Omnichannel: o que é essa estratégia de atendimento?

Redação
28 de setembro de 2021

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Você sabe o que significa Omnichannel? Essa estratégia vem ganhando cada vez mais destaque no mundo corporativo, o que não surpreende, afinal, os benefícios que ela traz para as empresas são realmente desejados por qualquer organização. 

Neste conteúdo você entenderá o conceito de Omnichannel, suas vantagens e o por que ele vem se tornando algo tão importante para as empresas. 

O que é Omnichannel? 

O principal objetivo da estratégia de atendimento Omnichannel é o estreitamento da relação entre os canais de atendimento online (site, redes sociais, lojas online, entre outros) e offline (loja física), otimizando assim a experiência do cliente. 

Para que esse estreitamento e aproximação entre os dois mundos aconteça, a estratégia Omnichannel se baseia no uso interligado e simultâneo de canais de comunicação distintos. 

Se pensarmos na semântica da palavra e a traduzirmos, teremos: 

Omni –  que vem do latim e significa “tudo” ou “inteiro”;

Channel – palavra inglesa que pode ser traduzida como “canal”. 

A união desses dois termos significa todos os canais. Porém, não seria certo afirmar que Omnichannel é somente a sua tradução, visto que dessa forma ele pode ser confundido com o termo Multicanal. Confira a diferença entre as duas estratégias:

Multicanal  

A estratégia de atendimento Multicanal ou Multichannel oferece ao cliente vários canais de contato. Porém, esses canais de atendimento não são integrados e centralizados para trabalharem em conjunto. 

Com essa estratégia o consumidor tem vários pontos de contato disponíveis, mas precisa começar um atendimento do zero em cada um deles. Como os canais são independentes e não possuem nenhuma ligação, o cliente precisa repetir seus dados e necessidades em todos os canais em que iniciar um atendimento. 

Por exemplo: se o cliente faz uma compra no site de uma loja X e entra em contato através do direct do Instagram dessa marca para solicitar o código de rastreio do seu pedido, ele precisará passar alguns dados ao atendente, como nome e número do pedido. 

Porém, se ele desistir de falar no Instagram e quiser utilizar o WhatsApp para terminar o atendimento, ele precisará iniciar seu recurso do zero, passando todas as informações novamente.  

Cross Channel 

Essa estratégia, como o próprio nome entrega, cruza os canais de atendimento de uma empresa. Por exemplo: uma compra pode ser feita na loja online e retirada na loja física. Dessa forma, um canal complementa o outro. 

Omnichannel 

Diferente do Multicanal, o atendimento Omnichannel vai além de estar presente em vários canais de atendimento. Ele está ligado à experiência do cliente, por isso, Omnichannel significa a utilização integrada dos meios de atendimento. Assim, o cliente tem a mesma experiência, independentemente do canal. 

Com o atendimento Omnichannel, o consumidor pode iniciar um atendimento onde preferir e as informações coletadas serão direcionadas para um software que irá centralizar toda a comunicação. Assim, cada cliente terá um histórico de atendimento. 

Isso permite que todos os atendentes estejam alinhados quanto a solicitação do cliente e suas dores, evitando perguntas repetidas e tornando a experiência do consumidor muito mais ágil. 

Por que sua empresa deveria investir em Omnichannel?

Já não é novidade que o consumidor está cada vez mais conectado, utilizando várias ferramentas digitais e com um alto poder na palma das mãos. Por isso, o cliente deseja se relacionar com as marcas da mesma forma que se relaciona com outras pessoas: em vários canais, sem precisar se reapresentar a todo momento. A relação construída entre uma marca e seu cliente deve ser semelhante a de colegas: você não precisa contar sua história toda vez que conversa com um amigo, não é?  

É importante proporcionar uma experiência exclusiva e interligada ao consumidor. Desse modo, o cliente pode iniciar um atendimento pelo site da empresa, continuar através de um aplicativo, como o WhatsApp, e finalizá-lo após receber um e-mail com as informações solicitadas. 

Com os consumidores cada vez mais exigentes e buscando comodidade, ter um atendimento Omnichannel pode trazer muitos benefícios, como o aumento da satisfação dos clientes, da fidelização e até o impulsionamento das vendas. Confira mais alguns benefícios dessa estratégia: 

Agilidade 

Com uma estratégia Omnichannel o atendente e o consumidor não precisam mais perder tempo coletando e oferecendo informações que já foram obtidas antes. Graças ao histórico do cliente, o atendente já sabe suas dores e por qual situação ele está passando, o que inclusive pode ajudá-lo a conduzir o atendimento de uma forma mais adequada.

O software de Omnichannel utiliza uma única interface para todos os atendimentos e canais, o que otimiza o tempo do agente de atendimento, que não precisa acessar cada canal separadamente. 

Melhora na imagem 

Com o atendimento ágil, capacidade de resolver os problemas dos clientes e respostas rápidas, a marca cria uma imagem positiva diante do seu público. O cliente promotor da marca enaltece as qualidades da empresa e pode até indicar a empresa a outros compradores.

O atendimento Omnichannel não está apenas na integração dos canais, ele transforma a experiência do cliente, o que mostra que a empresa olha individualmente para cada consumidor e suas necessidades. 

Personalização 

Como já citamos anteriormente, com a estratégia Omnichannel é possível ter o registro de todos os atendimentos realizados pelos agentes. Dessa forma, é possível ter uma visão única da jornada do cliente, mesmo que ele tenha passado por vários canais de atendimento. Ao conhecer suas preferências, necessidades e características, é possível oferecer soluções e conduzir o atendimento de forma personalizada. Gerando assim maior oportunidade de fidelização. 

Sua empresa tem um atendimento Omnichannel?  

Agora que você já sabe o que é Omnichannel e como essa estratégia pode transformar sua operação de atendimento e a experiência do cliente com a sua marca, chegou a hora de implementar essa estratégia! A Aktie Now tem as soluções perfeitas para ajudar sua empresa nesta jornada, acesse nosso site e confira como podemos ajudar o seu negócio! 

 

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