A gestão inteligente dos canais de atendimento ao cliente permite que a empresa se comunique de forma uniforme em todos os canais, estratégia que chamamos de omnichannel. O objetivo da integração de canais é gerar experiências padronizadas, personalizadas, contínuas, orgânicas e satisfatórias aos consumidores. Mais do que estar presente em todos os lugares, o foco é integrar os canais de atendimento de forma bem-sucedida tendo a experiência do cliente como objetivo central. Isso envolve processos, tecnologias e pessoas em todo ecossistema de negócio.
Neste artigo, vamos discorrer sobre os aspectos relevantes da implantação de uma estratégia omnicanal de sucesso em sua empresa, mostrando porque a não integração dos canais faz a sua empresa perder dinheiro e trazendo soluções para os desafios mais comuns. O conteúdo se divide da seguinte forma:
- Como a falta de integração de canais de atendimento representa mais desafios
- Benefícios da integração dos canais
- Como integrar canais de atendimento
Como a falta de integração de canais de atendimento representa mais desafios
De acordo com a IDC Brasil, foram vendidos 45,8 milhões de smartphones em 2021, ou seja, milhões de brasileiros podem a qualquer momento entrar em contato com empresas através de vários canais de atendimento (redes sociais, ligação telefônica, e-mail).
O cliente tem em seu smartphone pessoal a junção de vários canais, porém algumas empresas ainda não têm uma plataforma de atendimento que faça o mesmo por elas. Assim, a comunicação entre o cliente e a empresa entra em disfunção. Para responder ao cliente em tempo real, ou pelo menos responder em tempo adequado, empresas precisam investir na integração de canais.
Além da disparidade na comunicação, outros problemas que decorre da falta de integração de canais são:
Repetição da informação
Quando a integração de canais não existe, o cliente precisa repetir as informações aos agentes de atendimento sempre que muda de setor ou canal. Segundo o CX Trends 2020, repetir informação não é visto com bons olhos pelo cliente, representando queda nos índices de satisfação e retenção.
Essa repetição também pode representar a falta de estruturação do processo de atendimento. Estruturar processos de atendimento significa pensar na jornada do cliente, mapear suas principais necessidades, e também os canais pelos quais ele entra em contato, para criar uma estratégia e fornecer um bom atendimento bem em todos os cenários possíveis.
Demora no tempo de resposta
O tempo médio de resposta analisa quanto tempo seu time demora para começar a atender o seu cliente. Ou seja, quanto tempo demora para o cliente ter uma resposta para sua solicitação. Com a falta de integração e a repetição de informação, este tempo costuma ser maior, pois o cliente é repassado para diferentes agentes até conseguir ter seu problema solucionado.
Aumento de custos operacionais
A falta de integração resulta no aumento do custo por resolução, métrica que mede quanto cada atendimento custa para a empresa. Para calculá-la, seria necessário dividir o custo total da operação, que engloba equipe, ferramentas, estrutura e etc, pelo número de atendimentos realizados. Isso vai dar o custo que cada atendimento teve.
Analisar essa métrica ajuda a medir o ROI (Return over Investiment), ou o retorno do investimento, de alguma nova prática ou tecnologia implementada na operação. De acordo com pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para desligamento; e é 6 a 7 vezes mais caro para as empresas atrair novos clientes do que manter os clientes existentes. Ou seja, clientes insatisfeitos têm grandes chances de acarretar em prejuízos para as empresas.
Baixa produtividade do time
Baixa produtividade resulta em maior custo de atendimento e é um reflexo de todos os outros problemas listados acima. Mais produtividade, por outro lado, pode ajudar a levar a mais satisfação. O CSAT mede a satisfação do cliente com o atendimento, geralmente por um questionário com notas de 1 a 5, onde ele pode indicar se está muito ou pouco satisfeito com o suporte que teve.
O NPS também utiliza um questionário, que geralmente pede uma nota de 1 a 10. Quando o cliente dá uma nota de 1 a 6, é considerado um detrator. De 7 a 9, é neutro. E de 9 a 10 é considerado um promotor da sua marca.
O que queremos deixar claro aqui é que a falta de integração cria problemas que se retroalimentam e prejudicam a sua empresa diariamente. Com atendimento ruim, lento e desorganizado, ocorre o enfraquecimento da marca, impactando negativamente o faturamento da empresa pois, como sempre pontua Guta Tolmasquim, da Purple Metrics, pessoas compram marcas.
