A importância da base de conhecimento

Aktienow
5 de junho de 2019

Um dos problemas mais comuns que equipes de atendimento possuem é a falta de informação para resolução de chamados. Você provavelmente já passou por isso alguma vez na vida: entra em contato com a empresa para solucionar um problema, mas precisa falar com dois, três, até quatro pessoas diferentes até conseguir uma resposta.

Essa situação é causada principalmente pela falta de uma base de conhecimento acessível e atualizada. Antes de mais nada, vamos explicar o que é esta base. Trata-se de um local onde estão guardadas todas as informações que o time de atendimento precisa para conseguir entregar a melhor experiência possível aos clientes.

Ela deve ter tudo o que acontece na empresa, como início e fim de campanhas promocionais, regulamento de promoções e sorteios, passo a passo para resolução de problemas frequentes, informações sobre o cliente, entre outras coisas. Além disso, o acesso a esses dados deve ser simples, rápido e universalizado.

Ganhos de ter uma boa base de conhecimento

Os reflexos de manter a base de conhecimento acessível e atualizada são muitos. O primeiro reflexo é enxergado no tempo de atendimento. Com mais facilidade para encontrar respostas, sua equipe vai ser mais rápida na resolução de problemas. Naturalmente a produtividade é outro resultado conquistado, menos tempo por cliente, significa mais atendimentos por dia.

E mais velocidade no atendimento também vai trazer mais satisfação para o cliente. Ninguém gosta de esperar por respostas e todos valorizam empresas disponíveis e que respondem rápido. Mas não é só o cliente que fica feliz. A equipe de atendimento também fica mais satisfeita, já que agora passa por menos situações de stress e ainda por cima lida com clientes menos raivosos.

Como manter a base de conhecimento atualizada

Depois de centralizar e unificar a sua base de conhecimento o trabalho não acabou. Ela precisa ser atualizada constantemente, por isso criar processos e apontar responsáveis é fundamental. Crie ciclos de atualização e aprovação de conteúdos, consulte a equipe de atendimento com uma frequência pré-definida a respeito do feedback dos clientes a partir de cada interação, a fim de rever linguagem e script.

Além de incluir e atualizar conteúdos utilizados, é importante também atuar na remoção de conteúdos que não se aplicam mais. Isso porque quanto mais dados houverem disponíveis, mais fácil fica para o agente se confundir e passar uma informação errada. Sempre identifique documentos por versões e procure deixar somente a mais atualizada disponível. Incluir em destaque as mudanças realizadas também facilitam a vida de quem vai lidar com o cliente, que pode ainda não estar ciente de alguma alteração.

Como funciona a sua base de conhecimento? Precisa de ajuda para construir um diagnóstico e plano de ação para melhorar esse ponto no seu time de atendimento? Converse com a Aktie Now, aqui temos uma equipe especialista em cada nuance do ciclo de atendimento para transformar a forma como você se relaciona com o seu cliente!

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