A transformação digital é a integração da tecnologia digital em todas as áreas da empresa. Esta integração muda a forma como as empresas operam e como geram valor ao cliente, pois se trata de uma mudança cultural.
As integrações podem ter como argumento a melhoria da experiência do cliente, redução do atrito na jornada de compra, aumento da produtividade ou elevação da lucratividade. Cada empresa está em um nível diferente de integração com o digital, portanto, o caminho para cada uma será diferente.
Quando falamos em transformação digital em empresas B2B, não focamos apenas na disrupção tecnológica. A transformação digital também abrange estratégia e modelos de negócio. Neste artigo vamos discorrer sobre a transformação digital em empresas B2B, abordando os tópicos:
- O que é transformação digital
- A importância no cenário B2B
- Benefícios da transformação digital para empresas
- Transformação digital e CX
- Como começar a transformação nas empresas B2B
- Como funciona a consultoria de Transformação Digital da Aktie Now
O que é transformação digital
A transformação digital é o processo de substituir completamente formas manuais e tradicionais de fazer negócios por alternativas digitais. Esse tipo de reinvenção interfere em todos os aspectos de um negócio, não apenas a tecnologia, podendo ser hoje a escolha de uma empresa entre sobreviver ou não. Para que você entenda melhor o que é esta transformação, vamos explicitar outro conceito relacionado.
- Digitalização: conversão de informações e documentos do formato analógico para o digital. Integração de tecnologias digitais em processos de negócios existentes.
- Transformação digital: um repensar radical da experiência do cliente, modelos de negócios e operações. É a busca de novas formas de agregar valor, gerar receita e melhorar a eficiência.
Após a pandemia, a capacidade de uma organização de se adaptar rapidamente às novas tecnologias e às expectativas dos clientes em rápida mudança tornou-se crítica. O número de empresas preocupadas em digitalizar seus negócios teve um salto em 2020.
Embora a transformação digital varie com base nos desafios e demandas específicas de cada empresa, há algumas constantes e temas comuns entre os estudos de caso existentes e as estruturas publicadas que todos os líderes de negócios e tecnologia devem considerar ao embarcar na transformação digital. Os mais frequentes são:
- Experiência do cliente
- Agilidade operacional
- Cultura e liderança
- Capacitação da força de trabalho
- Integração de tecnologia digital
Segundo pesquisa da McKinsey em 2021, apenas 11% dos 1.140 executivos de negócios entrevistados acreditavam que seus modelos de negócios seriam economicamente viáveis até 2023. Levando em consideração esta pesquisa e a grande quantidade de layoffs que já tivemos este ano, fica visível por que 64% dos executivos disseram na mesma pesquisa que suas empresas deveriam começar a construir negócios mais voltados para o digital.
A importância no cenário B2B
Um dos principais focos das iniciativas de transformação digital é ajudar os executivos e equipes de negócios a tornar suas operações mais enxutas e competitivas. As novas tecnologias desempenham um papel central na condução da transformação, mas também nos processos de negócios, modelos de negócios, cultura organizacional e receptividade à transformação.
- Um dos fatores que impulsiona a transformação digital no setor B2B é a maneira como as tecnologias digitais complementam perfeitamente as interações.
- A transformação digital importa para empresas B2B porque significam a evolução do negócio, e um caminhar em prol da satisfação e fidelização do cliente.
Porém, esta adaptação envolve processos complexos. Para que uma empresa passe por uma transformação digital, é necessário alterar e adaptar processos e fluxos de trabalho básicos, geralmente antigos, para atender aos objetivos de negócios em constante mudança, à concorrência e às demandas dos clientes, geralmente por meio da automação de processos.
Apesar dos termos frequentemente usados de forma intercambiável, a transformação digital é um subconjunto da transformação de negócios: ela cria uma estrutura tecnológica conectada que sustenta e suporta a mudança de processo.
Um exemplo de ação é a implementação de sistema de gerenciamento de cadeia de suprimentos digitalizado baseado em nuvem, no caso de empresas do varejo. Com este tipo de integração, as empresas podem reduzir o tempo de inatividade, otimizar a produção e aumentar a lucratividade.
- O mesmo com a implementação de sistemas de autoatendimento, knowledge base baseado em nuvem, e assim por diante.
Para ser bem-sucedida, uma transformação digital deve estar alinhada com a cultura e os valores da organização. O objetivo só é alcançado por meio da colaboração e de um diálogo aberto que venha das lideranças, indicando claramente o impacto da transformação digital nas funções e fluxos de trabalho.
Levando em consideração os dados da imagem acima, fica o lembrete de que essa coleta em geral é feita através da utilização de softwares e CRMs digitais integrados ao setor de atendimento.
Benefícios da transformação digital para empresas
Antes de abordar os benefícios, vamos listar o que a transformação digital abrange. Assim, fica mais claro de onde os resultados e benefícios se direcionam. A transformação digital abrange, portanto, o mapeamento de:
- Customer Experience
- KPIs e indicadores
- Integrações e APIs
- Processos
Através deste mapeamento será possível entender quais setores devem ser integrados com soluções digitais. Essas integrações trazem como benefícios:
- Elevação dos níveis de eficiência e produtividade. Dispositivos e máquinas de redes IoT transmitem continuamente dados, logs de máquina e relatórios de operação. Por meio da aplicação de análises avançadas, esses dados podem ser usados para dar suporte à manutenção preditiva e à redução do tempo de inatividade, fornecendo insights para fluxos de trabalho mais produtivos e eficientes.
