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Customer Experience

Gestão da experiência do cliente: como melhorar a satisfação do cliente e a qualidade do atendimento

17 de abril 9 min. de leitura

Segundo o CX Trends 2022, 61% dos consumidores disseram que mudariam para uma marca concorrente após apenas uma experiência ruim. É por isso que é crucial para todas as empresas ter uma boa gestão da experiência do cliente e focar na satisfação do mesmo.

Clientes satisfeitos e com experiências positivas nas jornadas com produtos/serviços/marcas, tendem a se manterem leais, comprando mais (gerando up-sell/cross-sell), por mais tempo , promovendo sua empresa. Sendo assim, a satisfação dos clientes costuma ser o foco principal da CX  das empresas, já que aumenta o faturamento com um bom lifetime value.

Há muitas maneiras de melhorar a experiência do cliente em sua empresa, e este artigo visa avaliar, listar, e esclarecer as principais dimensões a serem considerados na jornada dos clientes orientadas à sua experiência, que chamamos de CX (Customer Experience). Vamos conversar sobre: 

  • CX e EX: o que impacta a satisfação dos clientes
  • UX e TX: pontos chave da gestão da experiência do cliente
  • A importância do Customer Centricity e a jornada do cliente
  • Monitoria de qualidade e a satisfação dos clientes
  • As principais tendências em CX e Atendimento
  • Quais tecnologias podem transformar seus Atendimento e CX

 

CX e EX: o que impacta a satisfação dos clientes 

CX é a sigla de Customer Experience. Esta experiência se resume a uma totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais durante toda a jornada do consumidor. Ou seja, inclui todos os estágios do processo de consumo de produtos e/ou serviços, incluindo pré-compra, consumo e pós-compra, passando pelas interações de atendimento.

O propósito de ter uma boa gestão da experiência do cliente e garantir a satisfação dos clientes é justamente garantir que seus consumidores tenham experiências incríveis e inesquecíveis, estabelecendo vínculo positivo com a marca, fomentando a recorrência de compra ou fidelização, recomendação, etc. 

  • A satisfação do cliente tem, assim, uma relação direta com o crescimento do negócio. 

EX significa Employee Experience e se refere à experiência do colaborador. Em um conceito mais amplo, CX engloba a EX, considerando que o cliente interno (funcionário) também faz parte e influencia a CX como um todo. Há uma correlação inerente da experiência do cliente interno (colaborador) e externo (consumidor), que analisamos mais a seguir. 

  • O propósito de satisfação dos colaboradores é justamente esse, garantir que seu corpo de funcionários esteja e seja parte relevante de sua estratégia e se sintam bem, acolhidos, desenvolvidos, conquistados diariamente por sua corporação por meio de experiências incríveis. 

A qualidade da jornada de seus colaboradores (EX) é impactada por processos, tecnologias, gestão de pessoas e muitos fatores que impactam diretamente a jornada dos seus consumidores e, assim, a experiência deles. Em resumo, colaboradores mais satisfeitos tendem a trabalhar melhor, entregar mais resultados e encantar seus consumidores com maior facilidade, prestando um serviço de qualidade. 

 

 

UX e TX: pontos chave da gestão da experiência do cliente

A satisfação do cliente é medida pela forma como os produtos ou serviços de uma empresa atendem às expectativas do cliente. Dentro deste conceito, temos duas siglas. São elas:

  • UX é a sigla de User Experience, ou experiência do usuário, que expressa uma totalidade de respostas durante o uso de um sistema, plataforma, software, site, app, entre outras soluções e interfaces. 
  • TX significa Total Experience e é um conceito menos utilizado no mercado. Ele se refere a experiência total de todo o ecossistema de negócio, englobando todos stakeholders, sendo utilizado para ampliar o escopo tradicionalmente aplicado à CX que, apesar de amplo, tem sido reduzido apenas ao cliente final.

Segundo estudos da Gartner, até 2024, as organizações que adotam uma estratégia de TX vão superar os concorrentes em 25% nas métricas de satisfação. É uma evolução difícil de alcançar, pois oferecer TX superior exige processos complexos, pois requer diversos grupos e equipes para operar de forma altamente coordenada.

  • O TX pressupõe um CX de alta qualidade, em um setor estruturado com tecnologias de ponta.

Criar uma estratégia de TX significa orquestrar a experiência do cliente, a experiência do colaborador e a experiência do usuário (UX, a partir de interfaces). Também requer a tecnologia certa para habilitá-los, bem como a implementação de indicadores-chave de desempenho. Se você quiser começar a estruturar a sua área de atendimento, clique aqui.

 

O que é TX Total Experience

 

A importância do Customer Centricity e a jornada do cliente 

Promover um ambiente centrado no cliente pode aumentar a satisfação e a fidelidade do mesmo, o que resulta em relacionamentos mais fortes e taxas de retenção mais altas. Algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente e criar uma cultura de Customer Centricity  são: 

  • Foque em reter os clientes que já estão com a sua empresa: Pode envolver programas de fidelidade e melhorias na jornada de pós-venda. 
  • Colete feedback dos clientes para melhorar a jornada de compra
  • Deixe claro quais são os canais de comunicação que o cliente pode usar para entrar em contato com a empresa

Outro fator que precisa ser alinhado para criar uma cultura de Customer Centricity, é o compromisso da equipe em todos os setores da empresa. Para garantir que as necessidades dos clientes sejam a prioridade, toda a equipe deve saber disso e considerar a experiência dos clientes ao realizar suas tarefas diárias. Incentive os funcionários a avaliar de perto todos os produtos que criam e se perguntar se isso agrega valor ou suporte aos clientes.

