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O que sua empresa precisa fazer para aumentar a satisfação dos clientes

O que sua empresa precisa fazer para aumentar a satisfação dos clientes

Fidelizar o cliente nada mais é do que manter a satisfação com os produtos e/ou serviços de forma ascendente. 

Antes de tudo é fundamental entender porque tal indicador é tão importante para a sua empresa. Afinal, diz respeito ao sentimento que o cliente tem sobre a operação. 

Neste sentido, o feedback transmite, de fato, os pontos positivos e gargalos que compõem a estrutura de atendimento e entrega da solução ao cliente. 

Ao analisar tais fatores é possível identificar as ações que devem ser estruturadas de forma imediata para aumentar os índices de satisfação. 

Para obter um retorno positivo dos clientes há uma série de iniciativas que podem ser implementadas. Confira algumas dicas do que sua empresa precisa fazer: 

Ofereça o melhor atendimento 

Disponibilizar atendimento ao seu cliente em diferentes canais é o primeiro passo para agradar quando o assunto é relacionamento e resolução de problemas. 

O cliente quer ser atendido e ter seu caso resolvido no canal que lhe for mais conveniente. Assim a gestão integrada também é fundamental. 

Uma boa alternativa para ser mais ágil é oferecer o atendimento automatizado via chatbot para os dilemas mais comuns. Além da possibilidade da personalização em casos específicos. 

Os clientes prezam por atendimento rápido, com comodidade e eficácia para solucionar o que for apresentado e quando tem acesso já apresenta índices de satisfação. 

Treine a equipe operacional 

O time de atendimento é o pilar principal para estabelecer um relacionamento saudável com o consumidor. Visto que ele é o ponto de contato entre empresa e cliente. 

A equipe deve estar pronta para oferecer todas as informações sobre o produto, além de solucionar os problemas com eficácia e agilidade. 

Quanto maior o preparo dos agentes, mais autonomia eles terão no contato com o cliente. Sentimento que pode ser facilmente perceptível pelo indivíduo que solicita atendimento. 

Ofereça treinamentos sobre os produtos, apresente gatilhos de vendas e guias com informações completas sobre as principais dúvidas pontuadas no atendimento.   

Liste e utilize os feedbacks dados pelos clientes para implementar melhorias no processo de atendimento e/ou departamental. 

Isso porque ouvir as dores dos clientes é imprescindível para a construção de uma empresa que preza pela satisfação. 

Para lidar com a atividade de forma organizada e focada, vale criar uma equipe focada nessa demanda para identificar quais itens precisam ser solucionados com mais prioridade.

Ofereça soluções personalizadas 

A oferta de produtos e serviços similares é grande em grande parte dos segmentos. Para se destacar no seu meio de atuação, é fundamental apresentar uma solução diferenciada. 

Para isso, conhecer o público-alvo e as necessidades que chamam a atenção do seu cliente é o primeiro passo.    

Comece investigando os interesses, hábitos, preferências e buscas feitas pelo perfil de pessoa que costuma comprar seus produtos. 

A partir disso é possível apresentar uma solução ainda não ofertada e de acordo com o que seu público-alvo tem procurado. 

A Aktie Now oferece soluções especializadas em atendimento. Conheça as soluções disponíveis e entenda como ajudamos as organizações a otimizar a satisfação dos seus clientes.

A importância de direcionar os agentes

A importância de direcionar os agentes

A experiência do cliente depende primordialmente de como ele é recebido pelo agente de atendimento. E como pessoas são diferentes, atendimentos feitos por pessoas serão diferentes também. Então como garantir que todos os seus consumidores tenham o mesmo tratamento e tornar este um diferencial da sua empresa?

A resposta é simples de dizer e difícil de implantar: treinamento e padronização. Como dissemos antes, pessoas são diferentes, então elas também reagirão de formas diversas a direcionamentos iguais. Nem todo mundo vai compreender e aplicar conceitos passados no treinamento inicial por todo o seu tempo na companhia, assim como mesmo os que compreendem acabam sempre “adaptando” aquela ideia para o seu jeito de ser.

O reflexo disso acaba sendo na experiência do cliente, que ao ter contato com diversos agentes, tem também contato com diversas formas de atendimento, ainda que você tenha realizado um treinamento padrão e ofereça scripts com as respostas e fluxos de soluções de problemas.

Foque no direcionamento

Treinar sua equipe é importante, mas acompanhar com frequência e direcionar o time deve ser algo rotineiro. Muitas vezes o treinamento acaba defasado por novos problemas e produtos que surgem ou até mesmo não aborda situações reais que os operadores passam. Também é bastante comum que os próprios clientes já se habituem com o script e formem novas oposições, que não estão previstas no material disponível com os agentes.

Dessa forma, além de fornecer material com informações, você também pode oferecer direcionamento. Ou seja, diga o que ele deve entregar para o cliente, qual o tipo de experiência a empresa quer dar e como as expectativas do consumidor precisam ser atendidas. Mostre ainda como atingir isso e tente diminuir ao máximo as respostas prontas e fechadas. Conversas soam mais naturais quando no lugar de uma resposta pronta o agente adapta uma ideia para a sua própria linguagem e maneira de falar.

O acompanhamento se faz importante nessa hora também. Veja ou ouça as conversas realizadas, foque nos momentos em que o agente tem alguma dificuldade ou até mesmo está “fugindo” do tom para trazer novos insights e melhorar o atendimento.

Alinhe as expectativas

Outro ponto sensível está nas expectativas que o agente e a supervisão possuem a respeito de cada atendimento. Será que são as mesmas? O trabalho está direcionado a cumprir essa expectativa? Conversar a respeito do que se espera é importante para motivar e garantir que o trabalho está no caminho certo.

Acompanhe resultados, planeje melhorias e informe para a equipe quais são os resultados esperados. Também, sempre que possível, deixe públicos os números para todos. Além de transparência, dividir com a equipe a evolução do trabalho costuma ser bastante motivador.

A Aktie Now tem todas as respostas que você precisa para entregar a melhor experiência ao seu cliente. Conheça melhor nossas soluções e entre em contato conosco!

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