Os times de suporte são essenciais para manter o funcionamento adequado de qualquer empresa. Em setores como Tecnologia da Informação (TI), Facilities e CSC (Centro de Serviços Compartilhados), os times de suporte têm um papel fundamental para garantir que tudo funcione como deveria e que os colaboradores tenham o suporte necessário para realizar suas atividades.
No entanto, para que esses times de suporte possam atuar de maneira eficiente e produtiva, é preciso que o atendimento seja otimizado. Neste artigo, vamos explorar como a centralização do atendimento, integração entre times e tecnologias e automações personalizadas podem melhorar a eficiência dos times de suporte em Facilities e CSC.
A seguir, você vai ver:
- Qual a função dos times de suporte
- Como um atendimento otimizado pode melhorar a eficiência dos times de suporte
- Benefícios do atendimento otimizado para a empresa
- Quer evoluir os seus times de suporte?
Qual a função dos times de suporte: TI, Facilities e CSC
Antes de entrarmos em detalhes sobre como o atendimento otimizado pode melhorar a eficiência dos times de suporte em Facilities e CSC, é importante entendermos qual é a função desses times em cada setor.
Tecnologia da Informação
Na área de Tecnologia da Informação, o time de suporte é responsável por garantir que todos os equipamentos e sistemas estejam funcionando corretamente, prestando suporte técnico aos colaboradores quando necessário e solucionando problemas que possam surgir.
Facilities
Já em Facilities, o time de suporte tem um papel importante em garantir que a infraestrutura do ambiente de trabalho esteja funcionando adequadamente. Entre os serviços relacionados estão limpeza, segurança, manutenção e tudo que pode facilitar os processos do dia a dia de uma organização.
Centro de Serviços Compartilhados – CSC
Por fim, em CSC, o time de suporte é responsável por prestar suporte administrativo para diversos setores da empresa, como recursos humanos, finanças, logística, entre outros. Esses times garantem que os processos administrativos da empresa estejam funcionando corretamente e solucionam problemas que possam surgir.
Como um atendimento otimizado pode melhorar a eficiência dos times de suporte
Uma pesquisa realizada pela SDI (Service Desk Institute) mostrou que a maioria das empresas (53%) tem um Centro de Serviços Compartilhados que lida com todos os tipos de solicitações e incidentes.
Além disso, 80% das empresas relatam que possuem uma política formal de gerenciamento de incidentes para garantir a resolução oportuna e eficaz de problemas de TI.
Esses dados mostram a importância crescente dos times de suporte, como Facilities e Serviços Compartilhados, na melhoria da eficiência dos processos internos e na satisfação do cliente.
Para potencializar ainda mais essa área, adotar um atendimento otimizado pode trazer inúmeros benefícios.
- Centralização do atendimento: ao centralizar o atendimento em um único local, é possível gerenciar melhor as demandas e garantir que cada uma delas seja direcionada ao time responsável de forma rápida e eficiente.
- Integração entre times e tecnologias: com um atendimento otimizado, é possível integrar tecnologias e sistemas para que os times de suporte tenham acesso a informações importantes de maneira rápida e fácil.
- Automações personalizadas: com o uso de automações personalizadas, é possível criar fluxos de trabalho mais eficientes, reduzindo o tempo de espera dos colaboradores e aumentando a produtividade dos times de suporte.
Além desses benefícios, um atendimento otimizado pode trazer resultados significativos para a empresa como um todo.
Agilidade e eficiência nos processos internos
A adoção de um atendimento otimizado traz como benefício principal a melhoria da agilidade e eficiência dos processos internos das empresas. A partir da centralização do atendimento, é possível ter um maior controle dos chamados, identificar gargalos e corrigir problemas de maneira mais ágil.
Além disso, a integração entre times e tecnologias permite que as informações fluam de forma mais rápida e precisa, agilizando a tomada de decisão e reduzindo o tempo de resolução de problemas.
Outra vantagem é o monitoramento das métricas de atendimento, permitindo que os times de suporte possam avaliar e melhorar constantemente seus processos. Com a automação de tarefas repetitivas e a personalização de workflows, os times podem focar em atividades mais estratégicas e complexas, otimizando seu tempo e aumentando sua produtividade.