Benefícios da integração dos canais
Integrar os canais é difícil pois o mercado de atendimento e, mais amplamente o customer experience como um todo, tem passado por uma rápida e profunda transformação, com diversos canais novos emergindo e velhos canais evoluindo rapidamente ou até sendo abandonados.
Somado a isso, observamos a ascensão de novos formatos de atendimento (vídeo, voz, imagem, anexos), sobretudo em tempo real, elevando a demanda por troca, upgrades e implementações de novas tecnologias com processos mais ágeis e melhores práticas para viabilizar a transformação digital rápida, no time-to-market desejado.
- Porém, a tecnologia que temos é capaz sim de integrar todos os canais de atendimento apesar da grande movimentação dos formatos. Aqui na Aktie Now, por exemplo, trabalhamos com a Zendesk. Se quiser saber mais sobre isso, clique aqui e entre em contato com especialistas.
Os principais benefícios de optar por uma tecnologia como esta é:
Satisfação do cliente (aumento do SAT)
Em aspectos práticos, o consumidor prefere resolver tudo de uma só vez, numa mesma tratativa ou atendimento, da forma mais rápida, personalizada, cômoda e humanizada possível.
Este item por si só deveria te incentivar a integrar canais de atendimento, até porque, segundo o relatório State of Global Customer Service 2016 da Microsoft recentemente certificou o crescimento das expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente por meio das redes sociais.
- 97% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente importante para sua escolha de compra
- 60% recorreram a outra empresa depois de lidar com um atendimento ao cliente insatisfatório
- 72% esperam que o contato de atendimento esteja ciente de suas conversas anteriores e necessidades que já surgiram no passado (independente do canal de contato)
Os dois maiores motivos de frustração do cliente são a dificuldade de conseguir falar com alguém na hora da necessidade e lidar com atendentes despreparados/incapazes de resolver seus problemas.
Lembre-se que é preciso conhecer muito bem o seu público-alvo, a saber a sua base de clientes e de prospects (ICP) e, numa estratégia mais ampla, todo o ecossistema de negócio também influencia a satisfação dos clientes, mesmo que indiretamente.
Outros benefícios da integração de canais são:
- Redução dos custos por atendimento
- Aumento do número de chamados atendidos e First Call Resolution: Seja por telefonia ou por outras mídias, o importante aqui é não precisar transferir o cliente, ou fazê-lo entrar em contato novamente para resolver o mesmo problema.
- Redução do tempo médio de espera
- Fortalecimento da marca
Como integrar canais de atendimento
A maioria das empresas no Brasil estão, entretanto, ainda lutando para conseguir conciliar tecnologia, inteligência, integração, automatização e processos ágeis nos canais de comunicação atuais, entregando experiências muitas vezes inadequadas e aquém do nível de exigência e expectativa (crescente) dos clientes.
- Para começar a integração de canais de atendimento primeiro você precisa avaliar sua capacidade omnichannel sob diversas dimensões, mesclando qualidade do atendimento, diversidade de canais e formatos. Você pode ler mais sobre isto neste artigo da Aktie Now.
Outra coisa que precisa ser feita é a escuta ativa do Voice of Customer (sim, a voz do seu cliente). Isso precisa ser feito continuamente, mas se você está querendo melhorar seus processos de atendimento, se torna ainda mais importante. Tente marcar uma entrevista com clientes, seja com aqueles que avaliaram bem seu atendimento, ou aqueles que tem muito o que reclamar.
- É sempre bom tentar fazer pesquisas mais quantitativas também, por meio de formulários e outras ferramentas digitais, para entender como seu atendimento poderia ser melhor.
Zendesk é uma solução de CRM (Customer Relationship Management), que permite centralizar todos seus canais em uma mesma plataforma de atendimento.
Ao invés de fazer seu agente abrir diversas telas diferentes, ou coletar dados de outras ferramentas, você pode centralizar tudo no Zendesk. Todos seus canais de atendimento, seja telefonia, e-mail, redes sociais, whatsapp podem ser abertos e resolvidos por ali. As principais funcionalidades são:
- Controle de chat, telefonia, e-mail e social media em uma única ferramenta
- Ampla capacidade de customização
- Ampla capacidade de integração com outras ferramentas
- Relatórios e métricas mais completas
- Capacidade de usar os dados que estão em outros softwares
Quer ter uma visão unificada dos dados dos clientes e melhorar o fluxo de atendimento da sua empresa? A Aktie Now pode te ajudar nessa jornada com soluções eficientes capazes de promover a melhor experiência de atendimento aos seus clientes.
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