O mercado não para de evoluir, e os clientes também. Cada vez mais exigentes, eles esperam um atendimento ágil, personalizado e eficiente, que não apenas resolva problemas, mas também crie experiências memoráveis. Para conquistar a lealdade desses consumidores, o Customer Experience (CX) segue como o grande protagonista. Quer saber mais quais são as tendências de CX para 2025?
Continue lendo e descubra!
1. Inteligência Artificial mais humana: forte tendência para 2025
A Inteligência Artificial (IA) já é uma realidade no atendimento ao cliente, contudo o desafio de 2025 será torná-la ainda mais humana. Não basta apenas automatizar processos e características como criatividade, empatia e simpatia precisam ser incorporadas.
De acordo com o CX Trends 2025, relatório anual da Zendesk, 67% dos consumidores afirmam que essas características são essenciais para um bom atendimento. Além disso, o report ainda afirma que 75% dos consumidores preferem que agentes usem IA para ajudar a redigir respostas. Isso representa um aumento de 10% em relação ao ano passado.
Para os profissionais de CX, isso significa boas notícias. Enquanto a IA assume as questões mais simples, os agentes terão mais tempo para se dedicar a atendimentos mais profundos e personalizados. Em suma, isso reforça que a IA não veio para substituir, mas para potencializar o ser humano, criando uma experiência mais fluida e eficaz e se consolidando como uma das tendências de CX para 2025.
2. Integração omnichannel: atendimento ao cliente sem ruídos
Quem nunca teve que repetir informações em cada novo contato com o atendimento de uma empresa?
A integração omnichannel elimina esse problema e garante uma experiência contínua e sem ruídos, independentemente do canal que escolher, seja WhatsApp, e-mail, chat ou até mesmo telefone.De acordo com o Aktie Insights 2025, 50% dos especialistas em CX apontam a integração de canais como uma das principais iniciativas para otimizar o atendimento em 2025. Isso resultará, entre outras coisas, na redução do tempo de resposta, na eliminação de redundâncias e na oferta de um serviço mais eficiente e ágil.
A integração omnicanal já está presente no mercado de CX, mas o diferencial é que agora ela será ainda mais exigida pelos consumidores.
3. Treinamento e capacitação: equipes preparadas para o CX
Não adianta ter as melhores ferramentas ao alcance das mãos se a equipe não sabe como explorá-las para oferecer um atendimento de excelência. Por isso, o treinamento e a capacitação é uma das tendências dr CX para 2025.
Mas capacitar a equipe não significa apenas ensiná-la a operar as ferramentas. Os times precisam entender que o atendimento não se resume a resolver problemas, mas criar experiências únicas e personalizadas em cada interação. É essa abordagem humana, conectada à tecnologia, que se forma o elo perfeito para um atendimento único.
Na Aktie Insights 2025, 52,5% dos especialistas em CX afirmam que a capacitação da equipe será uma prioridade para este ano.
4. Biometria por voz: segurança e agilidade no atendimento
A biometria por voz oferece uma combinação de segurança, eficiência e personalização e promete ser uma das grandes apostas para 2025.
A tecnologia está transformando a maneira como as empresas interagem com os clientes de forma segura e ágil.
Principais benefícios
- Segurança: A biometria por voz oferece um nível de proteção elevado, reduzindo fraudes ao validar a identidade do cliente diretamente pela voz. Isso elimina a necessidade de senhas ou PINs, garantindo um processo mais seguro e confiável;
- Agilidade no Call Center: Imagine um atendimento onde o cliente é identificado instantaneamente, sem a necessidade de responder a perguntas intermináveis. Com a biometria por voz, essa agilidade é uma realidade, proporcionando um atendimento mais rápido e eficiente;
- Redução de custos operacionais: Com a melhoria na velocidade e na eficiência dos atendimentos, as empresas conseguem reduzir custos operacionais. Menos tempo gasto com validações manuais significa mais foco na resolução de questões mais complexas e no atendimento de qualidade;
- Jornada Omnicanal fluida: A biometria por voz garante uma experiência integrada em todos os canais, proporcionando uma jornada contínua e personalizada. Seja no telefone, no aplicativo ou em qualquer outro canal, o cliente se sente reconhecido de forma instantânea, com o mesmo nível de segurança e agilidade.
Biometria facial: atendimento rápido e seguro
A biometria facial não é mais uma novidade para grandes empresas. Bancos, seguradoras e plataformas de e-commerce já têm adotado essa tecnologia para melhorar a experiência do cliente, oferecendo uma camada extra de segurança e agilidade. E em 2025, essa tecnologia promete ser ainda mais explorada.
Principais benefícios
- Agilidade: Com a biometria facial, processos lentos e burocráticos, como verificações de identidade e autorizações, acontecem em segundos. A agilidade no atendimento é uma vantagem competitiva essencial;
- Conveniência: Nada de formulários extensos ou etapas complexas. O acesso a plataformas digitais e serviços se torna muito mais simples, oferecendo uma experiência muito mais fluida e sem obstáculos;
- Segurança: A biometria facial é uma barreira eficaz contra fraudes, proporcionando maior proteção em transações sensíveis, como mudanças de dados ou acessos a informações privadas;
- Credibilidade: Em momentos decisivos, a biometria facial aumenta a confiança entre empresa e cliente, tornando o processo mais seguro e transparente para todos os envolvidos.
Personalização no CX também é uma tendência em 2025
“Olá, Ana! Faz tempo que não te vemos por aqui. Deseja seguir com a sua compra que está no carrinho?”
Frases como essa estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia. Em 2025, a tendência é que a personalização avance ainda mais.
De acordo com a McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% se frustram quando isso não acontece. Personalizar é mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. Trata-se de criar conexões significativas, demonstrando que cada interação importa.
Conhecer o comportamento de compra, os interesses e as preferências do cliente permite que você antecipe necessidades e entregue soluções no momento certo.
Isso se torna possível com a integração de canais, como falamos anteriormente, e com o uso estratégico de tecnologias como a inteligência artificial. Quando bem aplicada, a IA auxilia no atendimento e na identificação de padrões de comportamento e permite criar comunicações realmente relevantes.
Preparado para 2025?
O ano começou e depois de saber quais são as tendências de CX para 2025, é a hora de olhar para a sua área de CX, identificar o que precisa ser ajustado e definir quais tendências e estratégias podem impulsionar o seu negócio. O que vimos é que o atendimento está cada vez mais conectado, humano e inovador.
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