A automatização do atendimento tem se tornado uma solução cada vez mais usada no mercado, impulsionada pela evolução da tecnologia, a busca por maior eficiência no atendimento e o aumento da satisfação do cliente.
Com o uso de soluções de atendimento automatizado, empresas podem reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade dos atendentes humanos e melhorar a experiência do cliente com respostas rápidas e efetivas.
Neste artigo, vamos explorar as principais soluções de autoatendimento, mostrando como cada uma delas pode contribuir para a efetividade do atendimento automático, além dos benefícios que elas oferecem tanto para o cliente quanto para a operação.
A seguir, você vai ver:
- O que é a automatização do atendimento
- Benefícios do atendimento automatizado
- O papel do chatbot na automatização do atendimento
- Base de conhecimento e central de ajuda: como garantir a efetividade dos sistemas automatizados
- URA digital: outra solução de automatização do atendimento
- Desafios e limitações da automatização do atendimento
- Tendências para o atendimento automatizado
O que é a automatização do atendimento
A automatização do atendimento consiste na utilização de sistemas automatizados para responder a perguntas e solucionar problemas dos clientes. Essa é uma estratégia que tem como objetivo reduzir a necessidade de intervenção humana em determinados processos de atendimento ao cliente, principalmente aqueles mais repetitivos e simples.
Porém, nos últimos anos essas tecnologias têm evoluído e se aperfeiçoado, surgindo novas ferramentas e formas de utilização. Principalmente com o avanço da inteligência artificial e da computação cognitiva, os sistemas automatizados de atendimento estão se tornando mais sofisticados e capazes de lidar com demandas cada vez mais complexas e diversificadas.
Alguns exemplos mais comuns de ferramentas de atendimento automatizado são chatbots, assistentes virtuais, sistemas de resposta automática, URAs, centrais de ajuda, bases de conhecimento, entre outros.
Utilizando a tecnologia certa, no canal certo, é possível garantir que as interações realizadas nas plataformas de atendimento automatizado sejam eficientes e resolutivas. Entre as diversas ações que o cliente pode realizar através dessas ferramentas estão:
- Tirar dúvidas;
- Solicitar informações sobre produtos, serviços ou pedidos;
- Fazer reclamações;
- Responder pesquisas de satisfação;
- Fazer agendamentos;
- Compartilhar elogios e avaliações com a empresa.
Benefícios do atendimento automatizado
Agora que você já sabe o que é a automatização do atendimento, é importante entender como, de fato, essas soluções contribuem para a operação e quais benefícios podem ser identificados.
Como principal vantagem, podemos citar a redução do tempo de resposta ao cliente, pois as respostas automáticas podem ser enviadas ou acessadas imediatamente a qualquer momento do dia ou da noite. Isso com certeza melhora a experiência do cliente nas interações com a marca e, consequentemente, aumenta a sua satisfação.
A estratégia contribui também para a melhoria da eficiência e produtividade da equipe de atendimento, uma vez que as demandas mais simples e repetitivas podem ser resolvidas pelos sistemas automatizados, liberando os profissionais para lidar com casos mais complexos e de maior valor agregado.
O papel do chatbot na automatização do atendimento
Um dos sistemas mais populares de automatização do atendimento é o chatbot, um robô capaz de interagir por meio de um chat de conversa. Mais tecnicamente, os chatbots são softwares programados para responder a perguntas e executar tarefas específicas de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana.
Os chatbots podem ser programados a partir de um fluxo de conversa, onde são configuradas perguntas e suas respectivas opções de respostas, para que ele possa interagir de forma automática com o cliente. Muitos bots utilizam a inteligência artificial na sua programação, podendo fornecer respostas ainda mais precisas para as demandas.
O chatbot pode ser configurado para interagir com o cliente em diversas plataformas, como sites, lojas virtuais, redes sociais e aplicativos de mensageria como o WhatsApp.
Os benefícios da eficiência no atendimento com uso de chatbot
No relatório CX Trends 2022 da Zendesk, estes foram os principais benefícios apontados pelas empresas com o uso de chatbots:
- Economia de custos (85%);
- Capacidade de ajudar os clientes a encontrar o canal certo (75%);
- Capacidade de ser utilizado em todos os canais (62%);
- Semelhança cada vez maior com seres humanos (61%);
- Capacidade de prever a intenção do cliente (61%).
Com a utilização de chatbots, é possível ainda reduzir significativamente o tempo de espera do cliente e melhorar a agilidade do atendimento. Perguntas frequentes e demandas recorrentes podem ser facilmente respondidas pelo bot, como, por exemplo, a solicitação da 2º via de um boleto ou o agendamento de uma consulta.
A ferramenta também reduz os custos operacionais das empresas, uma vez que a automação permite atender um grande número de clientes sem a necessidade de aumentar a equipe, otimizando a utilização dos recursos disponíveis.
Além disso, a disponibilidade 24 horas por dia contribui para a satisfação do cliente, que pode ser atendido a qualquer momento, independente do horário.
Chatbot para WhatsApp: vantagens e desafios
O WhatsApp é uma das plataformas mais utilizadas para comunicação entre empresas e clientes. O uso de chatbots integrados a esse canal pode melhorar significativamente a experiência do usuário, fornecendo respostas imediatas e personalizadas.
