Você sabe o que é atendimento omnichannel? Essa estratégia vem ganhando cada vez mais destaque quando o assunto é Customer Experience (CX). este conteúdo você entenderá o conceito de Omnichannel, suas vantagens e o por que ele vem se tornando algo tão importante para as empresas.
Apesar de parecer um termo novo, em 2017 a Harvard Business Review já publicava estudos sobre como o atendimento omnichannel trazia resultados incríveis para as empresas americanas. O Google já aplicava essa estratégia desde 2018 e, no Brasil, o atendimento omnichannel vem ganhando cada vez mais destaque. Principalmente após a pandemia, a integração de canais de comunicação para oferecer uma experiência uniforme e coesa se tornou essencial para a fidelização e conquista de novos clientes.
Se você precisa entender em detalhes o que é atendimento omnichannel, este artigo é para você. Aqui vamos discorrer sobre os seguintes tópicos:
- O que é Omnichannel: tradução e estratégia
- Por que sua empresa deveria investir em Omnichannel?
- Outros benefícios da estratégia omnichannel
O que é atendimento Omnichannel: tradução e estratégia
O principal objetivo da estratégia de atendimento omnichannel é o estreitamento da relação entre os canais de atendimento online (site, redes sociais, lojas online, entre outros) e offline (loja física), otimizando assim a experiência do cliente.
Para que esse estreitamento e aproximação entre os dois mundos aconteça, a estratégia omnichannel se baseia no uso interligado e simultâneo de canais de comunicação distintos.
Se pensarmos na semântica da palavra e a traduzirmos, teremos:
- Omni, do latim, e significa tudo ou inteiro;
- Channel, palavra inglesa que pode ser traduzida como canal.
- A união desses dois termos significa todos os canais.
Porém, a estratégia omnichannel não é apenas o uso de todos, ou vários, canais para comunicação. Isso seria uma estratégia multicanal ou cross channel.
Multicanal
Com essa estratégia o consumidor tem vários pontos de contato disponíveis, mas precisa começar um atendimento do zero em cada um deles. Como os canais são independentes e não possuem nenhuma ligação, o cliente precisa repetir seus dados e necessidades em todos os canais em que iniciar um atendimento.
Por exemplo, se o cliente faz uma compra no site de uma loja X e entra em contato através do direct do Instagram dessa marca para solicitar o código de rastreio do seu pedido, ele precisará passar alguns dados ao atendente, como nome e número do pedido.
Se o mesmo cliente desistir de falar no Instagram e quiser utilizar o WhatsApp para terminar o atendimento, ele precisará iniciar seu recurso do zero, passando todas as informações novamente. Segundo o Estudo sobre o Uso de Apps no Brasil, da Mobile Time, o Whatsapp não só é o aplicativo de mensagem digital mais acessado ou aberto pelos brasileiros no dia-a-dia, como também é o segundo app em que o brasileiro investe mais de seu tempo, após o Instagram.
Cross Channel
Essa estratégia, como o próprio nome entrega, cruza os canais de atendimento de uma empresa. Por exemplo: a jornada de compra pode ser feita na loja online e retirada na loja física. Dessa forma, um canal complementa o outro.
Omnichannel
Diferente do Multicanal, o atendimento Omnichannel vai além de estar presente em diversos canais de atendimento. Ele está ligado à experiência do cliente, por isso, Omnichannel significa a utilização integrada dos meios de atendimento. Assim, o cliente tem a mesma experiência, independentemente do canal.
Com o atendimento omnichannel, o consumidor pode iniciar um atendimento onde preferir e as informações coletadas serão direcionadas para um software que irá centralizar toda a comunicação. Assim, cada cliente terá um histórico de atendimento único.
Isso permite que todos os atendentes estejam alinhados quanto a solicitação do cliente e suas dores, evitando perguntas repetidas e tornando a experiência do consumidor muito mais ágil. Uma empresa com atendimento omnichannel é capaz de proporcionar experiências de compra consistentes em todos os canais em que atua de forma ininterrupta.
Por que sua empresa deveria investir em Omnichannel?
Permitir ao cliente “pular” de um canal para outro, sempre que desejar, com facilidade e de forma orgânica, mas trabalhar ao mesmo tempo para evitar todo e qualquer transbordo desnecessário entre canais diferentes ou interrupções no atendimento deve ser a tônica desta estratégia. O cliente quer resolver tudo em um só chamado, sem perder tempo, sem dar voltas, de forma mais autônoma e cômoda possível.
