O Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos principais meios de interação entre marcas e clientes. Com diversos canais de comunicação e serviços prestados, o SAC é onde os consumidores esclarecem dúvidas sobre produtos, fazem reclamações, resolvem problemas, entre muitas outras funções.
Segundo um estudo publicado pela Forrester, em 2020 62% dos líderes empresariais já concordavam que os clientes estavam cada vez mais tomando decisões baseadas na experiência do cliente. Além disso, 53% dos clientes passaram a esperar respostas mais rápidas das empresas e 59% passaram a ter a expectativa de receber atendimento personalizado com experiências online e offline.
Nos anos após este estudo, a demanda por atendimento de qualidade aumentou, e atualmente empresas de grande porte não podem deixar de investir em CX.
De acordo com o relatório de tendências em CX publicado pela Zendesk em 2023, 77% dos líderes de empresas que fizeram investimentos em CX viram retorno positivo nos investimentos. O investimento foi feito para criar experiências imersivas e atendimento personalizado.
Como você pode ver na imagem abaixo, uma das tarefas mais desafiadoras de CX é oferecer serviço de atendimento ao cliente personalizado, e por isso vamos falar sobre o serviço de atendimento que oferece conversas personalizadas: o SAC.
Neste post você vai entender:
- O que é SAC
- A diferença entre SAC e Ouvidoria
- Quais são os tipos de Serviço de Atendimento ao Cliente
- Serviço de atendimento ao cliente: erros e acertos
- SAC 3.0: o que é atendimento omnichannel
O que é SAC
SAC, ou Serviço de Atendimento do Cliente, designa uma série de serviços de atendimento que as empresas prestam aos consumidores. O objetivo do SAC é esclarecer dúvidas sobre produtos, atender a reclamações, resolver chamados técnicos, oferecer boa experiência de atendimento, criar uma boa experiência pós-venda, entre outras atividades.
O SAC oferece ao cliente um canal de contato direto com a empresa, para que ele possa direcionar reclamações, dúvidas e para que possa pedir ajuda. O SAC pode ser feito por telefone, e-mail, ponto de venda, chat online e redes sociais, como vamos explicar a seguir neste artigo.
O atendimento do SAC pode ser ativo ou receptivo.
Ativo
A empresa entra em contato com o cliente. Em geral, os objetivos do atendimento ativo são oferecer boa experiência pós-venda, realizar pesquisa de satisfação e construir um relacionamento com os clientes.
Receptivo
O cliente entra em contato com a empresa, em geral buscando por suporte técnico ou para registrar reclamações e dúvidas quanto ao produto.
A diferença entre SAC e Ouvidoria
Por vezes, o SAC é confundido com um outro serviço similar: a Ouvidoria. É importante frisar que as duas ferramentas trabalham interligadas, mas executam atividades distintas.
A diferença entre o SAC e a Ouvidoria é que o SAC foca nos problemas rotineiros de uma empresa, aqueles que já são esperados, atuando de forma corretiva e operacional. Já a Ouvidoria atua na estratégia de ações preventivas e coletivas, tratando de problemas excepcionais que o SAC talvez não consiga solucionar.
Outras diferenças entre SAC e ouvidoria são:
- A ouvidoria é como um setor de apoio ao SAC
- A ouvidoria só é acionada quando após o cliente passar pelo SAC (e quando o SAC não conseguiu solucionar o problema)
Lembrete: Não é recomendado terceirizar o serviço de ouvidoria. O ideal é que este serviço seja efetuado por colaboradores que entendam os valores e cultura da empresa.
Quais são os tipos de Serviço de Atendimento ao Cliente
Existem seis principais tipos de atendimento ao cliente quando falamos de SAC. Todos estes tipos de SAC estão diretamente relacionados às ferramentas ou plataformas que viabilizam a execução do serviço. São eles:
1. PDV (Ponto de Venda)
Local de atendimento extremamente importante para os clientes. O cliente quando chega ao PDV muitas vezes já comprou o produto ou fez inúmeras pesquisas sobre o mesmo, munido de informações e questionamentos. Por isso, é importante ter colaboradores capacitados para atender esses clientes e dar atenção a eles.
