por marketingaktienow | ago 18, 2021 | Customer Experience
Sua empresa está preparada para a Black Friday? Se você ainda não sabe responder essa pergunta, não se preocupe! Nós vamos te ajudar.
Aqui na Aktie.Now nós temos como missão ajudar a transformar as operações de atendimento de empresas que desejam focar na experiência do cliente. Pensando nisso, criamos o CustomerXperts, um evento que conta com convidados especialistas do mercado.
Em nossa primeira live do CustomerXperts: Edição Black Friday conversamos com Bruno Gobbato, co-founder da PeopleXperience e Lucas Fonseca, gerente de Customer Experience na Alelo sobre os principais erros cometidos pelas empresas durante a Black Friday. Confira:
O que esperar da Black Friday 2021
A Black Friday do ano passado alcançou números nunca vistos no Brasil nesta data, além de ser a Black Friday mais digital de todas – até o momento. A principal motivação para isso foi a pandemia do COVID 19.
A “nova realidade” fez com que muitas pessoas que antes tinham receio de comprar através de E-commerces começassem a utilizar essa modalidade de compra, e esse novo hábito se mantém até hoje. Por isso, espera-se que a Black Friday 2021 seja mais madura, afinal temos mais consumidores que conhecem o evento e querem aproveitar dele. Os E-commerces ganham destaque novamente e devem vir com força total.
Dicas para o sucesso desse evento:
Vá além dos preços baixos
Também é importante ressaltar que apesar dos preços baixos sua empresa precisa oferecer muito mais que descontos para conquistar clientes nesta data. Isso se dá ao fato da concorrência ser muito grande, dessa forma o que diferencia sua marca das demais será a experiência que o cliente tem com sua empresa.
Pense em como vender valor para o consumidor nesse momento e que mostre o porque ele deve comprar com a sua companhia.
Pense a longo prazo
A Black Friday faz com que muitas compras aconteçam por impulso, mas esse não deve ser o foco da sua organização. Afinal, uma venda por impulso pode ajudar sua empresa a bater a meta de venda desse período, mas não trará clientes fiéis a sua marca.
Nesse período muitos clientes estão dispostos a conhecer sua marca e nesse momento é imprescindível que ele tenha uma boa experiência, dessa forma o relacionamento será mantido após o evento.
“ A Black Friday tem hora para começar, mas não tem hora para acabar”
Essa citação do Lucas Fonseca diz exatamente sobre a importância do relacionamento com o cliente. Mesmo que após a Black Friday os preços voltem ao normal a imagem passada e a experiência que o consumidor teve com a sua empresa não serão apagadas e podem inclusive gerar novas vendas.
Principais erros cometidos na Black Friday
Nossos convidados contaram os principais erros que marcas podem cometer na Black Friday para que você os evite, confira:
Visão limitada
Embora o atendimento seja uma peça fundamental para que seu cliente tenha uma boa experiência, a sua estratégia não pode estar baseada somente nessa área. Afinal, a experiência do cliente passa por todas as áreas de uma empresa.
Bruno Gobbato, compartilhou uma experiência em que viveu esse erro: houve um problema de integração em um E-commerce e mais de 800 pedidos feitos ficaram parados entre a plataforma e o faturamento. O erro só foi percebido quando alguns clientes começaram a sinalizar que o pedido não mudava de status, mas, caso as áreas estivessem conversando entre si, isso poderia ser evitado.
Promessas incríveis com pouca entrega
Em um cenário cada vez mais competitivo, muitas empresas fazem promessas tentadoras no momento da venda. Um exemplo disso é o tempo de entrega dos produtos, que alguns E-commerces prometem ser inferior a um dia. É claro que essa é uma excelente vantagem competitiva, mas a promessa precisa ser cumprida.
Principalmente durante a Black Friday, em que as entregas tendem a se tornarem mais demoradas devido a grande demanda.
Entenda quando sua equipe de atendimento precisa trabalhar
É verdade que esse evento traz uma preocupação e até mesmo ansiedade para as empresas, o que pode dar a impressão de que é necessário um atendimento 24 horas. Mas, nem sempre isso se faz necessário. Se sua organização não oferta produtos durante a madrugada, por exemplo, não tem porque sua equipe de atendimento trabalhar durante esse período. Além disso, nesses casos o chatbot pode ser um excelente aliado.
