, a qualidade de vida de bem como o equilíbrio profissional e pessoal precisa ser valorizada, por meio de ações de cultura, promoção da saúde integral (como ginástica laboral, meditação, yoga, RPG, pilates), etc.
Também é relevante fomentar oportunidades de crescimento, horizontal ou vertical, em toda a empresa, bem como promoções dentro da própria organização e reconhecimentos diversos, evitando a estagnação profissional e, assim, o turnover.
O reconhecimento pode ser feito de variadas formas, não exclusivamente monetária, com, por exemplo: elogios, cortesias, presentes, viagens, eventos, dia-off, cursos e outras formas de gratidão e reconhecimento são tão importantes quanto um bônus ou PLR (participação líquida nos resultados).
Gestão Operacional do RH: rotinas e processos que melhoram a experiência do colaborador
A Gestão Operacional do RH consiste não só em gerenciar, viabilizar e melhorar as dimensões acima descritas, mas também garantir processos ágeis, modernos, com o melhor desempenho possível. Isso se faz com a tecnologia e implantação de melhores práticas, como:
- Utilização de softwares de RH em todas ou na maior parte da jornada do colaborador
- Automatização de processos como recrutamento, seleção, admissão, folha de pagamento, gestão de desempenho, entre outros.
Isso ajudará a reduzir a carga de trabalho dos profissionais de recursos humanos. Além de aumentar a eficiência da área e, por fim, gerar uma EX de qualidade.
Estabeleça metas SMART para o departamento de RH e acompanhe regularmente a evolução da área por meio de indicadores. Por exemplo, é possível monitorar o tempo médio de preenchimento de vagas, o índice de rotatividade, a taxa de retenção, etc.
Estes indicadores podem gerar relatórios, planos de ação e apontar riscos e tendências que podem ser trabalhadas pelo departamento pessoal.
Estabeleça indicadores em cada etapa do processo, tendo checkpoints em cada momento crítico da jornada e faça benchmarks frequentes no mercado. Este monitoramento é super relevante para otimizar a experiência do colaborador em toda jornada.
Dentre os principais indicadores de RH, temos:
- Absenteísmo: mensura as ausências dos colaboradores a partir de suas faltas justificadas ou não, atrasos e licenças médicas;
- Turnover ou Índice de Rotatividade: medem a quantidade de funcionários que saíram e entraram na empresa em um período;
- Custo do Turnover: mede o impacto financeiro da rotatividade na empresa;
- Frequência: mensura o volume de faltas dos funcionários, além de medir sua pontualidade;
- Headcount: avalia a variação do número de colaboradores
- ROI de Treinamentos: mede se a capacitação está melhorando a qualidade dos resultados e reduzindo falhas, acidentes e prejuízos;
- Satisfação dos Colaboradores: avalia qualidade do ambiente de trabalho (Ex: NPS, GPTW);
- Índice de Reclamações Trabalhistas: aponta erros na gestão, conflitos e a falta do cumprimento dos direitos;
- Taxa de promoção: o quantos dos funcionários que se habilitariam para promoção, foram de fato promovidos;
- Vagas fechadas no prazo: mede a pontualidade de recrutamento e seleção;
- Custo per capita de benefícios: avalia o valor consumido pelos colaboradores em relação aos benefícios;
- Competitividade Salarial: compara os salários oferecidos internamente com os valores praticados no mercado;
- Folha de Pagamento: comparação entre os gastos com os colaboradores e o capital da empresa.
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