  • Lembre-se que o sucesso das empresas como um todo depende da satisfação de seus clientes
  • A satisfação do cliente só é garantida quando a empresa tem uma boa gestão da experiência do cliente
  • Ter uma jornada bem definida, homogênea, independe dos canais utilizados, bem com a visão única dos clientes ao longo de toda jornada são habilitadores de uma CX de excelência. 

Veremos mais a seguir como conquistar isso, por meio de tecnologias, processos e gestão otimizados. 

 

Monitoria de qualidade e a satisfação dos clientes

O conceito de monitoria de qualidade é particularmente famoso no universo de atendimento, em call ou contact centers e consiste na avaliação da qualidade dos atendimentos realizados. Isso pode ser feito por meio de muitos métodos e tecnologias, como análise amostral dos tickets de atendimento, analytics aplicados, VoC (voice of customer), escutas de gravações de atendimento, etc. 

Este universo está evoluindo rapidamente e veremos mais adiante inteligência artificial sendo mais usada neste contexto. É possível, ainda, expandir o conceito de monitoria de qualidade para diversas etapas da jornada do consumidor, impactando toda a CX positivamente ao detectar e corrigir desvios da experiência do cliente, independente da causa-raiz.  

As formas mais comuns de medir a satisfação dos clientes são:

  • NPS (Net Promoter Score)
  • CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • CES (Customer Effort Score)

Estes indicadores são medidos por meio de pesquisa de opinião em diversos canais e momentos da jornada de do cliente, sobretudo após cada atendimento realizado e/ou entrega do produto/serviço. 

 

As principais tendências em CX e Atendimento

Existem tendências que são cross-tecnologia, ou seja, perpassam e são habilitadas por meio de várias tecnologias que agem conjuntamente com habilitadores destas tendências. 

Exemplo disso é a omnicanalidade, personalização, phygital (fusão das experiências nos canais físicos e digitais) e humanização, que pode ser alcançada a partir de várias estratégias, processos e tecnologias como CRM, Analytics, VoC, automação, etc. 

Agora, em se tratando de tecnologias que estão revolucionando a CX e as áreas de atendimento atualmente, temos em destaque:

  • Super Apps: os Super Apps são aplicativos que tem como objetivo a experiência unificada do usuário em uma só plataforma e têm continuamente ganhado espaço no mercado, sobretudo entre varejistas. Exemplo disso é a expansão das ferramentas do WhatsApp (com adição de comunidades, marketplace e pagamentos) ou mesmo os Apps de Market Places. 
  • Inteligência artificial (IA): conjunto de tecnologias como ML (machine learning) e NLP (processamento de linguagem natural) que melhoram a experiência do cliente quando aplicadas a outros canais e tecnologias omo bots conversacionais (chatbots como o Droz bot, por exemplo). 
  • Robotização e automação de processos (RPA): A automação de tarefas e processos por meio de robôs não conversacionais, ou RPA, na sigla em inglês, bem como a inteligência artificial (IA) aplicada aqui, são fortes tendências para o mercado, sobretudo varejo e e-commerce.

 

Quais tecnologias podem transformar seus Atendimento e CX

A melhoria do atendimento ao cliente só pode ser feito por meio de processos, pessoas e tecnologias que trabalhem juntos de forma harmônica com a satisfação do cliente como foco. A gestão da jornada, que deve ser bem desenhada e conhecida, passa por sistemas de CRM, VoC, Métricas e Indicadores de Atendimento e Relacionamento, Bots Inteligentes, equipes bem treinadas, etc. 

A monitoria de qualidade e melhoria contínua exercem papel fundamental nisso tudo e para te ajudar, vamos listar algumas tecnologias que podem transformar o CX da sua empresa. São elas:

  • CRM (Customer Relationship Management): sistema que traz uma visão unificada sobre o cliente em todas suas interações nos canais. Indicamos a Zendesk.
  • Bots conversacionais (Chatbots e Voicebots): automatizam as conversas em atendimento em diversos canais como mensageria digital e whatsapp. Indicamos o Droz bot.
  • Bots em processos (RPA ou Robotic Process Automation): automatizam processos não conversacionais, gerando eficiência operacional e no atendimento.
  • Tecnologias em VoC (Voice of Customer): permitem a leitura e análise das interações com o cliente, sendo relevantes para atuar sobre detrações diversas da CX.
  • URAs Inteligentes: automatizam o fluxo de conversa e roteamento na central telegônica. Exemplo disso é a Callwe.
  • Sistemas de Gestão de Conhecimento (ou KMS, Knowledge Management Systems): centralizam e difundem informações e experiências por toda a empresa, permitindo maior aproveitamento do conhecimento gerado e auto-serviço na busca de informações. Indicamos o Droz base

Tornar a capacidade de integrações escalável requer tecnologias específicas que facilitam a conexão entre ferramentas em todo seu ecossistema (como com parceiros de negócios, rede logística, revendedores e fornecedores), tais como IPaaS e CPaaS ou hubs de integrações, bem como muitas integrações nativas como a Zendesk e Droz bot possuem.

 

Sua empresa tem uma boa gestão da experiência do cliente?

Seus clientes estão felizes em toda e cada etapa de suas jornadas? Você acompanha e mensura isso em cada etapa da jornada? Tem tecnologias e processos otimizados e centrados nos clientes? E mais, sabe o que fazer para lidar com temas ofensores de suas marcas, produtos e serviços? 

Não perca jamais este olhar de melhoria contínua, pois isso irá diferenciar você ante seus concorrentes e te manter em destaque no mercado. Se precisar de ajuda para estruturar o seu setor de atendimento, clique aqui.

 

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