Mas, cada empresa passa por uma situação e tem sua estratégia. É importante manter sua operação de atendimento alinhada com o que realmente será necessário para o evento.
Lidar com as pessoas é lidar com a verdade
A Black Friday, infelizmente, tem uma “mancha” no Brasil, pois muitas empresas já tentaram se aproveitar do evento com descontos falsos, por exemplo. Por isso, mais do que nunca, o consumidor quer a verdade. Isso não se aplica somente a descontos reais, mas a sinceridade da sua marca nas comunicações, promessas e até mesmo durante o atendimento. Mesmo que erros aconteçam – eles podem acontecer mesmo com planejamento – é importante comunicar de forma clara e sincera com seus clientes. Isso gera confiança, que é um dos pilares mais importantes quando tratamos de relacionamento com o cliente.
Como pequenas empresas podem se preparar para a Black Friday?
Estamos acostumados a ver grandes empresas com altos investimentos para esse período, mas a verdade é que existe muita coisa que pode ser feita dentro de casa. Uma pergunta interessante a se fazer é: “ O que podemos fazer dentro da operação para evitar uma futura frustração do cliente com a empresa?” A resposta envolve muitas coisas que estão ao controle de todas as empresas, independentemente do porte, como:
- Estoque: ele está atualizado e conseguirá receber a demanda do evento?
- Mix de produtos: oferecemos tudo que os clientes precisam ou desejam? Podemos melhorar nosso mix de produtos para esse evento?
- Apresentação dos produtos: mostramos de fato como o produto é, apresentamos de uma forma que chamará a atenção do público?
Sobre o último tópico Bruno citou uma frase que costuma dizer a sua equipe:
“Nós não vendemos nenhum produto, vendemos uma imagem, uma foto”
Quando falamos em E-commerce é exatamente isso que acontece, o cliente não pode tocar o produto através da tela do computador, por isso é essencial que as fotos e a apresentação do produto sejam fieis a realidade. Além disso, se atente a oferecer:
- Ofertas realmente relevantes;
- Ter boas imagens e vídeos do produto;
- Descrição do produto por tópicos, com leitura fluída e completa;
- Riqueza de informações.
É preciso entender que em meio a uma Black Friday o cliente não vai parar para enviar um e-mail com dúvidas para a sua empresa, por isso, ele precisa de todas as informações necessárias em uma única visita ao produto.
A proximidade com o consumidor é uma vantagem
Embora as pessoas queiram comprar de grandes marcas, o consumo local tem crescido muito e uma vantagem dessas lojas é a proximidade com o consumidor. Por isso, uma dica é utilizar essa proximidade a favor da sua empresa. Mostre que o seu consumidor é realmente especial e exclusivo.
Isso pode ser feito através de recados/cartas artesanais enviada com o produto, por exemplo.
Estude os erros de grandes empresas
Hoje em dia é possível ter acesso a sites como o Reclame Aqui, em que o consumidor expõe sua experiência com determinada marca. Todas essas informações podem se tornar um estudo valioso para outras empresas, afinal, se um consumidor não gosta que uma determinada situação aconteça ao se relacionar com uma empresa, ele provavelmente não gostará que isso aconteça ao se relacionar com a sua empresa!
Analisar esses cases pode ajudar seu pequeno negócio a evitar muitos erros e construir uma forte estratégia focada em Customer Experience.
Considerações finais
A Black Friday intensifica o que já existe, por isso, se o seu cliente já tem uma boa experiência com a sua empresa, isso será intensificado através da chegada de novos clientes. Mas, caso o atendimento não seja focado nos clientes e sim nos processos da sua empresa – que é o que acontece na maior parte das organizações – isso também será intensificado e a experiência do consumidor pode não ser tão positiva.
Se sua empresa se encaixa no segundo exemplo citado, a dica é: organize a casa! Ofereça valor ao seu cliente e pense na reputação como marca no mercado. É importante que a operação de atendimento seja focada em CX, dessa forma teremos menos:
- Abandono de carrinho;
- Tickets no SAC;
- Reclamações.
