O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos principais pilares para uma boa experiência do consumidor com sua marca. Afinal, esse pode ser o primeiro contato da sua empresa com o cliente.
Sendo assim, é de extrema importância que sua organização esteja presente nos principais canais de atendimento para atender seus clientes de forma eficiente e construir uma ótima relação com os mesmos.
Desenvolvemos esse artigo para explicar quais são os principais canais de atendimento e sua importância, confira:
O que são os canais de atendimento?
Os canais de atendimento são pontos de contato que incentivam o relacionamento e interação do cliente com a marca. Podemos definir esses canais como mecanismos que recebem solicitações e demandas de consumidores.
Através deles é possível falar com um atendente, solicitar suporte, fazer reclamações, sugestões, entre outros.
Porque os canais de atendimento são importantes?
Os canais de atendimento são essenciais para toda organização. Como falamos, ele pode ser o primeiro ponto de contato do seu cliente com a marca, mas também está presente durante sua jornada de compra e no pós venda.
Imagine que o consumidor comprou um dos produtos da sua organização em um ponto de venda, porém teve um problema com o produto e gostaria de solicitar ajuda. Se ele não tem nenhum canal de atendimento para isso a relação “marca x cliente” fica muito distante.
Tudo isso impacta diretamente na experiência do consumidor, em sua satisfação e fidelização com a empresa.
Os canais de atendimento são importantes justamente para fazer essa ponte, além disso, uma empresa que escuta e conversa com seu consumidor sem dúvidas tem uma boa imagem no mercado.
Principais canais de atendimento ao cliente
Aplicativo
Um aplicativo próprio pode ser uma das opções de canais de atendimento e muitas empresas já estão apostando nisso.
Através de um aplicativo de sua própria empresa, o cliente pode solucionar suas dúvidas, fazer reclamações, ver detalhes do seu pedido e até fazer uma nova compra.
Com todas essas informações armazenadas no aplicativo é possível observar a experiência do cliente com sua empresa em uma única visão, o que pode gerar insights valiosos!
Apesar de ser um canal de atendimento mais formal, o e-mail ainda é uma opção eficiente para estabelecer uma relação clara e direta com seus clientes.
Para se obter sucesso com a utilização do e-mail para o atendimento de clientes é necessário ter scripts claros e bem definidos, porém sem deixar a personalização e humanização de lado.
Faça com que seu cliente se sinta importante, não o trate como “mais um e-mail”.
Autoatendimento
O autoatendimento vem sendo muito utilizado por empresas que desejam agilidade, redução de custos e melhora na experiência do consumidor.
Esse canal de atendimento dá ao cliente autonomia para solucionar seus problemas e solicitações sozinho, o que diminui seu tempo de espera por uma resposta. Além disso, com o autoatendimento o cliente não precisa (na maioria das vezes) do auxílio de um atendente, que pode focar seus esforços em solicitações mais complexas.
Chatbots
O chatbot é um canal de atendimento que também está dentro do autoatendimento, por isso proporciona agilidade e eficiência aos clientes que buscam uma resposta rápida. Ao mesmo tempo, ajudam a reduzir os custos da empresa e melhorar a experiência do cliente. Ouvidoria
A ouvidoria é, sem dúvidas, um canal de atendimento extremamente importante para as empresas. Afinal, é através dela que os clientes têm um atendimento exclusivo para resolução de problemas e sugestões de melhoria.
Os atendentes da ouvidoria precisam ser agíeis e eficazes no atendimento, para que a insatisfação do cliente seja contida e quem sabe, ele veja a empresa com outros olhos a partir desta conversa.
Redes sociais
Não é novidade que a presença das empresas nas redes sociais vem se tornando cada vez mais requisitadas pelo público.
Muito mais que uma “vitrine” para os seus produtos, as redes sociais podem (e devem) ser usadas como um canal de atendimento, de modo a estreitar o relacionamento da sua marca juntamente ao consumidor.
Afinal, qual o melhor canal de atendimento para a sua empresa?
A verdade é que não existe o “melhor canal de atendimento para empresas”, mas sim o canal de atendimento em que seu público está e deseja o seu atendimento.
Grandes empresas, como a Magazine Luiza, usam a estratégia Omnichannel: utilizam canais de atendimento integrados, oferecendo a mesma experiência para o cliente em qualquer ponto de contato.
Para saber mais sobre essa estratégia, confira outros artigos do nosso blog!
