Você já ouviu falar sobre Omnichannel? Essa estratégia consiste em manter todos os canais de comunicação da sua empresa interligados, para que possam ser utilizados de forma simultânea. Seu principal objetivo é oferecer uma boa experiência ao consumidor, independentemente do canal escolhido..
Inclusive, algo muito importante na experiência Omnichannel é fazer com que vários canais aparentem ser o mesmo, ou seja, ter uma experiência integrada para que o seu consumidor sinta-se da mesma maneira na loja física, site, redes sociais, chatbot, e-mail etc.
Como implantar um atendimento Omnichannel em sua empresa
Para implantar um atendimento omnichannel é necessário que sua empresa conheça a fundo o seu cliente, assim será possível estar no lugar certo, com a linguagem certa e no tempo esperado por seu cliente.
Observe e analise toda a informação que você possui em seu CRM e faça pesquisas de satisfação com sua base atual. Conhecimento é extremamente importante para oferecer uma boa experiência, por isso, defina quais dados você precisa saber sobre seus clientes para montar sua estratégia.
6 motivos para implementar o atendimento Omnichannel
1- Suporte mais eficiente e rápido
Ao adotar uma estratégia de atendimento omnichannel, você coloca o mesmo esforço de resolução de problemas em todos os canais. Se o cliente passar por um problema, ele encontrará respostas assertivas e comunicadas com o mesmo tom de voz em todos os canais, evitando ruídos de comunicação que muitas vezes podem ser confundidos com desinformação por parte da sua equipe de atendimento, por exemplo.
Imagina o quão frustrante pode ser para um consumidor entrar em contato com sua empresa pela rede social e receber uma resposta com procedimento X, mas, se entrar em seu SAC para confirmar a informação, ter recebido um procedimento Y para a resolução da questão?
Com uma estratégia Omnichannel todas as informações estão alinhadas, o que também torna os atendimentos e resoluções mais rápidas e eficientes.
2- Aumenta a satisfação geral dos clientes
Como já sabemos, os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam por experiências satisfatórias quando se relacionam com as marcas. Como citamos no tópico acima, com uma estratégia Omnichannel a resolução de problemas fica ainda mais rápida e assertiva, mas essa estratégia ajuda em muito mais que isso.
Um atendimento rápido e com qualidade aumenta a satisfação dos seus clientes, ajudando inclusive em sua fidelização. Como você provavelmente já sabe, um cliente fidelizado é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar novos, por isso a importância dessa estratégia.
3- Uma conversa, vários canais
Pense em suas próprias experiências. Quantas vezes já tentou resolver um problema por chat, foi informado para tentar um contato telefônico e ao iniciar a conversa precisou começar do zero o atendimento, como se fosse o primeiro contato?
Certamente seu cliente não quer essa experiência. Para ele não importa o canal, a conversa com a marca é apenas uma. A troca de rede social para o telefone ou chat pode acontecer, mas a evolução na resolução alcançada no primeiro canal não pode ficar para trás.
4- Detalhamento de informações
Ao tratar todos os canais como um, sua empresa conseguirá observar ainda melhor a jornada do seu cliente e, neste caso, ela tem um início, mas não necessariamente um fim.
Você poderá analisar desde o primeiro contato do cliente com sua marca, os contatos que ele pode ter feito com sua empresa até realizar a compra, se houve algum problema ou dúvida depois disso e até mesmo as solicitações para recompra, por exemplo.
Dessa maneira, é possível identificar melhores oportunidades de pós vendas, pontos de melhoria no atendimento e até mesmo formas de aumentar a conversão de vendas.
5- Mais espaço para automação
Com todas essas informações você pode antecipar possíveis dúvidas e problemas e contar com soluções automatizadas. O chatbot é uma excelente opção de autoatendimento, que além de tornar o atendimento mais rápido, diminui custos de operação e melhora a experiência do cliente.
6 – Experiência do colaborador
Nós costumamos dizer que para o cliente ter uma boa experiência é preciso que os colaboradores também tenham, afinal, eles são o primeiro contato.
Ao oferecer ao seu atendente uma ferramenta de integração com o atendimento Omnichannel, sua empresa poderá gerar maior satisfação do mesmo, empoderamento e agilidade ao colaborador. Que com certeza conseguirá ser mais produtivo e, em consequência, estará mais motivado.
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