Para finalizar, é importante que ao final da compra o cliente esteja feliz e satisfeito em fazer negócio com sua empresa. Isso resultará em fidelização e em boa reputação no mercado, não só durante a Black Friday.
por marketingaktienow | jul 27, 2021 | Atendimento, Customer Experience
A Black Friday vem se tornando uma data super importante e lucrativa para o mercado brasileiro. Mas será que sua empresa realmente está preparada para esse evento? Um dos fatores mais importantes para que seu cliente tenha uma boa experiência é o atendimento que ele recebe da sua equipe, e é sobre isso que falaremos neste artigo.
Por que o atendimento é tão importante na Black Friday?
O atendimento, sem dúvidas, é uma etapa extremamente importante na jornada de um consumidor. Pode ser determinante para a satisfação e fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a se destacar dos concorrentes.
Quando pensamos em Black Friday, a concorrência é ainda maior, pois a competitividade não está somente em vender determinado produto ou serviço e mostrar o porquê sua marca deve ser escolhida ao invés da marca concorrente. Durante essa data, as empresas disputam com marcas de outros setores para reter o interesse e atenção do cliente – o que pode ser alcançado com um atendimento rápido e de qualidade.
Um bom atendimento em uma loja física é dado à disposição dos colaboradores, mas no meio online ele depende de vários fatores além desse, como: disponibilidade de informações, canais de apoio – como o SAC– , rapidez nas respostas, assertividade etc.
Confira, a seguir, as 7 dicas para atingir a excelência no atendimento durante a Black Friday.
Desenvolva um planejamento estratégico para essa data
Na Black Friday o atendimento difere de qualquer outra data ou sazonalidade. Isso porque esse evento promove muitos descontos e promoções, mas a quantidade de produtos ou serviços ofertados são limitadas.
Isso gera uma sensação de urgência no comprador, porém, mesmo com ela e com a alta demanda que esse evento cria, nada deve ser feito no improviso ou com pressa por parte da empresa, muito menos o atendimento ao cliente.
Por isso, o primeiro passo para oferecer um atendimento com excelência na Black Friday começa muito antes da data desse evento. Sim, estamos falando do planejamento estratégico.
Não importa se sua empresa costuma fazer um planejamento anual ou semestral, essa data deve constar nele com diretrizes, ferramentas e investimentos necessários.
Treine seus colaboradores
Os colaboradores são o principal pilar para garantir uma boa experiência e atendimento do seu cliente na Black Friday. Afinal, eles são o primeiro contato do seu consumidor com a marca e nós sabemos a importância da primeira impressão e como ela pode influenciar a imagem de uma marca.
A dica de ouro nesse caso é: faça um treinamento preparatório com sua equipe de atendimento para esse evento. Capacite-os para que eles sejam assertivos, rápidos e mantenham a qualidade do atendimento.
Esse treinamento e preparo fazem uma grande diferença no atendimento, que acontecerá de forma ágil. Além disso, o atendente preparado transmite segurança para o cliente, gerando um relacionamento de confiança, o que diminui as chances de estresse, mesmo com a urgência pela compra.
Conhecimento do produto
Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores têm muito acesso a informações e podem conhecer muito sobre seu produto e serviço, mesmo sem nunca ter entrado em contato com sua marca. Isso pode acontecer devido à resenha em redes sociais e blogs, por exemplo.
Por essa razão, é crucial que sua equipe de atendimento esteja treinada e tenha vasto conhecimento sobre o produto. Se o consumidor sentir insegurança ou falta de preparo do atendente, ele pode optar por não prosseguir com a compra, mesmo que isso implique em perder o desconto da Black Friday.
Sinceridade e transparência
Mesmo com treinamento e conhecimento técnico pode acontecer de seu atendente ficar em dúvida em algum atendimento, isso é comum. Nesse caso, a melhor solução é a transparência e sinceridade com o consumidor. O atendente pode pedir um segundo para o consumidor e conferir a informação internamente.
Isso mostra que a empresa é confiável e se preocupa em comunicar a verdade ao consumidor, o que é um ponto extremamente positivo.
Atendimento em tempo real
O curto período de tempo para aproveitar as promoções da Black Friday exige que a solução de dúvidas seja mais rápida do que o convencional.
