A base de conhecimento é a concentração do capital intelectual de uma empresa, sendo necessário tecnologias e plataformas para que este capital seja administrado de forma eficaz.
Segundo estudo da Gartner, fornecer este tipo de conhecimento contextual ao time de atendimento melhora o tempo de resposta em de 20% até 80%, o que aumenta a satisfação do cliente. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, manuais, guias de solução de problemas, runbooks e outras informações em diferentes formatos.
- Muitas bases de conhecimento são estruturadas em torno da inteligência artificial que pode interagir e responder às entradas do usuário.
- Outros são simplesmente enciclopédias indexadas.
Neste artigo vamos mostrar em profundidade:
- O que é Base de Conhecimento
- Como criar base de conhecimento
- Knowledge base: o que pode te impedir de criar uma
- Benefícios e atualizações da knowledge base
- Como escolher uma plataforma para hospedar a base de conhecimento
O que é Base de Conhecimento
A base de conhecimento (knowledge base) é uma biblioteca online de autoatendimento com informações sobre produtos, serviços e departamentos. Deve ter documentado os processos internos de cada departamento da empresa, passo a passo para resolução de problemas frequentes, informações sobre o cliente, entre outros itens. Além disso, o acesso a esses dados deve ser simples, rápido e universalizado.
- O objetivo da base é oferecer aos times, em especial ao time de atendimento, informação contextual que ajude a oferecer uma experiência de atendimento de qualidade.
- A knowledge base facilita a circulação de informação e agiliza a resolução de dúvidas
O conhecimento compartilhado na base pode ser, por exemplo, sobre:
- Instruções e dicas sobre seus produtos e serviços (pode ajudar no Onboarding de novos funcionários e resolução de dúvidas que os clientes apresentam).
- F.A.Q.
- Vídeo Demo
- Conhecimento e informações de diferentes departamentos da empresa
Ter uma base de conhecimentos ajuda colaboradores a encontrar respostas de forma rápida e dinâmica, sem precisar acionar Stakeholders. Além disso, a base também pode ajudar clientes a encontrarem sozinhos as respostas que precisam. Os bons resultados da knowledge base são analisados desde a primeira década dos anos 2000. Em 2013, por exemplo, foi mapeado que 45% dos executivos com recursos de autoatendimento online relatam reduções em tickets de atendimento por telefone, e 39% relataram menos tickets por e-mail.
Como criar base de conhecimento para help desk
Em geral, sugerimos o Droz base como plataforma para criação de base de conhecimento para help desk, pois é uma plataforma fácil e simples de usar, que concentra documentos de forma organizada e em vários formatos. A base de conhecimento precisa responder às 20 perguntas e problemas que frequentemente chegam na sua help desk. A documentação precisa ser clara e ser dividida em tópicos e subtópicos que ajudem os colaboradores a encontrarem as informações necessárias.
Você pode criar uma knowledge base no drive, fazendo upload de arquivos que reúnem as respostas e funcionam como uma biblioteca online, mas isso deixará os arquivos desorganizados e difíceis de serem encontrados. Recomendamos a implementação de uma plataforma que funcione como base de conhecimento.
- Uma boa base deve ajudar os colaboradores a resolver problemas, porém, nem sempre é possível mapear e criar respostas para a base, principalmente no início da criação da base.
- Por este motivo, recomendamos que os contatos dos stakeholders principais estejam listados na base de conhecimento, para que seja possível contatá-los caso a informação necessária não esteja documentada.
Knowledge base: o que pode te impedir de criar uma
Ao pensar em criar uma knowledge base você vai encontrar alguns problemas iniciais como:
- Encontrar um software de utilização intuitiva que seja utilizável por todos os departamentos da empresa
- Mapear os dados necessários para a base, pois provavelmente estão localizados em diferentes repositórios, arquivos e servidores de acordo com cada departamento
Estas questões em geral são causadas pela barreira tecnológica que a empresa encontra, que em geral está ligada a questões econômicas. Outra barreira que pode impedir a criação de uma boa knowledge base é a barreira cultural.
- Na maioria das vezes, as empresas têm falta de práticas de compartilhamento de conhecimento. Isso significa que processos internos não são documentados, ideias não são compartilhadas pois são consideradas uma força pessoal e um tesouro a ser guardado
- Em segundo lugar, se a cultura de inovação não estiver difundida na empresa, as pessoas ficarão relutantes em mudar e adotar novas ferramentas tecnológicas, mesmo que elas possam facilitar seu trabalho.
Benefícios e atualizações da base de conhecimento
Os benefícios de manter a base de conhecimento acessível e atualizada são muitos. O primeiro é enxergado no tempo de atendimento. Com mais facilidade para encontrar respostas, sua equipe vai ser mais rápida na resolução de problemas. Naturalmente a produtividade é outro resultado conquistado, menos tempo por cliente, significa mais atendimentos por dia.
Mais velocidade no atendimento também beneficia o time de atendimento. A equipe fica mais satisfeita, já que agora passa por menos situações de stress e ainda por cima lida com clientes menos raivosos.
- Além de incluir e atualizar conteúdos utilizados, é importante também atuar na remoção de conteúdos que não se aplicam mais. Isso porque quanto mais dados houver disponíveis, mais fácil fica para o agente se confundir e passar uma informação errada.
- Sempre identifique documentos por versões e procure deixar somente a mais atualizada disponível.
Incluir em destaque as mudanças realizadas também facilitam a vida de quem vai lidar com o cliente, que pode ainda não estar ciente de alguma alteração.
Crie ciclos de atualização e aprovação de conteúdos, consulte a equipe de atendimento com uma frequência pré-definida a respeito do feedback dos clientes a partir de cada interação, a fim de rever linguagem e script.
Como escolher uma plataforma para hospedar a base de conhecimento
O primeiro fator que precisa ser levado em consideração é a interface e integração permitidas pela plataforma. Escolha a plataforma que permita integrar com os diferentes programas e aplicações que você e o seu time utilizam.
- Também considere a estrutura tecnológica da plataforma. Hoje, as soluções de gestão de base de conhecimento precisam estar estruturadas e tendo como fundamento a inteligência artificial, pois esta possibilita vantagens quer na fase de construção (importação de dados na base) quer na procura de conteúdos, que pode ocorrer numa base semântica ou estatística.
A gestão do conteúdo também precisa ser considerada antes de contratar a plataforma. Quem vai ser o responsável por administrar a base de conhecimento? Quais times vão ser acionados para essa tarefa e com qual periodicidade? Essas são questões importantes, pois estes profissionais devem receber treinamento e consultoria sobre Knowledge Management.
Precisa de ajuda? Converse com a Aktie Now, aqui temos uma equipe especialista que pode te ajudar com a implementação da knowledge base Droz base.