Por isso, a tecnologia pode ser extremamente eficiente para a automatização do atendimento nesse canal. Além de todos os benefícios já apresentados anteriormente, o atendimento via chatbot no WhatsApp garante ainda mais comodidade e flexibilidade para os clientes, pois é um canal de fácil uso e acesso, já presente no dia a dia da maioria dos consumidores.
No entanto, a implementação da tecnologia também pode trazer alguns desafios, como o gerenciamento de mensagens (com atendentes disponíveis caso ocorra o transbordo), a configuração de fluxos de conversas eficientes, a privacidade do utilizador, ou ainda a humanização do atendimento, que o sistema pode carecer dependendo da tecnologia utilizada e forma de configuração.
Para minimizar os problemas e superar esses desafios, o primeiro passo é contar com uma ferramenta que garanta qualidade e suporte, tanto na implementação e configuração, quanto depois na manutenção e otimização. O Droz bot é nossa marca parceira e líder no mercado quando o assunto é automatização do atendimento com eficiência.
Base de conhecimento e central de ajuda: como garantir a efetividade dos sistemas automatizados
A base de conhecimento e a central de ajuda são ferramentas de automatização do atendimento que oferecem ao cliente informações relevantes e soluções para problemas comuns. Além disso, as soluções também podem – e devem – ser criadas e estarem disponíveis para os agentes de atendimento, a fim de garantir a centralização das informações e a facilidade de acesso.
Base de conhecimento
A base de conhecimento é uma coleção de artigos e perguntas frequentes que pode ser acessada pelo cliente para obter ajuda e orientação. No caso dos colaboradores, pode reunir também informações importantes sobre processos internos e tutoriais, garantindo mais agilidade e assertividade nos atendimentos.
Ou seja, é fundamental agir com base nos dados coletados, facilitando o acesso e a transmissão desses dados a agentes para que eles possam oferecer experiências personalizadas.
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Central de ajuda
Outra opção para criar processos automatizados para o atendimento é a criação de uma central de ajuda dentro dos canais de comunicação.
A central de ajuda é uma área do site ou aplicativo que concentra dados relevantes para o cliente, como informações de contato, FAQ e políticas de devolução. Essas soluções permitem que um cliente encontre sozinho as respostas para as suas necessidades, com disponibilidade 24 horas por dia.
Uma central de ajuda bem configurada, com base nos dados das solicitações mais comuns dos clientes, é possível diminuir a fila para atendimento em outros canais como e-mail e telefone, por exemplo.
Ainda segundo o CX Trends da Zendesk, a possibilidade de resolver suas dúvidas sozinhos, sem precisar falar com ninguém, pode fazer com que os consumidores fiquem mais satisfeitos e consumam mais na empresa.
O relatório mostra que 96% dos consumidores gastam mais com empresas que permitem encontrar respostas online sozinhos, sem ter que entrar em contato com ninguém.
URA digital: outra solução de automatização do atendimento
A Unidade de Resposta Audível (URA) digital é outra solução de automatização do atendimento que tem ganhado espaço no mercado.
Essa ferramenta permite que os clientes interajam com a empresa através de um menu de opções pré-determinadas, que pode ser por meio de voz ou teclas do telefone. O sistema fornece respostas automáticas e redireciona a chamada para o atendimento humano, quando necessário.
A URA digital é uma solução eficiente para empresas que precisam lidar com um grande volume de chamadas, pois pode reduzir significativamente o tempo de espera do cliente.
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Desafios e limitações da automatização do atendimento
Já ficou comprovado que as soluções de automatização do atendimento geram muitos benefícios e são cruciais para oferecer mais agilidades no atendimento e melhorar a experiência do cliente.
No entanto, é importante destacar que essa automatização não deve ser vista como uma substituição completa dos profissionais de atendimento ao cliente. Ainda existem muitas situações em que é necessário o envolvimento humano, principalmente quando se trata de questões mais complexas, que exigem um atendimento personalizado e empático.
Por isso, é fundamental que as empresas que optam pela automatização do atendimento desenvolvam soluções que combinem o uso de tecnologias com a presença humana. Ou seja, é preciso ter atendentes disponíveis caso o transbordo a partir de um chatbot, por exemplo, seja necessário, garantindo uma experiência de atendimento satisfatória e efetiva para o cliente.
Tendências para o atendimento automatizado
A automatização do atendimento é uma tendência cada vez mais forte no mercado, impulsionada pela busca por maior eficiência e satisfação do cliente. A adoção dessas soluções pode ser um diferencial competitivo para empresas de todos os tamanhos e setores que buscam se destacar no mercado atual.
Com isso, surgem cada vez mais ferramentas para que as empresas atendam seus clientes de forma rápida e efetiva, sem a necessidade de intervenção humana em todas as etapas do processo de atendimento.
Entre as tendências e perspectivas para o futuro da automatização do atendimento, o destaque fica por conta da evolução da IA – Inteligência Artificial. Segundo a Zendesk, as experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas, e 64% dos consumidores querem que os bots forneçam o mesmo nível de serviço que os humanos.
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