Para isso, investir em ferramentas de automação, como um chatbot, pode ser uma excelente saída. Afinal, ele atende 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Prepare-se para reclamações
As reclamações podem acontecer e elas fazem parte do jogo. O que irá diferenciar sua empresa das demais é como sua operação de atendimento irá conduzir essa situação.
Se você deseja que seu negócio se destaque na Black Friday, aposte em gestão de crise para solucionar reclamações.
O ideal é que todas as solicitações sejam respondidas de forma rápida e eficiente. Dessa maneira, o consumidor pode repensar sua experiência com a marca e até se transformar em um cliente fiel.
Aposte em canais integrados e eficientes
A pandemia com certeza modificou os hábitos de consumo da população e isso influencia diretamente o atendimento na Black Friday. Muitos consumidores preferem evitar aglomerações e focam em canais digitais, como: e-commerce, marketplace e redes sociais.
Uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência para os clientes é implantar um sistema que integre seus canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, você tem todas as informações em um só lugar, tornando o atendimento mais rápido e ágil.
Prepare seu atendimento com a ajuda de especialistas!
Nós sabemos que o preparo para a Black Friday não é nada fácil, ainda mais quando falamos em atendimento ao cliente. Por isso, criamos o CustomerXperts: um evento totalmente online e gratuito que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de Agosto. Reunimos grandes nomes do mercado, para lives focadas em ajudar você e sua empresa a entregarem excelência no atendimento durante a Black Friday. Inscreva-se agora mesmo!
por marketingaktienow | jul 19, 2021 | Atendimento, Customer Experience
Sem tempo para ler? Que tal ouvir nosso artigo?
A Black Friday pode ser considerada uma das datas mais aguardadas pelas empresas. Segundo uma pesquisa do Google, ela está em segundo lugar no ranking das melhores datas para o varejo, perdendo somente para o Natal.
Por isso, empresas que desejam aproveitar ao máximo esse período devem se preparar para recebê-lo. Continue a leitura e entenda como se planejar para a Black Friday 2021.
Black Friday, Black Week ou Cyber Monday?
Sabemos que são muitos termos em inglês, mas fique tranquilo! Vamos te explicar o que é cada um e como eles podem ser usados na estratégia do seu negócio.
Black Friday
A Black Friday é uma tradição que acontece a mais de 100 anos nos Estados Unidos. Essa data começou a existir após crises econômicas no final do século XIX, que fizeram com que muitas lojas fechassem as portas. Os comércios restantes precisavam de algo para dar um “up” no mercado, e foi nesse momento que surgiu a Black Friday.
Para as empresas, adotar essa data é uma ótima oportunidade de vendas e aumento do lucro antes do final do ano fiscal.
Quando é a Black Friday?
Ela acontece em Novembro, na sexta-feira seguinte ao Dia de Ação de Graças. A Black Friday 2021 acontecerá no dia 26 de novembro.
Black Week
Já a Black Week, acontece durante toda a semana da Black Friday. Nem todas as empresas optam por fazer essa semana inteira de descontos, mas ela pode ser uma boa escolha para marcas que desejam fazer promoções combinadas e maximizar as campanhas de vendas.
Cyber Monday
A Cyber Monday é a segunda-feira após o final de semana da Black Week.
Ela surgiu em 2005, também nos Estados Unidos, com o intuito de que a Black Friday fosse feita pelas lojas físicas, enquanto a Cyber Monday pelas lojas virtuais.
Essa pode ser uma estratégia vantajosa para empresas que tem a loja física e online, pois, caso o consumidor não tenha conseguido comprar o produto na loja física durante a Black Friday, ele pode adquirir na Cyber Monday. É importante ressaltar que nessa data os descontos não são tão agressivos quanto na Black Friday.
Como se planejar para a Black Friday?
Agora que você já sabe a diferença entre os termos que envolvem a Black Friday, chegou o momento de pensar em como sua empresa se organizará para esse evento. Separamos algumas etapas e insights importantes para esse momento:
Defina uma estratégia de desconto para produtos e serviços
Estamos acostumados a ver descontos e produtos na Black Friday, mas isso não significa que os serviços devem ficar de fora.