- Melhoria da experiência do cliente. Seus clientes querem ver suas solicitações atendidas em seus termos. Personalização, acesso omnicanal, planos de serviço personalizados e acesso a dados em tempo real podem ajudá-lo a acompanhar suas expectativas em constante mudança enquanto aumenta os leads e impulsiona a retenção e a fidelidade.
- Diminuição dos erros humanos. Um benefício indiscutível da transformação digital é a eliminação da entrada manual de dados e, portanto, erros humanos. Os processos digitais são, por definição, mais lineares e menos arriscados do que aqueles que requerem intervenção humana.
- Incentiva a colaboração e melhora a comunicação. A transformação digital elimina comunicações indiretas, redundâncias e diminui o tempo de resposta. Ao digitalizar as comunicações internas da sua empresa, você aumentará a produtividade, a confiabilidade e a criatividade, ganhando a vantagem necessária para superar a concorrência.
Além disso, a integração com tecnologias digitais ajuda a promover a inovação do modelo de negócios, o que pode levar a:
- Redução de custos
- Diferencial competitivo
- Agilidade
- Automações mais eficientes
Como último benefício temos a inovação. A tecnologia digital também pode ajudar as empresas B2B a inovar, parte importante do sucesso a longo prazo de qualquer empresa. A tecnologia digital ajuda empresas a identificar novas oportunidades de negócios e de modernização.
Transformação digital e CX
A experiência do cliente é um dos principais impulsionadores da transformação digital, pois os clientes esperam cada vez mais ser capazes de interagir com as empresas em vários canais e em tempo real. Para atender a essas expectativas, as empresas precisam investir em tecnologias que permitam a comunicação em tempo real, como chatbots e assistentes virtuais, e sistemas de análises de dados para entender melhor as necessidades e desejos dos clientes.
O fornecimento de uma experiência personalizada também tem sido visto como prioridade, o que pode ser alcançado por meio de tecnologias como inteligência artificial. Essas tecnologias podem ajudar as empresas a entender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo que elas ofereçam recomendações de produtos e serviços personalizados e comunicações direcionadas.
- As empresas podem usar chatbots para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, ou usar a análise de dados para prever problemas de serviço antes que eles ocorram.
- A inteligência artificial (IA) presente nos bots também pode ser usada para melhorar a experiência do cliente, recomendando produtos ou oferecendo suporte.
A análise de dados é outra tecnologia digital que pode ser usada para melhorar a experiência do cliente. A análise de dados permite que as empresas entendam melhor os comportamentos e as preferências dos clientes, permitindo que elas forneçam recomendações personalizadas de produtos ou serviços.
Além disso, pode ser usada para identificar problemas no processo de compra ou no serviço ao cliente, permitindo que a empresa faça melhorias em áreas específicas.
Como começar a implementar a transformação digital nas empresas
Antes de começar as integrações, reestruturação de processos, etc, é importante saber o que você espera alcançar para poder designar KPIs para acompanhar ao longo do caminho. Por exemplo, se você estiver implementando o CRM da Zendesk, suas métricas para medir o sucesso da transformação seriam:
- Redução no tempo de atendimento
- Redução do TMA
- Aumento de first call resolution
- Aumento na satisfação do cliente
Colocamos a satisfação do cliente como métrica da transformação porque uma estratégia bem pensada também abordará como a transformação afetará seus clientes e funcionários. Comece internamente designando líderes de mudança que apoiarão publicamente a transformação.
- Isso é necessário pois os funcionários precisam de referências para obter o conhecimento de que precisam para ter sucesso.
Lembre-se de que as transformações são uma evolução, portanto, aproveitar ferramentas que podem se adaptar rapidamente, como plataformas de adoção digital, pode economizar tempo e esforço no futuro.
Após selecionar os KPIs, a implementação segue um passo a passo que pode ser resumido em:
- Análise de processos e avaliação de primeiras interferências: Quais são as etapas do trabalho que precisam ser melhoradas? Quais operações seriam úteis automatizar? Onde é desperdiçado mais tempo? Estas são algumas perguntas que são feitas nessa etapa.
- Definição de metas: Uma vez definidas as necessidades mais importantes, determinam-se objetivos precisos, de modo a tornar mensurável o sucesso da inovação que será introduzida.
- Escolha de softwares: Não se espera que gerentes e executivos sejam especialistas em software, mas é imperativo que pesquisem as soluções disponíveis no mercado com muito cuidado. Isso pode ser feito levando em consideração as necessidades da empresa
- Implementação: O tempo necessário para esta fase pode variar muito dependendo do tipo de software em questão, cuja concepção e desenvolvimento também podem exigir tempos muito diferentes.
Como funciona a consultoria de Transformação Digital da Aktie Now
Aqui na Aktie Now guiamos a sua empresa durante todo o caminho da transformação digital. Buscamos, desenhamos e implementamos soluções tecnológicas inovadoras, em áreas determinantes da transformação digital, que permitem otimizar os processos das organizações, melhorar a satisfação dos clientes internos e externos e mudar o mindset da sua forma de trabalhar, tornando-a mais eficiente e dinâmica.
O objetivo da nossa consultoria é tornar a empresa mais eficiente, mais disruptiva e com foco em inovação. Clique aqui para agendar uma conversa com um de nossos consultores.
