É um fato: nós vivemos na era da experiência do cliente! Foi-se o tempo em que os consumidores buscavam apenas um produto ou serviço de qualidade e com boas condições de compra. Atualmente, a forma com que a empresa se relaciona e os momentos únicos que proporcionam ao cliente são o que realmente fazem com que aquela seja a marca escolhida para a compra.
Essas empresas se preocupam não só com a resolução de problemas ou dúvidas, mas também com Customer Experience (experiência do consumidor) e fazem isso através do atendimento Omnichannel.
Essa é uma excelente estratégia de atendimento, pois ajuda a sua equipe a estar em todos os canais onde seu cliente está, como: apps de mensagens, chatbot, redes sociais, um aplicativo próprio, um setor específico de sua loja física etc. Isso proporciona à empresa um atendimento mais rápido e ágil, o que ajuda na satisfação e fidelização dos consumidores. Porém para que essa estratégia esteja completa é preciso olhar para um ponto muito importante: para dentro de casa! Sua operação de atendimento precisa ter uma boa experiência para isso ser passado para os seus clientes também.
Pessoas são o centro de tudo
Além da obviedade de que os seus clientes são pessoas, é preciso lembrar que a sua equipe também é formada por pessoas. Sim, não importa quantos atendimentos o seu chatbot realiza por segundo ou a retenção da sua FAQ no site. Tudo isso foi construído por pessoas. E a sua empresa deve estar preparada para conseguir o melhor de cada um deles.
Por isso, um dos primeiros passos de uma estratégia de customer experience é valorizar o time de atendimento. E pensar em Employee Experience!
O que é Employee Experience?
Assim como Customer Experience olha para a experiência do consumidor, em Employee Experience o foco é no colaborador. Ou seja, o Employee Experience é uma estratégia de gestão de pessoas que tem o intuito de engajar os colaboradores.
De forma geral, a experiência do colaborador é como a empresa transmite seus valores no dia a dia e como o funcionário se sente em seu ambiente de trabalho.
Como a experiência do cliente é afetada com Employee Experience?
Os colaboradores têm responsabilidade direta pelo sucesso da empresa, e quando falamos sobre uma operação de atendimento, esse sucesso está diretamente ligado a experiência do cliente! Afinal, possivelmente o primeiro contato do consumidor com a sua marca será através de um atendimento.
Promova uma boa experiência para o colaborador
Agora que você já sabe a importância da experiência do colaborador e como isso afeta a experiência do cliente, vamos te ajudar com algumas dicas sobre como melhorar esse relacionamento com o time.
Liberdade e reconhecimento
Muitas pessoas acreditam que o salário é a principal forma de reconhecer e valorizar um funcionário, e não estamos aqui para discordar! Essa continua sendo uma excelente maneira de mostrar o quanto aquele colaborador tem valor para a companhia. Mas vamos além disso.
Liberdade é uma das formas de fazer isso. Seu time de atendimento fica preso a um script? Quando encontra uma objeção do cliente, o que ele pode fazer para contorná-la? Quão longe pode ir o seu vendedor em uma negociação para uma venda?
Essas são algumas perguntas simples que ajudam a saber se a sua equipe tem liberdade. É importante ressaltar que não se trata de acabar com regras ou procedimentos, apenas deixar pessoas serem mais espontâneas e autônomas durante a execução do seu trabalho.
Ouça o time e repense processos
Não tem ninguém melhor do que as pessoas que executam o atendimento para dizer se aquilo funciona ou não. Quem está na linha de frente está acostumado a lidar com todas as frustrações dos seus clientes e também com as reações que eles apresentam sempre que o roteiro do atendimento entra em prática.
Acabamos de falar em autonomia, mas é bom reforçar que além disso é importante ouvir o que a equipe tem a passar de experiência para tirar insights de melhorias. Mapear os melhores profissionais da equipe ainda pode ajudar a testar com estes as novidades antes de tornar um padrão.
Facilite o trabalho
Se você parte do pressuposto que o seu cliente se incomoda em dar três cliques em seu site para acessar uma informação, porque não pensa o mesmo com o time de atendimento? Sim, olhar para as ferramentas que você fornece é fundamental para a experiência do cliente; afinal de contas, se o seu vendedor precisa procurar o preço em uma tela, a forma de pagamento em outra e o cadastro do cliente em uma terceira, ele vai demorar mais tempo para passar as informações ao cliente.
Esse é um ponto muito importante principalmente para empresas que prestam suporte técnico ou possuem produtos que causam dúvidas nos clientes com frequência. O consumidor já chega ao atendimento em uma situação de estresse e ainda tem a sensação de despreparo (o que afeta com certeza a experiência do cliente), quando na realidade é apenas um problema de encontrar o sistema certo para aquele caso.
Foque em pessoas!
O grande “segredo” para que a experiência do cliente com a sua empresa seja agradável é focar em pessoas. Tanto em seus colaboradores, quanto em seus consumidores. Faça com que ambos se sintam importantes e valorizados, mostre que eles realmente fazem a diferença – pois, de fato, fazem.
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