Segundo um estudo da McKinsey & Company, em geral, os funcionários gastam 20% do tempo no trabalho procurando informações em repositórios desorganizados. Por isso, a centralização e gestão de conhecimento são essenciais à operação de atendimento, pois permitem que as informações e experiências relevantes sejam acumuladas, compartilhadas e acessadas de maneira rápida e eficiente por todos os colaboradores, resultando em um atendimento de melhor qualidade, tanto ao cliente interno quanto externo.
- Esta gestão e centralização pode ser feita por meio de soluções KMS (knowledge management systems) como o Droz base, que facilitam a disseminação de dados, desde a criação de bibliotecas de conhecimento à administração de arquivos, usuários e compartilhamentos.
- Uma boa gestão de conhecimento é essencial para empresas que optaram por modelos de trabalho híbrido e remoto, pois a organização dos dados é inteiramente digital. Neste cenário, se não houver organização da base de conhecimento, fica impossível de acessar informações da empresa
Este artigo visa avaliar, elencar e esclarecer os principais fatores a serem considerados na estratégia de gestão de conhecimento de sua empresa, em especial de sua operação de atendimento. Aqui vamos conversar sobre:
- Gestão de conhecimento: sistemas e etapas
- 5 motivos para implementar uma base de conhecimento na área de atendimento
- Autosserviço na Busca de Informação: IA integrada à Base de Conhecimento
Gestão de conhecimento: sistemas e etapas
A falta de conhecimento de processos e dados afeta a eficiência de uma equipe, tornando-a dispersa e lenta. Este problema se mostra presente quando os colaboradores:
- Deixam de comunicar e reter informações contextuais
- Distribuem informações de forma desigual.
- Acham difícil se comunicar e entender a importância da informação.
- Experimentam diferenças na velocidade de acesso à informação.
Para que estas situações não aconteçam, as empresas precisam adotar sistemas de gestão do conhecimento. Além do Droz base, citado acima como uma solução de gestão de conhecimento, há também módulos agregados a soluções de CRM, SCM, ERP que podem cumprir tal função, mesmo que parcialmente, e com foco no dia-a-dia da operação, como Zendesk Guide.
- Estes módulos geralmente funcionam como bibliotecas de consulta sobre a própria plataforma ou rotinas, sendo mais limitadas nos escopos de temas abordados — afinal, foram desenhadas especificamente para os usuários daquele sistema.
A gestão de conhecimento é um processo contínuo que envolve diversas etapas, desde a identificação do conhecimento até a sua aplicação prática. As principais etapas da gestão do conhecimento são:
1. Identificação e mapeamento
A primeira etapa consiste em identificar os tipos de conhecimento que existem na sua empresa ou operação de atendimento.
2. Captura ou aquisição
Em seguida, é preciso capturar o conhecimento de diversas fontes e formatos, como documentos, saberes, experiências, entre outros.
3. Organização ou classificação
O conhecimento capturado deve ser classificado para poder ser acessado e utilizado facilmente.
Dentro da organização, precisamos a etapa que consiste em cuidar para que os documentos mais sigilosos ou restritos estejam disponíveis somente para os públicos devidos. Aqui é necessário estar de acordo com as regras do LGPD e Compliance. Segurança da informação também faz parte desta etapa, e boas práticas envolvem criptografar dados, exigir senhas para abertura de documentos e treinamentos periódicos que ensinem os colaboradores boas práticas de segurança da informação.
4. Armazenagem ou centralização
O conhecimento organizado deve ser armazenado, carregado ou integrado idealmente em um sistema único de gestão de conhecimento, como o Droz Base, ou outra base de dados ou plataforma digital.
5. Compartilhamento e disseminação
O conhecimento armazenado deve ser disseminado e aproveitado por todos os colaboradores que precisam dele para promover a colaboração e o trabalho em equipe.
6. Autosserviço e Utilização
O conhecimento compartilhado deve ser facilmente acionável e utilizado para melhorar os processos e a tomada de decisão das áreas de atendimento, gerando valor para os negócios.
Por fim, é preciso avaliar regularmente o conhecimento gerado (retenção, aprendizado e awareness), identificando pontos de melhoria e otimização do processo de gestão de conhecimento e da área de atendimento.
5 motivos para implementar uma base de conhecimento na área de atendimento
Uma boa base de conhecimento garante que os funcionários acessem as informações certas de forma rápida e em qualquer dispositivo que estejam usando. Os resultados são:
- Uma EX (employee experience) excepcional, que, por sua vez, tem um impacto positivo na experiência do cliente.
- Redução da duplicação de esforços e eliminação de bancos de dados desatualizados.
- Maior eficiência operacional e redução de custos.
A redução de custos operacionais em si já é um argumento que convence a maioria dos empresários a adotar sistemas de base de conhecimento, mas além deste, temos mais cinco motivos que explicam a importância de implementar uma base de conhecimento na área de atendimento ao cliente.
1. Preservação do conhecimento
Um dos motivos mais importantes da criação de uma base de conhecimento é a preservação do conhecimento mesmo que haja uma rotatividade de colaboradores. Como no setor de atendimento existe uma alta rotatividade de funcionários, a empresa corre o risco de perder todo o conhecimento valioso adquirido durante o tempo que o funcionário passou na organização. E isso cria problemas ao longo do tempo.
