Você que possui uma empresa ou ocupa um cargo de liderança em áreas voltadas ao atendimento ou comercial com certeza já topou com esse termo: customer centricity. Ele nada mais é quem um conceito que tem alterado a forma de fazer negócios e se relacionar com o cliente.
Este novo jeito mexe principalmente com o que as companhias enxergam como o seu foco. Fica de lado o produto e entra em destaque o cliente. Isso mesmo, agora o que determina as ações de uma empresa não é o desenvolvimento de um produto, mas o atendimento das necessidades dos clientes.
Empresas centradas no consumidor procuram proporcionar uma experiência única a cada um de seus clientes durante toda a jornada de compra. Desde a captação, até o pós venda, aquele cliente é visto como alguém ímpar e especial. E não para nisso.
Customer centricity também significa que é com base no cliente que a empresa vai definir seus próximos passos. O lançamento de um novo produto, mudanças de embalagem, novas campanhas publicitárias, posicionamento de marca, toda a estratégia precisa estar alinhada com as expectativas e feedbacks demonstrados por clientes.
Ações para se tornar customer centricity
A esta altura você já pode estar se perguntando: “mas a minha empresa sempre pensou no cliente, isso não faz sentido”. Customer centricity tem a ver com colocar o cliente como o centro da sua estratégia, não apenas como objetivo final para o sucesso da empresa.
A busca por antecipar as necessidades dos clientes, além do desenvolvimento de uma cultura que objetiva proporcionar a melhor experiência a todos que se relacionam com a companhia, são algumas das características principais de empresas centradas no consumidor.
Existem algumas ações, destacadas em um estudo da Deloitte (confira aqui o material em inglês), que auxiliam as empresas na busca do customer centricity.
- Estabelecer a partir das lideranças a cultura voltada ao cliente. Dessa forma a equipe, inspirada pelo gestor, absorve de maneira mais natural o conceito.
- Entender o perfil dos clientes a partir de dados concretos. Analise o seu CRM ou faça pesquisas com seus consumidores. Esse desenho de características deve ser 100% fundamentado em dados, sem utilizar a imaginação para construir uma persona.
- Reduzir ou otimizar processos de atendimento que causam insatisfação nos clientes. Dar mais autonomia para a resolução de problemas pode ser uma alternativa nesses casos.
- Medir a eficiência do atendimento prestado com dados relevantes e executar planos de melhorias contínuas.
- Utilizar o feedback dos clientes para implantar ou melhorar produtos e serviços.
Disponibilidade é palavra-chave em customer centricity
O cliente não tem muito interesse em saber qual é a sua estrutura de atendimento e quais canais ele pode utilizar para entrar em contato. Ele quer apenas pegar o seu favorito e conseguir iniciar uma conversa.
Aí que entra o atendimento omnichannel. A palavra é um pouco estranha, mas o significado é simples. Trata-se de estar presente em qualquer canal que seja relevante para o seu cliente.
Existirão aqueles que procuram ajuda no Twitter, outros vão comentar o vídeo no YouTube, os mais tradicionais farão uma ligação por telefone. Uma empresa centrada no cliente vai estar preparada para responder em qualquer lugar e com a mesma eficiência, sempre demonstrando que aquele é uma pessoa única, com anseios e necessidades a serem resolvidos.
Por isso é fundamental que estar centrado no cliente não seja só um conceito, mas a missão da empresa. Todos devem caminhar para este objetivo. Empatia se torna um valor que não pode ser deixado de lado. Tudo deve ser pensado e visto pela posição do cliente, para que as melhores soluções consigam ser desenvolvidas.
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