No livro Marketing 4.0, Philip Kotler já falava sobre a democratização do acesso às grandes empresas.“Estamos testemunhando também como uma estrutura de poder vertical tem sido diluída por uma força mais horizontal.”. Essa é uma questão que afeta não só o setor de marketing das empresas, que precisa se preocupar com os comentários de clientes nas redes sociais, mas também o setor de atendimento ao cliente.
Segundo o IBGE, mais de 155 milhões de brasileiros possuem celular para uso pessoal hoje, o que torna possível para grande parte da população brasileira entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente por celular ou internet.
Segundo um estudo da Zendesk, as solicitações de atendimento aumentaram durante a pandemia e o alto volume pode ser permanente.
- A solicitação por tickets de atendimento cresceu 16% só em 2020
- 25,3% das empresas resolveram mais tíquetes por telefone durante a pandemia
Isso representa um aumento significativo de ligações e fluxo de pessoas no atendimento ao cliente de cada empresa, o que pode ser um problema. Neste outro artigo sobre como revolucionar o atendimento ao cliente, falamos sobre como um bom atendimento afeta o faturamento e reputação da sua empresa.
Hoje, vamos falar sobre outra questão que também afetam o faturamento e a reputação: o grande volume de solicitações de atendimento. Para falar sobre este assunto, dividimos o artigo nos seguintes tópicos:
- O que é alto volume de atendimento
- Como reduzir o volume de atendimento
- A importância de oferecer atendimento rápido ao cliente
- O papel da liderança na redução da fila de atendimento
- Ajuda para reduzir o alto volume de atendimento
O que é considerado um alto volume de atendimento
O alto volume de atendimento ocorre quando o número de ligações ou solicitações de atendimento por parte de clientes ultrapassa a capacidade dos agentes de atendimento de respondê-los. Esse acúmulo de chamados não respondidos persiste por tempo prolongado, levando a equipe de atendimento a ficar constantemente sobrecarregada.
Isso acontece porque, em geral, este é um problema que não pode ser resolvido apenas com organização interna, pois não se trata de um problema de organização e sim de um problema de falta de capacidade de atendimento. Portanto, para identificar o problema, verifique as seguintes questões:
- O tempo de espera da fila de atendimento aumentou?
- Quantas chamadas cada agente recebe em média?
- Quantas chamas cada agente recebia em um período anterior?
Após mapear estas questões, você tem dados para encontrar as soluções mais adequadas para o seu time.
Como reduzir o volume de atendimento
A fim de lidar com o alto volume de atendimento, as soluções mais assertivas envolvem:
1. Escalar o atendimento com ajuda da tecnologia
Sim, você precisa de tecnologia e não apenas de uma planilha do Excel para lidar com a alta demanda do time. Uma ótima alternativa é o uso de um chatbot, ou seja, um robô que ajude os clientes com o autoatendimento e com a resolução de problemas pequenos e recorrentes.
Essa estratégia ajuda a diminuir a demanda e deixa os agentes livres para focar nos problemas complexos que precisam de intervenção humana. Contratar um chatbot é uma solução de baixo custo que pode revolucionar o seu atendimento ao cliente.
A utilização de bots é uma das tendências de CX mapeados pela Zendesk. Se quiser conhecer um chatbot ágil e bem estruturado que pode reduzir volume de atendimento, clique aqui.
2. Invista em plataforma omnichannel
Esta é uma solução mais robusta para grandes empresas, pois, além de centralizar toda a operação e canais de atendimento em um só lugar, uma plataforma omnichannel permite que o agente de atendimento veja interações passadas com o cliente. Isso facilita muito na resolução de problemas.
A importância de oferecer atendimento rápido ao cliente
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Portanto, com este simples conceito em mente fica fácil entender porque agilidade é essencial. Atendimento rápido e ágil transmite a mensagem de que:
- O cliente é importante
- Acolher o cliente e resolver o problema é uma prioridade para a empresa
- A empresa se importa com o cliente mesmo depois da venda (ou seja, a empresa não estava interessada apenas no capital financeiro do cliente)
Além deste conceito básico de “pessoas gostam de ser bem tratadas”, existe a questão de “as pessoas estão dispostas a pagar para serem bem tratadas”. É neste ponto que o bom atendimento ao cliente começa a impactar no faturamento da sua empresa.
Segundo uma pesquisa da PEGN, publicada pela Pequenas Empresas Grandes Negócios, 99% dos entrevistados apontaram que consomem e recomendam mais empresas que oferecem a eles bom atendimento. Em contrapartida, 98% apontam que reduzem o consumo das empresas que oferecem experiências ruins de atendimento.
Agilidade e atendimento de qualidade são tópicos de óbvia necessidade em qualquer empresa. Então, passemos agora para um assunto que por vezes fica escondido quando se fala de atendimento: o papel da liderança na otimização do setor de atendimento.
O papel da liderança no gerenciamento da alta demanda de atendimento
Gerenciar e resolver o problema do alto volume de atendimento envolve reestruturar processos internos e utilizar a tecnologia para organizar e gerir o atendimento.
É importante entender que a resolução deste problema vem da liderança e, como pontua Alan Pennington no livro The Customer Experience Book, “Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”.
Para facilitar o seu trabalho, as lideranças que precisam ser acionadas para reduzir volume de atendimento são:
- Líder em operações de atendimento
- Líder em gerenciamento de projetos da área de atendimento
- Líder de atendimento que entenda o ponto de vista do cliente, para identificar as oportunidades de otimização
Ajuda para reduzir o alto volume de atendimento
Se você estiver pronto para começar a mudança, agende uma conversa com o nosso time.
Aqui na Aktie Now somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento.