Vale fazer uma análise de quais serviços estão em alta e oferecer pacotes com os serviços mais procurados juntamente com os que sua empresa deseja promover.
Já quando pensamos em produtos, essa é a época ideal para movimentar o estoque. É importante se atentar aos produtos que tenham margem de lucro maior para que seja possível oferecer um desconto mais atrativo aos consumidores, sem ter prejuízo.
Comunique sobre a Black Friday e faça anúncios
Invista em formas de fazer com que o público saiba que sua empresa fará uma Black Friday e oferecerá descontos nesse período. Para isso, você pode fazer a divulgação de forma orgânica, ou seja, através das suas redes sociais (sem patrocínio), e-mail marketing, WhatsApp, chatbot e até nas comunicações visuais do próprio site.
Porém, se deseja atrair mais pessoas e garantir mais pedidos, investir em anúncios pagos é uma ótima opção para atingir novos usuários.
Prepare-se para o aumento das vendas
Se sua empresa fará uma Black Friday o intuito com certeza é fazer muitas vendas, certo? Mas, para isso, é preciso que sua companhia esteja preparada para o aumento de pedidos e consumidores, tanto na loja física, quanto no e-commerce.
Seu time de vendas está treinado para esse período? E quanto ao seu site, ele suporta o pico de acessos que acontecerá? Certifique-se dessas questões para oferecer uma boa experiência de compra ao seu cliente.
Pense além dos descontos
Apesar de inicialmente a Black Friday ter sido utilizada principalmente para renovação do estoque, isso não é uma regra. Por isso, sua estratégia não precisa estar focada somente em oferecer descontos para vender mais.
Como citamos anteriormente, é possível oferecer pacotes de produtos e serviços e aproveitar esse período para incentivar a compra e experimentação de novos produtos, por exemplo. Pense em como tornar essa data mais vantajosa para o seu negócio com uma visão 360.
Aumente sua base de contatos
Esse período de promoções e busca por descontos faz com que os consumidores estejam mais abertos para conhecer coisas novas, e sua empresa pode ser uma dessas descobertas.
Aproveite esse momento para conseguir novos contatos para seu mailing de e-mail marketing. Não se esqueça de mostrar ao consumidor que ele terá vantagens a lhe conceder seus dados.
Não se esqueça da experiência do cliente
Quando os consumidores pensam em Black Friday, eles esperam fazer compras com vantagens perante o restante dos outros dias do ano. Esse desejo pode ser satisfeito através de descontos ou formas diferenciadas de compra, por exemplo.
Mas engana-se a empresa que pensa que isso é suficiente para uma boa experiência do cliente.
Para isso acontecer, é de extrema importância manter a transparência com os seus clientes, comunique as promoções e descontos que serão realmente aplicados. Aquela velha história de lojas que aumentam o preço dos produtos semanas antes da Black Friday para oferecer um desconto “fake” na data já é batida e pode custar a imagem e reputação da sua marca.
Outro ponto considerável é o atendimento ao cliente, tanto na loja física como no e-commerce. Sites rápidos, com boa usabilidade e chatbots para tornar o atendimento mais eficaz são essenciais para uma boa experiência online.
Esteja disponível nos canais de comunicação
A internet não é só um meio de fazer as compras. Os consumidores também a utilizam para comparar preços, pedir informações, sanar dúvidas sobre produtos ou serviços, etc.
Pode ser que seu futuro cliente pesquise em seu site sobre o que ele deseja adquirir e prefira ir a loja para de fato efetuar a compra. O inverso também acontece: o consumidor pode ir a loja ver o produto presencialmente e comprar através do site. Por isso, é importante que sua empresa tenha o atendimento Omnichannel.
Isso não significa apenas estar presente em vários canais, mas oferecer uma experiência integrada de todos eles. Seu cliente deve sentir que está recebendo o mesmo atendimento mesmo que ele tenha interagido através de vários canais, como: redes sociais, chatbot, e-mail e ligações.
Existem empresas que podem ser consideradas referência nesse atendimento, como a Magalu.
Qual a importância da Black Friday para as empresas?