Melhor controle em relação aos pedidos e ao seu tempo de resolução
Com um atendimento otimizado, é possível ter um melhor controle em relação aos pedidos de suporte e ao tempo de resolução de cada um deles. Isso porque a centralização do atendimento permite que todas as demandas sejam registradas em um único lugar, facilitando a gestão e o acompanhamento das solicitações.
Além disso, a automação de processos permite que os pedidos sejam encaminhados para os times responsáveis de forma mais ágil e eficiente, evitando atrasos e retrabalhos. Com isso, é possível reduzir o tempo médio de resolução de chamados, melhorando a satisfação dos colaboradores e aumentando a eficiência do suporte.
Melhora da experiência do colaborador
A experiência do colaborador que solicita suporte também é impactada de forma positiva, pois ele vai ser atendido mais rapidamente pelo time de suporte. Com o uso de ferramentas de automação e a centralização do atendimento, os pedidos são encaminhados imediatamente para os times responsáveis, o que reduz o tempo de espera e aumenta a efetividade da resolução do problema.
A personalização dos fluxos de atendimento e a adoção de tecnologias como chatbots e inteligência artificial também permitem que os colaboradores tenham uma experiência mais fluida e satisfatória durante o processo de suporte. Com isso, há um aumento na satisfação dos colaboradores, o que acaba refletindo diretamente na produtividade e na qualidade dos serviços prestados pela empresa.
Maior controle do SLA e de outras métricas do atendimento dos times de suporte
SLA (Service Level Agreement) é um acordo que define o nível de serviço que será prestado por um fornecedor para um cliente, estabelecendo prazos, metas e indicadores de qualidade para o atendimento. Quando se trata de times de suporte, o SLA é fundamental para garantir a satisfação do cliente e medir a efetividade do atendimento.
Além disso, é possível monitorar e controlar as métricas de atendimento dos times de suporte, permitindo que sejam feitas análises mais precisas e estratégias de melhoria contínua. Alguns exemplos de métricas são:
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Tempo médio de espera (TME)
- Taxa de abandono
- Taxa de resolução no primeiro contato (FRC)
- Índice de satisfação do cliente (CSAT)
Ao ter um maior controle dessas métricas, é possível identificar gargalos no processo e traçar planos de ação para melhorias. Os dados obtidos ainda servem como base para tomadas de decisões estratégicas na gestão dos times de suporte.
Melhorando a experiência do colaborador, o cliente também será impactado
A melhoria da experiência do colaborador reflete na melhoria da experiência do cliente. Quando o atendimento dos times de suporte é otimizado, o colaborador é atendido de forma mais ágil e eficiente, o que reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação.
Isso reflete diretamente na qualidade dos serviços prestados e na satisfação do cliente final. Quando o colaborador recebe um bom atendimento e tem suas demandas atendidas com eficiência, as entregas e serviços também são prestados com mais velocidade e qualidade.
Além disso, um atendimento de qualidade proporciona uma boa imagem da empresa no mercado e gera a fidelização dos clientes. Afinal, quando um cliente é bem atendido, ele tende a permanecer fiel à empresa e até mesmo indicá-la para outras pessoas.
Quer evoluir os seus times de suporte?
Em suma, é evidente que um atendimento otimizado para os times de suporte pode trazer uma série de benefícios para as empresas. A centralização do atendimento, a integração entre times e as automações personalizadas podem garantir um atendimento escalado e de qualidade para os colaboradores e clientes.
Porém, na prática, como é possível adotar um atendimento otimizado de forma eficiente e garantir esses resultados?
Para isso, é importante que as empresas invistam em tecnologias e soluções que possam otimizar o atendimento de acordo com as necessidades e demandas de cada operação. Além disso, a capacitação e treinamento desses times também é fundamental para garantir um atendimento eficiente e satisfatório.
Se você precisa de ajuda para otimizar o atendimento dos seus times de suporte, entre em contato e conte com os serviços especializados da Aktie Now.
