Falar sobre ROI pode soar intimidador. Essa métrica mede o lucro gerado em relação ao que foi investido e é essencial em qualquer estratégia de negócios. Quando falamos de ROI em CX, o desafio aumenta.
Isso acontece porque ações de CX, como construir lealdade ou melhorar a percepção da marca, são subjetivas e difíceis de mensurar a curto prazo. Mas não se preocupe, medir o ROI em CX é possível e traz insights valiosos.
Neste artigo, vamos explorar o que é ROI em CX, como calculá-lo, as métricas essenciais e como torná-lo uma realidade na sua empresa.
O que é ROI?
ROI é a sigla para Retorno sobre o Investimento. Basicamente, é uma fórmula que ajuda a entender se os esforços financeiros em determinada iniciativa valeram a pena – ou não.
Vamos simplificar com um exemplo prático no contexto de CX:
Bom, imagine que sua empresa implementou um novo sistema de atendimento ao cliente, com um investimento inicial de R$ 100.000. Após um ano, o sistema resultou em maior retenção de clientes, gerando uma receita adicional de R$ 250.000. Para calcular o ROI, aplicamos a seguinte fórmula:
ROI (%) = [(Retorno – Investimento) / Investimento] x 100
No caso acima:
ROI = [(R$ 250.000 – R$ 100.000) / R$ 100.000] x 100 = 150%
Isso significa que o retorno foi 1,5 vez maior que o valor investido – um resultado positivo e significativo.
Por que medir o ROI em CX pode ser desafiador?
O retorno sobre o investimento nem sempre é tão direto quanto um aumento na receita. Muitas vezes, ele está atrelado a benefícios intangíveis, como a melhoria da experiência do cliente ou a redução do esforço para resolver problemas.
Por isso, segundo a Aktie Insights 2025, 62,5% dos especialistas em CX disseram que demonstrar ROI no Customer Experience seria um grande desafio para 2025.
Além disso, nem sempre as mudanças aparecem imediatamente. Por exemplo, uma iniciativa que melhora o NPS (Net Promoter Score) hoje pode gerar fidelização e aumento de receita meses ou até anos depois.
O segredo está em conectar ações específicas a resultados mensuráveis, porque o que não pode ser medido, não pode ser melhorado e isso nos leva ao próximo ponto: as métricas de CX.
Quais as métricas em CX?
Embora o ROI em CX seja essencial para mensurar os resultados financeiros das iniciativas de Customer Experience, ele não trabalha sozinho. Para ter uma visão mais completa do impacto das suas ações, é preciso olhar para outros indicadores que complementam essa análise.
Pense nas métricas como peças de um quebra-cabeça: juntas, elas ajudam a enxergar o todo e identificar onde estão as oportunidades de melhorar a experiência do cliente. Vamos falar sobre as principais?
Principais indicadores de Experiência do Cliente:
– NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas. Ele é amplamente usado para avaliar a lealdade do cliente e identificar promotores e detratores da marca.
Não é por acaso que o NPS é o preferido dos especialistas: segundo a Aktie Insights 2025, 75% dos profissionais de CX confiam nessa métrica para avaliar o impacto das suas ações.
– CSAT (Customer Satisfaction Score)
Já o CSAT mede a satisfação dos clientes após interações específicas, como uma compra ou atendimento. É ideal para identificar pontos de melhoria em momentos-chave da jornada do cliente.
A simplicidade e eficácia do CSAT explicam por que ele é a segunda métrica mais utilizada, com 67,5% de adesão dos especialistas, de acordo com a Aktie Insights 2025.
-TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O TMA avalia quanto tempo a sua equipe leva para resolver solicitações dos clientes. Ele é crucial para entender a eficiência operacional e como isso afeta a percepção de qualidade.
Mais da metade dos profissionais de CX (55%) monitoram o TMA, conforme apontado na pesquisa Aktie Insights 2025.
-Rating (Avaliação por Estrelas)
Muito comum em plataformas digitais, o rating oferece uma visão simplificada sobre a percepção geral dos clientes. Embora pareça básico, é um termômetro eficiente para medir satisfação e identificar tendências positivas ou negativas.
– LTV (Lifetime Value)
O LTV calcula o valor total que um cliente gera ao longo de seu relacionamento com a empresa. Ele é essencial para determinar a sustentabilidade das ações de retenção e fidelização.
-FRT (First Response Time)
O tempo de resposta inicial é um fator decisivo na experiência do cliente. Responder rapidamente não apenas demonstra eficiência, mas também cria uma impressão positiva logo de início.
Essas são apenas algumas das métricas mais utilizadas em CX. Embora todas sejam importantes, o ideal é escolher aquelas que estão alinhadas aos objetivos do seu negócio e à jornada dos seus clientes.
Lembre-se: o valor de uma métrica está na sua relevância e no impacto que ela gera ao orientar decisões estratégicas.
Como implementar as métricas certas de CX no meu negócio?
Agora que já vimos a importância do ROI em CX e de outras, chegou a hora de colocar tudo isso em prática.
Não basta apenas entender os números, é fundamental identificar quais métricas fazem sentido para o seu negócio e como aplicá-las de forma estratégica, como já falamos anteriormente.
Para isso, contar com ferramentas que automatizem e centralizem as informações é essencial. Mas não para por aí: ter ao seu lado um parceiro especializado em CX pode transformar dados em resultados reais.
A Aktie Now é exatamente esse parceiro. Há 8 anos no mercado, ajudamos mais de 300 marcas a otimizar seus processos de CX, tornando a experiência dos clientes mais prática e gerando impacto direto na rentabilidade dos negócios.
Como parceiros Zendesk no Brasil e com presença global, nossa missão é unir tecnologia e expertise para impulsionar seus resultados.
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