2. Telefone
Em organizações de médio e grande porte é utilizado uma central telefônica, que também pode funcionar como SAC e call center. Potencializar o atendimento e melhorar a experiência do cliente podem ser fatores fundamentais não só na percepção diante da marca, como também na credibilidade de resolução de dúvidas e problemas.
3. E-mail
Essa ferramenta também é ótima para manter um bom relacionamento com o cliente, mas o cliente precisa entender que o contato por e-mail é uma via de mão dupla. E-mails podem ser vistos como meio de “informar” e não de “conversar”.
4. Chat online
O chat oferece atendimento 24/7 de forma ágil e automatizada, deixando os agentes de atendimento livres para focar em questões complexas que precisam de intervenção humana. Pode ser uma forma de autoatendimento eficaz para empresas que precisam melhorar o atendimento com uma solução de baixo custo.
5. Redes Sociais
As redes sociais precisam oferecer resposta rápida, em menos de 24 horas aos clientes, portanto, se a sua empresa pensa em utilizar este canal como SAC, é necessário equipe dedicada a cada canal.
Serviço de atendimento ao cliente: erros e acertos
Em 2021, 65% dos consumidores disseram esperar mais do setor de atendimento das empresas. A demanda por qualidade só aumentou desde então, e para que você consiga avaliar o seu setor de atendimento de forma rápida, listamos aqui os principais erros que tornam um SAC ruim.
São eles:
- Atendimento demorado, com longo tempo de resposta;
- Demora na resolução do problemas do cliente;
- Não ter uma jornada de experiência do cliente delineada;
- Não entender o cenário atual da experiência que o cliente tem com o setor de atendimento da empresa;
- Não utilizar Data Analysis e a apuração do cenário.
Já as boas práticas que constroem um bom SAC são:
- Entender as motivações que levaram o seu cliente a entrar em contato e estruturar uma jornada de atendimento que solucione os problemas apontados e atenda as expectativas do cliente;
- Acompanhamento e desenvolvimento de todos os fluxos para o sucesso do atendimento;
- Uso das tecnologias modernas, completas e flexíveis para seu atendimento;
- Compreensão as dores do negócio e executar as melhores soluções para cada área;
- Manutenção das ferramentas e execução de relatórios;
- Treinar os agentes de atendimento;
- Centralizar em uma única plataforma as operações de atendimento.
SAC 3.0: o que é atendimento omnichannel
No passado, o SAC tinha apenas como objetivo receber reclamações, dúvidas e resolver problemas. Mas com a demanda por qualidade de atendimento crescendo, foi necessário o desenvolvimento de metodologia focada na diversificação de canais e na criação de uma experiência de atendimento.
Esta nova metodologia é o que chamamos de SAC 3.0, e para você entender o que é o SAC 3.0, vamos fazer uma retrospectiva entre o SAC 1.0 e SAC 2.0.
SAC 1.0
Consistia apenas no atendimento telefônico, sendo comum a transferência entre vários setores até o cliente conseguir ser atendido. Neste formato, o setor de atendimento gerava muita frustração para os clientes e também agentes.
SAC 2.0
Consistia no atendimento via canais digitais, agilizando o atendimento e aumentando a interação com os clientes. Desta forma o conceito multicanal foi aderido pelas empresas. O SAC 2.0 teve como principal forma de atendimento as redes sociais, com uma primeira tentativa de integração de canais.
SAC 3.0
Com isso surgiu o SAC 3.0 que é a melhoria de todos os SACs anteriores, focando na experiência do cliente e utilizando várias ferramentas totalmente integradas, ou seja, oferecendo um atendimento omnichannel.
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