Como citamos logo no início desse conteúdo, essa é a segunda maior data para lojas e empresas, o que a torna relevante para a economia como um todo. Afinal, com o comércio aquecido, mais oportunidade de emprego surgem e o PIB também aumenta.
Muito além de somente aumentar as vendas nesse período, a Black Friday dá a oportunidade para as empresas atraírem e fidelizarem seus clientes. Lembra que falamos sobre aproveitar esse período para aumentar seu mailing? Ele pode ser utilizado para a fidelização nesse momento. Não se esqueça: um cliente novo pode te custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente fidelizado.
Que tal se planejar para a Black Friday com especialistas?
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a planejar a Black Friday da sua empresa, mas, além disso, queremos te convidar para um bate-papo sobre esse tema com especialistas em atendimento ao cliente. Criamos um evento totalmente voltado para o atendimento ao cliente na Black Friday. Serão três dias de muito conteúdo com grandes nomes do mercado trazendo as melhores estratégias para ajudar a preparar a sua operação para a data.
Vamos juntos transformar a Black Friday da sua empresa? Inscreva-se no nosso evento: CustomerXperts!
por Agência Verticis | nov 13, 2019 | Atendimento, Destaque
Com a chegada do fim do ano, se aproxima a data que mais movimenta as lojas de produtos e serviços, via e-commerce e loja física. A Black Friday veio para o Brasil para ficar e se consagrar como uma das principais oportunidades de venda.
Do lado interno da operação, antes de pensar nos lucros e vendas que chegam junto com o evento, é fundamental se preparar e criar estratégias. Para manter a produtividade e o bom atendimento em um período em que o fluxo operacional consequentemente aumenta.
Para assegurar o melhor desempenho no período, as empresas precisam repensar toda o fluxo operacional. Desde remanejar e otimizar as atividades de todas as equipes até organizar uma estratégia que supra o atendimento às demandas em todas as etapas necessárias.
Confira algumas dicas de atendimento para garantir eficiência e produtividade memoráveis no dia mais importante do segmento comercial:
1. Planeje as atividades
É fundamental não deixar o planejamento das equipes e ações do período para a última hora. Esse trabalho irá nortear todas as próximas fases, auxiliando as atividades de todos, antes, durante e após o evento.
Nesta etapa é importante também se certificar que não existem falhas nas ações desenvolvidas pelas áreas. Visto que em um momento de grande demanda, erros operacionais podem gerar grandes problemas.
2. Repense o fluxo
Avalie se a cadeia produtiva desenvolvida para atender a empresa normalmente possui força de trabalho e fôlego para demandas em maiores escalas. A análise deve se estender para todos os departamentos, com o objetivo de identificar gargalos que podem impactar as atividades na sequência. Vale montar um fluxograma para rastrear as atividades de cada setor e deixar todos os colaboradores envolvidos.
3. Apresente o sistema de trabalho
Ao construir um programa diferenciado para o evento, é fundamental apresentar o planejamento das atividades para todos os colaboradores. Isso porque, na prática, todo o time terá conhecimento e autonomia para solucionar os problemas e entregar os resultados esperados. O processo pode se estender para reuniões semanais e mensais de alinhamento entre as áreas que atuam de forma integrada.
4. Monitore o desempenho
A fase de planejamento também deve estipular as métricas, tanto a nível de produtividade, quanto em relação aos resultados desejados com as vendas. Com base nestes números, será possível identificar se o plano de ação foi eficiente. E avaliar a implementação da estratégia operacional, com a correção de eventuais falhas e ampliação da força de trabalho.
5. Adote uma ferramenta de gestão
Optar por um sistema automatizado de trabalho possibilita avaliar os indicadores mensurados, avaliar os esforços gastos para o desempenho das atividades e controlar as atividades que estão pendentes ou em desenvolvimento, a fim de oferecer feedbacks assertivos.
Tais ferramentas contribuem diretamente na gestão eficaz da liderança. Bem como no controle e organização das tarefas para os colaboradores é uma das estratégias mais eficiente para auxiliar as equipes no desenvolvimento de suas atividades diárias.
Construir uma operação com equipes de alto desempenho é uma das principais vantagens competitivas para empresas de qualquer segmento. Entre em contato com a Aktie Now e descubra como otimizar as equipes da sua organização.
