Fazer mais com menos é uma exigência em qualquer empresa, isso todos sabem. Mas como conseguir alcançar este objetivo em um time de atendimento, onde a produtividade está ligada não apenas à quantidade de ligações ou conversas atendidas, mas também à complexidade de cada atendimento.
Nesse sentido, conseguir entender mais o que acontece com cada agente e poder programar o time para atender as demandas com qualidade se torna um grande desafio. E este pode ser superado com o auxílio da tecnologia.
Ferramentas de gerenciamento da força de trabalho estão aumentando a produtividade em diversos times e agora estão disponíveis para as equipes de atendimento. Supervisores, coordenadores e gerentes podem ver quantos tickets foram resolvidos, quanto tempo em média cada um demora para ser atendido, a quantidade de respostas necessárias para encerrar o atendimento e até mesmo o tempo que o agente leva entre um atendimento e outro.
Onde aplicar esse conhecimento?
A partir dessa base de dados que começa a transformação na equipe. Ao saber quais são os gargalos, é possível iniciar o processo de treinamento e melhoria na qualidade do atendimento. Nesse ponto é importante rever scripts de atendimento, analisar fluxos e repensar a linguagem, caso seja necessário.
Os dados também podem ajudar na criação de metas. Após o treinamento da equipe, estabelecer objetivos de curto, médio e longo prazo a partir do cumprimento dos novos processos auxilia o time a absorver as novas ideias e também a aplica-las com mais naturalidade.
As escalas de trabalho também podem ser revistas com os dados obtidos. Saber quais são os horários de pico em cada canal e provisionar as pessoas adequadamente para suprir essa necessidade auxilia na produtividade e até mesmo na qualidade do atendimento.
Em geral os agentes de atendimento ficam 85% do tempo ocupados com os clientes, um número bastante alto. O segredo para atingir esse número na sua empresa está justamente em saber onde e quando colocar cada pessoa para atender.
Processo em eterna revisão
Para manter a produtividade esse deve ser um processo contínuo nas organizações. Procedimentos que hoje funcionam podem ficar ultrapassados ou perder a eficiência com o tempo, por isso a análise dos dados deve ser constante.
Outra razão para acompanhar os dados de perto é verificar os resultados das mudanças realizadas. Compartilhar com a equipe e comemorar as entregas é indicado também.
Você possui os dados que precisa para melhorar a sua operação de atendimento? Sabe o que fazer com o que tem para ser mais produtivo? Conhece a ferramenta certa para o seu negócio? Se alguma das respostas a essas perguntas foi não, entre em contato com a Aktie Now, nós sabemos como ampliar a produtividade da sua equipe!
