Dê o primeiro passo Aktie US
Atendimento

Como reduzir o volume do seu atendimento e melhorar a experiência do cliente

02 de fevereiro 5 min. de leitura

No livro Marketing 4.0, Philip Kotler já falava sobre a democratização do acesso às grandes empresas.“Estamos testemunhando também como uma estrutura de poder vertical tem sido diluída por uma força mais horizontal.”. Essa é uma questão que afeta não só o setor de marketing das empresas, que precisa se preocupar com os comentários de clientes nas redes sociais, mas também o setor de atendimento ao cliente.

Segundo o IBGE, mais de 155 milhões de brasileiros possuem celular para uso pessoal hoje, o que torna possível para grande parte da população brasileira entrar em contato com o setor de atendimento ao cliente por celular ou internet. 

Segundo um estudo da Zendesk, as solicitações de atendimento aumentaram durante a pandemia e o alto volume pode ser permanente. 

  • A solicitação por tickets de atendimento cresceu 16% só em 2020
  • 25,3% das empresas resolveram mais tíquetes por telefone durante a pandemia

Isso representa um aumento significativo de ligações e fluxo de pessoas no atendimento ao cliente de cada empresa, o que pode ser um problema. Neste outro artigo sobre como revolucionar o atendimento ao cliente, falamos sobre como um bom atendimento afeta o faturamento e reputação da sua empresa.

Hoje, vamos falar sobre outra questão que também afetam o faturamento e a reputação: o grande volume de solicitações de atendimentoPara falar sobre este assunto, dividimos o artigo nos seguintes tópicos:

O que é considerado um alto volume de atendimento

O alto volume de atendimento ocorre quando o número de ligações ou solicitações de atendimento por parte de clientes ultrapassa a capacidade dos agentes de atendimento de respondê-los. Esse acúmulo de chamados não respondidos persiste por tempo prolongado, levando a equipe de atendimento a ficar constantemente sobrecarregada.

Isso acontece porque, em geral, este é um problema que não pode ser resolvido apenas com organização interna, pois não se trata de um problema de organização e sim de um problema de falta de capacidade de atendimento. Portanto, para identificar o problema, verifique as seguintes questões: 

  • O tempo de espera da fila de atendimento aumentou?
  • Quantas chamadas cada agente recebe em média?
  • Quantas chamas cada agente recebia em um período anterior?

Após mapear estas questões, você tem dados para encontrar as soluções mais adequadas para o seu time.

Como reduzir o volume de atendimento

A fim de lidar com o alto volume de atendimento, as soluções mais assertivas envolvem: 

1. Escalar o atendimento com ajuda da tecnologia

Sim, você precisa de tecnologia e não apenas de uma planilha do Excel para lidar com a alta demanda do time. Uma ótima alternativa é o uso de um chatbot, ou seja, um robô que ajude os clientes com o autoatendimento e com a resolução de problemas pequenos e recorrentes.

Essa estratégia ajuda a diminuir a demanda e deixa os agentes livres para focar nos problemas complexos que precisam de intervenção humana. Contratar um chatbot é uma solução de baixo custo que pode revolucionar o seu atendimento ao cliente. 

A utilização de bots é uma das tendências de CX mapeados pela Zendesk. Se quiser conhecer um chatbot ágil e bem estruturado que pode reduzir volume de atendimento, clique aqui.

Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023
Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.
Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.
Relatório da Zendesk sobre tendências de CX para 2023.

2. Invista em plataforma omnichannel

Esta é uma solução mais robusta para grandes empresas, pois, além de centralizar toda a operação e canais de atendimento em um só lugar, uma plataforma omnichannel permite que o agente de atendimento veja interações passadas com o cliente. Isso facilita muito na resolução de problemas. 

A importância de oferecer atendimento rápido ao cliente

Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.

Portanto, com este simples conceito em mente fica fácil entender porque agilidade é essencial. Atendimento rápido e ágil transmite a mensagem de que: 

  • O cliente é importante
  • Acolher o cliente e resolver o problema é uma prioridade para a empresa
  • A empresa se importa com o cliente mesmo depois da venda (ou seja, a empresa não estava interessada apenas no capital financeiro do cliente)

Além deste conceito básico de “pessoas gostam de ser bem tratadas”, existe a questão de “as pessoas estão dispostas a pagar para serem bem tratadas”. É neste ponto que o bom atendimento ao cliente começa a impactar no faturamento da sua empresa.

Segundo uma pesquisa da PEGN, publicada pela Pequenas Empresas Grandes Negócios, 99% dos entrevistados apontaram que consomem e recomendam mais empresas que oferecem a eles bom atendimento. Em contrapartida, 98% apontam que reduzem o consumo das empresas que oferecem experiências ruins de atendimento.

Agilidade e atendimento de qualidade são tópicos de óbvia necessidade em qualquer empresa. Então, passemos agora para um assunto que por vezes fica escondido quando se fala de atendimento: o papel da liderança na otimização do setor de atendimento.

O papel da liderança no gerenciamento da alta demanda de atendimento

Gerenciar e resolver o problema do alto volume de atendimento envolve reestruturar processos internos e utilizar a tecnologia para organizar e gerir o atendimento.

É importante entender que a resolução deste problema vem da liderança e, como pontua Alan Pennington no livro The Customer Experience Book, Gerentes e funcionários da linha de frente precisam estar equipados com, muitas vezes, novas ferramentas e com a visão do cliente para gerenciar o dia a dia e a evolução do negócio ao longo do tempo.”. 

Para facilitar o seu trabalho, as lideranças que precisam ser acionadas para reduzir volume de atendimento são: 

  • Líder em operações de atendimento 
  • Líder em  gerenciamento de projetos da área de atendimento
  • Líder de atendimento que entenda o ponto de vista do cliente, para identificar as oportunidades de otimização

 Ajuda para reduzir o alto volume de atendimento

Se você estiver pronto para começar a mudança, agende uma conversa com o nosso time. 

Aqui na Aktie Now somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento. 

Array

Quer saber tudo sobre alta performance em CX?

Assine a nossa newsletter.

Todos os direitos reservados © 2024

Política de Privacidade Política de Cookies