Aqui na Aktie Now, somos especialistas em atendimento ao cliente, e sabemos que na maioria das empresas o comum é uma rotatividade diária de colaboradores no setor de atendimento. Por isso é importante oferecer ferramentas e processos internos bem estruturados, pois isso ajuda na retenção de talentos, o que tem impacto direto na experiência do cliente.
2. Onboarding com mais facilidade e qualidade
Para evitar essa perda, você precisa de um sistema adequado para lidar com a transferência de conhecimento. O ideal é que esta transferência ocorra em um onboarding qualificado.
É relevante centralizar e atualizar com frequência todos os materiais como apostilas, vídeos, demonstrações e web aulas nas bibliotecas de conhecimento, para utilização nos onboardings e imersões iniciais de novos funcionários, como agentes de atendimento.
3. Conhecimento acessível sobre produtos e serviços
A equipe de atendimento deve ter um conhecimento profundo sobre os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, incluindo suas características, benefícios e funcionalidades, para lidar com os clientes de forma satisfatória, tendo propriedade sobre os temas atendidos.
- Para estes casos, sugerimos o sistema KMS, que permite que estes materiais sejam facilmente acessados por todos, podendo ser utilizado tanto nos treinamentos iniciais quanto nas reciclagens de conhecimento.
4. Compilação de Políticas de Atendimento
É importante que sua equipe de atendimento tenha conhecimento e fácil acesso aos procedimentos e políticas de atendimento, bem como normativos, guias e diretrizes. Assim, seus agentes saberão como lidar de forma adequada ante diferentes situações e processos de atendimento, tais como reclamações, devoluções, trocas, cancelamentos, chargeback, fraudes, entre outros.
- É recomendável incluir nas bibliotecas de conhecimento manuais, guias e/ou FAQ que sejam atualizados com frequência e aprovados pela liderança, bem como estejam em conformidade com a compliance de sua empresa.
5. Treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe
Trilhas de Aprendizagem e Desenvolvimento Contínuo também precisam de plataforma de base de conhecimento para serem executadas. Lembre-se, a equipe de atendimento deve receber treinamento regular para manter suas habilidades atualizadas e para aprender sobre novos produtos e serviços, condições comerciais, e alterações em políticas e procedimentos da empresa.
As trilhas de aprendizagem podem ser criadas para diferentes níveis de desenvolvimento, desde novos colaboradores até executivos de alto escalão, e podem incluir diferentes tipos de atividades, como treinamentos, cursos e leitura de livros e artigos, por exemplo.
- Este conhecimento, em diferentes formas, pode ser integrado aos planos de desenvolvimento individual (PDIs) de seus colaboradores. A identificação de temas de interesse pelas equipes e líderes, podem fomentar o crescimento desta base. Há soluções que possuem espaço para dúvidas, que podem ser respondidas por qualquer outro colaborador e as respostas estarão disponíveis a toda empresa.
Autosserviço na Busca de Informação: IA integrada à Base de Conhecimento
O autosserviço se refere à capacidade de uma pessoa encontrar respostas ou realizar rotinas por conta própria, sem a necessidade de assistência de outra pessoa. Isso pode incluir o uso de ferramentas e recursos, como motores de busca em sistemas e/ou canais, bibliotecas de conhecimento como Droz base, utilização de módulos de CRM como Zendesk Guide, entre outros.
- Qualquer feature que gere esta comodidade é bem-vinda e ajuda a tirar sobrecarga de equipes de atendimento na busca de soluções diversas.
Em geral, após alguns meses da implantação de um bom sistema de base de conhecimento integrado à Inteligência Artificial:
- O tempo gasto procurando informações e fazendo ou respondendo perguntas cai pela metade.
- 50% das questões levantadas têm respostas disponíveis sob demanda.
Outra prática que beneficia os colaboradores é integrar saberes das equipes de atendimento com outras áreas, tais como marketing, vendas e produto, gerando maior difusão do conhecimento, coerência e coesão nas ações executadas e informações transmitidas aos clientes, uniformidade de métodos, tratativas e abordagens, além de amadurecimento da cultura colaborativa.
Gestão, Analytics e Monitoramento
Essencial para garantir que as informações sejam atualizadas, relevantes e aproveitadas pelas equipes de atendimento. Analisar como as bases estão sendo utilizadas, como estatísticas de acesso, comentários e engajamento, pode ajudar a evoluir sua base de conhecimento e cultura colaborativa.
Os relatórios mostram que as organizações que implementaram knowledge base obtêm aumentos na produtividade, colaboração e engajamento dos funcionários. Isso porque a base possibilita que os funcionários estejam capacitados para realizar seus trabalhos com mais rapidez e eficiência, os clientes e parceiros da sua empresa também se beneficiam.
Se precisar de ajuda para otimizar o seu atendimento com uma base de conhecimento, agende uma conversa com a nossa equipe. Somos especialistas em CX e ajudamos grandes empresas a transformar suas operações de atendimento.