Atualmente, o consumidor está cada vez mais conectado, utilizando várias ferramentas digitais e com um alto poder na palma das mãos. Isso significa que as formas de se relacionar com as empresas mudaram, e o cliente deseja se relacionar com as marcas da mesma forma que se relaciona com outras pessoas: em diversos canais, sem precisar se reapresentar a todo momento.
A relação construída entre uma marca e seu cliente deve ser semelhante a de colegas: você não precisa contar sua história toda vez que conversa com um amigo, não é? Portanto, é importante proporcionar uma experiência exclusiva e interligada ao consumidor. Desse modo, o cliente pode iniciar um atendimento pelo site da empresa, continuar através de um aplicativo, como o WhatsApp, e finalizá-lo após receber um e-mail com as informações solicitadas.
Os resultados que o atendimento omnichannel pode oferecer são:
- Aumento da satisfação do cliente
- Aumento da retenção do cliente
- Aumento do faturamento da empresa, já que 73% dos clientes usam vários canais para se relacionar e comprar da empresa e por isso precisam de atendimento omnichannel.
- Omnichannel é o futuro. Grandes empresas como Amazon, Magazine Luiza e Google são as pioneiras, seguidas de quase todas as empresas consideradas Fortune 100. A maioria delas tem alguma plataforma Omnichannel, seja Zendesk, Qualtrics, entre outros.
De todos os setores, o governo é o mais atrasado em sua estratégia de canais, tanto por questões burocráticas (como licitações) quanto por cultura não high tech e interesse dos órgãos. Há, entretanto, um potencial enorme, em especial das empresas estatais e portais de serviços ao consumidor em todas esferas (municipal, estadual e federal).
O Poupatempo de São Paulo talvez seja um dos exemplos mais conhecidos de implantação de uma estratégia de atendimento bem sucedida no setor público, sendo um dos serviços com maior comodidade do estado de SP, totalmente pensado em torno da centralidade do cliente, sendo referência em CX.
Se você deseja começar a implementar estratégia omnichannel, saiba que o desafio da implantação bem sucedida de qualquer solução omnichannel começa no mapeamento da jornada do cliente, entendendo as dores e gargalos. Para mapear esta jornada, entre em contato com a Aktie Now.
Outros benefícios da estratégia omnichannel
O software de omnichannel utiliza uma única interface para todos os atendimentos e canais, o que otimiza o tempo do agente de atendimento, que não precisa acessar cada canal separadamente. Por isso, o benefício notado mais rapidamente é:
Agilidade no atendimento
Com uma estratégia Omnichannel o atendente e o consumidor não precisam mais perder tempo coletando e oferecendo informações que já foram obtidas antes. Graças ao histórico do cliente, o atendente já sabe suas dores e por qual situação ele está passando, o que inclusive pode ajudá-lo a conduzir o atendimento de uma forma mais adequada.
Melhora na imagem
Com o atendimento ágil, capacidade de resolver os problemas dos clientes e respostas rápidas, a marca cria uma imagem positiva diante do seu público. O cliente promotor da marca enaltece as qualidades da empresa e pode até indicar a empresa a outros compradores.
O atendimento Omnichannel não está apenas na integração dos canais, ele transforma a experiência do cliente, o que mostra que a empresa olha individualmente para cada consumidor e suas necessidades.
Personalização
Como já citamos anteriormente, com a estratégia Omnichannel é possível ter o registro de todos os atendimentos realizados pelos agentes. Dessa forma, é possível ter uma visão única da jornada do cliente, mesmo que ele tenha passado por diversos canais de atendimento. Ao conhecer suas preferências, necessidades e características, é possível oferecer soluções e conduzir o atendimento de forma personalizada. Gerando assim maior oportunidade de fidelização.
Conte com a Aktie Now
Agora que você já sabe o que é atendimento omnichannel e como essa estratégia pode transformar sua operação e a experiência do cliente com a sua marca, chegou a hora de implementar essa estratégia! A Aktie Now tem as soluções perfeitas para ajudar sua empresa nesta jornada, acesse nossas soluções e confira como podemos ajudar o seu negócio!
